ミスを減らすためのアプローチ
おはようございます。コンサル担当のくらりんです。今日は、いろいろチームで動こうとすると、ミスとか抜け漏れが出てきて、上司の方はちょっとその話前も言ったのに、また同じ失敗が繰り返されるって言って、内心穏やかじゃないみたいなことってあると思うんですよね。
今日はそういったテーマを扱おうかなと思います。人は完璧じゃないですよね。ミスをどうやったら減らすことができるのか、どうやったらそういうチームを作るのかっていうところで、心理的安全性と安心の仕組みっていうのがすごく大事になってきます。
そういったテーマでお話ししようと思っています。特に部下のミスが減らないとか、失敗ね。何度も指摘しているのに同じ失敗が繰り返されちゃう。同じミスが繰り返されちゃう。指摘しても、あるいは怒っても全然改善しないと。
そう感じていらっしゃる上司とか経営者の方とかリーダーの方、そういった方にとってはいいヒントになるかなと思いますので、気になる方はぜひ最後まで聞いてください。私クラリンは学生時代に起業しまして、これまで01でいろいろな会社を作ってきました。
現在は会社経営の方はら、企業復業している方、中でも企業して1年以上経つんだけれども月50万超えないんだよねという方のサポートをさせていただいております。相談したいという方は概要欄よりお問い合わせください。それでは早速今日の本題に入ります。
今日のテーマは人って完璧じゃないんだよねというところで、どうやったらミスを減らす、ミスも起こりにくいっていうんですかね。そういうチームを作ることができるのかというので、心理的安全性と安心安全の仕組みといったあたりですね。
今日の話にはポイント3つぐらいあるかなと思うんですよね。まず第一にミスっていうのは人間の性質として、だって人間なんだもんミスを犯しちゃうよねってね。それが1点目ですね。
2点目は大事なことっていうのはミスをした相手を責めるっていうのではなくて、仕組み化をしなきゃいけないよとミスが起こってくるというのは個人の責任、それもあるかもしれない。ミスをした人もね。ただそれ以上にね、そこをミスが少しでも減るような仕組みを作ってない経営者だったり上層部、上の人間のせいなんだよといったあたりですね。
3番目に心理的安全性、それがミスを減らす最大の武器になっていきますよといったところです。それでは一つ一つ順番に深掘りしていこうかなと。深掘りってほどでもないですね。
ミスっていうのはね、誰にでも起こりうるっていうところです。
ただこれがねしっかり理解されているかどうかっていうのはめちゃくちゃでかいんですよ。
例えばあなたがリーダーとして、なんであの人またミスしたんだ、したんだよみたいなね。
いやこの前もチューしたばっかなのにまた同じことやりやがったとかね、そういうときイラッとすることってないでしょうかね。
同じ失敗したときにも言った気がする、いや言ったなみたいな。そういうのが重なってくるとね、イライラするっていうことあると思うんですよ。
僕自身もね、あるとき昔ですけど、社員がお客さんへのクライアントさんへのメール間違って送信しちゃったりとかね。
それが2回目3回目となると正直イラッとしましたね。何回言ったらわかるんだみたいなね。
ただね、こういう問題って冷静に考えてみたら色々見えてくるものってあるんですよね。
例えばその社員さんね、結構大きな案件を抱えてて遅くまで働いてて疲労もピークだったりする。
朝も早くて、実際そのメールを送ってたときって、こっちも急かしたっていうのも悪いんですけど、何か別の電話対応とかしながらメール送ってたのかな。
それはね、そういう状況、忙しくて疲労もピークだったりとかバタバタ忙しい中であれば、人間だったらそういうミスやらかしてしまうよねっていうところなんですよね。
人って集中力が研ぎ出た瞬間というか、そういったタイミングで判断力というのも落ちてしまうわけですよね。
1日のうちに使える集中力って、その総量には人それぞれ限界があるというか限りが有限なんですね。
だから忙しい日っていうのは、そういった集中力をいろんな場面で使わなければならなくなってくるんで、店がミス、うっかりミスとかヒヤリ、ハットみたいなものって増えてくるのは当たり前っていうところですね。
だからそういうことに関して多くの上司とか上についている人たちが注意が足りないとか、もうちょっと丁寧に仕事をしろよとか前も言っただろうみたいなことを言ってしまうっていうのはすごくもったいないんですよ。
なぜかというと人間の性質をちゃんと理解していないから仕組みも全然改善されない、仕組みの改善というのもそもそも生まれる余地がなかったりするわけですね。
だから僕はいつも思っているのは、ミスっていうのは悪なのではなくてシステム上の組織を作っている、このシステム上の課題だというふうに思っています。
ミスが起きたらこのプロセス、この工程のどこにどういう落とし穴があるのかなっていうのを見つけられるチャンスだったりするんですよね。
そういったものをチーム全体で考えていって改善案を出していくというときにやっぱり空気が変わっていくものなんですよね。
人間というのはミスを犯して当たり前という状況次第ではどんな人でも完璧な人間はいないですから、ミスを犯して当たり前という意識ってやっぱり大事だなというところが1点目ですね。
2点目は人を責めるというよりも仕組みを整えることが大事だよというところです。
改善策と心理的安全性
ミスを犯した個人をなんでこんなことをやらかしたんだ、前も言っただろうというふうに責めるってほぼほぼ意味ないです。
そうするよりもちゃんとミスが起こらない仕組みを作るということに注力した方がいいんですね。
それが2つ目のポイントですね。
人を責める、個人中傷ではなくて、ましてや吊るし上げなんかしちゃダメですよ。
そういったことではなくて、しっかり仕組みを整えていくということが大事になります。
例えばね、やるべきことの漏れってね、皆さん経験あると思いますけど、いろいろね、
今日はこれやろう、これやろう、これやろうってね、自分でも整理しておいたはずのタスクでね、
あ、これやってない、ここ抜けてたとかね、そういった抜け漏れってあると思うんですよね。
そういうときにメモを取って忘れないようにしようと思うかもしれないですけど、
それをやってもやっぱり漏れるっていうことが起こってきたりしませんかね。
チームでやっているとき、上司か部下に対してメモをしっかり取っておけとか、
忘れないようにしてねと、こういうだけでは何も変わらないんですよ。
いや確かに変わらないよねって思ってらっしゃる方多いかなと思うんですね。
それってね、言ってみれば個人の努力に依存しているからなんですよね。
メモを取ってねとかね、忘れないようにしてねっていうのは、
その相手に対してメモを取る努力をしてくれと、
その努力をしなかった場合ミスが起こるっていうね、個人の努力に依存しちゃってるんですよ。
こういうものってやっぱり記憶力とか集中力が落ちてきたときとか、
体調とか気分によっても大きく左右されますよね。
だからそういう個人の努力に依存しちゃうようなやり方で仕組み化するとか、
指示を出すっていうのはこれね、やっちゃいけない。
やっちゃいけないというか、すごく脆弱です。
じゃあ必要なのは何かっていうと、忘れても大丈夫な仕組みを作るっていうところになります。
なんじゃそれっていう感じですね。
例えばですね、今のやることリストみたいなね、
to doみたいな、メモを取るみたいなね、
そういう話を例に挙げるなら、
僕は個人でもやってることなんですけど、
朝一に今日やること、to doリストっていうのを作ります。
はい、リストを作ります。
で、そこにタスクを1枚の紙に1個のタスクしか書かないっていう、
そういう紙を作るんですよ。
で、優先順位を決めて上から順々にこなしていく。
で、そのタスクが終わったら捨てる。
まったくこれだけなんですけどね。
で、こういうふうにすることで、
頭の中がくっきりはっきり整理されるんですよ。
で、抜け漏れがまずその段階で減っていくっていうのはあります。
で、タスクをね、この、なんだろう、
1枚の紙に書いていって束ねておくわけですけど、
終わったら破り捨てる。
で、それをやるだけで、
次のタスク、1枚の紙に全部書き込むとこれあんまり良くなくて、
別のタスクが気になり始めるっていう問題が起こってくるんですよ。
だからオススメはね、本当に1枚の紙に1タスクしか書かない。
で、終わったら捨てる。
で、次の紙に行くっていう感じですね。
これをやるとね、他の人から例えば話しかけられた時でも、
自分がどのタスクに取り組んでいたのかっていうのが、
その紙の束です。一目瞭然なんですよね。
よくありがちなのが、今やってる作業中断させられて、
別の作業に入りました。
人にね、ちょっとお願いしますみたいな感じで呼ばれて、
で、その後また自分の作業に戻った時、
あれ、自分何やってたんだっけ?っていうことあると思うんですね。
で、そのね、何やってたっけ?で自分の作業に戻るまで、
この時間めちゃくちゃロスじゃないですか。
で、そういったものを軽減してくれるっていったところです。
で、こうやってタスクを見える化したりね、
官僚の実感っていうのかな。
おばたれ破って捨てるみたいな。
そうすると脳に対するストレスも減るんで、
集中力も長く持続しやすいというかね。
実際このやり方って、いろんなクライアントさんにも
導入してやっていただいたんですよ。
そしたらやっぱりね、報告漏れとか、いろんなね、
タスクの作業、仕事が、そういうミスが激減したっていう風に
言ってくださる方多いんですよね。
タスクをね、小さく、細かく細かく分解する。
そうすると身長が見えやすくなるんで、
途中でね、他の人に引き継ぐっていうのも
楽になってくるかなと思います。
気になる方はね、ちょっとやってみてください。
そうだ、この話って前にしたような気がするね。
なんかこういうto-doリストは絶対やめた方がいいよみたいな。
ちょっとタイトル忘れましたけど。
仕事が効率化だとか何か加速する方法みたいな。
そういう話以前したことがあるような気がするんで、
ちょっと概要欄にリンク貼っときますね。
で、こういうやり方。
今なんかアラームが鳴って。
録音ボタン再度押したんですけど、これ大丈夫かな。
製造業だけじゃなくて、何を言おうとしたんだっけ。
飲食店とかね、事務職、バックオフィス。
いろんな場面で使えるかなって思いますね。
本質の部分はとにかく人に依存する運用、
個人の努力に依存するような運用ではなくて、
仕組みの部分にシフトするっていうことですね。
仕組みに守られているそういう運用に切り替えるっていうのが
すごく大事になります。
これが本当の改善につながっていくんです。
ついでに言っとくならば、
その仕組みっていうのはさっき言った
To-Doのやり方、
To-Doリストの紹介の仕方なんかもそうですけど、
一回作って、それで完成とか、これで完璧、
これでもうミス起こらないって、
そういう代物じゃないんですよ。
当たり前の話じゃあ当たり前の話なんですけど、
そこでね、もしミスが起こってしまったんだったら、
なぜ起きたんだろう、
なぜまたミスが起こってしまったのかなっていうのをね、
話し合える仲間がいるなら、
チームで動いているなら、
そういったところを話し合って、
次の改善策を考えていく、
次の手を打っていくっていうね、
そういう仮説検証のサイクルを回すっていうのは
すごく強いです。
そういったことを通してね、
作業の抜け漏れがない、
ミスの少ない、
そういった強いチームになっていくんだと思います。
とにかくね、ミスを犯したときって、
その個人に攻めがちなんだけれども、
仕組みを作る方に、
頭を押さえてほしいなというふうに思うわけですね。
これなんだっけ、ポイントのまだ2つ目でしたっけね、仕組みか。
で、ポイントの3つ目は何の話だっけな、
どっかにメモが、メモがどっか行っちゃった。
まあ確か心理的安全性の話だったかなと思いますが、
最初に言ってることと違ってたらごめんなさい。
3番目に心理的安全性、
それがねすごく大事っていうことですね。
まあどんなに完璧な仕組みを作ったとしても、
ミスって報告しづらい空気ではさ、
大空気の中ではミスって本人もすごい落ち込んでるとか、
意味がないというか、
ミスが起こる心理的原因
ミスが起こった、失敗が起こった、
抜け漏れが起こったっていう場合ね、
すぐ報告してもらいたいですよね。
でも仮に仕組みがあったとしても、
報告しづらい上司に、
いや実はこういうことをやらかしてしまいました、
って言ったら怒られそうとか思ってしまうとね、
簡単に相当つきますよね。
ちっちゃいミスも隠すようになるんですよ。
怖いですよね。
で、怒られそうっていうので、
ちっちゃいミスも隠す、
これぐらいだったら言わなくても大丈夫かな、
っていうので報告しないとなるとね、
それがね取り返しのつかないトラブルになることがあります。
これって特定の分野で、
どんな分野でもそうだなっていうふうに思うわけですね。
というとこでやっぱり心理的安全性、
聞いたことあるっていう方も多いかなと思いますけれども、
成果を上げているチームってほとんどその大半がね、
これGoogleだったかな、なんだかの調査で
読んだか聞いたかしたような話ですけど、
成果を上げているチームほど失敗したこと、
ミス、自分のミス、やってしまったミス、
そういったものを安心して話せる文化っていうのが
ちゃんと根付いてたっていうそういう話ですね。
まあそうだ、この辺の話も、
つい最近かな、なんかしたような気がしますね。
リーダーの武器っていうのは正論じゃなくて
安心感を与えてあげること、
安心感、そういう空気を作ってあげるっていうことですね。
そういった配信最近したかなと思いますので、
それもちょっと忘れなければ概要欄の方に貼っておきます。
で、話を戻すと、
あ、そうそうそう、心理的安全性ね。
自分の意見とか失敗を伝えたとしても攻撃されない、
そういう信頼感、簡単に言うとね、
そういうものです。
言いたいことがちゃんと言える失敗したことに関しても
言ったとしても吊るし上げに合わないとかね、
そういったものです。
で、これってやっぱり上司とか経営者の態度で決まってしまう
っていう部分あるんですよね。
例えば、誰かがミスを報告したときに
なんでそんなことしたの?とか言うのか、
それとも、ミスを報告してきたときに
教えてくれてありがとう、みたいな。
じゃあどうやったら次そのミスを回避できるか、
防ぐことができるのか、
それはちょっと一緒に考えようかってね。
たったこれだけでさ、チームの空気ってガラッと変わると思いません?
だから僕はね、失敗とかミスを言いづらかったと思うんですよ、
報告するってね、社長に対して、上司に対して。
で、そのときミスを報告してきた相手に対しては、
やっぱり必ずありがとうっていう風に言うようにしてます。
で、なんでありがとうかっていうと、さっき言ったような話ですね。
報告しづらいんだけれども、
この人ちゃんと隠さずに勇気を出して言ってくれたんだっていうところですよ。
で、そこをね、叱ってしまうと、
次からやっぱ誰も言わなくなりますよ。
だって、ただでさえミスをして落ち込んでるのに、
さらにそれを報告すると、めっちゃ怒られるだろうなみたいなさ。
だからそこでね、ありがとうと、そういうミスを報告してくれて、
勇気を出して言ってくれてありがとうっていう風に言ってもらえるとさ、
僕もそうですよね、そういう風にミスしたときに、
いやー言わなきゃいけないな、
明日にしようかなとかさ、明後日にしようかな、
いやでもこれ遅くなったら、なんでもっと早く言わなかったんだって絶対言われるよなってね、
そういう葛藤を抱え込んでしまうと思うんですよね。
というわけでね、そこでいきなり叱りつけるっていうのは悪種で、
そんなことやってたら、誰もミスを犯したなんて言わなくなるわけですよね。
で、ミスっていうのは個人の責任っていう側面もあるんだけれども、
それってね、広い視野で見るとシステム上の問題なんですよ。
システムエラーなんですよ。
だから女子がやるべきことっていうのは、
そのミスを犯した個人を叱りつけるっていうことではなくって、
次から気をつけろよっていう個人の努力に依存するような仕方でね、
その人を叱ることではないんです。
そうじゃなくって何をやるべきなのかっていうと、
そういうミスが起こってしまう現状をね、
またミスが起こらないように、要は再発防止ですよ、
上司の役割と課題
そういう仕組みを一緒に作っていくっていうこと、
それこそがすごく大事なんです。
だから僕はね、やっぱり起こるよりも仕組みで守るっていう風にね、
その意識を強く持っていたいなと思ってます。
なんか今日ずいぶん長くなって、もう20分くらい喋ってることになるんですね。
ごめんなさい、いつも10分に収めようと言っていながらだらだら、
日に日になんか長くなっているような気がしますが、
最後に今日の話も簡単にまとめます。
人っていうのはね、完璧じゃないと。
ただね、ミスを減らすチームっていうのを、
ミスを極限まで減らしていく、何て言えばいいんだろうな、
そういうチームを作る上で、
心理的安全性と安心の仕組みっていうのはすごく大事になってきますよと。
その時のポイントっていうのは3つあって、
一つはミスっていうのはそもそも人間の性質なんだ。
どんな人間でもミスをしますよと。
疲れてたり関係を失ったり集中力の限界にぶつかると、
誰だってミスをするもんですよっていうのが大事なんで。
だからこそ2番目、ミスを犯した特定の個人を責めるぐらいだったら、
責めるぐらいだったらというより、
責めるのではなく仕組み化をしましょうと。
タスクなんかをしっかり見える化して再発防止に取り組みましょう、
仕組みで整えていきましょうというところですね。
3番目に心理的安全性の話ですね。
しっかりミスっていうのが報告できるような、
そういう安心安全な組織なんだよっていう、
そういうチームを作っていきましょうよというところです。
人間っていうのは完璧じゃないんですよ。
だからミスが起きても立て直せるようなそういうチーム。
これって今日言ったお話を実践していただければ作ることができるはずです。
ミスを誰かのせい、誰それが悪いっていうことではなくて、
どうすれば防ぐことができるのか。
個人の問題なくて、これ経営者の問題、上司の問題。
あれ、なんかブツッと切れました。
変な話だ。
ミスっていうのは特定の個人を責めるっていうことではなくて、
どうやったらそのミスっていうのを防ぐことができるのかな、
次から防ぐことができるのかなっていうことを考えるべきなんです。
それってやっぱり上司とか経営者の責任なんですよ、ミスが生まれるっていうのは。
文化の重要性
今日言ったような特に心理的安全性とか仕組みの部分ですね。
そういったものが信頼を生み出してくれるし、
個人個人も一人一人も成長するし、
結果として売り上げにつながったりとか、
そういったところに結びついていきますよというところですね。
だからあなた自身のチームあるいは組織、会社は
ミス、社員がおかしなミスを責めるような文化を持ってますか。
それともそれを改善につなげるような柔軟な文化、
文化っていうのが適切かな、
そういう雰囲気を持ってますかといったところですね。
それでは今日の話はこの辺りで終わりにしようと思います。
少しでも参考になりましたでしょうか。
いいね、コメントとかチャンネル登録等々いただけると嬉しいです。
またビジネスに悩んでいらっしゃる方、ぜひ概要欄よりお問い合わせください。
今日もあなたにとって素敵な一日になりますように、
それではまた次回の配信でお会いしましょう。バイバイ。
