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はい、お疲れ様です。ザ法人営業の杉本です。前回ですね、営業の役割は売ることだけじゃなくて、現場、顧客のニーズを社内に還元するっていうことの大切さをですね、お話ししてきました。
今日ですね、ちょっとその中で自社のですね、まさに顧客に貢献するための価値づくりのですね、フィードバックの方法みたいなところをですね、大切なことっていうのをちょっと続けてお話ししたいなと思っています。
フィードバックっていうのはですね、例えばお客さんからですね、この機能があったらいいな、この機能が足りないよ、みたいなですね、そういった不満をですね、社内に持ち帰って届けるみたいな、これだけではないんですよね、と私は思います。
これ私の自分自身で見直してですね、まだできてないなと思うところもありながら話をするんですけれども、まさに顧客とですね、自社の未来をつなぐ大切なハブというですね、役割をですね、考えなきゃいけないなと思うんですね。
そんな時にフィードバックの方法をちょっとですね、私も今考えていったままにですね、お話ししたいなと思うんですけれども、まずあの情報、さっき言った通りですね、開発や企画にですね、この機能が欲しいと言われましたと伝えるだけではですね、組織ってなかなか動かないんですよね。
その時に大切な考えとしては一つですね、3つぐらいの要素が必要なんじゃないかなと思ってますね。この3点セット、意識したいなと思うこと3つあるんですが、一つはですね、お客が直面した具体的な事象や行動みたいなですね、そのお客さんが困ったっていう事実をですね、解像度高く伝えるっていうことが大事だと思います。
2つ目はですね、この事実だけではなくて、なぜその課題が起きて、業務のどこに痛みがあるのかみたいなですね、この困っているという、この機能が足りないという事実以外にその背景をですね、一緒に捉えていって、これを報告するっていうことが大事なんじゃないかと思います。
3つ目がですね、これが一番重要なんじゃないかなと思うんですが、これを解決したらいくらぐらい儲かるかというですね、インパクトですね。この課題を解決することによるインパクト。このインパクトというのはですね、顧客自身がこのように助かる。例えば、業務がですね、こういうふうに実は削減できるようになるよっていうこともありますし、ということは逆に自社に持ち帰っていくとですね、同様の悩みを抱える他社への横展開。
あるいは、このお客さんのですね、アップセル、これを解決するとこのぐらいの実はID数、他の部署でも使ってもらえそうだよ、みたいなところだけではなくてですね、同様の悩みを抱える他社への横展開みたいなところを考えると、何社ぐらい使えるんじゃないでしょうか。こういう簡易的なですね、インパクトの計算を添える、あるいはその思想を持っていくだけでもですね、説得力が実は格段に変わるんじゃないかなと思います。
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この3点セット、顧客が直面している、言っている事実を解像度高く伝えること、その事実がですね、起きた背景、課題がどこに起きて、どこに業務に痛みがあるのかという背景、そしてこれを解決したらいくらぐらいお客様に貢献できるか、あるいは自社が儲かるかというインパクトの試算、これが大事なんじゃないかなというふうに思います。
ここで踏み込んで初めてですね、フィードバックというのが実は価値作りの燃料になっていくみたいなところがあります。
あとですね、価値を積み上げていくという時に意識するべきことでですね、これまた3つぐらいですね、現場の声を整理して伝える3層のフィードバックみたいなものがですね、あると思うんですけれども、
1つ目はですね、1個は不満とかの不の解像度で、どのボタンで迷ったか、どの説明で顔が曇ったかみたいなですね、このUNXを磨くための生々しい摩擦、フリクションみたいなものをですね、還元していくということですね。
いわゆる不満、不信とかですね、営業の世界ではこの不を解決するというのが大事だと言われているんですが、これは実は機能の面とかでも同じで、不満、不安、不信みたいなですね、こういったところを解決する解像度が必要になります。
あともう1つ意識するべきところはですね、2つ目になりますけれども、回避策の発見みたいなところはあるかなと思います。
例えばお客さんがですね、自分たちが提供している商品の足りない部分で、どう他のツールとかやり方で補っているか、我慢しているか、このお客さん自身がですね、この何か不満があることを何らかの形で我慢するか解決をしているですね、不便なことに対する工夫みたいなものが実はあることがあります。
それがですね、実は次なる新機能の正体だったりします。
例えばお客さんがですね、まあ細かいことなんですけれども、お客さんがここに出てきた、例えば何か分析結果を出すシステムみたいなのがあったときに、そのシステムから出た答えを、実は他のところにですね、コピペして、ピッと引いてですね、それをコピペしていくというようなことをやっていたとしましょう。
それをですね、実はコピペだけじゃなくて、ボタン一つで実は連携することができたら、これだけでも実はお客さんがですね、何か我慢している工夫みたいなところとかを見つけてですね、機能開発することに使えたりするみたいなところがあって、回避策をですね、お客さんが何かやっている回避策を発見するということだったりもします。
あと長期の軸になるかもしれないですけれども、価値筋のカタカっていうところはありますよね。
なんで今回この競合に勝てたのか、この例えば商品をコンペでやったときにですね、どの言葉が役員の心を動かしたのかとか、成功パターンをですね、言語化していく。
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これが前回にもお伝えした売り方をですね、アップデートする材料になったりします。
1つちょっとフィードバックのところで意識するべき3つのタイムスパンというかですね、ところで考えていくと、短期目先のところでいくと、不満、どのボタンで困ったかみたいなところとかを改善していくこと。
2つ目はですね、回避策を発見するということ。
3つ目は価値筋をですね、ためてカタカしていくことみたいなところがあったりします。
こういったですね、フィードバックがあったりするわけなんですけれども、前回ちょっとお話をした中で、なんかこういうフィードバックのところですね、
みんなで営業だけ、カスタマーサクセスだけとかではなくて、全部署ですね、各部署が寄ってたかって、皆さんで一緒になってですね、顧客価値を作るっていう状態。
これお客さんからしてみると、営業の人とかカスタマーサクセスの人だけに不満を与えるとかではなくて、各現場でそういうことが発見できたりするわけですよね。
さっき例えばお客さんの顔色が曇ったみたいな時にはですね、価値筋のところは営業の人が持っているかもしれないですし、
実際使っていることをサポートしているのがカスタマーサクセスの人だとすると、その機能面のところはカスタマーサクセスの人が発見するかもしれない。
あるいはマーケティングの方、ところにいる人がですね、お客さんがどんな情報を探しているかということでわかるかもしれない。
全部署が寄ってたかってですね、この顧客価値を作るっていう状態が大事だというお話ししました。
ちなみにただですね、これを実現する、この寄ってたかってみんなでっていうのを実現するためには、実は具体的な施策の前にですね、仲間づくりが必要であってですね、
かつさらに言うとそれが大事だっていうことを、皆さんが実は顧客体験全体を理解してですね、それぞれの実は役割職種のところで発見できそうなこと、
顧客の価値に貢献すべきだよというマインドセットと、各部署で何をやっているかっていうところのですね、
業務内容と、実はその業務に関する最低限の概要の知識、スキルとかですね、そういったところの土台が実は必要になってくるわけなんですよね。
その土台というところが、いわゆる組織全体でいう共通言語という言い方をしたりするわけなんですけれども、
同じマインド、同じ言葉でですね、同じ資座を持っているっていうようなところがあることによって、初めて実は施策が生きていくっていうことがあります。
具体的にですね、その顧客の価値を寄ってたかって共有するみたいな、具体的なハウとしては、
開発者に例えば商談に同席してもらう、例えば月2回、何回でもいいんですけれども、
エンジニアが現場と一緒にですね、商談に同席して、生の手触り感を持つであるとか、逆もありますよね。
開発のところのところに営業が同席するとか、いろいろなパターンあると思いますけど、職種をこうやって同席していくっていうようなハウがあったり、
あとは、これやっている会社さんもありますけれども、実際にですね、定期的にお客様を社内に招いて、全体会でですね、対話をする。
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こういうことに不満がありますとか、こういうことに満足してあります。率直に言ってくださいということを言ってですね、
生の顧客の声を聞く会を全社会みたいなところでやる、こんなこともあります。
でもこのハウですね、ベースの共通言語があるとか、マインドセットがないとですね、何でやるの?
何で俺それをやらなきゃいけないの?っていうところが発生します。
実際、ただこれを100人の会社で100人全員が納得するって、なかなか難しかったりもするので、
まずはですね、その仲間づくりが現実的には必要になってきます。
この目的を共有する、あの言葉が通じる部署間、部署横断した仲間がですね、いれば組織は自律的に価値を創出し始めることになります。
なのでですね、ちょっと遠回りかもしれないですけれども、このBtoBのマーケティング、セールス、カスタマーソクセスといった、
それぞれの部署、もちろん商品開発のところも一緒にですね、顧客の成功に貢献するための、
ビジネスを成長させるための必要なスキルセットというのを、実は学んでいってですね、やっていくっていう必要があったりします。
ちなみに、これはちょっと前回もですね、言いましたけど、この共通言語を組織で作っていくことをですね、学習していくみたいなところは、
私が実は今お話ししている内容は、GrowthXというですね、会社のBtoBマーケティング&セールスというコースでですね、
実は組織学習をする教材の中にも、実は書いてあるんですけれども、これまあ、GrowthXで書いてある会社に関係なくですね、
これまあ、めちゃめちゃ大事なことだと思うんですよね。
なので、もしまあね、興味がある方は、概要欄にもですね、GrowthXの前回と同様に書いておきますので、
ぜひですね、問い合わせをしてみたり、場合によっては、せっかくのあれなので、私のTwitterにDMとかも、Xですね、DMいただいてもいいですので、
ぜひですね、なんか興味を持った方は、話しかけてみてもらえると嬉しいなと思います。
まとめますとですね、営業はですね、営業目線だけで、ちょっとこれ、営業のメインの番組なんですけれども、
営業的には組織の目であり耳でありですね、このフィードバックというのが実は、めちゃめちゃ社内からは求められていたりします。
営業職以外にもですね、当然顧客接点のある全ての部門の人が、顧客の価値に貢献するフィードバックというのは大事だったりもします。
ぜひですね、今日のお話がですね、何か参考になりましたら、何か意識してですね、それを早速実践してみていただけるといいなと思いました。
はい、というわけで今日も11分を過ぎてしまいましたが、THE法人営業の秘密のメモ帳でした。
それではまた、フォローもよろしくお願いします。