満足の先にある「応援したくなるファン」とは？
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、取得型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
質問はこちらです。
サービスには満足してもらえていると思うのですが、満足していただいたその先で、また来たい、人に進めたいと思ってもらえるような、応援したくなるファンを育てるにはどのような工夫が必要でしょうか?
お客様を満足した人で終わらせず、応援したくなるファンに変えていくにはどうすればいいでしょうか?
ということです。
まあね、全員がファンシーンファンみたいな感じになったらめっちゃいいよね。
ファンシーンとしては。
そう。だから、これみんな狙っていることだと思うし、僕自身もこれにチャレンジしているけど、やっぱり難しいところだよね。
だけど、完成形のイメージっていうのは持っておかなくちゃいけないし、何よりも自分自身がそういう行動を取ったことが過去にありますか?と何かしらに対して。
っていうところから多分これって意識を深めていった方がいいんじゃないのかなって思うんですよね。
漫画の布教活動から学ぶファン化の心理
いわゆるファンっていうことは結構ちょっと曖昧すぎるんであれなんだけど、単なるその顧客というかね、好きな状態っていうのと、このまさに応援したくなるようなファンっていうのはだいぶフェーズが違うと。
以前会員のときにね、田舎の居酒屋に行ったら店員なんか客なんか分からへんおっちゃんがよくおるわっていう話をしたと思うんだけど、まさにそういう客なんだけど店員ぶって動いてくれるという、そういう店の常連客なんかもまさにここの領域かなと思いますと。
大事なことはね、じゃあそのおっちゃんは、居酒屋の常連客のおっちゃんは、なんでそんな店員の代わりに動いてるんやろうねっていうことなんですよ。
そうですね。
これはその人のおっちゃんの気持ちになって、この構造をね、理解すると、この質問者の方も、なるほど、こういう設計にすればいいのかなっていう答えに近づくんじゃないのかなと。
ほうほうほう、なるほどなるほど。
これ例えば、全然居酒屋の話からすっと言いますけど、僕とかね、すごい漫画とかが好きなわけですよ。
もう僕今44歳の歳ですけど、たぶん30年以上もっとかな。
もうほぼほぼ毎日漫画読んでるというぐらい漫画オタクですと。
そうするとやっぱり好きな作品とかっていうのが出てくるわけじゃん。
今やったらネットとか、いろんなもの見てね。
同じ作品が好きって言ってくれてるどっかの誰かを見つけて、情報を共有したりとか、感想を言い合ったりすることができるわけだけど。
昔の僕が通ってた小学校とか中学校とか、全くネットにつながってない時代だったから。
目の前に出る友人とか、自分が仲良くしてる友人コミュニティーの中で、そういう話をしたいと僕は思うわけですよ。
でも友人たちが僕が好きな漫画を読んだことがないという状態っていうのは結構あったわけですよ。
じゃあどうするかというと、僕は自分が持ってる漫画をその子たちに貸すわけですよ。
読んでくれと。
布教活動というか。
それだけにとどまらず、その人がその漫画を思わず読みたくなる。
どんどんページをめくりたくなるようにネタバレとかは絶対しないんだけど、
なぜ僕があなたにこの作品を進めたいと思ってるのかっていうところまで僕はプレゼンする。
むしろその人に合わせて。
だからこの漫画めっちゃおもろいでじゃなくて、あなたが今この漫画を読むべき理由っていうのを今から言うで。
ということで、友人が50人いたら50パターンのプレゼン僕考えて喋ってたんですよ。
これめちゃくちゃ労力使ってるんですけど僕は。
自分の金で買った漫画を友人に貸すだけなら私も。
さらにプレゼンまでして。
俺は本屋の店員さんでもなければ出版社でもないのに。
何でそんなことやってるんだろうって。
作家さんとしてはこんなエファー言いませんよ。
でしょ。
じゃあ僕はその何か作家さんから何かもろとんかと。
もらってないし。
本屋の息子でもないと。
経済的メリットゼロじゃないですか。
僕は一体何がしたいのか。
ここが一番のキーだね。
今日のテーマの。
何かと言ったら。
単純に僕はその漫画の共通の漫画ね。
いいねって言ってる人を増やして。
共感したいんですよ。
なるほどなるほど。
話がしたいんですよ。
これだけですわ。
何でかって言ったら。
僕がいいと思ってることを話す相手がおらんから。
その仲間を作りたいんですよ。
はいはいはい。
ビジネスにおける「仲間を増やす」という視点
なるほどなるほど。
ここがね。
もう全てなんですよ。
だからこの漫画面白いから。
友達に楽しんでほしいとかいう気持ちではなくて。
自分が楽しみたいからやってる。
そうそうそうそうそう。
結局自分が楽しみたいんですよ。
でもね。
こういう何かオタク界隈で。
昔ね。
僕も本当にまだオタクの世界に入り口にいた時っていうのは。
実はここまでの感じにならなかった時もあるんですよ。
今から考えたらおかしな話ですけど。
僕がたまたまね。
地元の古本屋さんで。
見たことない漫画を発見しました。
ペロッと見ますと。
めっちゃおもろいやんけんこれってあるじゃないですか。
その時に。
オタクのど素人オタクだった僕は。
当時何を考えていたかっていうから。
俺これは友達とかに言わんとこう。
僕だけが楽しもうと。
そう。俺しか知らん。
この俺の状況。
この俺が通ってる小学校の中で。
この漫画のこと知っとる俺しかおらへんし。
だいたいこの作者の。
作家の名前とか知ってんのも多分俺しかおらんと思うっていうところに。
いつに入ってる時期はあったんですよ。
そういうのもあるじゃないですか。
オタク界隈に出口として。
その次のフェーズが。
共感するっていうフェーズに入ってくるわけだけど。
そこがさっき言った僕の話。
これも結構ビジネスにも僕あると思ってて。
例えばファン化っていうのはね。
いわゆる囲い込みとか。
ストックビジネスっていうのは会員を募って囲い込みみたいなイメージがあるじゃないですか。
だから僕がやってるこのデンタルフィットネスっていう予防止火のストック化の話も。
よく言われるのが。
よそのライバル委員に教えたくないですとか。
ならないんですかとか。
あるいは自分が今導入して。
隣に新しい委員ができて。
そこがデンタルフィットネスやるって言ったら。
強豪なるじゃないですかっていうことよく言われるんですけど。
違うんですよ。
そもそもそれ考え方の設計が間違えてて。
デンタルフィットネスもストック化ビジネスも一緒なんですけど。
そのファンを作っていかなくちゃいけない。
ファンを作っていくってことは。
全員仲間なんですよ。
お客さんも仲間だし。
だからその意味で言ったら。
隣の司会員も仲間なんです。
分かります。
さっきの漫画の話にぐいっと戻すと。
例えばドラゴンボールっていう漫画が好きっていう。
コミュニティーの中には。
もうなくなっちゃったけど。
作者のトレマン明さんもいるんですよ。
分かります。
そのコミュニティーの世界観の中に。
集英社もいるわけですよ。
ジャンポンの編集長もいるわけですよ。
僕らの読者もいるんですよ。
それも全部含めてドラゴンボール好きっていう界隈じゃないですか。
それは。
そのコミュニティーの中で。
誰かと競うとか。
マウントを取るとかっていう話じゃないじゃないですか。
なるほど。
これが僕ファン化の。
いわゆる。
真髄だと思っていて。
極めていくと。
確かに。
今の話で言ったら。
デンタルヒッティングやってる司会員。
ABCがあったら。
ABCでそれぞれ患者さんついてますよ。
自分のクリニックの患者さんって表現になろうかと思います。
だけど。
それを超越してくると。
Bのクライアントも。
なんか自分の仲間な感じがしてくるわけですよ。
なるほど。
Cの患者さんも。
なんか僕は超越見てないけど。
なんか仲間な感じがしてくるんですよ。
仲間を増やしていく。
このバリューっていうのは。
なるほど。
他ではもうね。
変えがたいね。
ある種のね。
快楽に近いものがあるね。
だから少ないパイを。
競合と取り合うんじゃなくて。
パイの数を増やしていくと。
そう。
例えばね。
居酒屋の常連客に見るファン化の具体例
オタク会話の話で行くんだったら。
なんかのイベントで。
初めて知られましたっていう人がいる。
どうも。
四国から来て高橋です。
あ、そうですか。
埼玉から来て青本です。
ちょっと話してて。
どういう作品が好きなんですか?
まるまる知ってるんですか?
俺も好きなんですよ。
めっちゃ友達になるじゃないですか。
いきなり友達になります。
なんで知ってるんですか?
いつから知ってるんですか?
あ、そうなんですか?
僕も同じくらいから知ってました。
これとビジネスも一緒だったことがあるんですよ。
急にビジネスになった瞬間に。
あの埼玉なんか知らないけど。
青本ってやつは。
夜に聞いたら。
5年前の4月からこの作品が好きだと言われた。
俺は同じ5年前やけど。
こっちは1月やと。
3ヶ月前。
3ヶ月俺の方が早い。
せやから俺の方がすごい。
あの作品の
一番のファンっていうところのポジションは
俺のもんやみたいな。
そういうこと言ってるのに
近い感覚なんすよ。
しょうもない。
はいはいはい。
そのやんおとっていう人がね。
そうかもしれんけど。
でもアニメの方に関しては
俺の方が先やけど。
そうかもしれん。
イベントとかに使ってる金は
俺の方が多い。
そうかもしれんみたいな話になる。
それを戦いみたいな話と。
なんかこのかっこよこみビジネスの
戦い、不毛な戦いっていうのは
なんか僕似てる気がする。
なるほど。
そういうことやってると
確実にそのファンが
僕らを応援するっていう部分に
絶対なんないですよ。
だからもう一回言いますけど。
さっきのドラゴンボールの例えが
自分で喋って分かりやすかったと思うんだけど。
ドラゴンボールが好きっていう人は
果たしてどういう人なんだろうね
っていうことを考えたらいいんですよ。
ドラゴンボールの漫画をジャンプで
読んできた人。
昔コミックスを持っていた人。
最近読み始めた人。
あるいは
アキラさんも好き。
そこのスタッフさんも好き。
ジャンプの編集者たちも好き。
アニメーターも好き。
海外のフランスとかの人も好きかもしれない。
みんな仲間じゃないですか。
好きって部分が。
でもそこに利害関係とか
ビジネスっていうフィルターで見ると
僕らひたすら収益者に
課金してるわけじゃないですか。
だけど仲間なんで
ドラゴンボール読んだことないですって
マジですかみたいな。
読んだ方がいいですよって僕は喋ってる。
でもこれって一応なんでって言ったら
全員仲間なんで
今この瞬間
役割分担として
俺が喋った方がいいなって思ってるだけですよね。
なるほど。
トリアムアキラさんが喋ってもいいですよ。
ジャンプの
今の編集長が喋ってもいいですよ。
なんでかって全員同じ立場だから。
好きっていうコミュニティの中の人間たち
全員対等なんですよね。
だから
さっき
以前の
会でお話をした居酒屋の話
っていうのも一緒ですよね。
居酒屋が好きっていう
この居酒屋が好きっていうコミュニティを
全員一緒の立場なんですよ。
お客さんもそうやし、常連のお客さんもそうやし
店員さんもそうじゃないですか。
店長もそう。
たまたま新参者の客が入ってきて
トイレどこですかって聞いたときに
誰が答えるか一番近くにいるやつが
答えていいだけの話なんですよ。
なるほどなるほど。
これが多分今もともとおっしゃってた
応援したくなるファンの育て方だと思うんだよね。
感情と動線設計によるファン育成
育てるというよりも
ファンを育てる
特定の人を育てていく
っていう考え方じゃなくて
このコミュニティを育てていく
っていうふうな感覚で考えたほうが
俺は良いと思う。
そうですね。
だからその布教活動なんですね。
そうかその
立場は違いますけど
好きという点では一緒です。
一緒ですから。
これが好きな人っていう
集まりじゃないですか。
その集まりの輪を広げていく
っていうシンプルな考え方だよね。
それをある一面で切り取ると
僕は客なのに
ファンになってて
しかも勝手に応援してるという
評価になるだけの話ですから。
同じことを
店長がやったら
それは普通のビジネスですもんね。
なるほど。
そういう考え方で
見ると
割とイメージ湧くんじゃないのかな
って気がするんですけどね。
確かに。居酒屋の
お話だと
自分が店の人の
ような振る舞いをしてると
お客さんの中でも
特別なお客さんになってる
ような気になる。
そうね。上級官員みたいな感じだよね。
はいはい。
その居酒屋が好きであれば
特別なお客さんになっていると
嬉しいですからね。
それでも
水をさすような議論で
申し訳ないけど
その店どうでもいいと思ってる奴がすると
そのなんか
ヒラルキーって
特別レイヤー?
マジどっちでもいいですよね。
そうですね。
好きの中でさっき
話に出て言ったら
漫画が好きという人の中での
ランク付きがもしあるんだったら
って話と一緒ですよね。
俺は10年前からこの漫画が好きだと。
俺は最近3ヶ月前から知りました。
だったら10年前のとこすごい気がするみたいなと
一緒の話になって。
その中からしか通用しないヒラルキーって確かにあると思う。
だけどそれも結局好きっていうコミュニティがあって
そのコミュニティにたくさん人がいるから
その序列が生きてくるわけであって
そこに
3人くらいしかおらへんかったら序列も減っとくでもないもんね。
そうですね。
だからこういう部分で言うと
満足っていう
言葉だけじゃなくて
好きっていう
言葉さっき繰り返してるけど
結局感情じゃないですか。
感情が動かないと
そこまで持っていけへんし
感情が動いて
さっきの話じゃないですけど
店員さん以外の
いわゆる常連のお客さんが
言葉を選ばずに
勝手に接客してもいいっていう
これ実は
動線を作ってるとでも表現できるよね。
なるほど。
そういうことを一切禁止します
っていうルールがあってからできないもんね。
はいはい。確かに。
そういうふうな緩い設計にしてるっていうのもあるし
動線設計でもあるから
だからこの感情で
動く動線もちゃんと
用意されてるっていうのも
一つポイントかなって気がする。
なるほど。
それを全部含めて
よく言うね
紹介するための語りたくなるような
設計っていうか
状態っていうのを作るというかどうかみたいな議論になるのかな
って気がするけどね。
ファン化の核心：魂を込めた商品と好きになってもらうこと
そうですよね。
応援したくなるファンっていうのは
紹介を増やしていってくれますから
店側としては
とてもありがたいですよね。
だからいろいろ喋ったけど
シンプルに商品サービス
会社そういったものを
誰か他の人に
話したくなってるかどうかってことだけですよね。
それは僕ら経営者側が
そういうものを作ろうと思ったら
どうすればいいのかって言ったら
自分の魂込めて商品サービスを作るしかない。
確かに。
好きになってもらう以外道はないんですかね。
道はない。
余力を残して適当にやった商品でできるかやったら
僕は難しいんちゃうかなと思ってね。
だからその辺かな。
だから裏技とかないよね。
この議論はね。
なるほど。
というわけで今回のトピックは以上となります。
本編の内容が日々の経営に
少しでも役に立てば幸いです。
そして
ファンカ経営実践ラジオ
シーズン1は今回で一区切りとなります。
ここまでお聞きいただきました
皆様本当にありがとうございました。
今日でこれ終わりなんですね。
そうですね。とりあえずシーズン1が
一区切りで
ここまでとなって
そういうことらしいので
またどこかで新しい内容とともに
お届けできたらいいかなという風に
思っています。
その時はぜひまたお付き合いいただけましたら
幸いです。よろしくお願いします。
というわけで
ファンカ経営実践ラジオ番組パーソナリティの
高橋聡太でお送りしました。
山本宏でお送りいたしました。
さよなら。