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この番組は、元CEA研修講師の浪越あゆみが、これまで約4万人の方へお伝えしてきた経験を生かし、感情のコントロールや笑顔を味方にして、毎日穏やかに過ごせるヒントをお伝えする番組です。浪越あゆみのハッピ
ーヴォイス始まります。
はい、皆様今日も聞きに来てくださってありがとうございます。はい、今日はですね、接客の一流と三流の違い、これについて話をしていこうと思います。
どうぞ最後までお付き合いください。はい、今回ですね、長崎に帰省する際に、まあいろいろなね、お店に行ったりとか、まあ交通機関を利用したりとかしているうちに、
まあ接客の様子をね、たくさん見る機会がありました。 で、その接客のね、様子を見ていて、
この一流と三流の違いをね、感じましたので、それを今日は話をしていこうと思います。
はい、じゃあ皆さんが思う一流と三流の接客の違いって、何だと思いますか?
これはね、いろいろ答えが出てくると思いますが、今日はですね、私が思う一流と三流の接客の違い、これについて話をしていこうと思います。
どうぞね、皆様も自分の答えと照らし合わせながら聞いていただけたら嬉しく思います。
はい、じゃあまず三流の接客はね、どういうものなのかっていうことを話していこうと思います。
三流の接客というのは、矢印が自分に向いているなということを感じました。
例えば、私がこれをやってもらわないと困りますとか、私は今これを望んでいます。
そして私はこれを今あなたに伝えたいですとか、私の願いはこれです。
だからお客様にこの通りにやってほしいです、これを守ってほしいです、っていう感じのことを言葉なり態度に表している、これが三流かなと思いました。
じゃあ逆に一流の接客はどういうものなのかっていうことなんですが、一流の接客というのは矢印がお客様に向いているなと思いました。
お客様は今何を求めているのかなぁと考えたり、お客様は今何か困っていることはないかなっていう視点で見たりとか、
あとはお客様は今何に困っているからこれを手伝ってほしいと思っているかなぁとか、お客様は今のこの空間が居心地がいいかなぁとか、
そういう感じでお客様はどうかなという感じで矢印がお客様に向いていて、それを見て感じて、そしてそれを行動や態度に表しているかなぁと思いました。
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これが一流の接客だと思います。
今回長崎に帰省する際にもこの一流と三流の違いはここだなっていうことを感じたことがありましたので、
それをですね、今日は話をしていこうと思います。
今回ですね、ある航空会社の飛行機を利用して帰省したんですが、春休みということもあり満席だったんですね。
ちょうど私の隣の席が7ヶ月の赤ちゃん連れのお母さんが一人で乗ってこられたんです。
前に抱っこして乗ってこられて、そして手荷物の手土産の結構大きめの紙袋を一つ持って、そして赤ちゃんのグッズ、おむつとかミルクなどが入っているようなグッズが入ったお母さんの大きなマザーズバッグを一つ持って
こられたんです。
私たちが先に乗っていたのでお母さんが乗ってこられて、隣に申し訳ないなぁと思いながらも見ていたんですね。
そうするとまず赤ちゃんを降ろさないといけないので、お母さんは手荷物を椅子の上に置いて赤ちゃんを抱っこから降ろそうとしていたんです。
その時にもね、やはりCAさんはその様子をずっと見ている感じだったんです。
手伝うことがなくずっと見ている感じだったんです。
赤ちゃんを降ろしました。
赤ちゃんをどこかに置いておかないと今度は荷物の整理ができないなということで、お母さんは困っていたので
もしよかったら赤ちゃんを支えておきましょうかということで赤ちゃんを支えていたんですね。
その間にお母さんは機内で使うであろう赤ちゃんのおもちゃとか絵本とかそういったものを取り出したりしていたんです。
一応荷物の整理ができたので赤ちゃんをお母さんにお渡ししてお母さんも座られたんですね。
でも赤ちゃんを抱っこしながらベルトをするのがなかなかうまくいかなくて手こずっている感じだったので
私が手伝いましょうかということでまた赤ちゃんを支えてお母さんベルトをしたりとかやっていたんですね。
その時点で荷物は足元に置いていたんです。
手土産の大きな紙袋とマザーズバッグが床に足元に置いていた状態だったんです。
その様子を見たCAさんがさっとこちらに来られてこちらの荷物を上に上げてくださいだけ言われたんですね。
全く笑顔もなくこちらの足元の荷物は上に上げてくださいだけ言われて
お母さんがすみませんという感じでまた赤ちゃんを支えながらショートしたらまた赤ちゃん支えておきますよということで赤ちゃん私支えていたんですね。
お母さんちょっと背が低めのお母さんだったので紙袋を上に上げようと思ったけどなかなかうまく上げることができなかったんです。
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その様子を見てそのCAさんが来られてその紙袋をさっと上に乗せてバーンと扉を閉めたっていう感じ。
この間一切声かけなどなかった。あげますよ手伝いますよとかいう言葉もなく無言でさっとあげてバーンと扉を閉めた。
ちょっと怖いなこのCAさんと思いながらまたお母さん座られたので横に赤ちゃんを渡しして飛び立ったんですね。
今度はまた上空でもお母さんがドリンクサービスの時にリンゴジュースを頼まれたんですね。
結構その時天気が悪かったので飛行機その時点でも揺れていたんです。
でもカップに蓋をつけない状態でリンゴジュースをお渡ししていたんですね。
蓋はしていたんだけれども蓋だけを閉めていてそのまま渡されたんですね。
赤ちゃんを抱っこして蓋の口の部分を開けないといけない状況です。
これ結構大変だと思うんです。
その時に私が元CAだったの時には赤ちゃん連れのお母様にはストローをつけて渡したりとかしてたんですね。
ストローがついていたら飲みやすいですよね。
蓋がついているので危なくないですよね。
でもその時には蓋もちゃんときちっと閉まった状態でカップをお渡ししていたので
お母さんは赤ちゃんを支えながら自分で蓋を口の部分を開けたりという感じで
やりにくそうだなぁと思いながらそこは私何も声をかけなかったんですけど
ここも優しさがないなぁという風に見ていました。
今度着陸しました。
着陸して荷物の整理をするためにお母さんはまた抱っこ紐で赤ちゃんをしないといけないので
私はその間赤ちゃんを見ていたんですね。
その際にもしえさんは後方の方だったんですけど
後方の座席でしえさんはすぐ後ろにいたんですけど
何も手伝うこともなく
そして私は上にさっき離陸前にあげた荷物を
今降ろしてくれたらいいのになぁと思ったけど
一切降ろすこともなくずっと準備している様子を見ていたんですね。
結局その上にあげた荷物をしえさんは降ろしてくれなくて
どうなったかというと
私と反対側に座っていた乗客の方が上にあげるのを見ていたので
これ降ろしましょうかってそのお客さんが
ママさんにね言ってくれて
そのお客さんが上にあげた荷物を降ろしてくれたっていうことがあったんです。
その様子もねずっとそのしえさん見ている
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黙って見ている感じで
どうしたんだろうなぁって思いながら
私はねその様子をちょっと見ていました。
これもねやはり一流と三流の違いに照らし合わせて考えると
矢印が完全に自分を向いてるなって
そのしえさんを見て思ったんです。
自分たちにとって荷物を上にあげさせるのは
安全のためにはとても重要なことだし
私もCAなのでそれは重要なことはわかっている。
でも上げさせることが自分たちにとって今の仕事
っていう風に矢印が自分の方を向いているので
お客様の今の気持ちとか
お客様の今の状況などを考えることができていないなっていうことを感じました。
リンゴジュースもそうですね。
リンゴジュースも揺れた状態で時間内に終わらせないといけない
っていうのが矢印が自分たちに向いている。
だからそういったちょっとしたひと手間
ストローをつけたりとか
危ないのでお気をつけくださいっていう一言があったりとか
っていうことができないのかなっていう風に思いましたね。
あとは最後着陸してからの荷物を下ろしてあげる
手伝ってあげるっていうことも
とにかくあの飛行機遅れていたので
早く次の便の準備を進めないといけないっていうことで
もうあの矢印が自分たちの仕事の方に向いている。
だから手伝ってあげようとか
お母さん大変そうだなっていう気持ちにまでならなかったのかな
ということを思いました。
もう一つすごくびっくりしたことが
まだね私たちが降りてないとき
降りてないときに前方の方のCAさんが
もう掃除を始めてたんです。
もう手袋をしてパタンパタンパタンパタンこう
机を拭いたりとか
あと座席からゴミを拾ったりとかという感じで
掃除をしてたんです。
まだ後ろの乗客たくさん残っている状況で
掃除を始めてたんですね。
これももう明らかに自分たちに矢印が向いてるなと思ったんです。
もちろんね飛行機が遅れているので
次の出発が少しでも早く出発できるようにということで
スピーディーに次の準備を整えないといけないというのは
私も経験があるのでわかるんですが
それはやっぱり今乗っているお客様が
すべて降りられた後にやることであって
今乗っているお客様がまだ後ろの方に
たくさん残っている段階で
そんな掃除を始めるなんて
私はちょっとその要素を見てちょっとびっくりして
全然お客様の方を見てないな
自分たちがどうしたいのかっていう方にしか
気持ちが向いてないなということで
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すごくここの航空会社残念だなというふうに思っていました。
他にもこの飛行機では結構気づきがあったんですね。
上の棚に一旦上げた荷物の中に
充電器が入っていたビジネスマンの方がいらっしゃって
明らかに乗り慣れているビジネスマンだったんですね。
その方が上空で充電器が上にあるなって気づいたらしく
ベルトを外して上の棚から荷物を下ろして
充電器を取り出そうとしてたんですね。
そうするとベルトは消えている状態だったんですね。
消えている状態だけどちょっと揺れ始めている状況だったんです。
そうするとCAさんがシャーッと来て
危ないですから座ってくださいみたいな感じで
顔もすごい怖い表情できつめの言葉で
危ないから座ってくださいっていう感じで言われていて
明らかにビジネスマンの方は不満そうな顔で
充電器取り出して上に荷物を置いたっていうことがありました。
これもやはり自分たちがどうなのかっていう方に矢印が向いている。
もちろんベルトが付いている状態で上の棚ベルトを外してとかだったら
危ないので注意をすることは大切な業務だと思うんですけど
ベルトが外れている状態で明らかに充電器だけを取ろうとしているお客様
見たらわかるしCAはこの方が乗り慣れているか乗り慣れてないか
ということはわかるんですね。
見たら乗り慣れているお客様だなってわかるし
充電器を取り出そうとしているなということも見てわかるはずなんだけど
危ないから座ってくださいっていう自分たちが伝えたいことだけを伝えることをされていたんですね。
今回の飛行機ではこれ行きの便だったんで
買い出の便も気づきが結構たくさんあって
一流と三流の違い、航空会社がどうこうではなくて
その人自身の接客が一流か三流かということをお伝えしたんですけど
やはり矢印が自分の方を向いているとどうしても言葉がきつくなったりとか
自分本位な伝え方になってしまったり
あとは優しさとか思いやりということが欠けてしまうなということを今回の接客を見ていて思いました。
飛行機に乗ってこんなに残念な気持ちになるのは私生まれて初めてだったので
ちょっと私にとっても残念な飛行機での旅になりました。
皆様もぜひ接客を受ける機会ってあると思います。
飛行機じゃなくても飲食店とかホテルなどでもあると思いますが
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その時に接客の様子を見てこの接客は矢印がどっちを見ているかなっていう視点で見てみると
接客をただ受けるだけではなくてその接客を受けた際に色々な気づきが出てきたりとか
自分はこういう風にならないように気をつけようっていう気づきがあったりとかすると思いますので
ぜひ矢印がどちらを向いているかなっていう視点で見てみるといいかなと思います。
では今日も最後にお知らせをさせてください。
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それではまた明日お会いしましょう。さようなら。