危機管理広報の概要
新米広報のための質問箱。こんにちは、朝日デジタルラボの新米広報津田です。
こんにちは、広報の武田です。
このポッドキャストでは、ひょんなことから広報を兼務することになった津田がですね、
広報の先輩である武田さんに、広報って何なのと、色波を伺う、そんな内容でお届けしております。
今回はですね、最近の広報系のトピックで言うところで言うと、
門川さんがちょっと盛り上がったと言いますか、
色々なサイバー攻撃を受け、
お疲れ様です。
あの辺で広報界はちょっと盛り上がってたかなということで、
いわゆる危機管理広報みたいなところのお話をできたらと思うんですが、
雑談でしづらい話題ですね。
でも、僕も一応広報なので、
デジラボをですね、
そんなことはあんまりないだろうけど、何か問題を起こしたりとか、何かトラブルに巻き込まれて、
デジラボどうなんだっていう時に、僕は多分、
何かコメントをしたりとかしなきゃいけないんだと思うんですけど、
そういった場合に危機管理が必要な場合っていうのは、
まずどうしたらいいんですか?
まずだいたい、最初にお話しするのが、
何かあった時どうしたらいいかではなく、
災害と一緒なんで、何かある前にどこまで準備をしておくかが、
何よりも大事だと思うんです。
なので、一人広報さん多いかもしれないんですけど、
例えば小さい会社とかでも、商品を出し始めて、
栄えた影響があり始めたくらいから、
できれば先に何かあった時の広報体制みたいな、
何をどうするかみたいなことは、
一度準備しておいたほうがいいんじゃないかなと思います。
危機管理広報、最も良くないのは対応が後手に回ることなので、
でも後手に回るに決まってるんですよね。
災害は急にやってくるので。
だからやってきた時にどうなるのがまずくて、
それを回避するためにはどうするべきだったかを、
あらかじめ準備しておくっていうのが、
一番大事だと思ってて。
例えば一番大事なうちの一つが、
情報のエスカレーションのされ方を、
社内で統一しておくっていう、あるあるなのがね、
準備の重要性
例えば代表とか、代表もちょっとまずい人も多いけど、
広報さん本人とかIRの人とかは、
比較的何かがあった時にディフェンスをするっていう体制ができてるから、
いきなり電話かかってきても、
例えばすぐ連絡します、待ちくださいとかね、
できると思うんですけど、
たまたま電話取っちゃったアルバイトの子とかね、
何もわからない経理の人とかね、
いきなり普通のお問い合わせと違うんで、
こういう危機の時ってね、
そもそも連絡してくるメディアの部署も違うわけですよ。
いきなり社会部の人とかから、
怖い人たち来るもんね。
しかも怖いんですよね。
で、いきなり詰めて、
うちは知りませんとかね、
言っちゃって言葉尻取られるみたいな。
あとその、何か答えちゃってるけど、
それがエビデンスとして社内で残ってなくて、
後々例えば新聞で載っちゃってから、
え、なんでこんなことうちのコメントで載ってるみたいになるっていうのが、
そうすると最初がマイナススタートになるので、
リカバリー大変なわけですよ。
だからマイナススタートさせないための、
準備を事前にどれだけしておけるかっていうのが、
多分一番大事で。
だから最初に例えばかかってくる、
外に出ている電話番号って、
実は代表番号だけじゃなくて、
営業の番号とかね、
いっぱいあるわけで、
何かここの手の小物があったら、
まず第一声はこう答えて、
即座にこのエスカレーションで、
この人に情報を回してくださいみたいな。
すごい実践的でいいですね、今。
まずそこが。
うちの解釈、それやらなきゃって今思った。
なるほど。
っていうのが、
一番的確に危機管理広報ができそうな人間だけが、
最初答えるように。
しかもできれば5分とか10分以内に情報が集まるように、
しておくっていうのがまず一つあります。
メディアからしても、
広報に問い合わせた方がいいのか。
わざと広報にかけないっていうのもあるんですよ。
煽りたいからね。
いろいろあるわけでしょ。
まず責任者が最初に電話に出てはいけないとか。
確かにね。
まず何かトラブった時に、
社長とかキーパーソンのSNSを見るとかするもん。
そうそう。
まずそうなんだよね。
例えば電話がかかってきて、いきなりすぐに答えろとか言われると、
わからないし怖いから、自分の上司に頼むでしょって。
ちっちゃい会社だと上司がとてもやらかったりするじゃないですか。
変わりました、どこどこ事業部、事業部長の何々ですって言った瞬間に、
もう現地を取られるわけですよ。
そうだね。
準備しないままね。
で、果てそんな話は聞いてませんが、みたいなね。
そんな話は聞いてない、みたいに言われるわけですよ。
やだやだ。
恐ろしい。
広報視点だと恐ろしいけど、メディア視点だと、
ごちそうさまですっていうパターンもあんだよな、実際。
なので、一旦まず、しかもメディアは待たせてはいけないので、
トラブル発生時の対応
後ほど確認してご連絡しますの、後ほどは30分以内なんで。
だから、そういうマニュアルというか、
そもそもメニューとしてございますっていう感じなんですけど。
なるほど、本当にそういうのが必要な人たちは、
武田さんに相談した方がいいですね。
相談してください。
私だけじゃなくてね、そういう広報、
危機管理広報を得意にしている人たちいっぱいいるので。
それって、いろんな広報さんに危機管理の相談をっていうよりかは、
どちらかというと、そういうのを企業対応というか、
得意としている広報さんみたいな人たちがいるっていうことですか?
いますね。大手の会社の広報さんだと、
危機管理の機会が多いから、
そういうところの広報さん、私も元メーカーですけど、
何回か修羅場をくぐっているので、
社内でノウハウがあったりするけど、
例えばスタートアップとかだと、
そもそもが分からないじゃないですか。
でもそこは分かっている人に聞いた方が、
まず最初だけでも聞いた方がいいかなと思っていて、
私も1回メーカーに行ったときにやられているので、
後手に回ったタイプのトラブルが起きているので、
結構大変だったんですけどね。
そういうこの待たせないだったり、
どう回答するかとか、
例えばこれをラジオで売っていいのか分からないけど、
電話を絶対切らないとかね。
そういうのもあるんですよ。
電話を切らないってどういうことですか?
社会部の電話問い合わせだと、
電話を切ると他の新聞社に先に情報が行くかもしれない。
聞いたことある。
切らないでこのままお待ちくださいということで、
誠意を伝えるっていう。
あと時間で15分以内に必ず折り返しますのでって、
時間を切って伝えるとか。
あるね。
あとお問い合わせいただいた御社が一番最初だったので、
必ず一番最初にご連絡しますって約束するとかっていう風に、
記者さんとの信頼関係を。
そうですよね。
まずそこがちゃんと気づければ待ってくれるし、
例えば誤解だったりすれば好意的に味方になってくれることもあるし。
そうなんだよね。
怒らせたり面白がられたりしないようにするために、
事前に何をしとくのかっていうのはとても大事かなと思いますね。
メディアの人として何かこう、
そういう社会的なトラブルが起こって、
企業を問い合わせたりすると、
少々待ってくださいって言われて、
待ってる間に対応のリリース出たりするんですよ。
あれちょっとムカついて。
絶対やっちゃダメなやつですよね。
だったら今リリースとして出るんで、
それ待ってもらって質問を受けていいですかとか言ってくれればそれ待つのに、
なんか裏切られた気分っていうかそのやり取りの中でなったりするんだよね。
よりセンシティブに順番だったりとか、
メディア側の都合を考えながら動く必要があると思うし、
あとはその危機管理広報だけじゃなくて、
会社の危機管理体制みたいなものが多分本当は必要で、
広報から先に発表されたけど、
例えば大手のクライアントやスポンサーが知らなかったみたいな。
恐ろしいね。
広報でこういう問い合わせが来て、こういう事故が起きている。
30分以内に記者会見を開いてこれを話さなければいけないから、
その15分前までには営業にこの文章を渡して、
営業は一斉にお客様にこれからこういう発表があります。
お心配なくみたいな。
そうだよね。
何だったら社員にも連絡をする。
お客さんありきのものだと本当に事前に伝えておかないととかあるよね。
あるあるトラブルで社員に勧告令を引いちゃったりして、
勧告令を引いたことが社員から漏れるっていう。
何も言うなって言われてますとかってコメントが載っちゃうって最悪なやつね。
外資のメディアに行った時に、
グローバルでどこどこに買収されるかもみたいな記事が出た時に、
外資のところからそういう話題になってるけど一切答えるなっていうのを、
社内のグループに、それは英語かな?英語か何かで来たんだけど、
胃の一番にそれを社内のメディアが取り上げてたから。
SNSでね、なんかうちの会社ヤバいみたい、何も喋るなって言ってるとかって社員に。
絶対ヤバいよね。大きい会社だと当然聞かないしね。
そうすると、でもペラペラ喋っても欲しくない時に、
じゃあどうしておくかみたいのもノウハウとしてあって、
例えば質問を受けたら、正確な情報を持っている立場にいないから、
お返されると良くないんで折り返しますとか。
もうスピード勝負なんですよね。
できるだけどれだけの大きい、多い情報を、
正しい情報をオフィシャルとして出せるかどうかみたいな。
そうだよね。難しいね。
難しい難しい。
危機管理広報の初動
でも、いろいろなノウハウはぜひお問い合わせをいただきたいんですが、
最初に必要なのは、どこに情報が集まるようにしておくかっていうのは大事っていう。
武田さん、広報の立場として、今回のカドカーとかだと、代表がガンガン。
すっごいコメントしづらいな。
あったじゃん。
ああいうのって、やってくれるならどう思うものなの?
特にカドカーさんもそうだけど、
会社によっては、最もスポークスマンがトップだったりする会社ってあると思うので。
社長が一番の広報担当みたいな人たちもいますね。
だとしたら、多少の炎上も含めて明らかにしてますみたいな姿勢とかを出すためにスポークスマンとして立ってもらうみたいな会社の方針があるのならば、
そこが広報とか危機管理してる人間と統率が取れてるんだ。
事前に握れてれば特にそうか。
確かにね。
例えば社長がSNSにコメントする前に一方広報にくださいねみたいなことだけが握れてるとか。
そうだね。そういうの大事かもね。
あとアンガーマネジメントをどうするかとか。
怒りってこと?
そう。だから仰られるでしょ。
表に立つ人は仰られるから、
仰られて噛みつくからいろんなトラブルに発展していくわけじゃない。
そんなこと言われたって今やってるよみたいなね。
どんどん火の手が広がりそうな話です。
でもだからといってそういうタイプの人だと、
逆に冷静にただ今社内で調整しておりますみたいなことだけしか言わないと面白くないから隠してるの?みたいな。
煽り体制の強さなのか。
最終的なゴールがどこかにもよるよね。
普段から社長とかトップが外に出ている会社なのであれば、
たぶん事前に危機管理工法としてコミュニケーションするっていうか準備する中に、
社長が最初初動何をするかみたいのをたぶん盛り込んで事前に話しておくっていうのが大事かもしれない。
沈黙してても言われるじゃないですか、そういう人って。
なんで何のコメントもしないんだとか言われるから。
特にね、Xとかでめっちゃ顔が売れてる人とかだと。
大変だね、そう考えると。
だからその初動に間違えない、マイナススタートにならないようにする。
これに尽きるかと。
トラブルが起こった時に、事前に避難訓練じゃないけど、どういう風にしておくかみたいな。
トラブルが起こった時に社長とか経営人と相談するのもそうだけど、
トラブル発生時の対応
誰が一時受けをしてとかっていうのも全部ある程度決めといた方が、
実際に鉄カバーになってしまった時に、
バタバタバタバタなんかやるよりは後手を踏まずに済むというか。
あとは、そうは言ってもできてなくて鉄カバーになってしまった。
燃料を投下しちゃった状態になってしまって、記者会見なきゃいけないとかね。
なっちゃった時、で社内にそういう専門家がいなかったら、
もうそのタイミングで記者会見をするまでの1時間の間とかでもいいから、
ググればいっぱい出てくるんで、プロに連絡して助けてくださいした方がいい。
勇気たって調べればいいってことですか?
勇気たじゃなくて、そこまで来たらちょっともっとすごい人たちがいるからね。
まあでもそういう、それで燃料投下された状態で記者会見とかをしくると、
大打撃を受ける可能性もね、語り継がれる様々な事象の記者会見ね、あると思うけど、
ああならないために、プロはきっと短時間でも何とかしようとしてくれると思うので。
そうするとすごくお金かかってね、大変だねってなるから、日頃から避難訓練しましょうねっていう。
まずは自分たちで、ひとり広報さんとかだったら自分たちでできるところから決めておくといいかもね。
災害は必ず気せずしてやってくるっていうね。
よく危機管理広報の書道でレクチャーとかでお話しする、シミュレーションでお話しするのが、
会社によって起こる可能性としてあり得るトラブルって推測できるじゃないですか。
例えば通信会社だったら通信障害、ユーザー使ってるんだったら個人情報の漏洩、
例えば運搬とかそういうことをやってるんだったら社員の事故、
そういうのを洗い出しておくみたいなことも本当はやっとくといいんですよね。
そうすれば怖い。
お前も同じメディアで言うのもあれだけど、社会部怖いよね。
自分たちが正義であるかのようにガンガン来るじゃないですか。
社会部の記者の方と仲良くなってお話をした時に言ってたのは、
わざとやってますって言ってましたけどね。
別に本当に指名官に追われて怖い感じの人たちなんじゃないと。
それはそうだよね。仕事だもんね。
わざと煽ってますって。
僕も通信系のメディアにずっといたので、障害とか起こると出てくる社会部の人たち。
もう怖いでしょって思ってましたよ。
だから怖いの前提で真摯的に対応し続けると、
その社会部の人たちが味方になってくれたりするんですよね。
ちょっと好意的な切り口に変えてくれたりとか。
社会部が出す情報が好意的であることが最も効果が高いので。
面白い。
それをうまく広報対応としてコミュニケーションできたら、よしって言いました。
大手とかだと社会部の記者なれっこな会社もあるじゃないですか。
そうですね。
そうすると代表に電話とかじゃなくて、
例えば広報担当に電話してくれたりSNSで連絡してくれたりしてれば、
もううまくコミュニケーションが取れてるってことなの?
日頃のコミュニケーションがあるよね。
そんな感じですかね。
すごくためになる。
皆さんにまず覚えていただきたいのは、危機管理。
何か困ったら武田さんに一回相談してみる。
そういうとこですね。
あれ?そういう感じで軽い番組だからね。
本当に分からないことがあったら相談とかもありですもんね。
武田さん、時間が来てきてしまいました。
ありがとうございました。
ありがとうございます。
アサヒデジタルラボのミッションは、コンテンツで明日のワクワクを作るです。
バウンシームーブーといったメディア事業の知見をもとにですね、
動画のタイアップやったり、記事のタイアップやったり、
受託、制作、ウェビナーなどですね、いろいろやっております。
企業研修等も最近はよくやっております。
ぜひ何かあったらお声がけいただけたらなと思います。
武田さん、本日はどうもありがとうございました。
ありがとうございました。