![[BtoBコミュ]購入前のお客様とのコミュニケーションで大事なこと](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクト大方です。
今日はですね、マーケティングのそのコミュニケーションといっても、その顧客理解がやっぱり必要だということで、
それぞれのフェーズ、ステージにおけるコミュニケーションというのをちょっと考えてみたいと思います。
それぞれのステージというのは、お客様がどういう状態にあるかということですね。
はい。ではですね、一般的にはアイドマっていうようなことが言われたりですとか、
SNSなどがあるともちろんシェアなどがあったり、いろんな要因があって、
お客様というのは物を気に入って比較検討して購入するというようなプロセスを踏むと思うんですけれども、
マーケティングの部署にいたりすると、やっぱりその購買に近いところですね。
購買に近いところのお客さんをいかに見つけて、それを購買につなぐのかっていうことが、
よりとても求められていくとやっぱり思っています。
やっぱりお金に買えないといけないというところがあるからですね。
そこの費用対効果をやっぱり高めるっていうようなことにおいては、
お客様はある程度の検討をしていたりですとか、
もう予算をちょっと組もうかなというふうに考えていらっしゃるような方になってきますので、
ここになってくるとやっぱり課題を確認して、課題を持っていらっしゃるからですね。
何をしようとしているのかということを考えて持っていらっしゃるので、
その課題を確認してその課題を解決すると。
もしくはこういうことできますかとお客さんも言われてくるので、
商品サービスをご紹介するというような売り方で伝え方ですね。
伝え方でお客さんは納得し、お客様の方で比較検討をして購入していただけるというような流れになってくるかと思います。
もちろん購入をしていただくには、そのフェーズだとやはり比較検討されていることが多いので、
他社、2、3社もしくは5社、10社の中から選んでいただくためには、
やはり他社と違うということ、もしくはサービスにもよりますけども、
実は最も大事なのはやっぱり購入後のお客様の体験がですね、
より良い状態でないともちろんリピートにならなかったりもしますし、
B2Bですと特に、企業さんになるので、企業の付き合いになってくるのでですね、
1回買っておしまいっていうのは、あんまり実際のところはそんなに多くないと思いますね。
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ものを買うにしてもですね、コップを買うにしても何回も買いますし、
移り変わりが多いっていうよりも、どちらかというと同じものを何度も買うような素地っていうのがあると思うんですけれども、
それにもかかわらず、別のところに行ってしまうっていうことは、サービスの体験がやっぱり良くないときに起こってしまうと思ってますと。
そういったことがB2Bだと非常に要素としてあると思うんですけれども、
その要素を踏まえた中で購入してもらう前、購買を決定する前に何を伝えておくかっていうことで言うと、
やはり営業の方、もしくは場合によってはコンサルタント、もしくはその後のカスタマーサクセスさんが、
何をしてくれるのかっていうことを感じさせることは非常に重要だと思います。
それが提案力なのかサービスのサポート力なのか、情報がしっかりしていてあらゆる質問にもすぐに回答できるとか、
スピードレスポンスですね、対応力が非常に良いですとか、プラスアルファのご提案が非常にある、
先ほどの提案力ですね、などなどですね、プロダクトサービスを紹介するだけではなく、
その購買後の体験ということまでですね、購買前に、購入前に体験をしてもらえると非常に受注率が上がりますね。
なのでコミュニケーションということで言ったときには、
お客様の状態、購入前の状態っていうのは実はある意味ですね、不安要素がやっぱりあるんですよね。
これでいいのかな、この商品買っていいのかな、それをよしこれにしようって決めるんですけども、
もちろん未来のことっていうのは分からないので、その未来の買った後も安心できる、
この会社さん、この人だったら買っても大丈夫だろうっていうことをやはり伝えていくことでですね、
受注率やっぱり高まったりとか、その後の使っていっていただいたときにも、
思っていた通りのサービスをしてくれるっていうことが伝わればですね、
継続率も高まるというようなプラスアルファの効果もあります。
なので購買前の直前のコミュニケーションということで言うと、
一番、よく営業クロージング、クロージングっていうかもしれないですけど、
クロージングももちろん大事なので営業がやるべきなんですが、
それにプラスアルファですね、やるとすると、購入後の体験、
購入後のサービスっていうものも変臨を見せると言いますか、
プラスアルファで伝えることができると、その後のファン化と言いますか、
有料顧客になっていく率っていうのが高まると思いますし、
受注の率っていうのも高まっていくと思います。
で、実はですね、これは非常に重要なポイントで、他社さんはそこまでやらないんですけども、
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クロージング力が高いだけの企業さんは、クロージング力だけでですね、
お客様に買ってもらうことができるわけですよね。
でもですね、多くの場合ですね、それだけだとですね、
お客さんはよくあるのは、あなたがああいうことを言ったから買ったのに、
思ったものと違ったよっていうことが結構あるわけなんですよね。
で、そういう他社さんがいるんですよ。
他社さんがそういうことで売ってしまうので、もし競合になって負けたとしても、
こちらのほうに振り向いて、またもう一度検討することが非常に多いのでですね、
そういうサービスカテゴリーのものを検討するっていうのは多いので、
別の会社を探そうとなったときに、自分たちのことを見てくれるためにも、
購入後の経験っていうのを顧客体験として伝えておくっていうことが非常に大事ですよというようなお話でした。
もう購買に近いところは、本当に営業さんがマンツーマンで接することができるフェーズだと思いますので、
そこでできることっていうのは、ただクロージングするだけではなくて、
いろんなことができるんじゃないかなと思います。
実際、私も購買をするわけですけど、購入するわけですけど、
そのときの体験として非常にすごいなっていうような会社さんは実際そんなに多くないです。
なので、クロージング前の最終の決定をしようとしているところの営業さんの、
もしくは企業としての姿勢は非常に高い付加価値を与えるチャンスの場だというふうに思っています。
そういったところを捉えていくのが、B2Bで必要なコミュニケーションなんじゃないかなというふうに思っています。
以上です。ではまたB2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。
ではでは。
