営業マナーの失敗
柳澤です。杉本です。 今回の40s Biz talkのテーマは、失敗から学ぶ営業マナーの基本っていうテーマです。
はいはい。営業マナーに関する失敗って感じですかね? 営業だと別に当たり前だと思ってることだけど、お客さんからすると迷惑みたいな。
僕はね、一個ね、20代の頃にすごく大失敗したのがあって、これで言うと。
20代の僕が営業の時って、当時はまだお客さんへの連絡手段が電話かメールだったんですよね。
僕、お客さんに連絡するときに必ず電話してたんです。
メールは送らないで必ず電話してたんです。 お客様の中にもすごく、当然ね、経営者の方とか忙しかったり、場合によっては全国各地出張してる方とかもいるんで、
あるメーカーの副社長がご多忙な方でも、毎週全国各地、営業統括されてたんで、支店を出張して回ってたんですよね、飛行機とか。
で、そんな方にも僕電話してたんですよ。電話の方がお客さんが喜ぶっていうか、喜んでもらえると思ってたんですよ。
だけど、連絡つながらないことが多いんです。当然会社にはいないですし、携帯もしてたんで携帯にかけると出られないことが多いんですよね。
っていうのを繰り返して、ただ携帯だと相手に着信履歴が残る。繰り返し来たりとか。
で、それを半年間ぐらいしたら、その副社長にすごい激怒されたことがあったんですよ。
毎回毎回電話してくんなって。
で、それがね、その時の僕はそれ言われるまで全くわからなかったんです。
なるほどね。
でもね、これもうこの話、そうは言ってももう10年以上前、多分15年ぐらい前の話なんですけども。
僕、結構普段営業のトレーニングとかもするので、営業マンと現役の営業マンと関わること多いんですけど、
全く同じことやってる営業がめちゃくちゃ多いんですよ。
そうでしょうね。わかる。
そう。
これ本当に変わってないですね、確かに。
なんで変わんないんですかね。
電話とメールの使い分け
どうなんだろう。
まず、大前提として結果的に電話じゃないと繋がらないケースが多い。
本来これはちゃんとした価値のある提案をしていて、関係ができてるとメールとかでも帰ってくるとかっていうケースが多いんだけど、
多分それって大前提として実は価値のある提案ができていない。
で、できていないとなると向こうが帰ってこない。帰ってこないけど営業は連絡を取らなければいけない。
結果的に手段として最後電話に頼ってしまうっていうことが多いんじゃないかな。
だからなくならないし。
で、あともう一つあれなのが結果的に実は皆さんメールそんなの好きじゃない方もいるだろうみたいな結果的に。
だから電話かけちゃうんだろうなって思うんですよね。
これは変わってないよね。
僕が今営業を受ける立場になってみると、やっぱり電話が一番嫌なんですよ。
電話って同じ時間帯じゃないとコミュニケーション取れないじゃないですか。
メールとかチャットって非同期でコミュニケーション取れるじゃないですか。
だから自分がやってる仕事が止まるんですよね。会議とか。
なんですけどそれが営業の時は僕は全くわからなくて。
今ちなみに永沢さんはもう電話はしないみたいな感じですか?
電話することはよほど繋がらないとメールとかの連絡がない限りはしないですね。
なるほど、そういうことですよね。
スヨウさんは今どうですか?営業ってやってて。
いや、でも全然電話は私はしますけど、
基本的にミーティングをしていって次のアポを取るじゃないですか。
その時にフォローアップミーティングをする時はズームだし、
いついつ何時ぐらいに電話を10分ほどいただいてもよろしいですかっていうような感じのところで言ったりとか。
結構事前にまずミーティングの時に、
ネクストアクションを受ける時にそれを言うっていうと、
あとは結構実はメールで連絡しつつ、
ここの部分のところは話した方がいいんで、
どのぐらい電話をかけていい時間ないですかみたいな感じで、
追いかけてからかけるみたいなのが多いですかね。
ただ一方でどうしても繋がらない時っていうところが難しいんですけど、
お客さんはここまでにこれやりたいって言っていて、
メールでも送ったんだけれども連絡が取らないという場合、
お客さんがこの時期までにこうやりたいって言ってたけれども、
それに対して返事がないっていう状態だと、
もしかしたらこっちの提案が良くなかったからっていう可能性もあるんですけど、
接待における配慮
あれでもお客さんがこれ言ってて要望があって、
この情報を出しているけれども、なんかないわけですよね。
で、ギリギリにならないようにっていう意味でこれは電話かけないとなっていう時とかには、
やっぱりちょっともう断ってる暇ないので、
いついつかかけてもいいですかって返事がなければちょっと、
すいませんって言ってかけますかね。
僕が最近電話する時に、それでも電話する時って、
例えば携帯とかだと相手も知らない番号からかかってくるってケース結構多いじゃないですか。
で、それで出ないってことは僕も逆の立場で結構あるんで、
それで出られなかった場合は、
あの留守電になれば留守電にメッセージ残しますし、
留守電に切り替わらなければショートメッセージを送るようにしますね。
この番号が確かに。
でもちなみに私もショートメッセージの場合もありますけど、
私メールとかでなんか、基本的には私メール電話のケースが多いんですけど、
どうしてもでも繋がらなくて電話しました、
だけど繋がらなかった留守電なかったっていう場合はメールに残しますかね。
何々ここからかけた電話は私なんですけれども、こうこうこうで急ぎで電話しました。
頼んだら折り返しくださいみたいな感じですかね。
そうか、そういうのは確かに電話起こる人いるからそういう意味での失敗、
マナーの問題なのかな。
菅野さんあります?
私も、私もですね、今思い出していたのはちょっと飲み会の時のあれなんですけど、
失敗が多い、失敗がっていうかね、もうこれ15年前ぐらい、
これ同じちょうど15年前ぐらいかな、2010年、もうちょっと前、
私が若手2,3年目ぐらいの時なんですけれども、
若い時にでもお客さんと一緒に接待というか飲み会をするところになって、
自分たちがその場をセットして、お客さんをもてなすっていう場なんですけれども、
そのもてなす場のところで、自分が先にデザートを頼んで、
食べたいものを頼んで行って、
このバニラアイス美味しいっすよ、お客さんもいかがですか?みたいな。
それは、それは言えない。
え、それって、それなんか上司とかに言われたんですか、後で。
これね、この時には、同席の場で上司いなかったんですよ。
上司いなかったんですけど、お客さんに言われて、
おいおい、一応君が営業で今回もてなしている顔だのはずなのに、
自分で先にデザートを、お前先にデザートを食うかい。
いや、それは、私そのタイミングの時って、3年目か4年目ぐらいの時って、
すごく可愛い、当時50歳ぐらいの相手のおじさんですけれども、
20歳後半ぐらいですかね、中盤後半ぐらいの、
私を可愛がってくれて、おめこべししてくれたんですけど、
それ言われましたね。
気にかまってますかね。
先に自分の好きなもの頼んで、お前デザートなんで、
これもどうですか?っていう感じで言うのは、やったほうがいいですよ。
お客さんに言われたっていう。
まずお客さんからですよ。
こういうね、でもこれ、そうね、本当に無邪気だったなと思うんですけど、
逆にでもね、その時に、若い時だったから、やっぱ失敗してよかったなって思いますよね。
あの時、2、3年目ぐらいだったと思うんですよ。2年目か3年目か、それぐらいの時で。
で、ちょっと仕事にも慣れてきた感じで、少し慣れてきた感じの時ってあるじゃないですか。
1年目の時にはガチガチですけれども、2年目、3年目ぐらいの時はちょっと回せる感じになってきて、
あ、もういける。いけるって思った時ほど失敗しますよね。
車の事故を起こすのもだいたい慣れた時だっていう感じだけど、
なんかね、営業の失敗ってそういうちょっと慣れたって思った瞬間に失敗するんだよね。
食事は確かにね、それは。
でもなんかまだ20代だったら可愛い失敗かもしれないですね、まだ。
40代過ぎてそれはやらないと思うんですけど。
でもどうなんでしょうね。意外とそういうところね、
私ちなみに大前提で言うとそういうところ苦手なんですよ。
苦手っていうか気を使ってこうやってっていうの苦手で、どっちかっていうと好転的に、
ゴルフの時とかに案内されたら手土産持って行くだったりとか、
なんか相手の人からまず勧めて行くであったりとか、
それこそよくある会食マナーとか手土産のルールとか、
そういうのって好転的に教わって、
でいうか、慣れたんですけど、全然そこうまくないので、
なんか今でもね、そういうシーンがあると実はなんかよく、
若手の営業の人からも聞かれるんですけれども、
全然なんかできてないと思ってますよね、私個人的には。
そんなに得意じゃないし。
僕はそのお酒の場で言うと、
前もちょっと話題出ましたけど、
相手がお酒飲まない時あるじゃないですか、飲まない方。
で、一緒に会食とか行って、僕は飲むんだけど相手は飲まない。
体質的に飲まない、飲めないみたいな。
っていう時に、やっぱりお酒が入るとこちらも気分が高揚してくるんで、
お酒を介したコミュニケーション
ちょっと口を滑らせないようにとか失礼なことを言っちゃわないようには、
テンションがやっぱり違うんで。
ちょっと前に話したお酒の失敗の話とそうなんですけど、
お酒ってちょっと気分を大きくするから、
それで僕もなんかちょっとやらかしたんだと思ってた、さっきの失敗。
なんか伸び伸びて楽しくなってきちゃって。
お酒の力も手伝って。
お客さんもいい人だったからっていうのもあるんだけど、
楽しくなってきちゃって。
そうですね。
そこは最近僕結構、最近多いんですよ。
特に経営者でお酒は今やめてるみたいな。
昔飲んでたけど今はやめてるんだみたいな人とかもいるけども、
かといって会食の雰囲気的に、
こっちにはぜひ飲んでほしいみたいな感じの時ってあるじゃないですか。
めちゃめちゃありますね、そのシーン。
逆に飲めるのに飲まないっていうのが相手に気遣わしちゃうみたいなね。
その時は結構気をつけてますね。
でもこれ、私も幸いにも失敗はしてないと思うんですけど、
お酒飲まない人のテンションの楽し方っていうのは、
確かにめちゃめちゃ意識してますね、結構。
それだとお酒飲んでる時もなんですけど、
確かにお酒飲んでる時って、
ちょっと口を滑らしがちになるっていうか。
ですよね。
私たちは実はお客さんに口を滑らしてもらうことを望んでるんだけど。
こっちが逆にね。
何口を滑らしてもらうかっていうことをね、いやらしく考えているんだが、
一番問題はお客さんの方が上手の時とかって、
こっちが滑らしちゃうっていうね、時もあるんですよ。
これは本当に。
で、でも本当テンションの違いって注意しなければいけないですよね。
あと何か少しあれなんですけど、場の空気とか、
商談におけるバランス
何人かで会食している時とか、何人かで会議の時もそうなんですけど、
片ここだけで盛り上がってる、こっちは盛り上がってないとかっていう。
ああ、はいはいはい。
問題を見渡す視点を忘れちゃいけないというのは、何か思うんですよね、結構。
それね、それ僕めっちゃそう、それ思い当たることがあって。
そう、そこのそういう会食で、複数人、特に4,5人いる時って、
片方が盛り上がっちゃってもあれだし、話す時に、
例えば5人の飲み会で僕が話してるとしたら、4人聞いてるわけじゃないですか。
で、ちゃんとその4人の顔を見て話すっていうことです。
めっちゃ重要じゃないですか。
めっちゃ大事、そうっすよね。
そう、でね、やっぱりできる人ほどそういう話し方するんですよ。
で、例えば富士テレビとかで、あれあるじゃないですか、
酒のつまみになる話って番組あるじゃないですか。
はいはいはいはい。
で、あれ見てると、やっぱり若手の、これから今売り出し中の子ほど、
例えば昔だとまっちゃんの方しか見て話さないんですよね。
ああ、わかる。
ああ、これもう、で、後ろにいる人とか背中しか見えてないみたいな、その話。
で、それ、ああ、これもやっちゃってると思って、相手気悪くしてるだろうなっていうのを見ててすごい気になる。
わかる。でも、それってあれですよね、会食の時だけじゃないですよね。
これ商談も一緒で。
そう、商談ももちろんもちろん。
商談も一緒で、みんなこのところ口つっぱくして言わなきゃいけないんですけど、
決済者がいる、導入推進者がいる、担当者がいるってなった時に、決済者にみんな向くじゃないですか。
大事ですよね、決済者って、と思うんですけど、
実は、その大事さは実はみんな変わらないっていう、そのバランスを意外とわかってないですよね。
で、決済者は結論を出す人だから、この人の意見は確かに大きいんです。
だけど、ストーリーとしてまとめ上げるのは、起案をする人だったりするし、
で、もう一つなんですけど、最近のケースでいくと、決済者は誰を見て判断するかっていうと、
起案者もそうですけども、サービスを利用する人たちの、例えば担当者とかも見て話すから、
決済者のトリガーを引くのは、実は決済者自身とは限らないんですよね。
で、この事実を結構みなさん知らないから、他の人をないがしにしちゃうんですよね。
結構失敗するっていう。
これはね、私もちなみに昔、それで失敗したことがある。商談でそれで失敗したことがあるんで、
すごくその失敗は覚えていてですね。
それ以来、やっぱり身に染みたんで、結構そこはしっかりやってますね、多分私。複数にいるとき。
そう、そこね、結構重要ですよね。
そう。特にね、昔より、これちなみに私のこれ、ほんとあくまで感覚なんですけど、
昔の方がでも確かに決済者がこうやって言ったらこうやるっていう風な流れはあったと思うんですよ。
でも今その割合は僕結構減ってると思っていて、特に大企業ほど減ってますね。
かつ位が高ければ高い人ほど、下の意見を聞くようになってますね。
ああ、確かにね。なんかトップダウンでやることが減ってますよね。
そう。で、トップダウンでやるっていうことをやめように多分なってる、皆さんの意識が。
トップの方の人ほど。
これは誰々に任せましたとかだって。
で、任せましたって言ってるだけやろって思いつつ、実はそんなことないんですよ。
本当に実は任せてるケースが多くて。
だから誰々がいいって言うんだったら私はやりますとかあったり、
合意形成をむしろ上だけで決めなくてみんなでやろうっていう人がめちゃめちゃ多いので、
そういう点でも商談の時に誰と誰の重要度がっていうところを分けすぎると本当に失敗する。
そうですね。
顔色見ましょうよみんなと。
