サービス料の定義と意義
オッタントットのバックオフィス。
はい、どうもお疲れ様です。福岡県の勝谷郡、笹栗町というところにあります、
オッタントットというビストールを経営しております、店主のkojiです。
皆さんいかがお過ごしでしょうか。
この番組は、日々の悩みは、課題とそれらにどう対応していくのか、
どんな工夫をしていくのかをお話しする番組です。
ということで、皆さんお久しぶりです。約2ヶ月ぶりとなっております。
オッタントットのバックオフィス、始めていきたいと思います。
今日のテーマは、サービス料についてです。
サービス料、皆さんもあまり好きではないかもしれません。
なぜこのサービス料をテーマに挙げたかというと、
友達のポッドキャスト番組で、これをテーマに挙げていて、
いろいろ議論していたんですけれども、
僕なりにもいろいろ考えてみたので、
僕なりの話をしていこうかなと思っております。
そもそも、サービス料は一体何なのかというところなんですけれども、
定義としては、メニュー価格とは別の人的サービスへの対価。
あくまでも人が行うサービス、人がしてくれるサービスに対しての
対価でありますというところですね。
これはつまり、人的サービスというのを商品としてみなしますよ、
これに対して料金をいただきますよということですね。
一般的に言うと、飲食店であったり、宿泊施設系ですね、ホテル、旅館、
このあたりの業種の価格に対して、
10%から15%くらいのサービス料がかかることが一般的ですね。
これどういうことかというとですね、
例えば飲食店で言うと料理の価値と別の接客だったり、
あとは空間、テーブルだ、椅子だ、内装だという空間の価値、
これを切り分けて考えるってことなのかなというふうに思っています。
料理の価値っていうのは、そこにかかる原価があったりとか、
それを作る人、シェフだったりとか、そういう人がいて成り立っていますよね。
逆に接客とか空間っていうのはですね、空間なんかは設備にはなるかもしれませんが、
接客というのはやっぱり人に依存するところがありますよね。
なのでこの料理と接客っていうのを別々に分けて考えるっていうことなのかなというふうに思うんですよね。
その空間っていうのは設備投資がいるわけですが、
接客っていうのもスタッフがやることですからね。
スタッフをまず雇わなければいけないし、丁寧なサービスには教育コストみたいなのがすごくかかってくる。
これに対して対価をいただきたいですというのがサービス料なのかなというふうに思うわけですよね。
もともと欧米ではですね、チップとしてこれが支払われていたと思うんですが、戦後の日本のホテル業界ですね。
このホテル業界が欧米のやり方を真似したいわけですが、日本にはいかんせんチップ文化というのがないんですよね。
なのでチップ文化がない日本でいかにスタッフの教育コストとか空間の設備投資とかこの辺のコストを考えながら
コストを回収していこうかというふうに考えたのがサービス料という仕組みなのかなというふうに言われているようですね。
おもてなしの文化とビジネス
サービス料というのはあることによってですね、このサービス提供者が例えばホテルでいうとですね、
ホテルが提供する料理というのと空間、接客、サービス、こういったものを分けて考えることと
あとは外に発信するということも一つあるかなと思うのが、
要はこういう空間、素晴らしい空間でバチッとスーツで決めたサービスマンがワインを注ぎますとか、
そういうサービスも含めての、含めてのというか別々に料金をいただきますよとすることによって
ブランドだったりとか提供価値というのを明確化するんですよね。
人がいるということも、サービスマンがいるということも
うちの提供価値の一つですよというふうに明確化しているということもあるんじゃないかなというふうに思いますね。
どういったのがサービス料になるかというとですね、ホテルや旅館とかだったら部屋代、宿泊代というのと別で
清掃とかルームサービスだったりとか、滞在することに対する全体の質ですね。
こういったものに対してサービス料をいただきますよという感じですかね。
飲食店、これは高級な飲食店に限るかなと思うんですけど、専属のサービスマンがつくとかね、
例えばソムリエさんとかその有資格者がいるとかね、
そういうことに対してサービス料というのが買ってくることがありますよというところはあるのかなと思います。
逆にカジュアルなお店とかだったらないですよね。
パントットにもサービス料というのは入っていません。
サービスマンがそもそもいないしですね。
あとはナイトレジャーと言われますが、要はキャバクラとかホストクラブとかそういったところですね。
この辺はまさに人に対して料金を支払っていますよね。
これはドリンク代とかにかなり上乗せされている部分もあると思うので、
ある意味分けられてはいないかもしれない。
料理をそんなに出す店じゃないからね。
人に対してやっぱりサービス料という形でかかってきているよという感じですかね。
サービス料と混同しがちなものもいくつかあると思うんですが、
ちょっと気になるところをちゃんと分けていこうかなと思っていますが、
サービス料は今まで言った通り人への対価ですね。
サービスしてくれた人への対価。
別でちょっと似たような感じでチャージ料というのがありますよね。
このチャージ料というのは席へ、座る席、テーブル椅子ですね。
この席に対しての対価であるという立ち付けになりますね。
ある意味不動産みたいな感じですね。
違うか。
あとチップですね。
チップがサービス料に変わっているので、
分けるのはちょっと難しいかもしれませんが、
サービス料というのはある程度価格が決まっている。
チップに関しては価格は自由設計というか、
ある程度目安として10%ぐらいとかあると思うんですが、
基本的には感謝の気持ちであって、
すごく感動すれば10%どころか20%30%上げてもいいわけですし、
気分が悪ければ少なくてもいいとか、
上げなくてもいいのかな、どうなんでしょうね。
ちょっと分からないですけども、
あくまでも感謝の気持ちの表れだと。
あと手数料というのも時々かかることがあると思うんですが、
これは基本的に第三者が何かを代行したときにかかるものかなと思っています。
例えば飲食店だと予約をするときに予約サイトを使ったとなると、
この場合は大体お店側が予約サイトに対して手数料を払うみたいなことがありますね。
なのでサービス料というのとチャージ、あとは手数料、チップ、
それぞれちょっと違いますよというところですね。
どうしてもサービス料というものに対して、
僕らはなんとなく違和感を感じがちだとは思うんですけども、
じゃあなんで僕らはそんな違和感を感じてしまうんだろうかというのも
ちょっと考えてみたんですけども、
これっていかにも日本的だなというふうに思います。
どういうことかというと、要はおもてなしですよね。
サービスというのをおもてなしと言い換えたときに、
おもてなしに料金が発生することってあんまりないというか、
文化的におもてなしって無料じゃないとダメって思ってません?
おもてなしでお金が取られたら、
いやそれって心からおもてなすんじゃなくて、
ビジネスでやってるじゃんみたいな、
ビジネスとおもてなしを分けて考えるみたいなところってあるかなと思うんですよね。
無料で奉仕することが美しいみたいな、
美学というか美徳というか、
そういう考え方ってどうしてもあるなというふうに思っているんですよね。
それ自体は素晴らしいことかなというふうには思うんですよ。
おもてなしをする心みたいなのは素晴らしいなというふうに思っているんですけども、
ビジネスにおいては経済的構造として合わないというか、
そういうふうに思っているんですよね。
つまりおもてなしの心だけでビジネスは回らないんですね。
これ僕いつも好きで例に出すことが多いんですけど、
二宮尊徳という有名な、二宮金次郎ですね。
この二宮尊徳が残した言葉とされていますが、
道徳なき経済は罪悪であり、経済なき道徳は寝言であるという言葉があります。
この場合の経済をお金に置き換えて、道徳をおもてなしの美学と置き換えたらですね、
おもてなしのないお金、稼ぎっていうのは罪悪だよ、罪だよって言っていますが、
その逆でお金が発生しないおもてなしっていうのは寝言だよって言ってるんですよね。
つまり美学、おもてなしの美学もお金もどちらも必要だよね、
じゃないとビジネス回っていかないよねっていうことを二宮尊徳は言っているわけですよね。
僕自身、ずっとサービス業をしてきているわけなんですよ。
かれこれ20年ぐらいはしてますよね。
日本のサービス業って特にですね、
拘束時間めちゃくちゃ長い、休み少ない、なのに低賃金、
その上で高品質が求められるっていうかなり厳しい状況なんですよね。
これってビジネスモデルがそうなっちゃってて、
結構個人でどうにかしようと思ってもどうにもならないところが多少あるなというふうに思っています。
それこそここにサービス料っていうのが発生して、
お店側にお金が入るようになると、
このサービス料からスタッフの人件費の拡充みたいなことを考えられるとしたら、
スタッフに還元されるとしたらですね、
労働環境は多少良くなるんじゃないかなと思うわけですけど。
そうなんだが、でもそのサービス料っていうのが発生することを受け入れられない我々もいるわけですよね。
サービス料の未来と問題
おもてなしは無料だっていうその美学です。
これが背景にあると思うんですが、
こういうのがですね、サービス業の低賃金、
並びにその高品質長時間労働っていうのはですね、
強いられているっていうのは、この文化の背景があるなっていうふうにはすごく思っているんですよね。
僕はですね、消費者とサービス提供者の立場みたいなものを対等だよねと思っているんですよ。
自分のサービスに対して自信とか誇りとかを持っているのであれば、
その価値への対価っていうのはあってしかるべきだと思います。
なので、サービス料っていうもの自体がですね、悪いものでは全くないなというふうに思っています。
何しろお客さんがそれで納得すれば全く問題ないですからね。
当たり前ですけど。
ちょっと逆の考え方をするとですね、
サービス料っていうものを受け取るということがスタッフの中で自覚としてあればですね、
それがモチベーションにつながるとか、プライドを持つことにつながるとか、
そういったことから仕事の質みたいなのが向上するということも考えられるよなと。
どちらにしてもですね、やっぱりサービス料っていうのがあったとしたら、
それはスタッフに還元されるべきだなっていうのが常々思います。
今後サービス料っていうのはどうなっていくんだろうかということも考えてみました。
現在まさにそう直面している問題なんですけど、少子高齢化ですよね。
労働人口の減少とサービス業
労働人口っていうのがですね、減少の一途をたどっているわけですね。
既に減っているということなんですよ。
労働人口が減ると、当たり前ですけども、サービス業の担い手っていうのも当然減っていきますよね。
働く人が減っていくっていうこと。
実際今ね、もう人手不足で閉店する飲食店とか結構多いんですよ。
繁盛はしているんだが、もう任せる人がいないからとか、
継ぐ人がいないからということで閉店する飲食店っていうのも実際多いですね。
今回は人手不足なんですね。
人手不足になるとですね、人材の取り合いになりますから。
これはいろんな業種間で取り合いになるわけですよね。
今でも企業さんなんかはリクルート関係のCM打つのに必死ですよね。
テレビCM見てると結構ほとんどこれリクルートだなっていうのは感じる時代ですけども、
人手不足になるとね、やっぱり安い賃金ではスタッフが来てくれないっていうので、
結果的にサービスの質っていうのは低下していくようになりますね。
つまり高い賃金を払えるお店であればスタッフが維持できて、
高い質のサービスっていうのは提供できますが、
高い賃金がスタッフに払えないよっていう業態のお店であればですね、
もうスタッフが雇えないっていうことになってくるので、
機械使って自動化するとかね、セルフサービス化するとか、
二極化するサービスの選択
そういうことをせざるを得なくなるなというふうに思います。
つまりサービスの質の低下になりますね。
こうなってくると二極化してくるわけですよね。
二極化するといいサービスを受けたい人っていうのは、
サービス料を払ってでもスタッフのいる高い質のサービスを提供してくれるお店に
行くようになるんですよね。
つまりサービス料を払うのが当たり前になってくると。
逆に払いたくないよっていう人であれば、
もう自動化された、セルフサービス化されたお店に行くようになると。
そういう二極化っていうのが進むんじゃないかなというふうに思っています。
サービス料っていうのは結局嫌だよっていう人はですね、
そのお店に行かなければいい話ですよね。
サービス料を払ってくれるお客さんっていうのが来なくなったら、
そのお店も何か考えますよね。
サービス料やっぱりもらうのやめようかなとか考えるでしょ。
そしてお客さんが減っちゃったら結局成り立たなくなるので、
やめるなり、あとは何か考えるなりすると思うんですよね。
投票は投票って言いますけど、
支持するのであればサービス料払っててもいけばいい。
支持しないのであればその店に行かなければいいっていうだけかなと思うんですよね。
自由経済なのでそういうもんですよね。
淘汰される店も当然出てくるでしょうし、
そういうもんだなっていうふうに僕は思っているので、
というのもありますね。
つまり結構二極化してくるだろうなっていうのが想像できるわけですね。
旅行先のホテルとかもこの二極化は結構あるんじゃないかなと思っているのは、
例えば星野リゾートみたいな高級ラインのホテルなんかもありますよね。
結構人気だなとは思うんですけど、
逆にアパーホテルみたいに安さを売りにするようなホテル、
こういったのもある。
中間は最近話聞かないなというか話題に上がらないので、
ちょっと勢いがないのかなという印象を受けていたりしますね。
アパーホテルなんかも安いとはいえめっちゃ綺麗やしいいですよね。
僕も大阪行ったとき泊まりましたけど、
めっちゃ綺麗で普通に満足できましたけどね。
それは関係ないから。
あとはエアビとかも今あるんでね。
民泊で一軒家を借りる。
そうなると食事だったり布団敷くとかそういうのを自分でやるわけですけども、
それでもいいよとか、
それも旅の拝見の一つだよねとか思う人もいるでしょうし、
この辺も旅先のホテルみたいなのでは二軒家ってもうすでにあるよねっていう感じは僕はしています。
飲食業というかサービスというものにおいてはですね、
こういう近い状況にはなってくる可能性全然あるなというふうに思っています。
なのでね、金は出さんけどもいいサービス受けさせろよとかっていうのはもうありえない話なんですよね。
ちなみにですね、アメリカ人の知人というかお客さんがいるんですが、
この方がですね、つい先日、昨日か一昨日ぐらいだったかな、
Xでポキポキしてたんですけど、
自分が食べたランチの料理写真と2枚目はレシートの写真だったんですが、
本文はちょっと英語なので簡単に訳して、適当に訳して言いますけども、
内容はこんな感じでした。
こんなおいしいランチを食べて、スーツを着たスタッフに丁寧なサービスを受けることができて、
たったの20ドルぐらいで済むなんて東京すげーよな。
チップもないんだねってみたいなことをポストしてました。
アメリカの人とかからしたらですね、信じられないでしょうね。
おいしいランチを食べて、ちゃんとしたサービスを受けることができて、
チップもなくて20ドルぐらいで収まると。
これが信じられないと。
そういう文化の違いみたいなのがすごくあるようですね。
サービス料っていうのがだから、僕は今後あってしかるべきみたいな風にも思っていたりするんですけど、
教育とサービスの価値
ただね、こういうことが起こったら嫌だなって思うのが一個あって、
お客さん側がですね、サービス料まで払ってるんだから、
このぐらいして当然だろっていうマインドになってしまうみたいなことかな。
カスタマーハラスメント、カスハラみたいなのが出てくるっていうのは可能性としてはゼロじゃないよなという風には思っています。
そういうのは予想できるなという風に思っているんですよね。
このカスハラ問題に対してAIと議論してみました。
そうするとAIが結構面白いことを言ってきたので紹介したいんですけども、
このカスハラが出てくる問題は3つのステップで解決していく必要があるんじゃないかということを言っていたんですね。
それがですね、一つ目がサービス料の還元の見える化。
この還元っていうのはスタッフに還元しますよっていうところですね。
だからこのいただいたサービス料っていうのは全額スタッフに還元してますよっていう風に発信していく。
こういうのがまず一つ大事なんじゃないかなということですね。
これは本来のチップに近いですけどね。
二つ目のステップはフルサービスとセルフサービスのハイブリッド化っていうことですね。
例えば同じ店の中でもこのテーブルはスタッフがサービスします。
このテーブルはセルフサービスでどうぞみたいな感じで、
同じ店の中でもサービスが受けられるところと自分で何でもやるっていうテーブルと分けるよ。
どっちもあるよっていうハイブリッド化ですね。
だからサービス料払ってもいいよっていう方はこのスタッフがサービスしてくれるテーブルへ。
サービス料は払いたくないよっていう方はあとは自分でやってくださいねっていうセルフサービスのテーブルに行くと。
このハイブリッド化があるかもねっていうことですね。
そして三つ目が教育していくしかないよねっていうところなんですよ。
これ僕すごい重要だなと思って、この三つ目で教育ですよね。
僕結構日本の社会課題みたいなのを考えるときに、
結局行き着いてしまうところは日本的な文化的背景というか、
今のこのサービス料の話でいうとおもてなしは無料っていう美学みたいなものが
ボトルネックになっている課題って結構あるなって思っているんですよね。
なのでやっぱり教育によるOSのアップデートとか言ったりしますけどもね、
考え方をガラッと変えてしまうことっていうのが必要なんじゃないかなというふうに思っているんですよ。
もう子供のうちからね、義務教育でやってしまったほうがいいんじゃないかなというふうに思っています。
消費っていうのはやっぱり透過効果だと思っているんですよね。
さっきも言いましたけど、消費者とサービス提供者っていうのは立場はあくまでも対等であるということを思っています。
よく誰かの困ったっていうのを解決するのがビジネスだよっていうのは言われていますけども、
課題を解決してくれて、それに対するお礼っていうのがお金であると思っているんですよね。
つまり飲食店でいうと、お客さんは自分で作れない、作ることができないクオリティの料理を
サービス提供者側、お店側から食べさせてもらうと。
それに対して、おいしかった、ありがとうっていうので、お礼に何か返したいんだが、
そのお店側が望むものが返せない。ちょっと難しいですよね。
細かく言うと何回も無理か。すぐ望むものを返せるわけじゃないじゃないかな。
なので何にでも使えるから、通貨でお支払いしますねっていう感じですよね。
わかりますか?伝わるかな。
課題を解決してくれたことに対して、そのお礼として相手に渡せるものというのが、
今お金しかないのでお金で払っていますっていうだけなのかなっていう風に
僕は構造としては捉えているんですよね。
つまりは解決してくれたお礼としてお金を払っていると。
そしたらさ、じゃあ偉いのってどっちなんだっけって思いますよね。
お金払う側って本当に偉いの?っていう疑問が出てくると思うんですよ。
これちょっと合わないですよね。
自分の課題を解決してもらって、ありがとう、俺の方が偉いだろう、
全然おかしいですよね。
だからといってお店側が偉いというつもりは全くないんですが、
あくまでも等価交換として立場は平等ですよっていうことを言いたいわけですよ。
お客様は神様ですみたいなのは昭和の時代かな、結構言われていたなと思うんですが、
サービス提供者側が言うのは別にいいんですよね。
うちはそういうマインドでやってますっていうのは全然いいんですが、
これをお客が言うって言うとかなりやばいですよね。
お客様は神様だろうがとかって言って、自分のことを神様だろって言ってるやつかなりやばいですよね。
こういうのが起こるのはなんでなんだろうと思うと、
相手の仕事に対するリスペクトは欠如してるってことだと思うんですよね。
相手を下に見てるって感じかな。
なんでこういうことが起こるのかっていうと、
やっぱり教育でこういうことを教えてないからじゃないかなと思っているんですよ。
なので買い物の仕方っていうとちょっと違うかもしれないですが、
お金を払う側といただく側、
この立場が平等であるっていうことは教えておいた方がいいんじゃないのかなと思ってたりもするんですよね。
ちょっと長くなってしまって、話もいろいろあちこち言ったのであれなんですが、
まとめるとサービス料っていうのは要はサービスを提供してくれた人に対する対価ですね。
人に対する対価として位置づけられているよ。
それを払うっていうのに違和感を感じてしまうっていうのは、
サービスの質とコスト
おもてなしは無料だってする美学があるせいじゃないかなっていうところですね。
今後人口減少によって店の数も減るだろうとは思っているんですけども、
サービス維持するのに高コストである。
コストが高いよってことですね。
スタッフを雇うにしても人件費はかなり上がってくるだろうし、
何しろ争奪戦が起きますから、人件払えないよっていうところにはスタッフが来てくれないわけですよね。
サービス提供自体が難しくなるということが考えられる。
そうなるとフルサービスができるお店とセルフサービスしかできないお店というふうに
質が二極化していくって考えられるよね。
それによって人によってサービスを受けたいというのであれば、
サービス料を払うというのは当たり前になるんじゃないのかな。
金は出さないけどいいサービスをよこせっていうのはもうありえないよねっていうことですね。
サービス提供側と受ける側、この関係性は対等であるっていうのはやっぱり子供のうちから、
大人になってもそうですけども、教育として教えた方がいいんじゃないのかなっていうことを
お話ししてきたような感じになりますね。
ルームサービスの活用
サービス料ですね、もちろんお客さん側からするとですね、
なるべく払いたくないというか、余計だという言い方がそもそもおかしいんだと言うんですけど、
払うお金は少ないに越したことはないですよね。
だけどやっぱり何のためのお金、何に対するお金なのかっていうことをちゃんと意識するとですね、
あとはそのサービスを提供してくれた方に対してのリスペクトみたいなものがしっかりあると、
なんかちょっと気持ちは変わってくるのかもしれないなというところと、
あとはサービス料を取るお店側、企業側っていうのもですね、
そのサービス料っていうのをスタッフに還元していきますよっていうのを見せた方が
お客さんとしても気持ちよく払えるなと思いますし、
あとは実際にサービスを提供する人っていうのも、
サービス料をいただいているということを意識しつつですね、
質の高いサービスっていうのをやっぱり提供すべきだと思いますし、
なんかそういう社会構造みたいなものがやっぱりですね、
意識を変えないとなかなかうまくいかないっていうのもあるのかな、
確かにありそうだなというふうには思いますね。
ただ僕個人で言うとサービス料、取るお店は取ったらいいと思いますし、
僕は今のところ取る気はないんですが、
ちゃんとしたサービスを提供してくれるのであれば別に問題ないかなと思っているという感じですかね。
ということになります。
さて最後になりましたけども、
このバックオフィスですね、更新が減っていたなというふうに僕も思っていますけども、
2ヶ月ぶりだしね。
なんで減っていたのかというと、忙しかったっていうのも普通にあります。
11月だいぶ忙しくて、12月も結構ね、お世辞の準備のいろいろありますんで、
忙しくてちょっとできなかったなって思うのもあるんですが、
カウンターラジオのほうでですね、
ルームっていうサービスを使ってリスナーコミュニティをですね、
ちょっと作っているっていう感じなんですよね。
カウンターラジオのリスナーさんたちが集まってくださっていて、
チャットで盛り上がったりとか、僕の方からは投稿という形で、
あんまり表に出さない音声を出していたりとかするルームというサービスがあるんですよね。
このルームの方の投稿で音声を出しているっていうのもあってですね、
割とこのバックオフィスで喋るような内容もそっちで出していったりとかしていたりします。
なのでこのバックオフィスで喋るよりは今のところルームの方に投稿していったほうが、
コミュニティが盛り上がるかなと思っている面もあってですね、
なんとなくこっちで喋っていることが多いですね。
あと、このバックオフィスで喋るようなネタってですね、
パッと思いつくものの1本分、30分くらいはあったほうがいいなと思っているんですけど、
放送会がですね、地方総会。
そのパッと思いついたネタで30分持つかな、持たないなって思うことも結構あるんですよね。
なのでちょっとこっちから遠のいてるみたいなのがあって、申し訳ないなとは思うんですけども、
とりあえずですね、今のところはちょっと思いついたネタがあればですね、
ルームの方に、ゆるむ部屋っていう名前つけてるんですけど、
そちらのルームのゆるむ部屋の方に投稿していこうかなと思っていますので、
こちらの配信というのはですね、ちょっと減ってくるかなというふうに思っております。
ただね、このチャンネル自体をなくそうとは一応思っていないので、
またいつか気が向いたら収録しようかなと思っていたりしますので、
その時はまたぜひお耳を貸していただければというふうに思っております。
はい、ということで今日もちょっと長くなってしまいましたけども、
バックオフィスでした。
最後まで見てくださりありがとうございます。
この番組の感想もですね、Xでおバス、ひらがなのOだっけ?カタカナのバスだっけ?
でもいいですし、それこそですね、ルームのゆるむ部屋の方に入っていただいて、
フリーチャットの方で感想いただいてもいいので、
そちらでもぜひともよろしくお願いいたします。
はい、ということで、いつになるかわかりませんけども、またお会いしましょう。
というかルームの方でね、ゆるむ部屋の方でお会いできたら嬉しいです。
ということで、最後まで聞いてくださってありがとうございます。
バイバイ。
