サンフランシスコ・デザイントークの始まり
サンフランシスコ・デザイントーク。この番組は、サンフランシスコと東京に拠点を置くデザイン会社、BTRAXのCEO、Brandonと、デザイナーのスージーが、日本で働くデザイナーや、デザインをビジネスに取り入れたい方向けに、様々なトピックについて深く話します。
今日のテーマは、プロダクトとサービスの違いについて話していけたらなと思います。よろしくお願いします。
これはどういうことですか?プロダクトとサービス。
スタートアップとかで、何か作って世の中出すときに、それをプロダクトと呼ぶのか、サービスと呼ぶのかっていう議論って結構、このサンフランシスコ地域でよくあって、
プロダクトって言ってる場合もあれば、サービスって言ってる場合もあって、僕的には別に厳密に差がない感じで使われ方をしている単語。
日本でも最近、スタートアップサービスとかスタートアッププロダクトって言ってて、じゃあプロダクトはハードウェアでサービスはソフトウェアなのかみたいな。
よく聞いてみると、ソフトウェアでもプロダクトって呼んでるしみたいなので、プロダクトとサービスって何が違うの?
むしろ世の中でヒットしてるものってどういうものなの?それぞれの概念は何なの?みたいなのをちょっと考えたり調べたりしてた結果、
一つこういうことじゃないかなって思ったので、それを説明できればと思います。
正直確かに私もあんまり分かってないですね、違い。プロダクトとサービスの違い。
普段あんまり考えないですよね。
あんまり考えないです。なんとなく勝手な意見ですけど、サービスの中にプロダクトがある感じをイメージ勝手にしてますけど。
学術的に僕がこれを調べたときに、一応サービスドミナントなんとかっていう言い方があって、
簡単に言うと、昔はプロダクトサービスが別々のものだったけど、サービスに内包されたプロダクトみたいな概念っていうのはあるらしいですね。
ちょっとでもこれ難しいなと僕ちょっと思ってて、それを読んだり見たりして学んでるとき、
もう少しシンプルに分かりやすい説明できないかなと思って、今日ちょっとできればなと思って。
はい、お願いします。
プロダクトとサービスの違いについて
プロダクトから。
そうですね、プロダクトっていうのは、日本語にすると商品じゃないですか。
これって購入するじゃないですか。それで使っていくじゃないですか。
購入するタイミングと使い続けてしばらくしてからのタイミングで、
ユーザーにとっての価値、時間軸とユーザーにとっての価値軸っていうグラフで考えてみると分かるんですけど、
プロダクトって買った時と1年使った後とか、ちょっと愛着枠もかもだけど、
あんまり価値の差っていうのがないなっていうふうに思うんですね。
例えばテレビとか、それって家電だから普通にあるものじゃないですか。
椅子とか机とか、これプロダクト、商品じゃないですか。
ちょっとハードウェアが劣化するのはあるかもだけど、あんまり変わらないですね。
その一方でサービスって、日本でいうとサービス業っていうと接客とか旅行とかそういうのが入ってくるんですけど、
それ以外にもスタートアップサービスとかっていうのも無形なものから有形なものまであるんですけど、
それって買った時もしくはサインアップした時、使い始めた時の価値と1年2年経った後で価値が上がっていくんですよね。
価値が上がるものが僕サービスだと思っていて、何かっていうと、例えば例でインスタっていうのがあったとして、
インスタに最初アカウント作った時って基本的に写真ないじゃないですか。
写真ない、フォロワーない。
フォロワーないでしょ。
それ1年経つと何かしらの自分の写真がアップされ、フォローしてフォローされて、
ライクがあってコメントがあってってなるから、ユーザー心理として1年後って1年前よりインスタに対しての価値が高いと感じてるはずなんですね。
これがサービスだっていうことなんじゃないかなと僕は思ってるんですよ。
時代の変化でここ20年ぐらいかな、プロダクトだったはずなのにサービス的要素、サービス的価値を提供できるものっていうのが増えてきたんですよね。
例えばスマホですね。
スマホ、iPhone。
スマホ、iPhoneがすごいのは携帯電話っていうハードウェアのプロダクト、主にプロダクトとしての存在価値だったものがサービス的な価値をそこに入れてったんですよ。
どういうことかっていうと、iPhoneも買った時ってもちろん世の中的に価値の高いプロダクトじゃないですか。
10万円で買ったら、パッケージ開けずに新品でメルカリとかで売ったら8万円とかで売れるとかちょっとわかんないですけど、そんなにお金が下がんないじゃないですか。
なんだけど、ユーザーにとってみると、1年くらい何もない初めてiPhone買った時より、1年使うとそこにLINEのコンタクトが入ってたりとか、それこそ写真が入ってたりとか、情報とかコンテンツとか音楽ファイルとか、フォトとかいろいろ入ってって、
自分にとってのiPhoneの価値っていうのが上がってるはずなんですよ。新品の何もないiPhoneのほうがお金が高いはず、値段が高いはずなのに、それをなくすよりも使い続けてデータがたくさん入ってるものをなくしたほうが多分精神的ダメージが大きいと思うんですよね、バックアップ取ってなかった場合。
なので、Appleがここまで企業として成長したりとかヒット商品が出せた理由は、プロダクトをサービスに変換できた。そういうことだと思うんですね。
世の中で、21世紀に入ってからデジタル化が進んだことによって、人々、ユーザーとか顧客に愛されるプロダクトってサービス的要素を含んでいるものばかりになってきたんですよね。
サービス要素、物の価値っていうよりはユーザーの価値。
ユーザーのエモーショナルバリューですね。心理的にそれへの感じる価値が使うと上がる。
アタッチメントみたいな。
アタッチメントと、普通に利用価値が上がっている場合。これをサービス化を活用して、その概念を上手に使って生まれたビジネスモデルがフリーミアムってものなんですよね。
フリーミアムは、サインアップするときは無料。無料プランがあって、ずっと無料プラン使ってても全然いいですよと。
基本プランは無料ですみたいな。それを使っていると、ものにもよるんですけど、ファイルサイズが大きくなったりとか、もうちょっと機能が欲しくなったときに
ちなみに月10ドル払うとプレミアムプランになりまして、こういうことができるようになったりとか、もっとストレージが大きくなりますよ。
ユーザーにとってみると価値が上がっていくもんだから、どっかのタイミングで、これ10ドル払う価値あるなと。
いいサービスであるとユーザーが見成したことによってお金を払い始めるっていうモデルがフリーミアムっていう。
アップグレードしたいからする。
支度させる。最初からは買うときはしないんだけど、払わないケースがあるんだけど、
使っていくうちにエモーショナルバリューとか普通のプラクティカルバリューっていうその使う価値、利用価値が上がったことによって、
ビジネスツールとかもそうなんですけど、スラックとかも無料プランとかあったりするじゃないですか。
途中でこれ払う価値あるねってなって有料にしていくっていうのは、サービス化が上手にできているプロダクトだったりします。
プロダクトのサービス化
ちょっと余談なんですけど、プロダクト、サービス、もう一個コモディティーって概念があって。
コモディティー。
聞いたことあるんですか?コモディティーって。
あんまりないですね。
ビジネス用語でよく使われてまして、多分MBAとかコンサルの人とかよく使ってるんですけど、
この業界もコモディティ化してるからさとか、このプロダクトもコモディティ化しちゃってないみたいな言い方をするんですけど、
コモディティーっていうのはサービスの逆で、使っていくとどんどん価値が下がっていくようなものなんですね。
例えば。
コモディティーって日本語にすると消費材って意味なんですけど、
消費材ね。
コンビニで買えそうなものの多くがそれなんですが、ティッシュとかトイレットペーパーとかシャンプー、リンスとか、
ああいうのってコモディティーって言われるカテゴリーに入ってる商品で、
使っていくと減るもんだから、最後はゼロになって捨てるじゃんっていうのがコモディティー。
価値がどんどん下がっていくんで、
使い途中のティッシュペーパーとか売れないじゃないですか、箱とか。
誰も買わないじゃないですか。
中古車だったら買うけど、
使った後のティッシュペーパーの箱とか誰も買わないじゃないですか。
ユーストティッシュペーパーって聞いたことないじゃん。
だからコモディティーだから誰も買う価値もない。
使った瞬間にどんどんどんどん下がっていく。
コモディティー。
コモディティー。
これはビジネスの業界とかでは、
コモディティー化したら、
結構もうそのビジネスモデルっていうのは危ういよねって言われるぐらいに、
10年前は結構プロダクトとして価値あったけど、
今の時代、世の中にあふれすぎちゃって、
もうコモディティー化してるよねみたいな概念がある。
自動車業界って実は結構その議論っていうのはここ数年ずっとされていて、
自動車会社の人とかが、
いやもう自動車もそろそろコモディティー化してくんで、
どうにかしなきゃいけないんですよねみたいな、
かっこいい言い方をしてるんですけど、
それは安く買えて、
安く売りさばく、買い叩かれる、
もしくは二足三門になっちゃうみたいな。
それをどうしたらいいかっていう相談とかを受けると、
うちの会社なんかは、
じゃあちょっとサービス化を目指しませんかっていうことを言うわけですよ。
使っていくうちにユーザーにとっての価値が上がるもの。
自動車のサービス化を成功させた会社あるんですけど知ってます?
よくご存知の。
テスラですか。
テスラが成功した、人気が出た理由の、
僕が一番大きいファクターはEVとかじゃなくて、
使っていくうちに性能とかが上がっていくんですよ。
ソフトウェアのアップデートとか、ユーザーデータを集めていって、
それぞれのユーザーにとって一番最適な動きを
あの車ってし始めるんですよ。
乗っててびっくりしたんですけど、
自分の家って、
アメリカだとガレージとかがあって、
そこ段差とかちょっとあるじゃないですか。
テスラって車高上がり下がりの機能がついてるんですけど、
上げたり下げたりできる。
それを最初手動でやってる途中から、
家に近づくと、ガレージですよね。
上げておきましてミューって上がるんですよ。
出るときもガレージ出たら下がるんですよ、自動的に。
俺の気持ちわかってくれてる、いいやつっていう。
パーソナライズ。
パーソナライズが進んでいて、
どんどんサービス化されてる自動車になるので、
テスラオーナーっていうのは買い替えるときも
テスラにして自分のIDでログインして、
ひとつ前の車のそのデータを引き継ぐんです。
すごいじゃないですか。
すばらしい。
これでインターネットサービスとかアプリの概念を
車に導入してサービス化したから。
ソフトウェアならではですね。
オシャルトです。
いいとこに気づいた。
サービス化させるために一番キーになるのが、
ソフトウェアとユーザーエクスペリエンスなんです。
これがうまく組み合わされると、
上手にサービス化され、
プロダクトのサービス化変換ができるんですね。
今の時代、それができないと、
プロダクトだけではもう価値を感じてもらえない時代になってる。
生き残るには。
生き残るには、そうですね。
それなりの金額を払っていただく、
もしくは払い続けていただく。
テスラの例って、
イーロンマスクが一時期ボソッと、
もしかしたらって言った一言があって、
実現してないんですけど、
もしかしたらテスラの車両って無料で配布して、
マンスリーでお金取ってもいいかもね。
サービスだから完全に、
フリーメイムじゃないですけど。
考え方が自動車のボックスからだいぶ離れてますね。
プロダクトをサービスへ
でもユーザーは離れられないと思うから、
プレミアムプランみたいなの作って、
月々これ払ってくれると、
もうちょっと払ってくれると、
オートパイロット。
もうちょっと払ってくれると、
もっとすごいオートパイロット。
そういうのが利用できる。
権利をあなたのユーザーに与えます。
なるほど。
既存の家電とか自動車メーカーっていうのは、
日本の企業多いですけど、
そういう概念とかがよく理解ができてないので、
今までのように実直にいいものを作って、
いいものを売る。
売ったときに初めてお金が生まれて、
そこからはないみたいな。
そういうふうになっちゃうと、
結構危ないですよね。
なるほど。
これソフトウェアにすることと、
ユーザーエクスペリエンスを重視する以外、
他にプロダクトをサービスにするために
必要なこととかってありますか?
それを作る企業が当たり前なんですけど、
ユーザー視点でものづくりをする。
それをもとに正しい一貫したユーザーエクスペリエンス。
このエクスペリエンスをデザインするときに、
タッチポイントを全部一貫させるべきだと思ってるんですよね。
どういうと?
さっき言ったみたいに、
サービスって買うっていうマネタイズポイントから
使い続けるっていうことへの価値訴求が変わってきてるので、
ユーザーがその存在を知ってから、
使い終わるまでの間に、
いろんなタッチポイントが発生するんですね。
それを全部一貫したブランド体験にしなきゃいけないんですけど、
具体的に言うと、
何かの理由でそのプロダクトのことを知るじゃないですか。
それは広告なのか、友達の紹介なのか、
違う人が使ってるのか。
それ見てから検討して、
購入する、購入のプロセス。
そして手元にそれが来る。
で、使う。
で、サポートとかなんかとやり取りする。
これを一貫して、
横文字で言うとシームレスな体験。
使いたくない言葉がある。
あまり違和感のないように、
一元化しているコンセスタンスを保つってことなんですけど、
テスラの例で言うと、
あそこはもう一個サービス化させた、
一貫したユーザー体験にしたなと思うのが、
購入プロセス自体が、
もうサービスのスタートになっているんですよね。
はいはいはい。
テスラの車、購入したことあります?
ないです。したいです。
したいですか、わかりました。
テスラって、
ショールームっていうのがあって、
サンフランシスコにも、
あとバーリンゲーム近くだとあるんですけど、
テスラの車並んでるんですよ。
そこに従業員がいるんですけど、
全然売り込んでこないんですよ。
普通って車屋さん行くと、
あ、ご予算いくらですかとか、
こちらの車両どう思いますかみたいな、
来るんですけど、
セールスパーさん。
セールスパーさん来るんですけど、
質問があったら答えてくれるし、
いろいろ見せて、
試乗とかさせてくれるんですけど、
前に僕行ったときに、
あ、これ買いたいんですけどって言ったら、
あ、じゃあそこにあるパソコンで、
オーダーしてくださいって言われるんですよ。
何かっていうと、
eコマースなんですよ。
家でももちろん買えるし、
アプリでも買えるんですけど、
そのショールーム行って、
買おうと思っても、
あ、みんなそこでやってくださいって。
これがもうデジタルサービス化されてるじゃないですか、
タイプが。
テスラの一貫したユーザーエクスペリエンス
これビジネスメリットすごいあるなと、
僕は思ったのは、
お店で買うとできることが、
eコマースだと一つのことができなくて、
テスラっていう会社が、
儲かりやすいようになってることが一つあるんですけど、
何だと思います?
分かんない。
テスラが他の自動車会社と圧倒的に違う、
一つのこと、
やってないことが一つあるんですよ。
やってないこと?
やってないことが一つあるんですよ。
これ気づいたときに、
あ、この会社すげえって思ったんですよ。
その購入プロセスにおいてですね。
分かんない、全然気づけない。
値段交渉ができないんです。
オンラインで買うから。
あ、もう一貫の値段も。
5万ドルって書いてあったら、
アドトゥーカートでチェックアウトじゃないですか。
アマゾンもそうだと思うんですけど、
画面で交渉できないじゃないですか。
でもカードイランシップって、
車買う場所っていうのは、
販売店でセールスマンがいたら、
ちょっともうちょっと安くしてよとか。
あ、ねぎれるんだ。
ねぎれるんですよ。
車って基本的に結構ねぎれるんですよ。
新車でも中古車でも。
僕もカードイランシップで買ったときに、
とことんねぎるんですよ。
この価格じゃないと帰りますとか。
ちょっと待ってみたいな。
もうちょっと検討してみる。
結構下げれるんですけど。
テスラはオンラインで売ってるもんだから、
それができないんですね、ユーザーが。
テスラって会社からすると、
安定した利幅が保てるんですよね。
Aさんは5万ドルで買ってくれたけど、
Bさんは4万5千ドル、
Cさんは4万ドルまでねぎっちゃったっていうのはない。
5万ドルで売ったら全員1万ドルの利益が
リテインできるみたいな。
そういうことができるんですよ。
なのでサービス化させると、
メリットってたくさんあるんですよ。
体験を購入から使ってるときも
買ったときの感じのまま、
タッチポイントの体験が
ユーザーエクスペリエンスがあって、
なおかつテスラもう1個。
ラッキーなことにテスラ乗ってるとき、
壊れたことあって。
ラッキーなのか。
壊れたっていうか、
全くうんともすんとも言わなくなったんですよ。
ボタン押してもスイッチが入らないみたいな。
アプリで壊れたっていうボタンを押すと
Uberみたいな感じで、
今からトートラックっていって
劣化車が向かってますっていうのが見えるんですよ。
来た来た来たと思って。
そのままテスラディーラーに持ってってくれて。
それでここのエクスペリエンスもすごかったんですよ。
君の車修理に3日かかる。
なので台車必要だと思うから
ここにあるやつ好きなのどれがいい?
いいんですか?いい。
最新のテスラ借りて3日間くらい乗ってたんですよ。
すごいいいじゃないですか。
戻ってきて。
欲しくなっちゃう。
サービス化のメリット
欲しくなっちゃうんですよ。
やられてますね。
そうなんですよ。
気づいた?これループしてるっていうかさ。
いわゆるデジタルサービスとかスタートアップサービス作るときの
このPDCAじゃないけどさ。
ユーザーの取り込みのループを発生させろって言うじゃないですか。
ぐるぐる回してけみたいな。
ユーザーをリテーンし続けろみたいな。
リテンションっていうやつなんですけど。
テスラリテンションうまいなと思って。
びっくりしたのそれも。
むしろだってまだ直んないでほしいと思ったもん。
これを乗り続ける。
フリートライアルさせてもらっちゃった。
フリートライアルさせられてるんですよ。
本当に。
サービス化がされてて。
っていうケースだけで言うと
テスラがプロダクトをサービスにしたケースなんですけど
これってテレビでも他のハードウェアでも
導入しようとしてるんですけど
気をつけないと
液晶画面のついた
映像庫とかあったりするんですけど
無理やりサービス化しようとしてるんだろうと
あれいらんだろうと思うけど。
サービス化に向いてないものもあるっちゃあるかなと思うけどね。
なるほど。ありがとうございます。
まとめると今後生き残っていきたかったら
サービス化はできるものは?
そうです。だし
うちみたいなデザイン会社の責務って
サービスどれだけサービスっぽいプロダクトを
クリエイターさんと一緒に作るかってことなんじゃないかなと思ってるんですよね。
なのでサービス化に興味のある方は
ぜひ
ビートラックスウェブサイトから
よろしくお願いします。
ありがとうございました。
このエピソードを楽しんでいただけた方は
ぜひ高評価、チャンネルフォローをよろしくお願いします。
また、サンフランシスコデザイントークは
番組に対する質問や取り扱ってほしいテーマを募集しています。
番組概要欄にあるグーグルフォーム
Spotifyでお聞きの方は
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お便りお待ちしております。
最後までお聞きいただきありがとうございました。
次回もお楽しみに。
