ケーススタディの紹介
はい、みなさんこんにちは。FeelWorks代表取締役の前川孝雄です。
今日のですね、上司が元気になるラジオはですね、僕がnoteでですね、コツコツ書き続けている
上司力実践ケーススタディの24番について解説をね、特別にしたいなと思います。
ケーススタディ24のですね、タイトルはこんなタイトルでした。
社内でお客様の不満を吐く部下というタイトルでしたね。
ちょっとケースをですね、どんなケースだったかちょっとご紹介しますけど、
お客様からの電話を切った後に、「なんだよまったく!」などと、悪態をつく部下、周囲のですね、メンバーはちょっと嫌な顔をしているようです。
注意するべきでしょうか?という問いでした。
選択肢はですね、2つ用意してますね。
アンサーの1番はですね、無理難題をいうお客様からのカスハラも問題になる現代。
電話相手のお客様に聞こえるわけではないし、仕事でイライラする気持ちは発散させる場もあった方がいいと。
そう重大な問題ではないので、目をつぶってほっておくと。
アンサーの2番、嫌な思いをしているメンバーがいるのだから、部下に雰囲気が悪くなるな。
あなたも周りも気持ちよく仕事ができるように、悪態をつくのはやめなさい。
もし不条理な顧客への対応をしなければならないのであれば、一緒に考えようと注意するということでございました。
さて、あなたはどっちでしょうか?ということですね。
もちろん、これ毎回言ってますけども、絶対的な正解があるわけじゃないと思うんですよね。
その時々の状況とかですね、部下のキャリアとかですね、お客様の状況とかによって対応というのは変わっていくと思います。
ただ、上司としてどういう方針で部下にマネジメントとして当たるべきかということは原理原則があると思います。
そこの観点から妥当解を考えていきたいなと思っています。
で、僕がお勧めの妥当解はどちらかというふうに思うと、アンサーの2番ということですね。
目をつぶってほっておくと。カスハラなんていうことが時代なんでね。
そういう意味では、社内でね、そういううっぷんを晴らすことはいいじゃないかとほっておくんじゃなくて、
しっかり向き合うということが大事じゃないかなというふうに思っているんですね。
カスハラ問題になる現代だからこそ、それはカスハラなのか、いやいやそうではないのかということをしっかり見極めて、
どちらであるかということを踏まえた上で、上司として部下、もしくはお客様に働きかけることが大事だというふうに思うから、
アンサーの2番ということが妥当なんじゃないかなというふうに考えるわけですね。
部下の行動への対応
アンサーの2番のようにですね、考えていくとですね、部下にしっかり状況を把握して、
どういう実態なのかというふうなことを理解した上でですね、
それは明らかにカスハラに当たるかもしれないなということであれば、
お客様に対して会社からですね、相応のお願いをしなければならないということになるかもしれないですね。
というふうになればですね、部下だけに対応させるのか、場合によっては上司である、
あなた自身も対応になるのかということを考える必要が出てくるということになります。
一方で部下がですね、もう癖になっているという場合もありますよね。
当然そのお客様とのやり取りですから、多少お客様とのやり取りで嫌な思いをしたりとかですね、
ちょっとやっぱりこうお客様の要求がちょっとしんどいなと思うこともあるかもしれないですよね。
そういう時に常に悪態をですね、社内で吐くということになっていくと、
やっぱりこう社内の雰囲気もよくなくなりますし、
何よりですね、今もこれだけネットの時代なんで、
そういう風評というのは知らず知らずに外に伝わっていく可能性もあると思うんですね。
で、めぐりめぐってお客様にそれが伝わってしまうとですね、
とんでもない取り返しのつかないことになってしまうということになりますので、
そういう意味でいくと部下自身にですね、
しっかり自分の態度というのはいろんな場面で伝わっていくことがあるから、
良くないので改めるようにという風なことで伝えてですね、
職場の他の周りのメンバーへの影響もしっかり理解させるということが大事になってくるなという風に思うわけです。
もちろんケースバイケースなんでね、その時々によって違うと思いますが、
最近僕が思っているのはやっぱりこう社内のですね、状況というのは簡単に社外に伝わってしまうということなので、
やっぱりできるだけ裏表のないコミュニケーションというのが大切な時代になってきているなという風に思うわけです。
ということなので、アンサーの2番がお勧めということでございました。
ぜひ皆さんの日々のマネジメントに活かしていただければと思います。
