00:05
はい、こんにちは。4巻まで15年以上、犬の保育園の先生を行っている、なおちゃん先生と申します。
本日は、7月16日、火曜日ですね。
こちらが、今はですね、4時46分ということですね。あと15分で5時になるところです。
本日は、配信をしようと思ってたんですけど、ちょっといろいろバタバタしてできなそうだったので、ライブにしてみようと思って、
ぜひ皆さんにも聞いてみたいなと思って、少しだけライブを立ち上げようと思います。
ライブのタイトルが、私が受けてきたクレームと対応というタイトルで始めたんですけれども、
皆さんね、大人になってね、社会人になってクレームを受けたりですとか、
怒られたことですよね。怒られたこと、ありますかね。はい。
クレームや大人になって、もう一つしますね。
なんでこんな話題になったのかというと、7日の時に、どこだか忘れたんですけど、
どなたかの配信を聞いたか、ライブに参加した時にですね、大人になってから怒られることってそんなにないよねっていう話ですとか、
クレーム対応だったりね、クレーム受けた時って凹みますよねみたいな感じのお話をしたことがあったと思うんですよね。
こんばんは、こんにちはかな。はい、こんにちは。はい、こちらはアメですよ。
そういった時に、どんな方もあると思うんですけどね、私もありますよみたいなことを私が言ったら、
なおちゃん先生もあるんですかみたいな話になったので、じゃあそんな話をね、ちょっとしてみようかねっていうことで、
収録でもよかったんですけど、せっかくなので、皆さんもそういう経験あるよということがあれば、みんなで言えば怖くないみたいな感じで、
お話ししてみようかなと思いました。はい。いくつかやっぱり、私はやらかし女なので、いくつかね、やっぱり、
皆さんもね、社会人になったり大人になってから、大人が大人に叱られることや、対取引先とかね、対お客様とかだったらね、
03:08
クレームを受けるようになったことはあったんじゃないかなというふうに思うんですけど、
あ、よりよりさん。はい、初めまして。ありがとうございます。ねえ、凹みますよね。本当に凹むと思います。
はい、ただですね、私は自営業なんですよね。自営業で15年やっていて、その前はフリーランスで、トレーニング業界に携わっていました。
で、会社勤めだったりとかしている時というのは、まあそりゃね、たくさん怒られましたね。はい、これクレームと言わないですね。怒られますよね。
はい、なんていうのかな、私が昭和生まれなんですけど、昭和世代って結構怒られて育つという世代だと思うんですけど、
怒られて育ってきた経験もあったので、ある意味ね、ちょっと怒られ慣れていたところはあるかなとは思うんですよ。
ただ、なんていうのかな、昔の部活みたいな、特に運動とかね、結構なんかこう、なんていうんですか、部活中も水飲むなみたいなね、精神分的な感じでバリバリガツガツ怒られてた体育会系でね、
っていうような感じの部活動に入ってたりはしなかったので、そういった意味ではね、もうね、生塗り、アマチュア塗りってね、いつも超体育会系の旦那にはぶつぶつ文句言われるんですけどね。
怒られ1万円だったら我慢できる。確かにね、怒られて、なんかこう、お金もらえるとかだったらね、いくらでも怒られ屋みたいな商売やってきそうですよね。
家族から、親からとかね、家族から怒られるっていうのと、他人に怒られるって全然違うじゃないですか。
いくつもね、記憶に残る怒られとかね、あるんですけど、これが対社会人として、社会人としてね、対取引先とかお客様とか、
仕事上のことになるとこれがクレームになる、クレームというか、クレーム対応という形になるわけですよね。
で、皆さんはクレームをいただいたことがありますかね。はい、私はね、あります。
はい、私はね、ありますよ。
何もね、なおちゃん先生はポジティブだから、クレームなんか受けたって大したことないでしょうって思われるかもしれないんですけど、
まあね、私もポジティブモンスターというふうに自分のことを言ってますけどもね、やっぱりね、クレーム受けると非常にへこみます。
へこまない人はいないと思います。
06:00
ね、特にそのお客様からとかね、取引先、まあ私はその対BtoBのお仕事というのはほとんどしたことがなくて、
BtoAというか、BtoA、AtoBっていうのかな。
ちょっと業界用語がわからなすぎて、無知度がダダポネなんですけど、
あ、三尾野田さんこんにちは、ありがとうございます。
今日はね、ちょっと一風変わった経路のライブをしていますよ。
もしね、怒られた経験とかね、クレーム受けた経験があれば教えてください。
あ、こもさんこんにちは。あ、さきれさんこんにちは。
あ、自営業の方が続々と。
クレームね、過去15年自営業してきて、まあ大人になって怒られたことっていうのは特にね、自分が駆け出しの頃とかね、
この前、どなたかとお話ししたんですけど、
私はね、英語のことも犬のことも、イギリスの文化のこともほとんどわからないまま、
大学卒業して、社会にも出たことないまま、
イギリス人の犬の先生のお宅に住み込んじゃったもんだから、
まあ怒られた怒られた。
まあ怒られましたね。
なおかーってね、何度それで飛び上がったかっていう感じだったんですけど、
ね。
今日も元気に怒られてきます。
そうなんだー。
そうか、りゅりさんってよろしいですか?
りゅりさん、怒られる理由じゃないけど八つ当たりされるクレーム多いです。
あー、それ悲しいねー。
BtoA、なんだろう、教えて。
BtoAっていうのかな、AtoBっていうのかな。
えーとね、あの、BtoBが確か企業対企業なんですね。
でも、こもふさんとか私とかって、
一応個人事業主というか、まあ事業者だけど、
対企業を相手にするよりも対個人を相手にする方が多いじゃないですか。
うん。
それは確かAtoBだかBtoAだったかって言うと思うんですけど、
あの、この辺の用語、私とっても疎いので私に聞かないでください。
じゃあ言うなって話ですよね。
はい。
村上さんがホームセンターで自転車交代バイトした時にあります。
そういうね、バイト時代にね、
あの店長からとかね、先輩からとかね、
それこそお客様からとかね、ガンガンありましたよね。
接客なので仕事では…。
あ、BtoCか。CだCだ。ごめんなさい。
はい。いかに知らないかってことですね。
はい。接客なので仕事ではありません。
あ、なるほどね。私もバイトだったり、
そういったことではね、だいぶ怒られましたね。
そこから始まりね。
で、まあ、大体ですね、その、なんていうのかな。
自分の経験値が少なかったり、
自分が勝手に良かると思ってやったことが空回りしてたり、
まあ、もちろんね、こう、うっかり、うっかりしてたっていうか確認ミスとかね、
そういうことで、こういったミスになったり、
クレームになったりすることって、まあ、怒られたりとかね、
すごく多いんじゃないかなというふうに思うんですけど、
私は15年、自営業を続けてきて、
09:00
まあ、それでもね、少ない方だと思うんですよ。
お客様から実際にいただいたクレームっていうのは少ない方だなと思うんですけど、
それでも印象的なね、印象的なクレームというのはいくつかありました。
大きな、大きなというか、幸いにはそういったことはなかったんですけど、
まあ、過去15年で多分4、5件はあったんじゃないかなと思います。
でね、クレームになった案件というか、原因というのはいくつかあるんですけど、
一番私が自分の事業をやっている中で、
クレームに、すごく大きく覚えているクレームというのは、やっぱり3つぐらいです。
で、そのどれもクレームに、お客様から直接クレームという形で、
そういった私たちにとっては良くない評価をいただいたということはですね、
その原因は明らかだったんですね。
それは、お客様の期待を裏切ってしまったということなんですね。
逆に言うと、あ、美香さんこんにちは、来ていただいてありがとうございます。
今日ね、私が過去15年の自営業の中でいただいたクレーム、
はい、そんなに多くないんですけど、多分ね、4件くらいだと思うんですけど、
その中でも共通していたなと思うことについてお話しています。
もし、こういうことでクレームを受けたとかね、お叱りを受けたということがあれば、公開できる範囲で教えてください。
私のうちの場合は、買い主さん、お客様の期待と、こちらが提供したサービスの間にズレがあった。
そこがやはりクレームにつながりやすかったなという印象があります。
きよみさんこんにちは、いやなんか何にもない。
今は別に何にもないです。ただ何にもないんだけど、
どっかの誰かのライブとかコメントとかに入った時に、
私も印象的なクレームを受けたことありますよっていう話をしたら、
直川先生クレーム受けることあるんだみたいな話になったので、
じゃあどっかで話してみようかなっていうふうに思ったんですよね。
三宅さんが自営業のことを直接受けたから余計にへこみそうですねということなんですけど、
三宅さんそれがですね、自営業の規模とかやっている内容とかにもよると思うんですけど、
たぶんおそらくですよ、私がクレームを直接受けたクレームというのは、
そんなに15年間でね、たぶん私があんまり覚えてないことも含めるとしごけんだったと思うんですけど、
12:07
それ以外にもきっとネットで評価とかを見たらきっと悪い評価とかそういうものはあるんだと思います。
たぶんおっしゃらないけれども、胸の中に抱えた良くない印象、ネガティブな思いっていうのは、
直接的にぶつけてくださる方ばかりじゃないので、別にもうそのサービスを買わなければいいだけの話ですから、
クレームにつながらない、健在化しないクレームっていうんですかね、そういうのはおそらくあると思います。
ただそこはわからないというか、表面的にはなっていなかったりするとなかなか気がつきづらいものなので、
表面化したクレームを拾い上げてみると、やっぱりお客様の期待値と私たちが、当時は数人体制で運営していましたので、会社はね。
なので私たちが提供するサービスの間に溝があった。そこを埋められなかったためにクレームになってしまったっていうケースが、
私の仕事を、私のやっているビジネスでは大きかったかなと思います。
あら、マルセロさん来たよ。はい、サイレントクレーム。そうそう、サイレントクレーマーじゃないな。
クレーマーさんというか、ご意見版みたいな方がいらっしゃいました。
ただ、ご意見版とクレーマーって私は違うと思っていて、私がポジティブなのかなと思うんですけど、
本当ね、やっぱりなんていうのかな、結構ね、
些細なことですごくここがなってない、あれが気に食わないって言ってくる方もいたんですよ、昔ね。いらっしゃいました。
ただ私は、それはそれでいいと思ったんですよね。
私たちが気がつかないような視点から指摘をしてくださる上に、使い続けてくださる方だったんですね、その方は。
だから基準を低い方に合わせるのではなくて、厳しい方にある程度合わせられるようにしておかないと、私もスタッフもどんどんお客様に甘えてしまう。
お客様の優しさ、いいよいいよっていうお心に甘えてしまうんだろうなと思ったので、そのご意見版さんの方がいらっしゃるというのは私にとってはすごくいいことだなと思っていました。
怖かったですけどね。うちのスタッフなんか、当時私の母親も定理担当で一緒に働いていたんですけど、
うちの母親も怒られましたからね。
15:03
うちのスタッフたちも何回お詫びに直接お伺いしたかっていう感じなんですけど。
聞こえるもののクレームの何倍もあると言いますかね。
そうですよね。
大本さんが言ってもらえないことの方が多いと思う。私の場合は言わない方が多い。
清水さんが言わない方が多いんだろうね。
本当そうなんですよ。本当にね、意見をいただけたらそこを改善できるじゃないですか。
自分が気がつかないからクレームという形になるわけですよね。
だけど気がついたら対処ができるから、やっぱり言っていただく方が痛いし怖いし辛いし嫌だししたくないけど。
みんなそうでしょ。
だけどやっぱり言ってもらったことはきちんと受け止めて噛み砕いて、その次につなげる必要はあると思うんですよ。
うちの母親は完全にそういう立場ですね。
クレームは世直しだぐらいの、お前何様じゃぐらいの感じで物申しますけどね。
マルセロさんがベースに改善してほしいという愛があるのか、単にたたきのめすことが目的か違いますか。
それはあると思います。
だからクレームの入れ方にもやっぱり、マルセロさんが言ったように愛を感じられるかどうかっていうところもあると思うんですよね。
私は愛とともに、一回すごくああって思ったクレームがあって、その話を今日はメインにしようと思うんですけれども、愛というよりは悲しみを感じたんですね。
そのクレームを受けた時にすごくお客様の悲しみを感じたんですよ。
クレームを入れてもまた利用される方いますよね。
もう二度とそういうことは起きないから安心して使えるわとか紹介できるわって言ってくださる方ですね。
会社を改善していかないと本当にそうなんですね。
消費財の場合、9割はサイレントクレーム、気に食わなかったら単に次から買わない。本当にそうなんですよ。
本当にそうだから、健在化するクレームってすごく大切だし、チャンスをいただいてるんですよね。
その瞬間はすごく嫌だし、怖いし、もう二度と食らいたくないと思うんだけど。
愛よりも悲しみを感じたっていうクレームが一つすごく私の中で印象的なクレームがありました。
18:01
当時は私はスタッフを5人、何人だ、1、2、3、4、5、6人、6人。
私いたのは7人かな、ぐらいいたんですよ。
そのぐらいいると、自分は現場に出るよりも違う作業をやることが多かったり、スタッフのトレーナーの育成に入るわけですよね。
加賀さんこんばんは、ありがとうございます。
それはいいんだけど、そうすると難しいところだなと思ったんだけど、あるときスタッフがすごいクレームを受けたんですよ。
名指しで電話を受けまして、そいつを出せと。
お怒りでございましたよ。
私が最初に電話を取ったわけじゃなくて、スタッフの子が取って、誰誰を出せって言ってます。
私のところに最初も上がってこなかったんですよ。
担当の子がいるので、担当の子に代わりますと。
担当の子が電話を持って話したんですけど、全然帰ってこなくておかしいなと思って、電話を切ったらすごい泣いていたわけですよね。
親親どうしたと思って、話を聞かせてほしいと言って、2人で話をしたら、こういうふうに言ってますとお客様が。
これは困ったと思ったわけですね。
事故かなと思うんですけど、何年ぐらい前の話だろう。
少なくとも5年以上前ですね。7,8年前の話かな。
全然時代が頭に、私の中から年表が抜け落ちてるんですけど、自己年表は。
老化ですね、老化。
なんですけど、その方は当時、幼稚園というシステムを行っていて、スタッフがその方と契約関係を交わしまして、南海コースの契約になったわけですね。
買い主さんは、お家に車が運転できないので、草原に来てほしいということで、お迎えを送りつきの幼稚園にお申し込みいただいたんです。
4回だったかな。料金をお支払いいただいて、4回終わったと。
終わったけど、うちの子は何にも良くなってない。
21:02
だから払った金額を全部返してほしいというふうに言われたんですね。
ここまで整理できましたでしょうか。
もちろん事前に、犬の幼稚園ではこういったサービスを行いますというお話をしていました。契約の時にね。
幼稚園なので、買い主さんは不在なわけで、ワンちゃんをお預かりして施設に連れてきて、遊ばせたりトレーニングをしてお家にお返しするというサービスなんです。
これは当時も今も大体一緒。
一番最初の契約の時には、お客様が施設にお越しいただいて、お話をして、ワンちゃんの様子を伺って、何回にしましょうかという話を運びになるわけですね。
私はその契約の場にはいなかったんですけど、スタッフは結構できる子だったので、その子自身がそういうクレームをいただくことが今までなかったんですよね。
むしろその後輩ちゃんを育てるぐらいの立場になっている子だったので、すごく気のつく子だったので、あれってちょっとびっくりしたんですよ、私自身も。
それで話を聞いてみたところ、契約の時点からスタッフちゃんとお客様の間で、どうやら意識の差異が生まれていたということが私には感じ取れたんですね。
お客様って本当にいろんな方がいらっしゃって、マルセロさんなんかお分かりだと思うんですけど、私たちは犬のトレーナーなので、犬を見るということはもちろんなんですが、それよりも重要視するべきはやっぱり会員さんなんですよね、お客様なんですよ。
このお客様が何を希望されているのか、この方は何をお話しされたいのか、何を望んでいらっしゃるのか、どういう言葉掛けなら受け入れてくださるのかっていうのは、常にこちらがお客様とのやり取りの中で最新の注意を払ってね、特に初対面の時なんかは、
測りながら進めていかなくてはいけないんですが、例えば時間が迫ってるとか、たくさんおしゃべりをしてくださる方ばかりではないので、全然ご自身の方はお話ししてくださらないとか、本当に目も合わせてくれないような方もたまにいらっしゃるんですよね。
24:10
そしてやはりスタッフちゃんに聞いたところ、契約に来られたのはご家族の方のお一人の方で、とても無口な方だったと。
これでいいですかって確認をしたときに、はい、しかあまりおっしゃってくださらなくて、ワンちゃんを4回保育園に連れて行ったり送って行ったりしたときも、こちらが今日はこういう様子でしたってお話ししても、あまりはい、わかりました、ありがとうございましたぐらいの会話しかなかったという話だったんですね。
電話をかけてきたのは、その方とは違うご家族の方だったんですけど、ここまででお気づきかと思うんですが、やっぱり言葉にしてくださらない方というのもやっぱりいて、だから思ってないわけじゃないんですよね。
そのことがやっぱり、スタッフ側と茅野さん側の祖母が生まれてしまった。そして茅野さん側としては自分の思いを全くスタッフが汲んでくれなかったという悲しみがこのクレームにつながっているんだなって私は思ったんですよね。
うん。
そうそうそう、有さんありがとう。もうかなり昔の話になるんだけどね。私が本当に学んだクレームだったので、何か役に立てばいいかなって思ったりとか、皆さんも同じようなクレームがあったりとか、自分はこういうふうに対処したことがあるかなと思ってちょっとお話ししてみました。
わあ、たくさんいらっしゃって。ありがとうございます。静かに聞いてくださっている方もありがとうございます。はい、静かに聞いてくださって。はい、大丈夫です。
あ、やっちゃんこんにちは。やっちゃんのね、今日のほうきの話めっちゃ面白かったよ。3代目、4代目、5代目はいるのかな。
はい、でね、あのー、そのね、やっぱり期待をしてくださってたんですよ。私たちにワンちゃんを預けるときに。
その飼い主さんはおっしゃらなかったけれども、この子がよくなる。よくなるというかね、飼い主さんのご希望通りになるだろうということに関して、すごく期待をしてくださってたんだと思います。
それに対して、ご自身がやはり思っているような結果にならなかったっていうことが、やっぱりちょっとした失望と、あとは自分の気持ちが理解してもらえなかったっていう悲しみですよね。
27:12
それがやはりこのクレームにつながってしまったんだなって私はすごく思ったので、その飼い主様の、そのクレームのおねくださった方の要望としては、その払った分、もう4回終わっちゃってるんだけど、
その分を全部返してほしいと思ったような結果にならなかったからっていうことだったんですけど、そこで私は代表者としてどうしたか。これが合ってたかどうかは分からないです。はっきり言って。
この対応が、社会一般的にね、ビジネス的にね、経営者的にね、合ってたかどうかっていうのは分からないです。はい。なんですけど、私は私にできることをちゃんとやろうって思ったのは、そのスタッフも一生懸命だったんですよ。それは知ってるんです、私も。スタッフも一生懸命だった。
そして飼い主様も望んでいたことがあった。ただ、この2人の意図がかみ合ってなかったっていうことなので、もう1回チャンスくださいって、私もその方にお電話を採用しました。で、お金は基本的にお返ししないんですよ。契約としてサービスを申し込んでくださって。
こういうのってね、すごく難しいと思うんですけど、皆さんのところでどうされているかちょっと分からないんですが、サービスを1回でね、1回受けて、なんかちょっと思ってたのと違うからあと3回分返してくださいっていうのであれば、3回分お返しします。ただ4回受けられて、成果が出なかったから返してくれっていうふうに言われた場合に、4回分をお返しするかどうかってところなんですけど。
それをお返しして、その方のお気持ち、お心、ご希望が満足するなら、まあそれもいいんですけど、もう1回チャンスをいただけませんかって私はお伝えして、4回分を、というのもね、そのお電話をくださった方と直接お話ししたら、最初はその4回通ったけど何も良くならなかったから、料金を返してくれっていう。
言っていたのが、だんだんお話が変わってきたんですよ。これよくあるケースだと思うんですけど、だんだんお話が変わってきて、本当はお金を返してほしいわけじゃないと。ただ思ってたのと違ったんだと。
これが自分がお金を4回分払うっていうことの価値には到底感じられないから返してほしいっていうことだったんですね。なので私は4回返すっていう形でも、そこまで言われてしまうのであれば、ご満足いただけないのであれば返金させていただいてもいいんですけれども、
30:07
もしチャンスいただけるなら、4回分もう1回私にやらせてくださいってお伝えしたんです。森沢さんが、日本は金払った奴が偉いみたいな謎本が強いのでやったわけです。そうだよね。
その方の背後にあるものがちょっとだけ見えたので、この方は本当にお金だけ返してほしいわけじゃないんだなって思ったんですよ。すごくお話をさせていただいた結果、その方が言いたかったことっていうのが、少し私の方でこうだったのかなって思ったんですよ。
もう少し、その飼い主さんとワンちゃんに対しての丁寧なケアをしてほしいっていうことだと思ったんですね。私は。
なので、もしお嫌でなければ私自身が4回、プライベートレッスンで1対1のワンツーマンのレッスンでお宅に伺って、飼い主様が望まれていることを直接飼い主様にアドバイス、ご指導やり方をお伝えいたしますというふうにお伝えしました。
保育園とか幼稚園のシステムっていうのは、あくまでも人間の幼稚園とか保育園と一緒で、店舗に、施設に連れてきて他のワンちゃんと一緒に遊ばせたり、エクササイズといって飼い主さんがいないところで、こちらの組んだカリキュラムでちょっとトレーニング的なことをやってお返しするっていうことなんですね。
もちろんちょっとこれやってほしいんだ、お座り教えてほしいんですとか、そういったご要望があればそれもやりますけれども、もしそういうご要望がないのであれば、やる内容というのは私たちトレーナーが決めていくっていう感じでやっていくんですね。
もんびるさんが、昔ペットショップで働いてた時にいろいろクレームありました。一番びっくりしたクレームは、さっきそこで買ったインコウが怪我してたんだけど、どうしてくれるの?
これね、その日インコウを売った事実はない。別の店のことを電話でめちゃくちゃ。レシート見ようよ。別の店もなかなか分かってもらえず30分ぐらい怒鳴られました。
三浦さんが、声援をもって対応すれば大事にならない場合が多いですのは、怒りが収まるというか、そうなんです。怒りっていうのは二次感情なんですね。怒りっていうのは根底に他の感情があって、その上で怒りという感情になるものなので、その根底にあるものが何なのかっていうのを、
これペトロスとかグリーフケア、この前私配信で喪失の悲しみ、辛さっていうところをお話しましたけれども、ペトロスの状態でもよくあるんですよね。
33:02
あの時、あの医者がこうしてくれなかったからとか、あの業者がなんとかとかね、そういった感じで、悲しみが怒りに変わってそれを表現化するってこともあるわけなんですよ。
まあそういう時はそんなことしなかったんですけど、そもそも相手が悪かったとしても、よくそこまで赤の谷に怒られる。
私もね、クレーム対応だけのコールセンターにいたことあったんですよ。すごいでしょ。クレーム対応専門のコールセンター、これはね、まあまあやめますよ。
そんな話もね、まあ今度できればいいと思うんですけど、これ壁の力というので、私配信他のところでも挙げてますけど、電話という壁があるじゃないですか。対面してるわけじゃなくて、匿名の相手ですよね。
顔が見えない、壁という威力がすごくて、自分が守られている、心理的安全性が担保されている状態であるかどうかっていうのは、相手を怒られるかどうか。
自分が守られている状態であるかどうかによって相手に強く出れるかどうかってすごく関わってくるんですよ。これ動物も全く一緒なんですけど。
ニワトリさんはどうかな、わからないんですけど、犬も全く一緒ですね。フェンス一枚あると相手に対して牙を剥くっていうのは結構あります。人間も一緒だと思います。
電話越し、車の中、相手に対していつもより強い態度に出れるっていうのはね、これは人間とか動物の本能ですね。自分が守られているからこそ強気に出れるってことになりますね。
ナオチャン先生の地味な歴史半端ない。そうですか?そうかな。あれは勉強になりましたけどね、クレーム専門のゴールセンター。こういうことで起こる人もいるんだ、勉強になりましたっていう感じでね。
とてもとても、ずっと進めたいと思わないけどね、勉強になりましたよ。ただ周りの人たちは死んだ魚のような顔をしてましたね。
その方にチャンスをくださるなら、私が今度はお預かりのシステムではなくて、ご自宅に伺って、飼い主さんのご希望を伺って、どうしたらいいのか。
その方はワンコさんを飼うのが初めてだったんですよね。だから本当は何もわからないから何も質問ができなかった。何も質問ができないけれども日常生活で困っている。それを何とかしてほしかったということなんですよ。
これはまず入り口が違うんですね。これは幼稚園とか保育園とかの預かりのシステムでは無理なんですよ。
だから、じっくりその方とワンちゃんが一緒に暮らしている環境を見ながら、その場で適切な対処法だったり対応アドバイス、予測の仕方、そういったことを丁寧にお伝えしていく必要があるんですよね。
36:00
なので、私はその方の、とりあえずやってみろというふうにその方に言われましたので、これはチャンスを得たと思って、返金する代わりにその方が失った4回のレッスン代の代わりにあと4回マンツーマンでレッスンをさせてくださるなら、これは私には自信があったんですよ。
賞賛があったんですね。絶対に満足をさせるという自信があったんですよね。なので、プレゼン資料を作って乗り越えましたよ。何を武勇伝になっちゃってますね。クレームタイムから武勇伝になってますけど。
痛いですね、おばちゃんの武勇伝ね。この辺でやめときましょうか。
はい、たっかん。なるほど、これは資材のどんどん面白いから続けて。はい、ありがとうございます。事業プロデューサーがそう言われてるので続けようと思いますけど。
その方が何を望んでいらっしゃるのか。特に表現をされない方なので、慎重に進めていく必要があるわけですよね。
私から見たら非常に痛い系な子犬ちゃんですよ。まだお家に来たばかりの。ただ痛い系な子犬ちゃんで、いくらこれを気をつけなきゃ私たちがいけないことなんですけど、こんなものはあとちょっとしたら良くなりますよって、それじゃ取れなくならないんですよ。
今、この方はこれに困っているので、子育ての生後、産まれたお母さんとかが、赤ちゃんが2、3ヶ月の時に夜泣きも半端ないし、なかなか寝ないしっていうので、疲労困憊している時に通りすがりのおばあちゃんとかに、
あらあら、今が一番良い時ね。大丈夫よ、そのうち泣かなくもなるし、お母さんのことなんかどうでも良くなっちゃうからみたいな感じで言うんだけど、そうじゃなくて、今困っているんだよ。今寝たいんだよっていうことなんですよ。
これね、母親になってよくわかりましたけど、今なんですよ。求められているのは。
本美里さんが、生き物を飼うということは、事前に勉強が必要だし、想定外のことも対応できる。精神力も柔軟性も必要です。無理ならやめましょうってペットショップ時代はクレーム客に心の中で言っていました。ちゃんと事前説明するですけどね、聞いてない。
本美里さん、そうなんです。だけどね、ペットショップはね、乗る場もあるし、売り上げもあげなきゃいけないし、なるべく早いうちに、小さくて可愛くて静かで問題行動が出ないうちに早く売りたいわけですよね。
39:07
だからその辺の事前説明はすっとばして、この子は大人しいですよ、飼いやすいですよ、何ならお散歩もいらないですよ、と言っちゃうわけですよね。
お家に来て、1ヶ月ぐらいは静かにしてるでしょう。それが1ヶ月ぐらい経ったら音量発揮してくる。こんなはずじゃなかった。愛犬との生活、こんなはずじゃなかった。
なんでうちの子、うんち食べるの?なんでうちの子、おしっこした上で寝ちゃうの?とかね、そういうのが許せないっていう感じで、いらっしゃる方も結構いるんですよね。
泣きがひどくて何しても収まらないとかね、すごい噛まれて手がもう傷だらけですとかね、そういう感じでめちゃくちゃ駆け込み寺のようにいらっしゃる方が多いですよ。
そこでペットショップの店員が全然説明しないとか、ペットショップがそもそも悪いんだとかっていうことになる。そんなことを言ったとしても、この飼い主さんの境遇は変わらないわけで、
であれば一度迎えたこのワンちゃんとの十数年を、いかに快適に楽しく犬と暮らすってこんなにいいことだったんだって思ってもらえるようにサービスをする。
そこに架け橋であるのが私たちトレーナーの役目なんですよね。私はそう思ってるんですけど。
なので、だって突然行きされちゃったりとか虐待されちゃったりとかしたら、もうそれこそかわいそうじゃないですか。
せっかく希望と夢を抱いてワンちゃんを迎えたんであれば、ほんのちょっとしたコツでその生活がとっても楽しくなるのに、こんなはずじゃなかった。
もう嫌って思っても欲しくないんですよね。それを知らないだけで。
それをまさに知りたいと思ってたお客様だったのに、提供したサービスが違ったっていうことだったんですね。
それがクレームにつながった。だから私はこの4回を使って徹底的にこの方が望んでいることをヒアリングして、こういう時にはこういう状態になると思います。
じゃあ次はこういうふうにしてみてくださいねって宿題を出し、宿題の進捗を毎日確認し、できない、これはうまくいかないっていう場合はこうしてみましょうとかね。
そういう感じでアドバイスを逐一して、週に1回で4週が終わりました。
そして一番最後どうなったかというと、そのお客様から4回分の、これは先生に対してのプライベートレッスンのお題ですということで、お題をいただいたんですよね。
42:05
これが何だか美談だったと私は思わないんですね。私の中ではあくまでもクレーム。
お客様の希望をきちんとこちら側が把握することができなかった。
上に多分スタッフ的には1本契約を取りたいっていうそういった気持ちがあったでしょう。
私は予想してなかったですよ。
でもね、できることってクレームを受けてしまった時には、その人が本当に痛めつけてやろう、懲らしめてやろう、社会から抹殺してやろうっていう
凄い意図のクレームでない限り、必ず背後に何かしらの希望や叶えられなかった願いの悲しさがあるはずだと私は思ってるんですよね。
それを自分は悔しかった、悲しかった、もっとこうしてほしかったっていうことを聞き取る最後のチャンスだと思うんですよね、クレームって。
だからこそ言っていただいた時は本当に潜在一号のチャンスだと思うし、むしろロイヤル顧客になるパターン。
ありがとうございます。その後その方は引っ越しされちゃったのでね、海外の方に海外赴任になっちゃったので、ワンチャンごと引っ越されていきましたけれども。
でもね、結局できることを繊維を尽くして行うしかないんだと思うんですよ。
それがやっぱりニーズに合ってなければあまり意味のないことになってしまうので、あくまでもちゃんとニーズにお答えできているかどうか。
そしてニーズの先回り、それを越すようなお相手にサービスが提供できるかどうかだと思うんですよね。
おそらくコールセンターで鍛えたので、お金当てのクレームがそうじゃないかも。
そうかどうかわかんないですけど、あれは確かに鍛えられましたね。
例の夜の会員制のカウンターバーでね、おじさんたちを相手に、よなよな。
おじさんたちを相手に自慢話を散々聞いてきましたからね。話聞いてないとめっちゃ怒られますからね。
ちょっと話聞いてるみたいな感じで、すいませんすいませんみたいな。
バーカウンターの女の子が話聞いてなかったら、これはもう大クレームになりますよね。
いかに円弧採用といえどね。
ということでね、私は動物が好きなんですね。
45:01
生き物が好きで、人間も大好きです。
人間は言葉でやりとりをする生き物なんですね。
なんですけど、動物というのは非言語コミュニケーションがとても多いです。
たとえ電話であろうと、例えばこういった音声であろうと、皆さんがいつも聞いていらっしゃる、好きでね、ファンで聞いていらっしゃる配信者さんのお声、毎日聞いていたら、話している内容以外のことが伝わってくるはずなんですよ。
声のトーンだったり、音の高さだったり、息遣いの荒さだったり。
笑い方の声の力の入り方だったりとかね。
だから、言っていること以外の非言語のコミュニケーションというのを、私は非常に大切にするようにしています。対人間に対してもね。
みちこさん、こんばんは。ありがとうございます。
みもれささん、ありがとうございました。19日お待ちしてますね。
ナオチャン先生、誰も手がつけられないクレーマーの最終決戦の場で退治する仕事で…。
そんなことないですけど、クレーム専門のコールセンターでバイトしてた時に、なんでそこに行ったかというと、時給がいいのと、
そういう仕事があまり怒られたりとか、根がポジティブなのもありますけど、あまりしてこなかったから、怒られる体験をしといたほうがいいなと思ったんですよね。
それで、わざわざクレーム対応の時給もよかったんだけど、コールセンターバイトに行ったんですけどね。
みちこさん、私もクレームありますよ。変な客はどこにもいますよ。
さくら先生、こんにちは。ありがとうございます。
今日クレーム、私が過去受けた15年の中でそんなに多くないんですけど、多くないのかな、多いのかな、わかんないな。
15年で4、5件っていったらそんなに多い方じゃないと思うんですよね。
その中でもっとも印象的だったクレームとその対応についてお話をしています。
クレーム買わせるのなかなかしないんだろうな。
さくら先生、私なんか弱敗者で、サイレントクレームが多いと思うので、
たぶんさくら先生やみちこさんやマルセロさんが戦っていらっしゃる現場と比べたら全然余ったところだと思うんですが、
受けた後の態度ってとても大切ですよね。
そこでへこへこする必要もないと思うけれども、
48:00
自分のできることにプライドを持ってそれを提示する取材もちろん謝意と共に、
あなたが不快に思ったことの代わりにこれなら私はできますけれどもいかがですか、っていう。
正義の示し方でもあるかなと思うんですけど、それがね、合ってるかどうかわかんないですよ
私がやったことは、会社の数字の問題で言ったら多分マイナスでしょう
代表取締役が週に往復の車の運転の時間とかを含めて約2時間ぐらい現場から抜けて
クレーム対応に行くっていうことは多分、数字的にはマイナスなことになると思うし
だけどね、私にとってそこはどうでもいいというか、後に繋がるものだと思うのでね
散々チャチャ言いましたけど、ものすごい良い話でした。本当にありがとうございます
わかんないですけどね、でもそれしかできないじゃないですか
あなたのことが憎くてそうしたんじゃないですよっていうことを示すことしかできないし
私にできることが他にあればやりますよ、だから教えてくださいって言うしかないじゃないですか
神経すり減らし
そうですよね
誤解されたままで終わりたくないという気持ちよくわかる
そうなんですよ、結局誤解されたままだと他のお客様に対して申し訳ないことになりますよね
私のサービス、私たちが提供するサービスを信じて好きでずっとついてくださっているお客様にも
嫌な評判がついてしまうっていうのが私は嫌だなって思ったし
その飼い主さんが抱える問題っていうのが、そのワンちゃんと幸せになりたい、もっといい関係になりたいっていう願いがあって
それが私たちの提供する保育園4階のサービスでは思ったようにならなかった
むしろ思ってたことと全然内容が違ったっていうクレームだったので
であれば、もう一回4階、今度はあなたのご希望に合うサービスをご提供するので受けていただけませんかっていう
概案を提示したという感じですよね
まさかこんな年数が経ってこの時のことを振り返ると思わなかったですけど
本当に4階目の、4階行ったんですけど、初回はめちゃくちゃ緊張しましたね
めちゃくちゃ緊張しました
何言われるだろうと思って
51:00
何言われるだろうと思ったし
そのご家族の契約の場にも私はいなかったし
そのワンちゃん自身もそんなに見たことがなかったので
行ってすぐに、ちゃんとできるかなっていうのを思いましたね
まぁ小犬だったから良かったんですけどね
マラソニーさん、本物の経営者と思うのはそもそも面倒だから返金して生産したいと思うのですが
そういうものですか、お金もないですねうち
お金はなかったしね
はい
皆さんならね、受けたクレームに対してどのようにお答えするか
ぜひご自身の配信やライブでもね
私、こんなクレーム受けました
教えていただければなと思います
あともう一つ、それが一番受けた中では
私のその後の
やっぱり自分のクレームを受けた時の方向性のあり方というかね
に対してもやはり考えさせられるというか
非常に学んだ出来事だったんですよね
私は父が自営業者なんですよね
祖母も、母は専業主婦ですけど
母方の母も自営業者
スナックばっかりのママだったんですけど
父方の父も経営者だったので
経営者一家の中で育ったんですね
だから人に対しては
とにかく自分がやっていることの正義を見せるように
言葉でも数字でもなく
まずは正義を見せなさい
自分ができる
正義を精一杯見せなさいということは
言われて育ってきたんですね
それがそうしたのかどうかわからないですけど
そんな感じで
クレームはね
心理的にダメージが大きいですね
SNSだとアンチコメントとか
ちょっと言われたらへこむじゃないですか
いくら周りの方がそんなの気にすることないよ
やっぱり人間の心理としては
へこむし、悲しいし、悔しいし
受けたくないし、もう二度と
欲しくないって思いますよね
私は見栄っぱりで英格好しいなところもあるので
本当にいつもポジティブな気分でいたいから
それを阻害されるのは非常に嫌なんですけど
でもいざことがそうなってしまったら
54:01
自分にできることを精一杯するしかないんじゃないかなって
思うんですよね
いただきましてありがとうございます
ぜひ聞いていただきたい
ありがとうございます
1時間近く喋っちゃったよ
私は娘の迎えに行かないといけませんので
これから迎えに行きたいと思います
こんなお忙しい夕方のお時間に向かうたくさんの方に
聞いていただいて本当にありがとうございました
もし皆さんも自分もこういうクレーム受けたことあるよとか
自分はこういうふうに対応したよとか
そういう事例があったら
きっと今そういった経験で悩まれている方の
助けにもなると思うので
よかったらまた教えてくださいね
本当にそう思います
寸借カンナさんの史上最悪のカスハラの企画の話
あー怖い
見たから気を付けてありがとうございます
かつきさんありがとうございます
私は運命思考が強い女なんで
そういう時って
そういうお客さんからそういう風に言われる時って
何かしら自分がちょっと怒っているとか
ちょっとお前最近調子乗っているんじゃねって
神様からそういう使いのものが
使わされているんだと思っているんですよ
もうちょっとね
大きな視点から見るようにすると気が楽になります
ありがとうございます
いちごチョコありがとうございます
お前ちょっと調子乗っているんじゃねとかね
お前本当にそのやり方でいいと思っているのとかね
ちょっとしたお試しっていうのは
長く同じことをやっていると本当に今のままでいいのとか
本当にそれでいいんだねとか
あなたが信じているものって本当に間違ってないのとか
そういう試練的なものが必ず来ると思うんですよ
どこかしらで
だから皆さんクレームが来ると思ってやっていないと思うんですけど
そういうのを受けた時に
へこむしやだと思うんですけど
自分が何を学べるかなっていうことを
もう俯瞰して考える
受けちゃったものはしょうがないから
受けちゃったものはしょうがない
それをどのように次に生かせるか
そこだけ考えればいいと思います
そしてそのお客様のことじゃなくて
これはもうお客様の体を乗っ取って
ご先祖様だか神様だか分からないけどが
お前本当にちゃんとやれてるのか
本当に覚悟があるのかこの道で行くのにっていうことを言ってるんだと思えばいいんですよ
昨日読んだ本が超絶タイトル詐欺だったので
57:04
超カラクチ処分を書いた
そうなんですね
マルセロさんという
肩書きを借りて
神様がお前の本そんなので本当にいいのかって
その方に言ってるってことですよね
自分の環境を作るのは自分
そのクレームをブロックしてやる
切り捨てるかそこから
今までの自分ってこういう感じだったけど大丈夫だったかな
これで本当に私は
このまま続けていきたいと思えるのかなって思うんですよ
私だって過去何回も辞めたいと思いましたよ
もう辞めてやる
もうパートに戻った方がいいやとかね
派遣でも決められた時間
9時から5時まで座ってて自動的にお金入ってきて
福利構成もちゃんと出てその方が絶対いいわとか
思ったことたくさんありましたよ
でも結局何だかんだ
15年も続けてるってことは好きなんですよ
その都度やっぱり試される
どっかしらで人は試される
良いことも悪いことも絶対にそのまま続かないと
本当に好きなら本当にやりたいなら
本当に私はね
自分のこの道は転職ある意味だと思ってるので
本当に転職ならやっぱり乗り越えられるし
神は乗り越えられない試練を与えないんですよ
大切なとこで噛んだ
あったよあったあった
もちろんあったよ
派遣なら派遣で派遣の品格みたいに
なんだっけあれ
ドラマあんまり覚えてないな
そろそろ迎えに行かないと
クレーマー客より
カスハラ客より怖いうちの女帝が
ママ遅いって怒るといけないのに
そろそろ迎えに行きたいと思います
ありがとうございます
長々1時間喋ってまいりましたけれども
言いたいことは
自分の好きな仕事に対して
お客様にも自分のビジネスにも
誠意を持ってやっていこうぜ
本当に嫌ならやめちゃえば
でも本当に嫌じゃなかったら
もうちょっとだけ頑張ってみようぜ
っていう話でした
ありがとうございました
一つだけ最後言わせてくれるかな
明日のお昼に予約投稿をしている
お話です
パートナーシップと犬のトレーニング
犬から旦那まで続けたかな
やめてほしい行動をやめさせるための
1:00:00
7つの方法の第1回目
パートナーシップと犬のトレーニング
に共通するお話なんですけど
やめてほしい行動をやめさせるための
7つの方法より第1回を予約配信しています
犬のトレーニングと旦那のしつけ
共通点はどこにあるのか
もし気になる方はぜひ明日の配信も
楽しみにしてください
例の秘密じゃないよ
まだもうちょっと引っ張ります
ということで今回はこちらで失礼いたします
じゃあね
