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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が、営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組です。
基本的に毎日更新をしておりますので、ぜひフォローをお願いいたします。
ということでですね、今日はここまでですね、何回も顧客の成功みたいなことをですね、私は言ってきた気がするんですけれども、
よく考えてみると、この顧客の成功についてですね、深掘りして話したことないなっていう気がしたので、
ちょっと改めてですね、お話ししたいなと思っています。
これ何かというとですね、営業と不意識したいこととしては、
売ることだけがゴールになっているっていうことだと良くないっていう話はね、前回もしたと思うんですけど、
受注の瞬間がピークになってないかっていうようなところとかを意識した方がいいかなと思ってるんですよね。
その視点で考えた時に、私が今所属しているGrowthXという会社では、
マーケティング人材育成という目線でですね、B2Bマーケティング&セールスというですね、
インプット、スマホアプリで隙間時間に10分、15分学習して、
6ヶ月学習するんですけど、その月1回でワークショップをするという、こういう講座がありますが、
その中でもですね、顧客の成功ということを重要なものとしてですね、1ヶ月目で教えていたりします。
この顧客の成功っていうのは何なのかっていうところをですね、しっかりと考えていくことが大事なんで、
ちょっとGrowthXでもですね、定義を交えながらですね、ちょっと掘り下げて話したいなと思っています。
まずですね、GrowthXで顧客の成功ってどう定義しているかっていうのをちょっとね、読み上げますけれども、
商品、サービスを購入してもらった後、使い続けて価値を感じてもらい、
結果として顧客が事業成長や組織変革といった望ましい成果を得ることっていうのがですね、顧客の成功と定義しています。
でね、これについてはですね、あんまりいろいろないと思うんですけど、
意外と視点がですね、ここにない人というのが、特に営業ではですね、私多いような気がして、
いや営業だけじゃないかな、あんまりないような気がするんですよね。
結局私たちって物を売ることというよりも、売った何かの課題解決したいから買うわけですよね。
その解決した結果、顧客さんが成功していないという意味がないですし、
実はこの顧客が成功し続ける状況を作るということが、
継続的にお客さんからですね、物を買ってもらう、使い続けてもらうというところの重要なポイントであるですね。
経営指標にもこれはヒットするわけなんですよね。
で、じゃあこの顧客の成功を実現するために、我々何を意識しなければいけないかというところのポイントがですね、
実は3つあるわけですね。先にちょっと3つ言っちゃいますとですね、
実者にとっての顧客の成功というのは何なのかというのを定義すること。
で、2つ目は成功に貢献できない相手には売らない覚悟を持つということ。
3つ目はですね、顧客の成功に貢献することには責任を持つということですね。
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この3つちょっとしっかり解説していきたいと思うんですけれども、
実者にとっての顧客の成功を定義するというのは結構大事なんですよね。
これ自分たちの商品って万人にですね、実は顧客の成功を実現できるものってあんまりないわけなんですよ。
実はこのお客さんはですね、選びますし、自分たちの持っている独自性で成功を与えられる人は限られているし、
その結果ですね、じゃあどんなふうに成功するのか、ここをですね、しっかり考えなければいけないんですけれども、
これってですね、3つです。
顧客の理解と顧客の価値とその成功状態、この3つに分けてですね、しっかり考えるということ大事なんですよね。
じゃあ、つまり顧客の理解というのは、自分たちにとってですね、
どのような課題・ニーズを持つ顧客に我々の商品は合うのかという、この課題・ニーズを持つ顧客のところを定義することですね。
具体的には企業、どんな業界の、どんな職種の、どういうものがあって、企業の業態があったり、
あとは組織についてですね、部門についてどんな部門とか社内の位置づけの人たちにやるのか、
あとは購買の関与者ですよね。
関与者はどんな役職の人たち、どんな環境にある人たちに役立つのかというようなことを考えて顧客の理解をしていくわけですよね。
で、どんな価値なのかというところなんですけれども、自分たちがいろんな商品がある中で、
どんな他者にない独自性があるのかというところを大事ですよね。
これ捉えてないとですね、誰から構わずどんな価値も出せるって思い込んでいると、
実は顧客に本当に成功を与えるべき人にその価値を説明できていなかったりとか、
特に成功できない人にもこの価値ありますというふうに言っちゃっていて、
実は自分たちが出せる価値、出せない価値みたいなところをですね、しっかり考えていくということが大事だったりしますね。
このどの顧客にどんな価値を提供できるのかということを結構しっかりと言語化していかないとですね、
実は売れるものも売れなくなってしまうし、売った後にもですね、売れ続けるということができなくなるんですよね。
そしてさらにその3点目で成功状態、どんな成功を実現できるのかということを改造度高くですね、持っておく必要がありますね。
例えば売上げを上げられるものなのか、商品で業務を楽にするものなのかみたいな大枠のものもあると思うんですけれども、
これって結構ですね、課題解決とか目標達成などですね、
自分たちの商品とかサービスを通じて顧客が得られる成果って何なのかをかなり細かくイメージしておく、描いておく、
組織の中で意識合わせをしておくということがすごく大事だと思います。
これ必ずしもですね、定量であることはいいんですけれども、定性でもですね、実はよくて、
細かくですね、成功状態をイメージできるかということが大事だというところなんですね。
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これ一つ目が顧客の成功の改造度を上げる、顧客の成功を定義するということです。
二つ目ですね、結構この成功を実現するための拒絶というですね、営業にとっては難しいこと、成功に貢献できないというのは売らない覚悟を持つという、
これね難しいんですよね。買いたいと言っている人には売りたいのが営業ですからね。
でもですね、ある私が聞いたパーソナルジムのトレーナーの話なんですけれども、ものすごいね、
すごく実は絞っているらしいんですよ、お客さん。選ぶそのパーソナルトレーナーの人は、
その顧客を対応するかどうかを自分たちが決めるというところですね。
そういうお客さんを選ぶパーソナルジムのトレーナーがいるらしいんですけれども、
あるですね、1ヶ月で10キロ安させてくれという、そのお金はもういくらでも出すという人がいたわけらしいんですけれども、
そのお客さんはですね、でもやっぱりそのジムの人からすると、暴飲暴食をやめる気がないのでですね、
で、これそのジムの若手のトレーナーの人は頑張りましょうというふうに受けようとしたんですが、
結果ですね、そのジムのトレーナーのトップはですね、
いやあなたはでも結局痩せようという気が本当にないんじゃないですかと、
そういうふうに言ってですね、お断りをしたという話を聞いてですね、
今の生活習慣を変える覚悟がないなら売れないということをですね、はっきり言ってですね、言ったというところなんですよね。
結果でもその人はですね、結果的にでも実は、これなんか後日談で聞いたんですけれども、
その時は断ったんだけど、本当にですね覚悟を持って、
一回その時なんかお客さん怒ったらしいんですけど、
なんで俺がこんなに頼んでるのに、金も払うって言ってるだろっていうふうに怒ったらしいんですけれども、
結果ね、客は考え直してですね、生活を本当に改めますということを誓ってですね、
その結果、そのトレーナーはわかりました、じゃあやりましょうということでやって、
数ヶ月後にですね、そのお客さんは変わって大きく痩せることで成功したみたいな話だったんですけど、
一旦これ断るっていうことをですね、めちゃめちゃ大事なんじゃないかなっていうことをですね、思いました。
もうこれ覚悟の問題ですよね。成功に貢献できないっていう相手には自分から売らないという覚悟というのは、
長期的にはですね、おそらくその人を信頼を得るっていうことになるんじゃないかなと思いますね。
で、あと3つ目ね、あの、顧客の成功に貢献する責任を持つってこれもね、大事だと思いますよ。
営業職だからわかるんですけど、売ってね、基本的には受注と売り上げが評価されるじゃないですか。
そうなった時に、その後の責任まで持てませんよっていうね、あの気持ちはね、すごくわかるんですけれどもね。
でもね、今後こういったあの営業の人は売れなくなるんじゃないかなって私自身も思うんですよね。
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で、まあちなみにまあね、ここでね、あの成功職の責任を持つっていうことで、責任ってこれ何なんだっていうことなんですけど、
これいろんな形があると思っていて、一つはね、あのサポートの仕方ですよ。
あのサポートの仕方と在り方の話なんですけれども、
顧客に成功するためには、あの顧客に購買する前も後でもですね、成功するための例えば事例を紹介するってあるとか、
役に立つツールを紹介する。
あとは悩みやね、話を聞いて壁打ち相手になるとかね。
あとは時にはですね、お客さんが変化をしろという、さっきのね、ダイエットの話じゃないんですけれども、
変化をする時にですね、変わるためには我慢も必要だと。
変化はね、あのなかなかできないんじゃないかって不安に思っている。
こういう時にですね、覚悟を持ちましょうと。
覚悟を持てとですね、誠意を持って迫るっていうようなこととかもあるわけですよね。
なんかこう事例紹介、ツールの紹介、壁打ち相手になる。
覚悟を持てというふうに言うみたいなですね、こういうサポートの形というのが実はあって、
これは購買の前も後もですね、こういうふうに責任、在り方、スタンスを持つっていうことが、
実は一人一人に大事なんじゃないかなと思いますね。
さらにB2Bのビジネス全体は顧客の成功が大事なので、
営業に関わらずですね、現場で起きたこの成功の法則というところを、
しっかりやっぱり社内に還元するっていうことは必要なんじゃないかなと思いますよね。
商品開発とか各種施策にですね、還元すること。
顧客にですね、特に最前面にいる営業というのがこの情報であるべきなんだろうなっていうところが思っています。
ちょっとまとめますとですね、もう一回言いますけれども、成功、顧客の成功ということはですね、
結果として顧客が事業成長とか組織変革といった望ましい成果を得ることなので、
これに対してですね、じゃあそのお客さんどんな顧客にどんな価値を、
どういう成功状態なのかということをしっかり定義すること。
そして成功をですね、貢献できない相手には売らないという覚悟を持ち、
成功に貢献するというふうに決めたらですね、その責任を持って様々なサポートをしましょうと。
こういうところが大事なんだろうなと思います。
まああの、顧客の成功に貢献するというのはですね、本当に非常に大事で、
なんか顧客の成功、成功ってなんかもう耳を痛くだよみたいなですね、話になるかもしれないんですけれども、
これ言い過ぎても言いたりないぐらい大事なことなんじゃないかなっていうのを思いますね。
なので巡り巡ってですね、ちなみに1、営業として私が思うこととしてはですね、
やっぱり顧客を成功させるということが、巡り巡って自分をですね、
そしてその所属している会社を楽に強くしていくということはあるんじゃないかなという気がしますので、
まあこんな時代だからこそですね、1つ顧客の成功という概念を改めてですね、
刻み込んでいただいてですね、いただければなと思って今日ちょっとお話をしました。
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はい、というですね、今日の私のメモでございましたけれども、
ぜひですね、フォローもお願いいたしますということですし、
あと今日ね、さっきお話ししたGrowthXという会社のB2Bマーケティング&セールスというコースですね、
こういったことは実は書いてあって、営業の人、マーケの人、カスタマーサクセスの人、
実は非常に多くですね、受講をいただいておりますので、
すごくですね、私が言うのもなんですけれども、非常に受講いただいた方の満足度はめっちゃ高いと思いますので、
ぜひご興味ある方、組織のですね、共通言語としてこのGrowthX B2Bマーケティング&セールス、
ちょっと興味あるなという方はですね、ぜひ私にご連絡をいただいてくれればと思います。
GrowthXに直接問い合わせても全然いいですので、よろしくお願いします。
はい、それではまた。