クレーム処理の重要性
皆さん、おはようございます。音声ブランディングコーチの浜田幸一浜ちゃんです。今日は7月13日日曜日だね。
まだね、朝早いんだけども、今日はですね、佐賀空港から東京に行きますよ、上京します。
友人の樋口陽子さんの出版記念パーティーがあります。人は誰でもいつからでも幸せになる。今日もたくさん出会いがあるなと思ってね、今楽しみにして準備をしながら収録をやってます。
さて、今日のテーマですけどね、クレーム客は任せなさい⁉︎天下無敵アパホテルに学ぶ逆境突破術というテーマでね、お話をします。
本題に入る前にお知らせです。このチャンネルは38年間で4,000回以上のセミナー、10万人以上にスピーチプレゼンの指導をしてきた
セミナー講師、講演家の浜田幸一浜ちゃんが、話しからで人生を変えたいあなたに向けて
伝える技術、プレゼンの動き、信頼を得るコミュニケーション技術を発信している情報番組です。
ですからスピーチやプレゼンが上手くなりたい方、自分の言葉で未来を変えたい方、成功のきっかけは話し方、スピーチプレゼンから始まります。
成功するですね、マインドとかエピソードもたくさんお話しますのでね、今日もぜひぜひ最後までお付き合いください。
そしていつものようにいいね、コメント、感想、質問、何でも結構ですからどんどんくださいね。昨日もたくさんいただきました。
あのね、コメントもらうと元気が出て、僕自身も勇気が出るんだよね。ですから、インプットしたものは必ずアウトプットしてくださいね。
そして実践してみてください。必ずあなたの身になるはずです。ということで今日も最後までお付き合いください。
さて、もう一回言うよ。今日のテーマはね、クレーム客は任せなさい。天下無敵アパホテルに学ぶ逆境突破術っていうテーマなんだけども、
アパホテルって有名ですよね。私が社長ですって、ほら帽子をかぶってる社長、女性社長がいるじゃないですか。
元親、ふみこ社長。ご主人は会長のとしおさんだよね。
どうも皆さん、クレーム好きな人いる?いないよね。クレームが来ると凹むもんね。
僕も若くしてこの公園研修部に入りましたが、たくさんクレームとかいただきました。苦情もいただきました。
その度にね、がっくり来るんだけども、それを修正しながらやってきました。 最近はね、ハラスメントが多いからね。この前ハラスメント教育を受けたんだけども、
いろんなハラスメントがあんだね。20個以上あってもう愕然としましたけども、そういう時代になりましたから、
これからクレーム処理って重要ですよね。さて、アッパーホテルのクレーム処理について今日はご紹介します。
第1号店はですね、金沢なんだよね。片町っていうものすごく繁華街がある。僕のスタンドエフェルの師匠の
マダムクミさんの出身地なんだよね。片町って言ったらもう繁華街。そこに、金沢ファーストホテルとして生まれました。
今やなんとですね、907店舗、129,641室あるんだって。すごいよね。
最初はね、普通のホテルを目指したらしいんだよね。ところがね、ターゲットをビジネスマンに絞ってですね、コンパクトにしたそうです。
つまり無駄なものをどんどん省いて、今の原型ができたそうです。
で、奥様が社長なんですけれども、もともと福井信用金庫に勤めていらっしゃったんだよね。
最初の頃はね、やっぱりクレームが多かったらしい。 そしたらね、やっぱり当時の社長はですね、へこむわけですよね。どうしようかって言ったらね、奥さんのフミクさんが
それを私に任せてくれる。全然大丈夫だからって言うんだよね。 なんですったら、クレームっていうのはね、お客さんの声をもらえるわけじゃない。
どこがどう、満足しなかった。 満足しなかったときは、ほとんどね、お客さんは黙って去っていくのよ。
だからクレームをくれるっていうことはね、これはチャンスなのよ。前向きだよね。 あ、そうそう、よく見てみたらね、愛の反対は何だと思う?
愛の反対は憎しみ?違うんだよね。無関心、無視なんだよ。 だからクレームっていうのは愛情の証なんだよね、逆に考えれば。
でもやっぱりへこむよね。 その彼女はですね、
フミコ社長はどうやったかというと、そのクレームをつけたお客さんにね、全部お詫びの、いわゆる直筆の手紙を書いて、無料の宿泊券を同封して送ったんだって。
そしたらね、相手が恐縮しちゃって、それからファンがどんどんどんどん増えていったっていうことなんだよね。
なぜかというと、これ人間は感情の動物だよね。 だから感情に感情でぶつかると、これ議論になるわけ。
そうすると全てが終わるよね。だからやっぱ受け入れ性っていうのはものすごく重要。 そういうことをこのフミコ社長はやったんだね。
フミコ社長の対応
で、ある時こんなことがありました。 あのアパホテル、僕もね何回も泊まってんだよね。
そうするとバイブル、聖書とね、それから歴史書があるのよ。
その歴史書っていうのは日本の歴史が書いてあるんだけども、それを見たある中国のお客さんが激怒したんだって。
これはちょっと歴史が、まあ湾曲されているっていうかなぁ。ねじ曲げられているからこれはおかしいっていうクレームがあったらしいんだよね。
そしてそれが発展して中国政府からもちゃんとした歴史観を書いて欲しい、置いて欲しいっていうことがあったらしいんだよね。
でないとうちは、うちの中国の客は止まらないぞっていうのがあったらしい。 へこむよね普通はね。
でもね、もとやフミコ社長は全然怯まなかったんだよね。この2人は強いね。一貫性があるよね。
いやこれは正しいものは楽しい、楽しいじゃなくて正しいんですと。ごめんね豆って。
だから別に来ていただけなくても結構ですうちはって言ったらしいんだよね。 やっぱり一部の中国の方でね部屋を汚すとか大声で騒ぐとか物を壊すとか言う人もいたらしいんだよね。
まあ一部の人ですよ。全員じゃないよね。 新しいんだけども。
完全とノーと言ったんだよね。なぜかというのはね、称賛がありました。全体のお客さんの中国のお客様は、インバウンドのお客様はね、たった5%だったんだよね。
逆にそれをやったことによってですね、パオってすごいなーってことで評判と名声が上がってファンが増えたそうですよね。
逆境を成長の燃料に
そういうことがありました。だから一貫性ってものすごく重要だよね。 ホテルでねちょっと面白い話あるよ。
こんなことね、僕ねホテルも何百回も何千回も泊まってるからよくあったんだけども、予約してるのに予約が入ってないってことってあるわけ。
これね昔なんだけども博多のターミナルホテルでそういうことがあったんだよね。 夕方行ってですね、
その時インサイトラーニングってうちの師匠のところにいたのでね、インサイトラーニングの濱田と申しますけども言ったら、
あ、お客様、予約入っておりません。6月だったんだよね。6月はね博多は山傘祭りっていうのがあるわけ。だからホテルはどこも満室なんだよね。
でもね研修があるのに泊まらないと困るじゃないですか。いや困ったなぁと思ったんですよね。
僕は全然動じませんでした。なぜかその対処方法を知ってたからです。 こういう時はどうするかというとね、こういうふうに言うわけ。
あの支配人の方がマネージャー呼んでいただけますか。これで全て解決するんだよね。 そしたらそのね
若い担当の人でしたけど女性の方でした。少々お客様お待ちくださいませって言ってね、マネージャーが来ましたよね。30代の後半だったかな。
そして浜田様ですね、少々お待ちくださいって言って部屋の中に入ってきました。 そしてなんか
パソコン叩いたよね。そして来てですね、浜田様大変申し訳ございません。 予約をされたのは間違いない話だと思います。
ただしですね、今日は山傘祭りで満席でございます。
シングルのご予約いただいたシングルの部屋があえて満席でございまして、
ありませんけども、その代わりですね、 支援のお部屋にさせていただきますのでよろしくお願いしますって言うんだよね。
だからそういう揉めた時にはね、マネージャーお願いします、支配人お願いしますって言うとね、いいんだよね。
支配人とかマネージャーが出てこないケースもある。どのようなご用件でしょうかと必ず聞かれるから。
あのね、そういうふうにちゃんと言えば、これね、怒っちゃダメだよ。怒ったらね、向こうも感情で言ったら感情で帰ってくるからね。
そうじゃなくて丁寧に丁寧にそういうふうに言ってみてください。必ず支配人かそれに準ずる人が出てきてね、
おんびんにだいたいグレードアップしてくれましたね。僕の経験から言うと。ということなんですよ。 だから何を言いたいかというとね、フレームっていうのはですね、
敵ではないんですよ。成長の燃料だね。逆境はブランドを育てる土壌だよね。 だから信念、ブレない軸、これって重要だよね。そういうことをですね、このアパホテルのお話は教訓として教えてくれますよね。
ですから皆さん、スタンドM、FMも一緒ですね。発信する時に一貫性を持って、自信を持って発信をしてください。
そのあなたの声がですね、リスナーを勇気づけて、そしてリスナーの力になって、リスナーの方の、聴いている方の人生を変えることもありますね。
だから自信を持って毎日発信しましょう。ということでね。 これで今日は終わりですけども、いかがでしたかね。
いつものようにですね、いいね、コメント、感想どんどんインプットしたものは変わらず、アウトプットしてくださいね。僕にもコメントください。
今日も最後までお聞きいただきましてありがとうございます。 あのね、スピーチプレゼンが上手くなりたい人はね、興味ある人は
LINE公式無料の相談をね、やってますので、ぜひいらしてください。昨日もね、いらっしゃいましたよ。
ということでですね、今日はこれから佐賀空港に行って、羽田空港に行って、 樋口陽子さんの出版記念パーティーに出席します。これね、プロデュースもお手伝いしたのでね。
ということで今日は日曜日ですけども、いい天気になりそうです。 一日明るく楽しく元気よくお過ごしくださいね。
それではまた明日8時8分にお会いしましょう。 それでは!
