マルチタスクの基礎知識
CS Harmony Radioの番外編を始めていきたいと思います。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
今日はですね、仕事のやり方シリーズっぽいやつですけど、
マルチタスクっていうものについてちょっと語れたらいいかなと思ってまして。
CSも関連するかなと思いまして、特にハイタッチだとお客さんそんなに多くないかもしれないですけど、
ロータッチとかになってくるとお客さん多く抱えるような感じになると思うんですけど、
そうするとマルチタスクという状態になるのかなと思って、こういう話をテーマに取り上げてみました。
まずマルチタスクって何ぞやっていう話をしたいなと思うんですけど、
ちゃんとした定義がどこっていうか、こういう状態の話ですっていうのをちょっと言いたいなと思っていて、
イメージで複数の仕事を掛け持ちしてて、ちょっとずつ切り替えながら仕事を並行してやるやつって感じですね。
パソコンとかもわいたいもある。パソコンの場合あれなんですね。
最近CPUがクワットコアとかになってきてて、そもそも頭脳が4つあったりするんで、
並行処理とか普通にできちゃうんですけど、昔のシングルコアの時代何でしょうね、エンティアムとか。
だいぶ古い話。
昔のCPUとかだって1個しかないんで、基本的にはタスクを切り替えながら処理されて、
パソコンの中身詳しい方だとわかると思うけど、そういう処理の仕方をしていて、
人も似た感じかなと思います。
人間も基本は生命維持活動のための動きみたいのは脳が無意識的に動いてるんですけど、
人間のマルチタスク能力
資料を作ったりとか、普通の仕事の中身をニーディングしたりとか、
そういったものの時って、多分意識って複数持ってないですよね、人って。私は1つなんですけど。
平行して2つのことを同じような意識で考えてるかってことですか?
そういう意味、そういう意味。あんまないと思うんです。
ないですね。瞬間的に切り替わってパッパって考えることはあっても、同時平行的な感覚はないですね。
運動やとかそういったもので切り分かれてる場合だと同時にできたりするらしいんですよ。
例えばテレビ見ながら料理をしますとか、そういうので切り分けられてる場合は可能だったりするらしいんですけど、
そういったことを脳の領域として考えたりとかってする場合に同時に2つって多分難しいと思います。
できる人いるかもしれない。
あんまり同時平行で考えてる感覚は今まで持ったことないかもしれないですね。
これは一般的にかわからないですけど、ビジネスパーソン的に見たときにすごい仕事できる人って感じするじゃないですか、外見から。
いっぱいいると、この人あれもやってんの?これもやってんの?みたいな。
プロジェクトめっちゃ抱えててみたいなことですか。
ちょっといいかどうかわからないですけど、そう見えられがちかなと思うんですけど、実はこれは効率悪いって言われてて。
多分人間が基本はシングルタスクだからだと思います。
ちょっと人によって限度があるらしいんですよ。
2個のタスクを切り替えるともうすでにパンパンになる人もいるし、5個ぐらいはお手玉みたいにできる人もいるし。
お多重できる人がいるんだ。
そうそう。
すげー。
人によっちゃうらしいんですけど、ただその限界があるみたいで、限界を超えた場合に、これは諸説あるんでちょっとわかんないですけど、脳科学の話かもしれない。
なんか徹夜明けと同じぐらいになるとか。
頭回んないやつですね。
そうですね。
あとなんか小学生ぐらい、小学生低年学年ぐらい、8歳とか5歳とかぐらいの知能指数になるとかって言われたりしてます。
なので基本的にはあんまりマルチタスクってよくなくて、ただ実はすごい数パーセントとかでいるらしいんですよ。
すげーマルチタスクができる得意な人。
たまーにいるらしくて。
で、そういう人って経営者に向いてるらしい。
そうかもしれないですね。
すごい速度で意思決定はバンバンバンバンしていくみたいな感じの仕事のしか。
まあそういう人が多分仕事できるように見えるのかもしれないですけど。
だからそういう人ってごく少数いて、ただその人って多分子供の頃に落ち着きがねえとか言われるようなタイプの子供になるみたいでそういう人。
いろいろできちゃうがゆえに。
いろんなところに興味がいくんで落ち着きないって言われたりとか。
場合によってはあまりできない子って落言されたりする場合もあるみたいで。
マルチタスクの影響と減らし方
まあよしゃしだと思うんですけど。
多くの人がマルチタスクできないと思います。
そうですね。
ちなみに私は3つぐらいまでなら大丈夫なんですけど。
仕事3ター10ぐらいはいけるんですけど。
4つ超えると急激になんですかね。性能が下がりますね。
その3つって単位はプロジェクト単位?
プロジェクトぐらいですかね。
プロジェクト単位かな。
アンプロジェクトまでは見れるけど、4になってくると怪しくなるとかそんな感じですか。
正確にはプロジェクトっていうよりかは独立して考えられる、この1個で完結しているまとまりかな、イメージでいうか。
およびそれぞれが移動関係がないやつ。
例えばAっていう仕事とBっていう仕事とCっていう仕事があったときに、Aの仕事の内容がBと関連しない。
Cにも関連しないし。
Aの知識はBには使わない。
知識は使うかもしれないけど、Aで進捗してもBには進捗には意味のないこと。
みたいなやつが3つありますぐらいはなんとかなる。
私の場合4つ超えると性能低下が起こるんですけど、堀さんどれぐらいできます?
そんなこと考えたことないです。
仕事してる中でいっぱいいっぱいになるときってこれぐらいの数かこういく回転とか。
どうなんですかね。そういう意識で考えたことがないんで全然ピンとこないですけど。
堀さんイメージでいろいろやられてる印象はあるんですけど。
でもそんなにマルチタスクしてる感覚はなくて、その時その時で優先度変わってやってるっていうイメージの方が近いので。
2つの仕事を60%40%の比重でやってるっていうよりは、Aという仕事を100%でやって次Bという仕事を100%やるみたいな。
脳みその使い方に近い気がしますけどね。
ちょっとそれ後ろの方で似たような話するので。
そうですね。
ちなみにこれはマルチタスクの話なんでしょうかって思ったかっていうと、私はコンサルティングしてるんですけど。
製造業の設計とか開発の部門向けの改善、特に働き方改革みたいなのを一時期2,3年ぐらい集中的にやってたことがあって。
現場改善、業務改革の一環なんですけど、より人に焦点を当てて、かつ設計に焦点を当てた時に問題分析をチームごとに改善していくんですけど。
チームごとにちょっと事情違うんで。
それぞれのごとの聴取の活動みたいな改善の中で原因を特定していくと、どうやら飛び込みのタスクっていうやつがマルチタスクを生んでるってことが分かりましたっていうのは。
やってて分かったことがあって。
それがそのマルチタスクに今回注目した理由で。
ちょっと今言っちゃいましたけど、マルチタスクの要因の一番大きいのって飛び込みです。
飛び込んでくるタスク。
なるほど。
例えばメールが急なやつが来てとか。
電話とかですかね。
急な電話とか。
電話は出なきゃいけないし。
偉い人の資料作成は下の番までよこせみたいなやつとか。
そういうようなやつが、ある意味今やってた仕事を止めて、そっちに手をつけて、もう一度終わったら元に戻らなきゃいけないっていう状態になるので。
これがマルチタスクを生んでるっていうのは分かったこと。
かつ、管理者とか特にリーダー格ぐらい、一番バリバリ仕事するタイプの人たちにこれは増えていく。
なぜかというと仕事が集中、その人に集中するので、この人に頼んだら大丈夫だよねみたいなのがあるんで、どんどん飛び込みが増えていくっていうのがあって、結構な量になることが多いというのがあって。
今日は飛び込みも含めてマルチタスクどうするのかっていうのも少し話したいかなと思って、後半は減らし方の話をしたいんですけど。
マルチタスクの減らし方、一つ目なんですけど。
これたぶん堀さんがやってるんじゃないかなと、今さっきの話聞いてて思いましたけど、基本シングルにしますっていうのが当然の話。
要はシリアルに一個のタスクをある程度完成させて、次のタスクに取り組むというタイプでやると効率よくなります。
当然ですけど集中してそこできる状況になるのでできますと。当たり前っちゃ当たり前なんですけど、意外とこれできない場合もあって。
例えばお客さんとの関係性があって、お客さん投げるんだけど、お客さんのやつ待ちになっちゃうみたいな状況になると止まっちゃうじゃないですか。
そういうこともあるんで必ずしもできるとは限らないんですけど、なるべくシングルにしましょうと。
途中まで、例えばメール途中まで打っといて、電話して他の資料を作り始めて、もう一回メールに戻るみたいなことしちゃうとすごい効率悪いので、
メール打つなら打つまで全部やっちゃってとかってした方がいいですよねっていう話がこのシングルタスクにするという話です。
シングルタスクの効果
特に社会人1年目とか仕事の仕方がまだ自分の中でできてない人たちでバタバタしてるタイプの若手みたいな人たちによくあるパターンとして、
これがあって、このシングルタスクにしてないっていうのがあるんで、それに対して飛び込みが入ってくるとよく起こるのが、メールで何か来るじゃないですか、こういうのやってくださいって来たときに、
今ある仕事をまず止めちゃうんですよ。メール来たなって置いときゃいいんですけど、仕事うまい人って実はメール来たなって題名とか上のとこちょっと読んで緊急性を判断して、
すぐやらなきゃいけないか判断した上で、後でもいいって思ったらやらないじゃないですか。やらないと思うんですけど、そういうふうにしてると仕事の効率が良くなるので多分そういうふうにしてて、
すごいそういうのが分からない人、優先度が決めれない人だと、来たらすぐやっちゃうっていうのがあって、今までやってたものを止めて、まず飛び込んだやつをやります。
飛び込んだやつがどれぐらいかかるかはちょっと分からないですけど、それが少し長くかかってまた飛び込んできたらそれも止めて次のやつやりますみたいなことをすると、すごい効率悪くなるのと多分品質下がるということが起こるので、それが良くないという感じかなと思います。
なのでなるべくシングルにするように、例えばメールの飛び込みとかはまず最初に取り味みたいなこいつの緊急度はどうなんだとか、この人ってすごく、この人が言ってくるやつって大体緊急度が高いやつを言ってくるから今のところやっとかないとまずいとか、
社長が言っててすぐよこせと言っとるとか、多分その辺はその内容を瞬時に判断して、この人が言ってくるやつって後でもいいことを言ってきてるなと、2回目ぐらいに答えればいいやみたいなやつは放っておくとか、こんな感じにするとシングルにしやすいので、というのが1個目。
もう1個あって、1個目の今の話に近いんですけど、飛び込みタスクそのものを減らすというのはあります。飛び込みがマルチタスクになることになるので、まず減らすんですけど、ただここで出てくるのが飛び込みタスクの原因がみんな違います。
おだしょー そうですね、バラバラでしょうね。
おだしょー 今週1週間やることっていうのを小さい付箋で書いて、黄色い付箋で書くんですよ、今週1週間この作業をやりますっていうのを書いてて、しかも1日以下ぐらいのタスクに分解して書いて、毎朝この仕事を今日やりますっていうのをこの1週間のTo Doっていうとこに入れるんですけど、そこからDoingって今日やりますっていうタスクの欄に移して、
終わったらDoneにします、終了完了のところに移しますっていうボードを作って、場合によってはそれをチームで共有したりとか、個人でもいいんですけど、共有したりとかっていうふうにして、毎朝この昨日のDoingだったやつが終わってたらDoneにします、今日やるやつをTo Doの中からDoingに移しますっていうのを毎朝、朝じゃなくてもいいですけど、決まった時間でそういう作業をしていくと。
大体、週の頭で決めたタスクじゃないやつが飛び込みとします、定義として。そういったやつが入ってくるときに、付箋を新しく追加します、タスクとして入るんで、例えば何とか資料をよこせみたいな話があって、その資料を準備しますっていうのが入ったとしたら、それを新しく付箋に書くんですけど、その付箋をピンク色の付箋でいきます。
そのピンクの付箋と黄色の付箋が混じることになると思うんですけど、それを取り溜めていくと、ピンクの付箋と黄色の付箋が分かれてくるので、黄色の付箋とピンクの付箋の分量も分かります。
どれぐらい飛び込んできているのかも分かりますし、ピンクの付箋の中身、どういう理由できているのかっていうのをひも解くと、データ的には分析できるんで、例えば電話の問い合わせがわれわれ多いんだとか、クレームのチャットが多いんだとか、それとも社内の資料を急に直せとか言われることが多いんだみたいなところが分かるので、
それぞれごとにそれをなるべく減らすにはどうしたらいいのかっていうのを、例えばチームであったりとか、上司とか同僚とかベースで議論していって少し減らしていくみたいなことをすると、こういう飛び込みみたいなのを減らせるっていうのをちょっとやってました。
ちょっとその辺の話をさせてもらいました。すいません、一方的にしゃべる会見みたいな。
どうしたらいいんだ。どうしようかな。
感想はどうでしょう。
そうですね。シングルタスクはしてるから、そうですけど、飛び込みタスクを減らすっていうのはあんまり腹落ちしなかったんですけど、どうやったら減らせるんですかね。
具体的に設計部門で飛び込みで多かったのが、顧客からの仕様、これ一個の例ですよ。全部じゃないんですけど、一個の例。顧客からの仕様変更がすごい多いですっていう、仕様の変更の連絡がめっちゃ来るっていうのがあった部門がいました。
そこを何やったかというと、それを減らすには、実はお客さんに決めてほしい仕様は全体はあるんですけど、早めに決めてほしいやつと、後でもどうとでもなるやつがあったんですよ、中身として。
例えば、製品作ってるところなんで、最終的に外装の色とか、そんなの別に後でもどうとでもなるんでいいんですけど、それよりも例えば電圧どれぐらいが必要ですとか、そもそも構成に効いてくるすごい重要なところのスペックは決めてほしいわけですよ、最初に。
っていうのを営業と握って、まずこういうところをちゃんと決めてねっていうリスト化して、それを営業に持ってって、お客さんと最初にそこだけは先に握ると。それよりもどうでもいい、オプションみたいなやつは後でもいいから、そこよりも最初にコアのところを握るっていう活動をそこはして、それで飛び込みタスクが激減したっていうのがありますね。
なるほど。今の話聞いてると、結局飛び込みタスク減らすのって、そんな対処療法的には減らないから、構造とか業務のプロセスを変えないと減らせないっていうことですかね、今の。
大きく言うとそうだと思います。2個ある、簡単に直せるやつも多分あるんですよ。元々の連絡事項みたいなのを毎朝ちゃんと連絡しましょうよと。
それを知らなくて手戻りが起こってましたとかっていうのがあるんだとしたら、ドキュメントはここに集めて、ちゃんと見なきゃいけないものはここに置きましょうよとかっていう簡単な活動でも直るところは一部あるんですけど、さっきの仕様変更が多いみたいなやつって結構重たいやつなんで、構造レベルまで落とさないと難しいかなっていう感じですね。中身紐解いていかないと難しい。
基本飛び込みタスクって、飛び込みタスクを呼び込む構造になってるんじゃないですかね、基本的には。ちょっとした話で解決できるのって、もうなんか飛び込みタスクにならないというか、誰かの勘違いとかコミュニケーションミスみたいな話にもなんか聞こえたんですよね。
飛び込みタスクの構造的原因
飛び込みってことは緊急度高いんですよね、きっとおそらく。緊急度高いから何か処理できないけど、それがいっぱい来てしまうってことは、なんか来てしまうなりの構造的原因が基本的にはあるのかなっていう。
基本的にあると思います。コンサルしてる中でもちょっとした改善ですごく良くなったっていうところはほぼなくて、だいたい必ず起こるし、人が変わってもだいたい同じことが繰り返されるシステム的な問題みたいなのは多くあって、そこは最終的にそこに踏み込まないと良くないよねっていうのはあると思います。
個人で同行できるレベルのものはあんまりないんだろうなって言いましたけどね。
そうですね、このレベルになるとそうなりますね。
一般論は分かりますけど、難しいですよね。シングルタスクにしてても時間が区切られて、ある作業をしてたら打ち合わせでなきゃいけなくなったら、それはシングルタスクやりきれずに使えちゃったりとか。
ありますね、終わり切らないんで。
切らなきゃいけないしみたいな話はありますよね。
それに関しては、シングルタスクをそこの時点で着手することが間違ってるよねみたいな話にもなるのかなと思ったんですよ。
それもあり得ますね。
前話した三森の。
そうですね、三森制度の話。
シングルタスクもちゃんと終えられないから、簡単ですぐ5分で済むやつだったら処理できたはずなのに、30分かかるやつを残り10分でやっちゃうみたいな話になったら、その対応が良くなかった。
でなると、タスクの業務量というか、かかる時間をある程度見積もれてないとうまくできない。
そうですね。
だから新人において話って、そういうところも実は関係してるんですかね。
確かにそうかもしれないですね。
難しいじゃないですか。それって経験しないと、ある種見積もれない状態でいろんな仕事の依頼が来て、どれを優先していいかもわからない状態のままやってたらそれはマルチタスクになっちゃうよねみたいな。
それは逆に言うとサポートしないといけないのかもしれないですよね。ベテランの人とか。
それはそうだと思います。
新人が悪いっていう話じゃないような気が。
それはその通りだと思いますね。
設計の改善するコンサルしてるときも、ベテランと新人を一緒に、固定制度ではないんですけど、一緒にペア作業みたいなのをさせてもらうことでやり方を教えるとか、
あと先ほどのタスクボードで、これ今日中に終わると思いますって新人がドゥイングに持ってきたときに、いやそれ今日中無理やろって話とかも周りの人にしてもらうことで、
マルチタスクのコントロールとその難しさ
あ、ちょっと見積もり制度がもう少しおかしいよねみたいな話をできるようになるんで、そういう意味合いは確かにあるかなって思いますね。教えてあげないと無理な部分は。
あと、計画したドゥイングとかはタスクボードなんで管理すればいいんですけど、飛び込みまではなかなか書き切れてないな。
飛び込み書くのはなかなかやらないですね。
分析するってやらないとできないんですよね。
分析のためにやってもらってたっていう側面が強いですね。
自分自身でやってるときも、分析の意味合い以外では書かないって飛び込み。
そこに難しさがあるんだろうな。勝手にこれ飛び込みタスクってラベリングして入れてくれるとかになるともうちょっと分かるのかもしれないですけど。
そこまではまだいけてない感じですよね。仕掛け上も。ちょっと意識しないと改善できないポイントなんだろうなと。
なるほど。そう見ると難しいですね。マルチタスクのコントロールって。
マルチタスクのコントロール。コントロールっていい言葉ですね。その通り。
コントロールができないものなんだけど、コントロールしなきゃいけないっていうところの難しさがあるなという。
無意味にマルチタスクにしてるのは減らしたらいいと思うんですけどね。せざるを得ない状況って実際あるので、それをどうするかっていう話かな。
それは改善モードで取り組まないとなかなかなおせないっていう根深い問題だよっていうのが一旦の結論ですかね。
そうですね。特にCS業界マルチタスクになりやすそうだなっていう。
営業もそうなんじゃないですか。お客さんと相対してたら割り込み入ってきやすいですよね。
そうですね。
相手からの問い合わせに受けないといけないみたいな立場だと。
自分でペース全部決めれないですからね。
そう、決めれないんで。お客さん接点が多い人は。それで苦しんでる場合は一回分析モードでちゃんとそれを精査すると、どういう問い合わせが多いかわかり、その問い合わせ種別からそれなくす業務プロセスを設計するみたいな話までやると。なかなか一人じゃやりきれないけど。
そうですね。問い合わせがもし多いってわかればそれをテックタッチ側に流すとかそういう感じだと思いますけど、まあまあ難しいですね。
対処療法までいけば触れると思うんですけど、原因分析するところに結構エネルギーいるから。
それはそうなんですよ。
それをやるほど困らないと結構辛いんだろうなと。
どっかその改善のリソースを忙しい中にねじ込んでいかないといけない部分が出てくるんで、木こりのジレンマみたいなのが起こってくるんで。
そうですね。これは結構多くの人、自分もそうですけど、マルチタスクが悪だと思ってないとそういうところまでいかないかなと思っちゃいます。
一つの観点として見てみると面白いかなとは思いますね。
まあ確かにそれは見方を変えたらまだまだ良くなる伸びしろっていうのはあるっていうところでもありますよね。
はい。
ほとんどの人はマルチタスクしてるはずなんで。
そうですね。してると思います。
マルチタスクをなくせたらどうなるって考えて動いてる人ってあんまりいないと思うんですね。
マルチタスクってあるもんだよねって思ってたら、それを許容というか受け止めて仕事してしまってるんで。
ここの認識から変えたら、ひょっとしたら新しい働き方のパックになるかもしれないなと思いながらも、一人じゃやれないなと思いました。
というところで雑談ベースも含めて、今回の番外編は以上にしたいと思います。ありがとうございます。
ありがとうございます。
