![[BtoBCJ3]カスタマージャーニーの効果はブランドとして共通した顧客体験を実現できること](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト小型でございます。
今日のどうでもいい話はですね、お昼ごはんです。
お昼ごはんの話。
私どもは、出社、私なんかずっと出社して、コロナ禍でも一人で出社したりしてたんですけど、
やっぱり昼って困りますよね。困るというか、
周りに飲食店がすごい多いというわけではないので、弁当になったりとかっていうのも非常に多かったり、
まんねり化してくるんですけど、やっぱり不思議ですけど、不思議ではないですね。
そういうもんだっていうことだと思いますけども、
限られたお店の中でも優先順位がついてきて定番でここ行くっていうものだったりとか、
当然お肉ばっかり食ってもいられないので、
お肉は週に一回ぐらいかなとかですね、
うどんそばはこれぐらいのペースかなとかですね、
そういうのが大体決まってきますよね。
私なんかUberで頼むとかそんなないですけど、
今日はUberにしようかなとかありますけど、
あれを毎日毎日つけてったら面白いんじゃないかなって。
ほんとくだらないな。
単純に面白いんじゃないかなと思って。
かつ、いろんな人が今日のランチを教えて、
あるのかもしれないですね。
今日のランチはどこにしましたみたいなのが、
このお店に行きました、このお店に行きました、このお店に行きましたって入れてったら、
例えば1ヶ月であなたの今月のランチランキングは、
このお店に8回訪問しましたら週に2回のペースですみたいになったら、
すげえ面白いなと思って、
でもこのお店は行ってませんけど、
他の方の平均値は週に2回行ってます。
あなたは1.5回しか行ってませんので、
そういう差がありますみたいに見えてきたら、
週に2回もみんな行ってるんだったら、
俺もちょっと増やしてみようかなとか、
あんなところになんで行くんだよと思うかもしれないんですけど、
そこでお金の分配とかが出てですね、
1ヶ月でランチに使ってるのがここだとかって出たら、
お弁当も入れられますし、
そういうの出たら結構面白いなと思って、
妄想しました。
サービス企画なんですかね。
ちょっと面白いなと思って考えてみました。
ランチとかそういった毎日毎日やってることって、
サービス化しやすかったりするよなと思ったりもするので、
ちょっと本当どうでもいい話です。
考えてみました。
はい、以上です。
では今日の本題行きますね。
はい、本題です。
今取り組んでるテーマはカスタマージャーニーなわけですね。
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カスタマージャーニーって、
多分こうやってカスタマージャーニーのテーマに来る方っていうのは何かしら、
情報収集かもしれないですね。
カスタマージャーニーのことって、
カスタマージャーニーって聞いたんだけど何だろうか、
なんじゃらほいって言って見に来てる人もいれば、
聞いてる人かもいれば、
カスタマージャーニーって効果出せないよねみたいなことを思ってる
ネガティブな人もいれば、
カスタマージャーニーって1回やってみたらすごい面白かったから、
もっと深みをつけたいとか、
1回やったんだけどうまくなかなか成果が出なくて、
もうちょっとどうすればいいか、
ちょっと考えたいとかですね、
いろいろあるかと思うんですよね。
今日お話ししたいのは、
このカスタマージャーニーを、
どちらかというと取り組んでない、
もしくは取り組もうかな、迷っている、
取り組んでみたんだけどもっとよくすればいいか、
どうすればいいかなというような方向けのお話なんですけど、
このカスタマージャーニー、
もしくはカスタマージャーニーマップを描く
というものの効果ですね。
これがどんなものが、
これをやることによって何が起こるのか、
うまくいくのかというようなお話をちょっとしたいと思います。
最終的にはやっぱり売上げ、
マーケティング効果が上がっていったりですとか、
売上げが上がるセールスも含めて、
売上げが上がっていくということがあるかと思いますけど、
いくつかお話しさせていただくと、
まずみんなでお客さんに対して一緒に考えるという取り組みをする、
もしくはプランナーさんがこのカスタマージャーニーというのは
こういうふうに行動をしているというような企画というか、
まずマップを出してみんなでこれを踏まえて
プランニングしていきましょうという使い方もあると思うんですね。
一人の人が考えてカスタマージャーニーを描いて
マーケティングプランを組むと。
もしくはみんなで、
こっちのほうが効果が上がると思うんですけど、
みんなで話をして、みんなでけんけんがくがく、
みんなの共通認識になるカスタマージャーニーマップを作っていく
というようなこともあるかと思います。
これどちらにしてもやっぱり共通認識を持つというようなことが
効果として現れるかと思います。
よく営業は俗人的みたいな話をするうちには
もう俗人的ですよって言ったりもする企業さんありますけど、
そもそも営業って俗人的で一人一人の個性が
多分遺憾なく発揮されるというかですね、
一人一人の個性とかパフォーマンスとか考えによって
売り上げの上下非常に出てくるような触手だと思うんですけど、
じゃあですね、営業企画の方が資料を作って
同じような資料を作って同じような説明をしたら
成果が同じようになっていくかって言ったら
そんなになっていかなかったり、それでも独自が強いわけですね。
カスタマージャーニーをみんなで考えても、
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ジャーニーマップをみんなで共有しても、
そこは似たようなものかもしれないんですけど、
そういったツールのようなものではなくて、
結構その考え視点を共有化できるっていう、
自分たちであまり名分化してなかったものを
名分化する、共通認識を持つっていうことを行うので、
言葉がちょっと似てくる、自分で使うメッセージの言葉が
お客さんに対して使うものっていうのが
共有化されていくっていうのは非常にあるかと思います。
もしくは軸が一本筋通ってくるっていうですね。
AさんとBさんで言葉は違うんだけど、
言ってる方向性とか営業の考え方っていうのが
同じような視点に立てるっていうようなことはありますし、
マーケティングでもコミュニケーションツールを作るとかですね、
ウェブサイト、コンテンツ、動画などを作るにしても、
やっぱり伝えたいことっていうのは、
マーケティング担当さん作ってください、
営業担当さん作ってくださいとありますけど、
それをメッセージの内容だったり、
お客さんに提供する価値が、
統一感が出てくるっていうのは非常にありますね。
なので、マーケティングメッセージが変わってくるかと思います。
私なんか結構長期的な視点で立ってしまうわけなんですけど、
これが次に言うことが一番重要度が高いというふうに思っているんですが、
まず会社として、チームでなく会社として全部、
全体でこのカスタマージャーニングを理解できて、
顧客視点に立てたというときにはですね、
お客さんの接点となるコンテンツ、
これは人とかではなくて、人も含めてコンテンツですね。
人の言葉も、営業マンの言葉もコンテンツ、
行動もコンテンツだというふうに考えれば、
そうですね、コンテンツですね。
お客さんはそれを受けて体験を得るわけですけども、
その品質が上がってきて、かつ一番大きい、
これがプレイヤーがいろんな方がいるわけですね。
社内のマーケティング担当もいれば、
インサイドセールスもいれば、フィールドセールスもいれば、
カスタマーサクセスもいれば、
社長がいろんなことを話をするとかですね、
広報PRとかですね、カスタマーセンターとかですね、
いろいろあるわけですね。
そういった人たちのメッセージだったりが、
共通化されていくんですね。
一本筋が通ってくるんですよね。
そうするとですね、実は最終的にお客さん側は
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結構感動するんですよ。
誰とお話ししても、御社は非常に品質が高いとかですね、
こちらの言うことを結構先に捉えてくれるだったりとか、
そういう体験っていうのはなかなか得られないですね、
企業さんとお話しして。
営業さんはいいんだけどその後がダメだねとか、
商品いいんだけど営業ダメだよねとか、
サポートページイマイチだよねとか、
何かしらやっぱりあるのが、やっぱり筋が通ってるとですね、
結局これですね、ブランディングになってくるんですよね。
最近で言ったらエンゲージメントが高まる、体験を経て
エンゲージメントが高まるっていう話かもしれないんですけども、
最終的にはお客さんが離れていったとしても、
この会社さんっていうのは非常に品質高くしっかりしているね、
もしくはこの一本の筋に関しては本当に任せられるねっていうような
ブランドとして、ブランド体験になってくるんですね、
購買して経験してもらっていることが、
ブランドの体験になってくるっていうのが、
実は一番効果としては大きい。
ここまでいくには非常に時間がかかりますけども、
いつも御社はこうですねっていうのが得られていくので、
実際そのカスタマジャーニーを描く、
カスタマジャーニーマップへの取り組むっていうのは、
本当はやっぱり前者的にやっていけるような活動だと思いますし、
そういったことをしたほうが良いとは思いますが、
マーケティングセールス、セールスでも、
インサイトセールスとセールス、カスタマーサクセス、
この4分野もしくはもっと小さいかもしれないですけども、
でも分業しているというか、
本当に一社一人の担当が全部フルで担当するというのは
ほとんどないと思うので、
そういった別の方がお客さんと接したときにも、
同じような心地良さっていうことをお客さんが感じていただける
というようなことを最終的に、
そういった体験を生み出すことができるのは、
一つの要素としてはこのカスタマージャーニーマップを作る、
カスタマージャーニーを皆で描く、
これが最終的な効果としてのブランディングに
つながってくるんではないかなというのは思ったりします。
なので、カスタマージャーニーに取り組むのどうしようかな
って考えている方は、
最終的には企業を非常に強くするような取り組みに
つなげていくことができるので、
ただし時間はかかります。
そんな簡単には人の立場に立つとかって
とても交渉で難しいことだと思うんですけど、
できないことでは全くなくて、
そういった立場に立つのが経営だみたいに
言う人もいるぐらいなんで、
そういった取り組みにやっぱり取り組んでいく
というのは大事かなと思いますので、
もしカスタマージャーニー描いてうまくいかない
というのであれば、もう少し長期に見て、
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お客さんの立場に立つということを
もう少し深掘りをしていくということを念頭に
社内での会社での取り組みとして、
社内の合意を取って進めていけたら
効果としては非常に高い。
会社の文化を作るに近いような領域なので
と思います。
非常に高いと思いますので、
大変だとも思いますので、
取り組みはなかなか難しいかもしれないですけど、
楽しんで取り組めたら会社に戻ってくるのではないかな
と思います。
こんなお話は一部門の一担当者が話す話ではないかも
しれないですけども、何なら経営者さんですとか
部長さんですとかにお話しして会社の全社の取り組みとして
やっていくと、もう本当に5年50年後の基盤を作るよ
っていうようなことを言っているこのコロンバス
プロジェクトの大方というやからがいるんで
一回ちょっとこれ聞いてくれないかということで
使ってもらえたらいいんじゃないかなと思います。
効果は非常に大きい取り組みになると思います。
以上です。
それでは今後もB2Bのコミュニケーションということで
お話ししていきたいと思います。
ではでは。
