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聞いていただいてありがとうございます。この番組は、価値を発揮できる人が報われて欲しいペスハムが、価値提供マインドをお届けし、あなたのセルフプロデュースを後押しする番組です。
ということで、今日も聞いていただきましてありがとうございます。今日はですね、顧客感動体験という話をさせていただきたいというふうに思います。
本題の前に、まずが宣伝先にさせてください。4月の13日、いよいよですね、もうあさってかなに迫ってきましたけれども、
Ninja Metaverse Liveという、メタバース上の音楽ライブがあります。こちら僕がですね、主催している取り組みなんですけれども、
メタバースという、リアムというですね、スマートフォンでアプリをダウンロードして入ることができる
プラットフォームで音楽ライブを開催しております。こちらはですね、本当に体験していただけると、すごく新しい体験になるんじゃないかなというふうに思いますので、
ぜひ遊びに来ていただければと思います。無料で入れますし、とりあえず入ってね、耳だけ傾けていただければ大丈夫なので、
ぜひですね、よろしくお願いします。はい、ということでですね、今日は顧客の感動体験についてちょっとね、お話をしていきたいんですけれども、
前にですね、ザッポスの奇跡という本をちょっと読んだんですよ。この本がすごい良くて、そこのですね、紹介されてたまさにザッポスっていう会社があるんですね。
皆さんご存知ないですよね、たぶんね。もしかしたら知っている方いるかもしれないんですけれども、このザッポスという会社ですね、
めちゃくちゃですね、顧客感動体験に力を入れている企業で、かなりね、早い段階、今みたいなこうね、そう言われる、そういうね満足度みたいなところがめちゃくちゃ重視されている時代より前からですね、
正確に言うと2000年代とかぐらいから、そこにですね、注力をしていって、結果的にはですね、アマゾンがですね、その買収っていう形で、買収って言うとね、なんか取られちゃうみたいな印象もありますけれども、
まさにアマゾンが勉強したいっていうね、そのザッポスの特徴を取り入れたいという位置づけで、買収を行ったという形の企業をですね、紹介した本になっています。
これはNFT知っている方であればもう誰もがね、有名な池早さんがですね、これからコミュニティの勉強したいというふうに言っていた妹さんにですね、この本読むといいよという形で勧めていたというので、僕もですね、購入して読んでみたという形なんですけれども、ザッポスって何の会社かというとですね、靴の会社なんですね。
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皆さん驚いてますかね。昔、アマゾンで靴って売ってたんですけど、別に返品とかそういうのなかったんですよね。でも、今のアマゾンのサービスだと返品してくれるんですよね。サイズ履いてみて、ちょっとね合わないなと思ったら、もういくらでも返品できますよと。新しいの持ってきますからっていうふうに言ってるんですけど、あれをやっていたのがザッポスなんですね。
なので、ちょっと正確に僕もわかんないんですけど、おそらくそのアマゾンはザッポスを買収することで、あのサービスをアマゾンの中に取り入れたんじゃないかなというふうに思っています。その以前はね、どうなんだろう、靴とかもちゃんと販売してたのかどうかもね、ちょっとよくわかってないんですけど、少なくともあのアイディアというか、あの考え方はザッポスが取り入れたということですね。ザッポスが始めたということなんですよね。
で、普通に考えてあれってめちゃくちゃコストかかりますよね。だって配送するのに、普通送料で500円とか1000円とかね、しっかり発行だとそれがかかりますよね。それを返品するごとに往復でかかるわけですから、2000円とかかかってくると。
もちろんね、たくさんそれをやることによって金額は抑えられるとは思いつつも、まあでもね、すごくお金かかってきますよね。
そしてザッポスはそれをいち早く取り入れて、自社がすごい小さい頃からそれを取り入れていて、靴の通信販売の会社なんですよね。
それの靴の通信販売をするにあたって、配送の注文を受けてから配送するまでの時間もですね、むちゃくちゃ早いという、基本的にはもう当日発送、遅くなっても翌日発送っていうのを最初からですね、取り入れていくと。
まあこれって、ぶっちゃけサービスとしては、特に当時はですね、かなり過剰ともいえるぐらいのサービスだったんじゃないかなと思うんですよ。
なんですけれども、それをいち早くやっていったと。
これって多分、経営していく上ではむちゃくちゃ大変だったというふうに思うんですけれども、それを実現していったと。
それの根底にあったのが、この顧客に感動体験を届けるっていうものなんですね。
他にもですね、ザッポスのやっているユニークなことっていうのがあって、それは電話横帯なんですよね。
つまり、当時はネットで買うといっても、結構サービスセンターみたいな形で電話をするっていうのが当たり前だったんですよね。
今のネットサービスって電話を極力受けないっていうところが多いじゃないですか。
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当時は、確かにネットと電話を組み合わせて、ネットで分からないことがあったら電話するっていうのは当たり前だったんですけれども、
電話での対応品質っていうものをとにかく上げていこうと。
その電話上で顧客に感動体験をしてもらおうっていうのがザッポスの目指すところだったんですよね。
これもむちゃくちゃコストかかりますよね。
基本的にコールセンターの方々っていうのは、一般的にはなかなか厳しい職業というか、
そんなに報われないクレーム対応だとか、すごく大変な思いをしながらも、でも全然稼げないみたいな。
そういうような仕事だったと思うんですよ。
なんですけれども、ザッポスに勤めているコールセンターの職員さんは、もうめちゃくちゃやりがいを感じていたんですね。
この電話という場の中で、いかにお客様に喜んでもらうか。
そこに対して会社が正当に評価してくれるというところが、コールセンターの方々のやりがいにすごくつながっていたということなんですよね。
一般的にコールセンターで働かれている方だと分かると思うんですけれども、やっぱり電話における対応時間というものが計測されているんですよね。
やっぱり当然、なるべく多くの電話を取ってもらえた方が人件費の削減につながるので、無駄に話しすぎないとか、そういったところが評価されるところは普通だと思うんですけど、
ザッポスの場合は、そこを全く考慮に入れずに、むしろお客様からのNPSといって、ネットプロモータースコアというんですけども、
ザッポスをどのくらい人に紹介したいですかってありますよね。よく1から10のレベルで判断してくださいって。
それも昔はそんなになくて、最近になったら当たり前になってきたというような、そういう顧客満足度を評価する手法なんですけれども、その評価で査定が決まっていたということなんですよね。
つまりお客様が本当にこのサービスを受けて、人に紹介したいと思えるくらい満足できるかというところが大事であって、そこにかける時間とかっていうのは必ずしも考慮しなくていいということなんですよね。
それを実現しようとすると、例えば自分の商品を売り込むということ、ザッポスだったら靴を買ってもらうということっていうのは、もちろんそれができたら一番いいんですけれども、必ずしもそれが全てではないんですよね。
お客さんが色々迷った結果、他の選択肢を取りたいということであれば、その選択肢を最大限応援すると。
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ネット上で、例えば電話で受けているザッポスのコールセンターのオペレーターが、他の競合となるサイトの商品をめちゃくちゃ調べてお客様に提案するみたいなことも全然OKというか、むしろそれをやって良しというような風土だったみたいです。
すごいんですよね、これね。なかなかできることじゃないだろうなというふうに思うんですけど、でもそれをやることによってお客様は満足度がむちゃくちゃ上がるので、結果的にはザッポスでまた買いたい、次はまたザッポスにお願いしたいという風になったということなんですよね。
これは逆転の発想というか、自分の商品を売り込むわけじゃなくて、いかに相手が喜んでもらうかということを考え続けるという方が結果的に成功するんだというのは、この本を読んでむちゃくちゃ思ったんですよね。
僕も昨日、毎日11時から30分間ライブをやっているんですけれども、スタイフでコメントに答えていきますよというライブをやったんですよ。
これはやっぱりやってよかったなというふうに思っていて、アドバイスをしてくれたごっちゃんさんに感謝なんですけれども、やってて自分の満足感も違ったし、聞いてくれる方の反応も全然違ったんですよね。
やっぱり自分の体験を通して、相手の利益とかじゃなくて、相手がどれだけ旨味を感じてもらえるかみたいな話ですかね。
こういったところを最優先にして場を作るっていうのがやっぱり一番いいんだろうなと思って。
特にスタイフみたいなコメントがバンバカバンバカ打ちやすいようなUI設計のところでは、そこに注力していく方が結果的にはお客さんというか聞いてくださっている人は満足するんだろうなというふうに実際やって思いました。
このZapposの奇跡の話がちょっと思い出したんですけれども、つまり結論を最初に言うということなんですけど、顧客感動体験を生み出すには顧客の便益を最大化する。
ここが一番重要なところじゃないかなというふうに思っておりますので、皆さんの普段の活動においても活かせるんじゃないかなというふうに思いますので、ぜひぜひ勉強してみてください。
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ということで、今日も聞いていただきましてありがとうございました。
