![[BtoBIS10]インサイドセールスの応用スクリプトの切り口](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト、緒方です。
今日のどうでもいい話はですね、構想アート言葉です。
私がですね、このポッドキャストをやってますと、最近その久しぶりに、もう最近音声にしたらすぐにポッドキャストに上げてですね、
すいません、何も聞かずに、聞かずにアップロードしておりました。
で、久しぶりにポッドキャスト自体を聞いたら、いまいちだなというふうに感じまして、気づいたことがいくつかあります。
そのうちの一つが、構想アート言葉を多用しているなと感じました。
えーとか、そういう言葉の部分はですね、言葉というか癖のような、えーって言っちゃいましたけど、
このあたりは私の一つの特徴だったり、このポッドキャストもですね、本当に考えながら話してて、台本も正直ないし、
メモもせずに、頭の中で考えていることを伝えているんですけども、
これをもう少し丁寧にですね、話をした方が良いなと。
いまもうこれとか言ってしまいましたけど、
いまのような、四字語って言うんですかね。
これ、それ、あれ、どれ、という言葉を使うとですね、やっぱり分かりにくくなる。
言っていることが分かりにくくなるということが非常に多いなと思いまして、
適切に言葉を伝える。
私の頭の中で考えていることをわっと勢いで言ってしまうと、コスワード言葉が増えてしまうので、
少し意識して話をしようと考えて、いまお話ししております。
まあこれが良いのか分かんないんですけどね。
これってまた言っちゃいました。
そういう言葉を適切に選ぶことが良いというわけではなく、
もしかすると勢いで話をしていることが、実は分かりやすさにつながるのかもしれないということもちょっと思ったりもしますけども、
コスワード言葉を気をつけようと思いました。
以上どうでもいい話でございました。
では本題に行きますね。
はい本題です。
今日はですね、前回基本のスクリプトのことをお話をしたんですけど、
次ちょっと応用のスクリプトのお話をしようかと思ったんですが、
その応用を考えるにあたっての大前提の前の段階の考えを少しお話します。
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それはお客さんの顧客ステージによってお客さんの反応が違う、それに対する対応の話です。
当社カスタマージャーニーでいろんなお話をしてきましたけれども、
カスタマージャーニーの特に断られたときの状況把握に関するお話になってきますが、
未知・認知で興味・関心・情報収集というこの3段階ちょっとお話をさせていただいてたんですけども、
その後検討・発注・利用という継続リピートとかという形になってきますが、
断られるみたいなところで言いますと、未知・認知・興味・関心・情報収集、この3つによって反応がやはり違うんですよね。
まず第一にお客さんにお電話して、よくあるのは新規のアプローチのとき、既存でも一緒ですかね。既存でお話をしていただけるような方であればありかもしれないですが、
そうですね。最近ちょっとあった私どもの事例をお話ししますね。
それを今確かにどういう方かなということで想像してみたいと思います。
去年2020年の夏、7月か8月に当社にお問い合わせをいただいて、コンテンツを作りたいというご相談をいただきました。
それでコロナということもあって、オンラインでお話をして、それで提案をしたんですけれども、三森提案だったわけなんですが、結局失注をしました。
久しぶりにメールをさせていただいて、この4月以降、来期というか今期の計画が何かあればまたご一緒させてくださいというふうに、それはナーチャリングメールといいますか、タイミングは3月4月のタイミングだったのでメールをさせていただいたんですね。
もちろんすぐにどうのこうのというのはないだろうと思ってですね。
そしたら今期まだお願いするようなお話がちょっとありませんということで、メールのご返信をいただけたんですね。
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わかりましたと。長期的にご一緒できればと思いますので、また何か機会があればお願いしますという。
当社からもメールマガジンを送らせていただきますねと、ぜひお目通しくださいと。
よろしいですかねと言ったら、はい、ぜひ送ってくださいと勉強させていただきますみたいなご回答をいただいたんですね。
この状態というのはどういう状態かといったら、お客様の方にある課題があったとしても、お客様が持っている課題と当社のサービスカテゴリーがマッチしてないであろうと。
課題感が当社が解決する課題とお客さんが持っている課題がおそらく違うであろうというふうに思っています。
もしくは、当社の商品サービスのカテゴリーで言ったら、つまりB2Bのマーケティングのご支援なわけですけども、
そこに関してはお客様が必要性を感じていない、未知の段階で、未知もしくは認知。
認知してるけどサービスがあって、売り手視点で言ったら未知なんでしょうねというような状態であるというふうに確認ができるんですよ。
その反応によって。
なので、例えば今私がメールのやり取りをこうやってお話ししましたけど、その状況によって、
じゃあ次どういうタイミングでご連絡しようかなというようなことが測れてくる。
ちょっとメールなんで聞ききれてないんですけど、本当はお電話だと、
わかりました、今年なんかどんなこと考えてるんですかっていうのは本当は聞きたいところですね。
メールだと情報量が少なくなってしまうのは残念ですけど、
特に今回のコミュニケーションだったらちょっとそういう状況になってしまいましたが、
お客さんがどのような状態にいるのかっていうのを、
カスタマジャーニングがあると測れて、お客様の反応から推察をするってことですね。
それを今もうニーズはありませんので、この会社さんは1年間はないですとか、
そういうザクッと考えてしまうのではなくて、今はないかもしれないけどもないだろうなと。
ただ昨年実際に当社にお問い合わせをいただいて案件が発生した方なんですよね。
ということは同じようなカテゴリーの領域、もちろんマーケティングのご担当さんだったりするので、
その領域にいれば可能性はあるわけなので、
次のタイミングで何をどう話そうかなとか、
こういうタイミングがあれば確かに情報として欲しいタイミングが合うんじゃないかなとか、
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そしたら当社側からお送りするコンテンツってこういうものがあったらお送りしたほうがいいなとかですね。
そんなことを想像ができるんですよね。
今みたいなやり取りを通じてお客様のステージがどこにいるのかによって、そういったことが把握できますと。
何なら代表電話にコールをして、窓口の方が部門のほうに聞いていただいて、
今うちはそんな話はちょっとないみたいなのでお断りですって言われたときに、
単純に窓口にお断りされたっていうことだけで終わらせてしまうのか、
部門内に聞いていただいてそういう反応であれば、未知とか課題感がないのか、
そもそもちょっと対象が違うのかもしれないなという想像をする。
もしくは担当者さんとお話をして具体的にお聞きできて、今やる施策が違うというようなお話であれば、
分かりましたと、じゃあ次こういうタイミングでお話しますねと。
具体的にそのお客様の状況、コミュニケーションの状況によって、
自らが僕らがどのような対応を今すべきかということが若干ずつ変わってくるんですね。
そうすると先ほど応用スクリプトというのを考えようとしていたことで言うと、
それらのステージによって取るべきコミュニケーションが違うので、
まず実は型を作らないといけないんですよね、少し。
パターンというのを、対応のパターンというのをいくつか用意しておいて、
それに合わせてそのパターンが決まったら、
お客様の状態によってこのパターンでこのトークということが決まってくるので、
例えばこの段階であれば今情報収集だけにしようとか、
こういった状況であればさらにお客さんと会話ができれば尚のことですけど、
何を聞くか、お客様にどんな情報をヒアリングをしておくべきかということを、
また応用スクリプトとしては作っていかないといけないわけですけど、
それと全然違うわけなんですよね、対応の仕方が。
なので、対応の仕方というか準備をしておく応用スクリプト、
パーソナライザースクリプトの持つべきもの、情報の軸、
フォーマットがまた変わってくるので、
そこをまず設計するというのは結構重要かなというふうに思います。
細かすぎると現場のオペレーションが回らないみたいなこともありますが、
そういったことが自然に理解ができるような、
いきなり細かいところをスクリプトが30個ありますみたいなこと言われてもノーミスに入ってこないので、
なぜならこのような分類をされて、このような考えで30個が生まれてきます。
分かりましたと。
じゃあ途中の段階では3パターンあるんですねと。
3パターンを分解していくと3×3で9あって、それぞれが10パターンぐらいあるんですねっていうことが分かれば、
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分岐が3分割ぐらいするっていうことがインサイドです。
分かれば抑えるポイントも分かりやすいので、
そういったカスタマージャーニーからスクリプトに落ちるときにも、
フォーマットっていうものが必要になりますよっていうお話ですね。
それがないと結局俗人的になってくるので、
中間プロセスを組み立てるのがインサイドセールスのリーダーだったりマネージャーだったり設計者がやらなければならないことで、
この導入の段階でも、そこまで導入の段階ではそこまでいきなりはできないかもしれないですけど、
運営する中ではそういったことが必要になる。
フォーマットが必要になる。
お客さんのカスタマージャーニーの顧客理解が必要になるっていうことを頭に入れておくと、
運用しながら改善がしていけるんではないかなというふうに思います。
以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということでまたお話ししていきたいと思います。
ではでは。
