#78 電話って実は話し手7割でいいんです。

電話対応についていろいろ話しました。
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おはようございます。

会社員営業職ワンママ歴15年以上、完全在宅ワークの私が、人間関係を減らして過ごす中で感じた、日々の出来事や考えを語る、そんなチャンネルとなります。

はい、皆さんいかがお過ごしでしょうか?

私は引き続き在宅ワークをしています。

今日はですね、ちょっとちゃんと1時間休みを取らずですね、仕事をしてしまったので、いや、まずいなぁと思ってます。

なのでちょっと早めに終わってですね、この収録が終わったら、体をお菓子に外に出ようかと思っています。

ちょっと最初ですね、始めに雑談したいなと思ってまして、服の話ちょっとやってみたいと思ってます。

私ですね、結構GUとかユニクロとか、最近はグローバルワークスだったり、結構プチプラの商品が好きなんですよね。

20代、30代くらいですね、ちょっと高級なものとかも買ってはいたんですけれども、今ですね、ファストファッションっていうこのプチプラファッションがですね、すごく性能がいいので、もう十分なんですよね。

今日はですね、仕事が終わってこの後ですね、ちょっと近くのGUに行って、サンダルを見ていきたいなというふうに思ってます。

なんか割引をしてるんですよね。なのでそのサンダルを娘と一緒に2足購入してこようかと思っています。

皆さん夏はちょっとですね、また薄着になる時期なんですけれども、ぜひファッションを楽しんでいただけたらなと思います。

ではですね、今日どんな話をやっていこうかなというところなんですけれども、今日はですね、電話対応について少しお話ししてみたいと思います。

皆さん電話対応って得意ですか?いきなり言われて得意ですっていう方すごい少ないと思うんですけれども、電話対応される方で今一番多いのが多分営業職とか対面の接客業とかが多かったり、あとはコールセンターとかですよね。

どんどん電話って減ってきてると思うんですよ。メールだったりチャットのやり取り、例えば携帯の方でもスマホの問い合わせとかでも今チャットになってますよね。

なのでどんどん声で話をするっていうのが減ってきてる中で、でもやっぱり電話対応ってまだまだあるかなっていうところなんですよね。

役所に電話したりとかっていうのもあると思うんですけれども、すごく電話対応緊張するっていう方いらっしゃると思うんですけれども、電話対応が苦手な方、こういうところを克服するといいよっていうような話を少しやってみたいと思います。

私の電話歴なんですけれども、仕事を始めて20年ちょっとなんですけれども、ここで電話がなかった時代っていうのはないんですよね。

この中に5年ほどコールセンターで勤めていたこともあるので、そこは常に電話とタイピング、電話をしながらタイピングするっていう話しながら打ち込んでいくっていうそんなことをやってました。

電話対応で心がけることが前回の挨拶の話にも共通する部分があるので、その次にということで今日配信をしてるんですけれども。

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電話対応のときですね、挨拶を打つときですね、すごくタイミングが必要ですよっていうような話をしていたと思うんですけれども、電話は対面で話すより7割話してていいっていうふうに考えてます。

なのでたくさん話してもらって大丈夫です。逆に話さないと相手の顔が見えなくなるので、伝えたいことを全部伝えていただくっていうところですね。

対面だと目とか視線とか雰囲気があるので緊張する分、電話だと緊張しないっていう方もいらっしゃれば、逆に顔が見えないので緊張するっていう方いらっしゃるんですけれども、

ちょっとご自身がいつも話す割合より多めに意識していただくっていうところですね。

あとはですね、声は声質もあると思うんですけれども、聞き取りやすいよりゆっくり話すことも一つ必要になります。

電話は話している環境によっては音が聞き取りづらいっていうこともありますので、ちょっとゆっくりめに話すといいかなと思います。

あとはワントーン高めで話す。よくありますよね。お母さんとかで普段の話と電話だと急に、あ、もしもしとかって話が急に声が高くなるケース。

あれはですね、実は正解か不正解かというと正解なんですよ。

あの方がですね、やっぱり聞き取りやすいですし印象も良くなるので、そういった形でちょっと明るめにやってもらうっていうのもいいと思います。

あとはですね、言葉使いっていうところですね。ここはですね、対面とちょっと違う部分がありますので、ここを気をつけていくことも必要かなと思います。

あとですね、要件ですね。要件があれば、もし例えば電話で緊張するようであれば何を話そうっていうのをメモを取っていただいてもいいと思うんですね。

これもオンライン会議とかと一緒で、完備が十分用意できますので、要件だけでもまとめておくっていうのも一つだと思います。

電話対応って通常のその日常会話の対応とビジネスの対応って全く異なってくる部分あると思うんですけど、

今日はどちらかというとですね、ビジネスも日常もごっちゃでちょっと話してみようかなというところではあるんですけれども、

まず日常に関しては声をちょっと変えてみるだったり、聞き取りやすいよりゆっくり話すとかですね。

言葉使いに関しては、日常だと知り合いだったり友達だったりしたらそんなに気をつけることないと思うんですけど、

ビジネスの時は敬語、丁寧に話すっていうところ。

あとは話し手が7割でいいよっていうところなので、ご自身のいつもの話す割合よりちょっと多めに話してもらってもビジネスでは大丈夫です。

ビジネスですごく苦手な方に関しては、ロールプレイをするといいです。

私もですねコールセンターに5年行った時にですね、5年前トレーニングを受けてからコールセンターのオペレーターとしてデビューするんですけれども、

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その時ですねロールプレイを結構してもらいました。

オペレーターしながらもロールプレイをしたりですとか、録音聞いたりしてですね、ちょっとそういう練習もしたんですよね。

なのでビジネス上でちょっと緊張するようだったらロールプレイをしていくっていうのも一つの方法ですね。

何しろもうカンペがあるので、その部分で安心していただきたいなと思います。

あいづちですね、ここの部分が結構難しくなりますよということなんですけれども、

この部分に関してはですね、2人で話しているので、もし相手の声とあいづちがちょっと被ってしまったとしてもそこまで気にすることはないです。

前回お話ししていた話もちょっと戻っちゃうんですけれども、オンライン会議とか3人、5人とかたくさんいるところでですね、

人が話している時にあいづちを打つと、その話し手の声が聞こえなくなってしまうんですけど、電話はそこまで心配する必要はないです。

どちらとしてもですね、電話対応が苦手な方で仕事にしたくないという方はもちろん避けていけばいい話なんですけれども、

それでもですね、やらなきゃいけない時っていうのがあることがあると思うんですよね。

はい、なのでその時は何を話すかっていうのを決めておくだったり、

うまく相手の言ってることをですね、すぐ聞き取れない場合はメモを取りながら聞いていくとかですね、そんな工夫をしていくといいかなと思います。

私ですね、最近電話どうやって対応しているかっていうのがですね、ちょっとこれは話すとちょっと話がずれちゃうんですけど、

電話って受話器持ちながらメモを取るってすごい大変じゃないですか。

なので私の場合今もリモートワークなので転送電話でスマホにかかってくるので、スマホをですね、イヤホン差し込んで、

イヤホンで聞きながらやってるんですよ。そうすると手が開くので、そのお話をしていただいている内容を全部タイピングしながら聞いていくようにしてます。

これはですね、私はまあラッキーだったんですけど、コールセンターに5年いましたので、コールセンターって相手の聞いていることを聞きながら記録しなきゃいけないんですよ、何を話したかとか。

もちろん録音機能もついてるんですけど、記録をしなきゃいけないという部分がある仕事でした。

ですので、私の場合はちょっとタイピング結構得意なので、話しているペースとタイピングのペースが同じなんですね、ほぼ。

なのでもう聞きながら打つですね。間違えました。聞きながら打つ。

お話が終わった時はもう入力がし終わっている状態っていうような訓練ができたので、結構そこはですね、今の仕事にもそんなに電話の頻度って少ないんですけど、

まあまあ活かせてるかなっていうところですね。

ただこれは結構やって、トレーニングやっている人なので、普通の電話内容が慣れてない方は真似するのは結構辛いと思うので、

まずは電話対応の方で本当に苦手っていう方はメモを取るとか、ゆっくり話すとか、そういった形で徐々にやっていただければなと思います。

ただですね、今って電話する場合って緊急、本当に大支給っていう時か、もしくは書けない方が結構やりがちなんですよね、電話。

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メールを書く時間がもったいないとか書くのが遅いので電話しちゃうっていう方いるので、

どちらかというと今メールとかテキストメッセージに比べると電話の優先順位ってちょっと低めになっているので、

電話嫌いの方は結構お得というか、いい方向に行ってるのかなと思います。

私なんですけど、プライベートでは電話好きじゃないです。

どちらかというとLINEとかそういうテキストメッセージで全部やってしまいたい方なので、

ただもう今まで何十年やってきているのが身についているのをそのままやってるだけなんですよね。

今から電話対応を何かしなきゃいけないという方、もう若い方でそんなにいらっしゃらないんじゃないかなと思うんですよね。

接客業とかじゃない限り。

接客業の方って元々人と話すのが好きなのでなってらっしゃるので、そこの延長線上で電話もできるはずなんですよ。

ただ電話対応自体も苦手で、事務の仕事でもあんまり電話をしない仕事にしたい、でも電話をたまに出なきゃいけないっていう場合のみでいいと思うので、

そこまでガチガチに勉強しなきゃとか、ロールプレイしなきゃっていう風にする必要は逆にないのかなっていう感じもします。

ただ電話対応苦手だけれども、ちょっと改善したいなっていう方は今お話しさせていただいた内容、

ちょっと参考になるかわからないんですけど、参考にしていただけたらなと思います。

特にラジオ配信されている方は多分電話対応すごい慣れてくると思うんですよね。

なぜかというと実は電話対応って先ほど申し上げた通り話し手が7割でOKなので、そこは対面だったらオンライン面談とかとの違いになりますね。

では私は思います。皆さんもし違う意見とかこういうこともあるとかあれば、ぜひお聞かせいただければと思います。

もし電話対応苦手で悩んでますとか、そんなお話に関してはおそらく解決策はお伝えできると思いますので、レターなどお待ちしております。

ではまた失礼いたします。