消費者目線の重要性
おはようございます。このラジオは、ショート動画で人生を変えて、SNSマーケティングの会社を経営している僕が、毎日15分聞くだけでSNSの教養が身につくコンセプトに、SNSマーケティングについて考察しているラジオになります。
このラジオを聞いてくださった皆さんが、少しでも資本主義を発揮して豊かな生活が送れるように、週5で配信しておりますので、ぜひ聞いていただけると幸いです。
はい、ということで、今日のお話は、数日前にラジオの方で、消費者目線というお話をさせていただいたんですよね。
ありがたいことに、消費者目線苦手なので問題を作ってほしいです、というお声をいただいたんですけれども、
本当につい最近、本当にタイムリーな話で、僕が、やっぱり消費者目線ってこういう瞬間にすごく感じるよね、みたいなことがあったので、それについて少しお話しできればなと思っています。
消費者目線ね、できる人もいれば、できない人もいるだろうし、苦手な人、得意な人、様々いると思うんですけれども、
本当に日常的に感じることってたくさんできると思うんですよね。
こういう瞬間、こういう瞬間って日常的にたくさんいろんなことを考えていると、そのうち自然と消費者目線というのが身についてくるんじゃないかなと思うので、
それは僕が感じた、今回ね、消費者目線でこういう瞬間にあるよねっていうのをね、ちょっとお話しできればなと思っています。
本題に入る前にお知らせをさせてください。
昨年の7月、門川さんより新しいSNS人生戦略という書籍を出版させていただきました。
この書籍はですね、社会人として今、一生懸命いろんな会社とかで働かれている方々が、
これからの人生でSNSというのを身につけて、自分のやりたいことだったりとか、副業という形でもいいと思うんですけれども、
より人生が豊かになるようなスキルというのを磨いてほしいなと思って、
僕自身が体験してきたことを踏まえた上で、SNSについてお話ししている書籍となっております。
いろんなニュースとか見ているとですね、やっぱり今のこれからの日本って、あまり明るくなっていく未来ってそんなに見えないと思うんです。
それこそ税金が上がったりとかね、人口の少子高齢化が進んでいたりとか、いろいろあると思うんですけれども、
そんな日本の中でも自分自身がより市場価値の高い人間になっていくためには、
これからSNSというものを身につけておく、SNSを趣味ではなく、教養として身につけておく必要があると思うので、
ぜひ教養としてSNSを身につけたいなと思う方はですね、この書籍買って読んでみてください。
それでは早速今日の本題に入っていこうかなと思うんですけれども、
私ごとで大変恐縮なんですけれども、2日前ぐらいに僕誕生日があったんですね。
誕生日でパートナーが誕生日をお祝いしてくれるということで、軽井沢に行ってきたんですよね。
ずっと自分の中の趣味で、いろんなホテルに泊まるのが趣味なんです。
やっぱり自分自身も洗練されたインテリアとか空間とかって結構好きだったりするので、
いろんなどちどちのホテルに泊まって、ここはこういうコンセプトなんだなとか、
テレビってこういう隠し方があるのかとか、いろんなそういうインテリアを知るのが楽しみにしていて、
それを知ってくれているからこそ、今回僕はちょっと泊まってみたいと言ってた星野屋のホテルに泊まってきたんですよね。
どっかで話したことがあるかもしれないんですけど、今までは自分自身が泊まりたいなと思っているホテルに泊まることができてたんですけど、
今はペットを飼っているので、一緒にワンちゃんが泊まれるようなホテルとかっていうのを泊まるようになっているんですけど、
その中でもペット目線で、ペットの飼い主目線か、こういうのがあったらいいなとか、こういうホテルだったらいいなとか、
いろいろ見ることができた、すごく貴重な経験をすることができた一日だったんですけれども、
今日お話ししたいのは、星野屋軽井沢のサービスとかホテルとかっていう話というよりかは、
ここからマーケティングにつながるお話を少ししていきたいなと思っているんですけれども、
サービス改善の提案
この星野屋軽井沢はワンちゃんが泊まれるっていうのをメインというか、重きに置いているわけではないんですよね。
なので、当然軽井沢なので、割と別荘地だったりとか秘書地みたいな感じで使われている土地なので、
割と富裕層の方々が泊まったりすることも多いと思うんです。
富裕層といえば、当然割とペットを飼っている方々とかが結構多いのかなっていう印象で、
それで星野屋も、たぶん元々はペットを泊まれるみたいなコンセプトではなかったんですけれども、
そういうペットを飼う需要っていうのが高まってきていることから、ペットOKっていう部屋を何部屋か設けたんだろうなみたいな、
たぶんそんな感じでした。
実際にホテルの部屋に入ってみて、ちゃんとワンちゃんの柵とかが用意されてたりだとか、
ワンちゃん用の寝るベッドが用意されてたりだとか、お菓子が用意されてたりだとか、
いろんなペット用品みたいなのをお部屋の空間と一緒に置いてあって、そこは全然問題なかったんですけれども、
問題ないというか、ペットシートが置いてあるとか、
そういうのって基本的にはペットが一緒に泊まれるっていう宿だったら、基本的にはどこでもそうなんですよね。
ただ、実際にそこのホテルに泊まってみたときに感じたのは、
たぶんこのホテルっていうか、その部屋のサービスを提供している人って、
おそらくペットと一緒にこの部屋に一泊でもたぶんしてないだろうなっていうのをすごい感じることが多々あったんですよ。
もちろんペット用品としてベッドが置いてあったりとか、ゲージが置いてあったりとかするのは大事だし、
そういうのを揃えておくっていうのは確かに大事なんだけど、それだけでペットも一緒に泊まれるよっていうと、
ちょっと泊まってる方からしたら満足度が若干下がるんですよね。
例えば、わりとソファーだったりとか、ベッドに上がる前の小上がりみたいなのがあったりするんですけれども、
やっぱりもともとペットが泊まれる設計にはなってないので、ベッドの小上がりに上がろうってなったら若干高さがあったりするんです。
この高さを、当然ワンちゃんもその高さを上ろうとするじゃないですか。
上ること自体はいいんですけど、やっぱりそうなった時に本当にちょっとした高さっていうよりかは、まあまあ高さがあるんです。
このまあまあ高さがある高さから上ったり降りたりを何回も繰り返すんですね、ワンちゃんが。
そうすると、見てる方からしたらすっごい腰とか足とかに負担かかってかわいそうだなっていうふうに見えるんですけど、
やっぱり飼い主さんが移動すればワンちゃんも一緒になって後をついてくるので、当然の上り降りっていうのが増えちゃったりするなーっていうのをすごい感じたりだとか、
あとは、今回食事が部屋食だったんですね。
お部屋でシャブシャブをいただくっていうコースというかプランだったんですけれども、
この食事もテーブルがあるんですけど、このテーブルの上に食事をバーって並べるんですけど、
テーブルの高さがですね、ソファーの座面ですね、座る面ですね。
座る面と全く同じ高さに揃ってるんですよね。
で、これもワンちゃんが止まってたらすごいわかるんですけど、当然机の上においしそうなお肉だったりとか海鮮だったりとかが置いてると、
ワンちゃんも食べたくてクンクン匂い噛んで、今にも飛び乗りそうな勢いでいるわけですよね。
これは仕方がないと言えば仕方がないんですけど、そういったところもソファーに座りながら食べるってなった時に、
想像してみてほしいんですけど、ソファーの座面と同じ高さだと食べるってなった時にすっごい前かがみになって食べなきゃいけないだろうし、
ワンちゃんがいるから当然ワンちゃんを飛びつかないようにしながら食べたりするから、
若干食べにくいなみたいなところはすごい感じたりしてて、
お部屋として完成された、洗礼されたお部屋にお風呂がついてたりとか、
インテリアとしてはすごい良かったんですけど、
そういった細かいところで見てみると、意外とこういうところをもうちょっとこうしたら良かったなとか、
飛び置いたりとかしないように階段とかあったら良かったなとか、
そういう細かいところにたくさん、もっとこうしてもらえてたら良かったなみたいなところがたくさんあったんですね。
ここで何が伝えたいかというと、結局これってもちろんサービスとして提供する上で、
消費者としての体験
必要最低限のものを揃えるっていうのは大事。
お客さんが泊まる上でこれがあったら良いなとかこれが必要だなみたいなのがあったら、
それはそれでちゃんと用意しておかなきゃいけないんですけど、
やっぱりユーザーに提供する前に自分自身が消費者となって一回経験するってめちゃくちゃ大事なことだと思うんですよ。
やっぱり何が必要だ、金が必要だっていうのを頭の中でイメージして、
それで揃えて提供するっていうことはできるとは思うんです。
できるとは思うんですけど、でも実際に泊まってみないと分からない不便さみたいなところって、
本当にそれって一回自分が消費者に体験してみないと分からないことだと思うんですね。
これは今回僕が感じたのはホテルに泊まってそれを感じただけであって、
これって全てにおいてそう言えることだと思うんですよ。
例えば皆さんが仮に何かの講座を提供するってなった時に、
消費者の立場になって、もう消費者と同じ動線フローで進んでいった時に、
例えば講座への登録の仕方がよく分からなかったとか、
例えばお客さんがその講座に入ろうかなって思って購入をしましたと。
そしたら購入をした後に次のステップがすぐに何をすればいいかっていうのが視覚的に分からなくて、
せっかく購入して高いお金払ってちょっとドキドキしながら、
これ次どうすればいいんだろうって思ってるのに、
そこに対してサポートだったりとかメッセージだったりとかが全く来なくて、
なんか不安に感じたみたいなことがあったりとかみたいな感じで、
結局そのお客さんが、本当はそういう時って大体メールだったりとか、
入会フローみたいな感じでこの手順でやっといてねみたいな感じで渡しているものがあると思うんですけど、
プラスアルファでそこに例えばメッセージを添えてあげたりだとか、
分からないことがあったら何でもここに聞いてくださいねみたいな、
まずは購入した後にすぐ聞けるっていう状態を作ってあげるとか、
サービスを提供する前に頭でいくらいろんなことを考えて腰を足折って思ったとしても、
実際に消費者の立場になってみた時に初めて気づけることってたくさんあるのかなっていうのをすごい感じたんですよね。
なので、これは皆さんもサービスを提供する側であると同時に消費者である経験って必ずどこかでできると思うんです。
だからそれはサービスを提供する側になった時に、ここってもっとこうしたらよかったんだなとか、
これってすごいサービスだな、これってすごい気遣いだなとかっていうのを一つ一つ感じることができれば、
顧客満足とマネタイズ
それで自分のサービスとか商品とかにも活かしていけることって絶対できると思うんですね。
だから一流のサービスっていうのは積極的に接してもらいたいなって思うんです。
例えば、旅行とか行くってなった時にあんまりホテルにこだわらずに、
ただ泊まれるベッドがあればそれでいいみたいなことを言ってる方とかもいて、
毎回毎回高いところに泊まる必要っていうのはないとは思うんですけれども、
でも経験としてそういった高いところだったりとか、ちゃんとサービスが整っているところに泊まったりすると、
それこそ比較ができるようになると思うんですよね。
例えばこの値段10万円っていう値段を払うとこれぐらいのサービスが受けられると。
一方ね、じゃあ1万円っていう値段だとこれぐらいのサービスしか受けられないと。
その両者を比較した時にやっぱり10万円っていう金額を出すとインテリアはこれぐらい洗礼されて、
ホテルのスタッフの方々の気遣いっていうのもこれぐらい丁寧になっていてみたいな。
逆に1万円っていうのだとそこに重きを置いてないから、
部屋とかはすごいシンプルだけど、
逆に一つ一つの動線に属人性があまりない状態になっているならとかっていうのは、
やっぱりいろんなサービスの質を自分が受けたからこそ分かることだと思うので、
そこら辺は皆さんもね、消費者ってなった時には積極的にそういうのを受けてもらいたいなと思いますし、
プラスアルファでそれを受けてもらいたいなと思うので、
1万円とか10万円とか、
消費者ってなった時には積極的にそういうのを受けてもらいたいなと思いますし、
プラスアルファでそれを受けた時にどうなのかっていうのを知ってみてもらいたい。
考えてみるというか、そういう目線で見てほしいっていうイメージですね。
ただ、なんとなく受けるんじゃなくて、
ここってもっとこうしたらいいなとか、こういうところもあるんだ、すごいなとかっていう風に、
一つ一つにアンテナを張れるようになってみてもらえたら、
消費者により近づいて、結局それで顧客満足に繋がったりとか、
その顧客満足がもっともっと口コミとかに回って、
結果的に自分の商品が売れるとか、
マネタイズっていうところに繋がってくるんじゃないかなと思うので、
そこら辺も含めて、ぜひ自分が何かサービスを受けた時は、
消費者目線というのを意識してみてください。
