医療機関での問い合わせ対応の課題
こんにちは。今回も、共有いただいた資料をもとに、ちょっと深く掘り下げていきたいなと思います。
はい、よろしくお願いします。
テーマは、医療機関での問い合わせ対応ですね。
これをAIプラットフォームmiiboでどう変えていけるのかというあたり。
ええ。
資料を読むと、やっぱり現場は大変だなと。
限られた人数で24時間対応は難しいし、職員さんの教育とか業務の標準化とか、結構リソースがいるっていう現実が見えますよね。
そうですね。そこが大きな課題になっていますね。
今回は、このmiiboっていうツールが具体的にどういう変化をもたらすのか。
主に3つの効果があるみたいなので、そのあたりを見ていきましょうか。
はい。
まず、患者さんの満足度。これが一つ目ですね。
ええ。
やっぱり患者さんからすると、時間の問題が大きいですよね。夜とか休日とか。
そうですね。
簡単なこと。例えば、持ち物なんですか?とか聞きたくても、翌日まで待たなきゃいけない。ちょっと不安になったりしますよね。
ええ、わかります。
そこで、miiboだとAIが24時間365日。
はい。
基本的なこと、診療時間とか予約の方法とか、そういう質問にはもうすぐに答えてくれると。
その通りです。
これは患者さんには心強いですよね。ただ、AIの回答ってどのくらい正確なのかなっていう心配もあるんですが。
ああ、そこすごく大事なポイントですね。
miiboの場合、AIが何を答えるか、その情報は完全に医療機関側でコントロールできるんです。
へえ、コントロールできる?
ええ。事前に登録した情報だけを使って答えるように設定して、もし範囲外の質問が来たら、「すみません、わかりません。」と正直に言うようにできるんです。
なるほど。じゃあ、不確かな医療情報を勝手に答えちゃうみたいなリスクは低いんですね。
そうですそうです。そこを避けつつ、24時間対応の利便性は提供できるというわけです。
うーん、それは安心ですね。結果として、かんやさんはいつでも情報を得られて、職員の方は本来の業務に集中できると。
ええ、まさに。問い合わせ対応が効率化されることで、全体のサービスの質が上がる。そういう構図ですね。
業務の標準化と教育の進化
なるほど。では、2つ目の効果。職員教育の効率化。
はい。
これも、資料によると今まではOJTが中心で。
そうですね。どうしてもそうなりますね。
新人の教育には先輩がつきっきりだし、教え方にも、まあ、ばらつきが出やすいってありますね。
ええ。
そこでMevoを使うと、AI相手にロールプレイができる。
はい。AIロールプレイ機能ですね。
実際の患者さん対応を想定して練習できるっていうのは、これは何か画期的じゃないですか。
そうなんです。最新のLLM、大規模言語モデルを使ってまして、実際の問い合わせデータを学習させると、
かなりリアルな会話シミュレーションが可能になるんですよ。
へえ。リアルな。
ええ。で、重要なのは知識がちゃんとあるかどうかの確認と、あとはその丁寧な言葉遣いとか、いわゆる接遇の訓練を分けて練習できる点です。
あ、分けて。なるほど。知識と接遇は別物ですもんね。
そうです。これで、新人の人は自分のペースで、しかも安全な環境で何度も試せますし、教える側の負担もかなり減ります。教育の標準化も進みますしね。
AI相手なら、気がれなく何度でも練習できるっていうのは大きいですよね。確かに。
ええ。例えば、あなたが医療機関を利用するとして、どのスタッフに当たっても、ある一定レベル以上の安定した対応を受けられたら、それは安心じゃないですか。
いや、それはすごく安心ですね。確かに。はい。
そして3点目。業務の標準化と改善。
ええ。
情報の俗人化。これよく聞く話ですよね。担当者ごとになんか自分だけのメモを持ってたりして、組織全体で知識がうまく共有されないっていう。
ありますね。多くの組織で。
miiboだと、その対応の履歴が全部自動で記録されて、見える化される。これはどういうふうに活かせるんですか。
まさにこの見える化が鍵なんです。管理者は、誰が、いつ、どんな質問に、どの情報ソースを元に答えたかっていうのをリアルタイムで把握できます。
はいはい。
なので、もし課題があればすぐに見つけられる。さらにそのログって全部データとしてたまっていくので、分析できるんですよ。
ああ、データ分析。
ええ。例えばよくある質問、FAQの内容を見直したり、研修でここもっと強調しようってポイントを特定したり、そういう改善につなげやすいんです。
なるほど。
特に大事なのは、これを現場のスタッフが主体で回せることなんです。特別なプログラミング知識とかいらないので。
ああ、それはいいですね。現場主導で改善できる。
そうです。だからより実態にあった細かい改善が期待できる。これは単なる記録じゃなくて、組織全体の知識を継続的にアップデートしていく仕組みなんです。
うーん、なんか生きたナレッジですみたいな感じですかね。
まさにそんなイメージです。
いや、ここまで伺うと、MEVOを入れるっていうのは単に効率が良くなるだけじゃなくて、本当に多面的ですね。
ええ。
まとめると、1、患者さんの満足度アップ。これは24時間対応と正確性で。
2、職人教育の効率化。AIロールプレイで質も担保しつつ。
3、そして業務の標準化と改善。見える化と現場主導のサイクルで。
はい、その3点ですね。
この3つが同時に実現できる可能性があるということですね。
対応しながら情報がリアルタイムで溜まって、共有されてすぐ活用されるっていうのが、今までのやり方とは何か根本的に違う感じがしますね。
そうですね。そこでちょっと考えてみたいんですが、こういうふうにAIが定型的な問い合わせとか初期対応をどんどん担うようになると、
じゃあ私たち医療従事者というか人間の役割ってどう変わっていくんでしょうね。
ああ、なるほど。
もっと複雑で相手の気持ちに寄り添うとか、そういう共感性が求められるコミュニケーションに人間のリソースをもっと使えるようになるのかもしれない。
はい。
その時、じゃあ私たち人間ならではの価値って何なんだろうって改めて考える、なんかいいきっかけになるんじゃないかと思うんですよね。あなたはどう思われますか。
人間ならではの価値。いやあ、非常に深い問いかけですね。考えさせられます。
今回のこの掘り下げが皆さんの思考を深める何かヒントになれば嬉しいです。ありがとうございました。
ありがとうございました。
