![[BtoBCJ2]カスタマージャーニーを描くときに持つべき視点と行動](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト小方です。
今日のどうでもいい話はですね、Kindleです。Kindleについてです。
本をですね、会社で購入するときは紙の本をですね、買ってですね、
本の貸し出し制度というのがあって、会社にも本棚があってですね、そこから借りていってもらえるようになっているんですけど、
Kindleってやっぱり貸せないじゃないですか。ID共有したらもうなんなら貸せるのかもしれないんですけど、貸すというかね、渡すことができるのかもしれないんですけど、
そういったことをちょっと考えると、どっちがいいのかなってやっぱりすごい悩みますよね。紙がいいのかな、Kindleで見たいのかなと思ってですね。
よく考えるんですけど、今の結論はやっぱり本は紙がいいかなっていう感じではありますよね。
まあ私が古い人間なのかもしれないですけど、漫画とかだったらまだいいのかな。やっぱり文字って結構そのKindleのものになったとしても、やっぱり何でしょうね。
ありますよね。リアル感。リアルであるからこそ頭に残ること。単純に本を読むだけだったら何でもいいっていう感じではなくて、本を読むっていう、本という物理的なものを通じて体験しているから、そっちの方がいいってことですね。
デジタルだとやっぱり薄っぺらいなって思って、やっぱり本は紙で書いたいなというところです。
なんて言って、ちょっとビジネス本買って読まずに溜まっていくのがあるんですけど、まあ頑張って読んでいきたいと思っています。はい。すいません、以上です。では本題いきますね。
はい。ではですね、今日はですね、カスタマージャーニーについてまたお話しするんですけども、やっぱりカスタマージャーニーをお客さんの行動を捉えるっていうときに、やっぱり大事なのはカスタマージャーニーですからね、お客さんの視点なんですよね。
お客さんの視点を持て持てと言ってもですね、なかなかそこにシフトできないんですけども、いくつかですね、お客さんの視点に立つということを考えたときに、いくつかやり方はあると思ってまして、3つ、3つかな、4つになるかもしれないですけど、やっていきますね。
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お客さんの視点に立つ、お客さんのことを知るための方法をちょっとお話をしていくと、一つ一番大きい、まあ一番はやっぱりですね、これまあできないこと多いですよ。できないこと多いんですけども、私が経験したような顧客の立場に立つってことなんですよね。
お客さんの立場に、同じ経験をするってことですね。立場に立つっていうか、お客さんと同じようなポジションで仕事をすることができると、やっぱりもちろんですけど、お客さんのような感情を得られもしますので、そういうことです。
お客さんと同じ仕事をすると。それは場合によっては転職しないとできないっていうことなのかもしれないですけども、場合によっては社内で、例えば自分が販売してるような、例えばじゃあ総務系のクラウドサービスであれば、総務側に部署移動をして、数ヶ月ちょっと動いてみるとかですね。
発注検討をするようなことって、総務だってあると思うんですよね。クラウドのサービスとかですね。部長さんが今回は予算入れないから出さないよっていうのはあるかもしれないですけど、じゃあすでに取り扱っているサービスなんかを使う使い勝手みたいなことを感じて、日々の中でどういうふうに感じるのか。
うまくいかないときにどういう行動にとっているのか。誰と何を話しているのか。そんなことを予算をどう捉えるのか。総務部の予算の考え方ってあるのかどうかとかですね。例えばですけども、そんなこともやっぱりわからないわけじゃないですか。
なので、社内で部署移動をする。もしくは会社を一旦辞めて、別の会社に行って、そういった体験をしていくっていうのもありなのかなと。実体験をするっていうことですね。それが一つ。
次、もう一つはお客さんに聞くですね。実際にお客さんに聞いてみると。見込み顧客でもいいんです。全然知らないお客さんでも話ができる人であれば聞いてみるですよね。マーケティングのサービスであればマーケティングの担当者さんの知り合いに聞いてみるとかですね。
フラットな立場で聞いてくださいと。教えてくださいと。やっぱりこれね、教えてくださいって言うと教えてくれる人にも圧倒的に多いですよと。営業しててもですね、すみませんちょっとわからないんで教えてほしいんですけど、ちょっと教えていただきませんかって言うと、ちょっとだけならいいよって言ってくれる方の方が多くてですね。
ごめん、ちょっとそれでも忙しいって言ったら、それはそれでおっしゃる通りだと思うので、無償の価値提供をしてくれって言ってるわけなんで、断られていいと思うんですけど。例えば営業して、いや僕らの商品サービスのことを知ってほしいんだけどって言って、いやいやもううちはもう良さもないからないよって言われて、分かりましたと。
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すみませんちょっと私今こうやってお話しして、いろんな人に営業という立場でお話ししてるんですけども、ちょっとご意見いただきたいことがありまして一点ちょっと教えていただけないでしょうか。今少し2分だけいいですかとかって言ったらですね、教えてくれるわけですよね。そうやってお客さんから教えてもらったらいいんですよね。経験とか体験とか。
UXデザインなどでもUXリサーチとかお客さんの調査をして、それを商品にフィードバックしていくっていうような考えもありますけど、それをやっぱりちゃんと聞いていくっていうようなことも非常に有効なお客さんの立場に立つ、お客さんの視点を理解していくことのプロセスの手法の一つだと思うんですね。
あとはですね、もうちょっと少し変わってしまいますけども、実際に自分たちの商品・商材を頑張って考えて、私が300人ぐらいターゲットにいる企業のマーケティングの担当者もしくは営業の担当で、何かしらこういう、例えばじゃあ当社であればインサイドセールスをちょっと活用したいなって思ったときに、
何するかということを実際に自分で行動してみるんですね。ウェブサイトで調べてみる。インサイドセールスっていうと、ブログ記事がいっぱい出てくるわけですよ。
そうすると上のほうに広告があるんですよね。広告を押すかなって考えて、広告文を見たらいいんですよ。そこでどう感じるかですね。テキストコピーを見て、ちょっと何かもうちょっと探してみようかなって思うのか、とりあえずクリックして見てみて、もう一回検索してみるのか。
インサイドセールスアウトソースとか、インサイドセールス概中、インサイドセールス料金とか、インサイドセールス効果とか、何か考えることによってキーワード変えますよね。そういったことを実際にやってみたらいいんですよね。
それで1キーワード10ページぐらい見て、だいたいもし同じように見てたら、1時間したらそこそこなんとなくウェブ上に転がっている情報っていうのはなんとなくわかるわけですよね。それでどうする?発注する?いきなり発注する?
もしかしたら、社内で営業さんに聞くとかするかもしれないですよね。とか、実際にそういう行動をしてみるっていうことですね。そうすると競合も見えたりとか、自分で探しているときの見極めっていうポイントもいろいろ掴めてくるので、実際そういったことを実行してみるっていう。それが3つ目ですね。
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4つ目。4つ目実行してみる。そうですね。大きくはその3つかな。本当にお客さんの立場に立つと。社内で経験すると。自分で体験して。社内で経験する?4つか。社内で自分で経験してみる。あれ?3つ?ごめんなさい。もう1回見直しますけど。そういったやり方があるわけですね。
そういったことを結構ですね、やってない。だからターゲットのことわからないんでやってない。おかしくないかと。お客さんの理解をするセールスでもマーケティングでも担当にもかかわらず、お客さんの理解が必要だってことも理解しているにもかかわらず、でもターゲットのことよくわからないんで。
商材のこともよくわからない。例えば嘘嘘であれば、お客さんの商品を取り扱ったりするわけなので、商品のこともパーフェクトにわかってるわけじゃないわけですよ。でもそれだからわからないから行動しないっていうのはやっぱおかしいなというふうに思いますけど、カスタマージャーニー、顧客視点、お客さんを理解することが大事だっていうことが一番あればですね、やっぱりそれをするんですよね。
もっとお客さんに聞いて情報収集をすると。これがカスタマージャーニーを描いていくときにやっぱり必要なことだと思いますね。おそらく作っていく間でそういった経験をしたりとか、調べたりとか、お客さんに聞いたりするとは思いますけど、日常的にこれは取り組んでいったほうがいいことで、わからないんだったらやっぱり一人でやりたい。
わからないんだったらやっぱり人に聞く。なおのこと、一時情報に聞く。お客さんのことを知りたいんだったらお客さんに聞くが一番だったりとか、お客さんの立場に立ちたい、視点に持ちたいっていったらお客さんの立場、視点に立つですね。
そういったことをできないことも多いかもしれないですし、会社辞めるのかみたいな1個目の話だとなるのかもしれないですけど、それぐらい大事だってことなんですよ、カスタマージャーニーっていうのは。
カスタマージャーニー、お客さんの視点に立つっていうことが商売上非常に大事なんで、ちなみに新しい事業をやってる方は結構その辺やってますよね、実際のところ。
もしくは一番強いのはお客さんの発注側に立って課題を見つけたから、その発注者さんの課題感をかなえるサービスを作ったみたいなのは、
やっぱりもうお客さん側から、お客さんの自分の課題を解決するサービスを作るみたいな話で顧客視点にすごく立ってると思いますし、顧客視点に立つ立ち方ってですね、結構あるのにやってないっていうのはもったいないですよって話ですね。
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顧客視点に立ちましょうよと。立つ方法はいくらでも。立つっていうのは立ちきれないですよ。でも、そのお客さんと同じ立場に立っていくにはどういう行動をしていったらいいかなっていうことをもっとやったらいいんじゃないかなとは思いますね。
ただもうそれが仕事だってなって、お客さんの理解をして売上が上がるかっていったら利益に貢献できるかっていったらそうではないので、日常の中でそういった蓄積をするための仕組みっていうのを自分の中で習慣っていうのを作って、お客さんの視点を持っていくっていうことが、カスタマージャーニーを作るとかですね。
そういったものの前に、そもそも必要な行動、思考だと思いますんで、これはもう結構大事なものとして、顧客視点に立つというような視点としてきちんと今日からでも今からでもできるのでやっていきましょうというようなお話でした。
その顧客視点、持つべき視点は顧客視点、そのための行動っていうのは結構数とれる行動っていうのはありますよというお話でございました。
以上です。
ではまたB2Bのコミュニケーションということでお話ししていきたいと思います。
ではでは。