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おはようございます。 エピソード100…100じゃなかった。
エピソード214 ネットショッピングのトラブル対応ということで、 今朝はお話をしたいと思います。
あ、森美ちゃん、おはようおはよう。 今日はね、あのー
ネットショッピングのトラブル対応。 ネットショッピング歴、だんだんかんだで、もう10…
15年? もう、そうだね、同じか、創業したのと
一緒か。 製造業許可出してからと同じだね。だからもう16年か。 16年やっていて、で、カスタマー
トラブルって、はっきり言ってほとんどないんだけど、 ないんだけど
リアル店舗? 一昨日に食料品店やってたのが7年間
約7年弱あって、やっぱり対お客様とやり取りしていると、いろんな人がいる。
本当にいろんな人がいて、 えっ、それそういうふうに撮る?
あ、そうですか、みたいなことって、本当に自分の常識は相手の非常識ってことを、やっぱりこういうなんか一番
わかりやすい小売商売で、すごく身に染みましたよね。
あんなに丁寧に対応してくれてるのに。 そう、そうなのよ。
あ、まふみちゃんもはちょこはちょこ。 そうなのよ。だからね、あのこれは
私の中のマインドセットとして、まあ多分この16年間の間に
自分の常識は相手の非常識っていうのを
すごく腹落ちさせてくれる経験
でもネットショップもそうだし、リアル店舗のお客様対応っていうのは、私自身がとても成長させてくれたな。
そういう場所でもあるなっていうふうにすごく感じている。
でね、あの
なんだろう、あの
それこそ最近で言うとさ、その朝カツの山中恵美子さんがハイブランドでジュエリーを買って、そのジュエリーが壊れてしまって修理に出したいと。
で、あの私も彼女が言ってることってすごくよくわかって、なんか普通のものよりも普通の
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相場、値段で言うと相場よりも何倍も高いものをわざわざ買うっていうのは、そのブランドのステータスっていうのももちろんそうなんだけれども
その後のアフターサービスっていうのがそのお値段以上だったりとかすることが結構あるなっていうふうに感じていて
その買ったその瞬間だけじゃなくてその後長く使いたいとか、そういうものに関しては結局安物買いの前入試合じゃないけれども
安いものを購入するよりもちょっとお値段張るものを買った方がその後の何だろう、長く使いたいというものに関しては修理だったりとか
そういうものも込み込みのサービスで見たりとかすると、結局あれは単体で見たら高かったけれども、結局安い投資だったなっていうふうにね
結構なることってあるんじゃないかなっていうふうに感じてるんですよね
ロレックスなんたら機械式時計だからメンテナンス重要でメンテナンスに定評がある
いやそうだよねそういうのは絶対そういうのあると思うんですよ 私は
なんだろう ハイブランドってサービスとか含めてお金払ってるのにサービス悪いってもう裏切りみたいな気持ちになりそう
いやそうロボちゃんおっしゃる通り あの
朝勝の山中ゆみ子さんがおっしゃってたのはそこだよそこだよね スレツでそれを投稿したらそれに対してすごいビューがあっていろんな人のコメントが入ったって
いうのはなんか ハイブラだからその後のサービスも当たり前っていうマインドセットの人が結構多い中
実は違くて 実は違かったってことに関してあるあるって思った人も反応するしなんかそうじゃないと
も反応するしみたいな 結局はその思い込みみたいなところで一番なんだろう
あのちょっと反応しやすい投稿だからそうやってビューも伸びてるしっていうところなの かなというふうにね
思うわけですねそうで私で言うと私はロビックスじゃないけれどもメガネ屋さんで 49っていうあのメガネ屋さんがあるんだけれども
あの9999って数字のブランドなんだけどね 49のあのメガネのフレームって結構大好きで
特にまあいろんなフレームチタンからあのセル系のものからいろんなものがあるんだけれども あの
動画かなそのブランドを初めて知ったのはもうそれこそ20年以上前前だけれども あのなんでフォーナイン好きなのかっていうと
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あの結局その後のメンテナンスがめちゃくちゃ丁寧 なんですよねで特にスタンフレームとかってあの
スタンってそんなに悪くならないじゃないですかで あのフレーム自体が例えば歪んだりとかそういうのをちょっと直すとかっていうのはもちろん
そうだしあとノーズパッド ノーズパッドとかは結構そこだけ樹脂だったりとかするか劣化するんですよね
だからノーズパッドの部分だけ交換してもらったりとか なんだろうちょっとなんかね太ったりとか服装買いになったりとかわかんないけど顔の幅
とかもサビ 厳密に言うとちょっと変わったりとかじゃないけどちょっとかけ心地が悪くなったりとか
なんか近く あのたまたまフォーナインショップがあるとこ通りかかったりとかするとなんかフラッと見に行ったり
とかするとあのお店の人が気がついてくれてあーちゃんとあのクリーニングしましょうか みたいな感じメガネのクリーニングとか
もう気軽にしてくれてついでになんかちょっとこのノーズパッドちょっとあの 位置があれだからちょっと1回目あの
やりましょうかみたいな感じで一応ちょっとただしてくれたりとかね なんかそういう細やかなサービスが
すごく良くって あの何回も何回もリピートした
してるっていう経験はありますよね あろごちゃんもそうなんだ使ってたことあるんだね
うふっ寝てる間に潰したりすることやメガネはね
はっはっは ねえ
そうどこじゃもお気に入りがあるのねいやだからやっぱりさあなんかせ なんだろうもう
いぶし銀あるんなぁなお作だと思うんだけど自分のお気に入りっていうのがなんと なくてペンチマークあるじゃんね
それはやっぱり自分の人生を豊かにしてくれると思うんですよやっぱ常に身につけて いるものとかってさ
それを使うためにあここのんだなぁとかさ あの担当者の人の顔が浮かんだりとかさ
ねそうするたびにちょっとなく大切に使おうとかほっこりした気持ちになったりとか するじゃないですかねなんかそういうちょっとしたところがなく日々に
豊かさとかにつながっていくのかなぁなんていうふうにね あの思うんですよ
そうでもそれはなんか個別サービスとかちょっとで担当の人がいたりとかってする場合は その個人対個人とかっていうところに対する
なんだろう豊かさみたいのがね あるあると思うだからチョコレコ
は今の現状は結構そういう個別対応みたいなものも できる限り対応するっていう
スタンスをまあとっている のでまぁできるだけそうやってと個別でメッセージとか来たりするのも丁寧に対応したいなぁ
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ん いつ何時いいお話ばっかりじゃなくって
悪いお話といえばさあなんかクレームみたいな 時も
あったりするわけですよねあったりするというかはクレームみたいのは今まで 1回
違うものが入ってなかった
ん 物が入ってなかっただったかな
ものが 2回か
いぶしりんには自分のお気に入りがあるそれ自分の人生豊かにしてくれる 時代の一戦必説できましたありがとう
ブーバーし アスミちゃん自分の
息子の息子の自転車もスーパーとかで買うんじゃなくちょっと高いけど近所の個人の 自転車屋さんでカーナーは丁寧に対応してくれるから
あそうなんだねそうだねー そうチョコレコもともと大徳中のブランドだった個別対応丁寧にしてきた
それはねやっぱりなんかサービス商品とかっていうのは基本 客様のこれがあったらいいなぁっていうのから出てきていることも結構
多かったりはするんですよねってさ今日なんでこの話をしようかと思ったら あの
実は えっと最近私自分が自分のおやつ用で復活しているのに
あの蕎麦のみ蕎麦のみ のあのローチョコが自分のおやつようでもやめられない止まらない状態になってるんですよ
もう でその蕎麦のみの蕎麦のみのあの
工事書コラー は
うんと販売してなくって で蕎麦のみはもともと
8 まあその
最初の頃一番最初の頃でよくやってた 蕎麦のみを食感にライスパフの代わりにあの
使うっていうことをよく教室とかでもやっていて レイスパフだとローフードじゃないからっていうのでローフードでそういうなんかちょっとした
プチプチだったりとかサクサクだったりとかっていう あの食感を実現したいなと思った時にその海外のあのローフーディストとかがやってる
ものでローあの まあ今の季節とかあったかくなってきてるからやりやすいというのあってちょうど今
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ものスプロートする 新名を出したりとかするするのにさあすごいやりやすい
栽培キットとかも出たりするけれどもあの スーパーとかでもそれこそさブロックリスクスプラウトとかさそうのなんか
あの スプラウト系のものって栄養価が高いとか
なんかねー サガダにも入れ意識して入れてる人とかも結構いるかもしれない
で あの
そうでローフードだとまあその そばの身をスプラウトさせて発芽させてちょっと目を
出るか出ないかぐらいのところであの発芽させてから乾燥機食品乾燥機にかけて あのカリカリにするってその食品乾燥機にかけるときにまあ例えばなんか
ね甘いメープルシロップでマリネして甘甘い 甘いつぶつぶにするとかまあそこ醤油とかさそういうそう
あの 辛い系しょっぱい系甘じょっぱい系とかのいろいろ味付けはできるわけ
で乾燥させるとその味になるっていう感じでそばの身自体はみんな 食べたことはあるかわかんないけどそんなにそんなに癖がないの
まあ普通にみんなそれそばそばをさ粉にしてそば粉にしてそれねー そば売ってたりとか手打ちそばとか売ったりとかする人は
ねしてたりとかするかなと思うんだけど うん
ねっ そうってそれそういう風にスプラートにしたやつを食品乾燥機でカリカリにしたやつを
まあチョコレートに入れて 入れたやつを最近毎日私は食べててもうね
あのおつづじもめっちゃさらに良くなってっていう感じなんですよね もうやめられないと終わらない
これはなんか優しい自分自身もうめちゃなんかもうこれ あと売ってないのにしたする自分が作って食べてのいかがなもんかなと思ってて
あの ちょっとこれなんか久しぶりにあの
半ばしようかなーっていう風にねそうそうそうそう思ったりとか してそれでねあの
そうそれでもうアマゾンでも無農薬のやつとかが売ってたから 別にそばのみそこまで何
ブランドとかっていうのにこだわりがあるわけじゃないから 無農薬でオーガニックのものだったらいいやーと思って探してね
とりあえず そんな何何10キロっていきなり買わないでまぁとりあえず1キロ単位で買えばいいなぁ
なんていう風に思って買ったのよ そうそしたらあの
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袋がさあのダンボールで送られてきてなくて紙袋で送られてきていました だけども紙袋なんだけどそのまま袋じゃなくて
あの1キロ袋にプチプチは巻かれてた プチプチ巻かれてさらに紙袋であの機能配達があったんだけど
今日じゃあ朝ね発芽させようと思ってあの 袋を開けたらさなんと穴が開いてたんですよ
そう穴が開いてて でその穴をよくよく見たら
うーんと
穴が まあなぜ11センチぐらいの穴かな
1センチぐらいの中キッキッ 切ったみたいなパン押されて
でもすごい結構アルミの袋だから車高性のあるアルミの袋で なんかナイフみたいでシャッてやらないとああいう風に開かないんじゃないかなというふうに
ちょっと思ってて 空気工では確実にないよそのそばの日のメーカーの
シールが貼ってるところの真ん中らへんに切り込みみたいな感じで穴が開いてたから なんかこれは明らかに衝撃でこういうふうに開くのか
何なのかなんかちょっとちょっとよく何回も見たんだけど うーんわかんない全然銀がわからんでも穴開いてるからちょっと気持ち悪いじゃない
ねその前の状態とかが全然わかんないからね気になるでしょ 一応それであのカスタマーサービスじゃないけど
アマゾンのところに聞いたら基本へ食品って返品交換できないんだよね 食品だって食べ物だからさ返品されてもそう困っちゃうじゃん結局ね交換とか
アコそうねー 返品負荷だと思う基本食品に関してはね
そうでは私もさあ売ってる場だからその メーカー側がそのまで送り返してもらえてもってそれで着払いでさその送料
かかってまで受けてもさそのものはさ その次には売れないし結局廃金なっちゃうかというか送ってもらわないでそれはそれで
すぐ返金返金 もうその状況を聞いた時点でものの確認とかもうあの
基本そうやって言ってくるっていう場合は大抵
まあ 嘘っていうかさあそういうのでさお金を設けようとか
お金を儲けようというかなんかそうわざとそういうふうにしてるっていう人は本当に 少ないと思うんだよねだって時間がかかるじゃんそれ問い合わせしたりするの
面倒くさいじゃんね だからわざわざ連絡してくるっていう時点であの
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8メーカーさんによってはねここって結構ちっちゃいところでもいろんな大きなところ でもちっちゃなところでもいろんな決まりがあると思う
だけどそういうふうにお客様からクレームが来ました そしたら8購入者情報
どうあとなんか写真とかがあったらそれをあの送ってくださいよ みたいな感じに
あの するのが
まあ 基本的なところかなって事実関係を確認したいからね
けど あの
そこのやりとりをどこまであの 相手に
深い深いさせ不快な気持ちにさせないであの またやっぱここで顔っていうふうに思ってもらうかっていうのがすごい大事な
ところかなと思っているわけですよね そうで私はねすごい昔なんか
あのすごいもうトリプルチェックぐらいして商品を送ってたのにこれが入ってなかったって 言われた時があってなんか絶対に送ってるっていう自信がその時あったわけよ
なんかなんだったらなんかこれ間違えると嫌だから送る前に写真とかも撮って 送ってるくらいの勢いの時でなんか私はその
自負があっただけになんか本当に入ってなかったですかっていう 本当にって愛お相手様を疑うような言葉を1回送ってしまったんで深くにも私その
時ね もう私ったらって感じなんだけどその10何年前
で でそれでもうそのお客様ってめちゃくちゃいいお客様でおうちにお手伝いさんもいるような感じの
方だったんだけどもそこに対して なんか私のその対応に対してひどく失望しましたっていうロングメールが
きてそこから私はもうそういうお客様対応っていうのはそういうもんじゃないっていうふうに 心を切り替えたんだよねそこでもうそのお客様に関しても今でも
すごく感謝しているのそれをそうやって言ってくれたことに対して 本当にありがとうございましたって今でも本当に思ってて
あの
なんだ人というのはさあどういう立場であるさ自分の正義をさ 伝えたいもんじゃん自分の政治正義を信じたいものだと思うんですよ
そうで確実に絶対間違ってないっていうなんかちょっとさ 変に自信があったりとかするとさあの
そこをさいや私やったんですって言いたくなる なるよね
やったんですとか私頑張ってるんですとか次言いたくなるよね あの
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なってたの私はもう今思うとね若気のいたりだなんてめっちゃ思うんだけど あのもうしのごの言わずに返金しろって話なんですそういう場合は金ってもう
あの そうですか
もうお客様は神様ではないんだけども まあ
生まれにクレーマーみたいな人はいるよ 稀にクレーマーみたいな人はいるかもしれないけどクレーマーがいるんだとしたらクレーマー引き寄せ
店のあなただからって話なのよ ようね
あなたのあり方があんたのあり方があの そんなちゃんとしてたら変なプレイもあって来ないんだよ基本ね
記憶が気持ち今日来てない 来てない変な人だって16年も何に何前継ながら負けなかわからんけどやり取りしてて
も あのそうやって記憶に残ってるあのお客様対応したも2件だからね
どんだけって話じゃ まあ
本当にした意味なわけよ本当に一人で あの
そうでね amazon さんに関してはそういうふうになったら 一応ね写真あのそう新しいのを送ってくれるか
編金かみたいな感じなんだよねすぐにすぐに対応してくれてでもシステムとして完璧に 仕上がっているわけよ
なんかあの もうチャットチャットのところでその対応ができないところだったらビジネス
amazon ビジネスの方までも結局回されてなんかそれに対して多少時間はかかるけどその場で 解決したかったら待ってればその場で解決ができて結局際
最終その返金でまあ私写真撮ったんで写真を送りましょうかと言ったらもう写真はここに 送ってくださいってその
チャットボットみたいなでもすぐ写真のさあの 送り場所みたいのもそのままバンバンって出てきてさすごいシステム化されててさ
でその場でも結局最終じゃあ返金なのか返品なのか こう何
交換してからが来るのかとかっていうさ あのお客様の頭のリソースを取らないっていうのが一番大事だと思うんだよね
あれどうしようとかあれどうなったかなっていうふうに 頭の右隅とかに置かせてもらうってことが一番良くないからその場で解決する
っていうね それが多分一番のあのいいこといいことというかやったほうがいいことなのかな
っていうふうにね今回思って今最終それであの 返金っていう対応になってこちらもそのもやつ
もやっついた時間がすっ ね開けて開けた上げてすぐのすぐのそのものいろんなところから角度から見るっていう
ところだけで終わったわけよ そうだからやっぱそのさ
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同線みたいなものはやっぱり便利便利さもそうだけれどもそこらへんのところまでも 一貫として決まっている決めてあるっていうのがビジネスとしては本当に
あの王道 王道でやっぱそういうところをちゃんしっかり
細かいところまでやり込むっていうのが あらためて反映している理由だなんて何だかんだ言って
アマゾンアメリ日本の企業じゃないし使いたくないけどでもなんでみんなが使うかっていう さところがさ便利だったりそういう最後の最後のサービスまでもちゃんと納得できる
ていうかまあちゃんとしてるっていうのがなんだかんだでね まああるからっていうのもあるかなぁって思うんですよね
うーん ウェディングブランナーの友達も担当の人と仲良くなりなさい
不条理にかくなるからって言われてるって言うてた ネッシュの方がず対応
何やかんや使いやすいよねなまずいやほんとそうなんだよやっぱり日本の企業の方が で応援したいからとかっていう風になるけど
でもすぐなんか買いたいとか言ったらもうすでに登録してあるとかさ 新しくを出すあのお客様のログインしてとかっていう風になると思うちょっとめんどくさっていう
風にやっぱりなっちゃう なっちゃうじゃあそう楽天は楽天ばっかりで買い物する理由っていうのはも楽天てもポイント
とかそこで楽天のところで回ってるから そこで回したい人はも楽天の中にずっと居続けるんだけど
そうじゃなかったら海外変わればみたいな感じだと思うわけですよね はい
ということであの そう
ねえ昔ウォータープルーフ 水
聞きますムートは弾きますかウォータープルーフ水弾きますってムートんぶつかって雨の日に 入ったら水ぐんぐん吸い込んでビシュ塗り不良品だと思うの交換してほしいって言ったら
使用したものは返品できませんと言われことあります
この服はやどうやったら使わずにわかるのか教えてくださいっていい写真を撮り 淡々と攻め込んだら交換してくれて水弾きする新品がちゃんと届きました
でも一生買わないと思ってそこ どのお店から今も買ってません
はっはっは いやーだからここもさあなんかあの売る側と買う側の
もうそういうさ洋服にしても靴にしても入っちゃったらもうさどっちにしたって無理な わけだよね
ねっ それはもうでもそこはロボちゃん粘ったね
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はっはっは もうすでに最初から矛盾してるわけですけどね
でも大体の人はもう入っちゃったからしょうがないどうしようもないって言って泣き寝に するのが本当だと思うんだけど
まあでも食べ物に関してもそうだよね ここだって聞いたから買ったけど食べたら美味しくなかったとかさ
まあしぶっちゃけいろいろあると思うわけだってさ主観だからさ 念のもそれをなんかもう判断するのがもうめちゃくちゃ難しい
難しいのでなんかそうやって食べば思ったのと違う味が届きましたこう もう返金してくださいってもし言われたとしたらまあ言われたことないんだけど言われたと
したら返金するよね 申し訳ございませんあなた様のお口に合わなくて申し訳ございませんっていうね
うーん でもほんとそういう美味しくないのを届いた時のショップでもそう
だよねでもでも あてこちゃんで初めましてありがとうございます
あります そうでもやっぱりさ
そこはなんか思ってたものと違うでも返金できないでもなんかちょっとあの そのことを伝えたいっていうふうに思ったら
まあちょっと丁寧な方はそうやって直接お客様 サービスみたいところに伝えてくださるのはすごくありがたいことだよねメーカー側とすると
ね そうだけどあの
それをなんかあれでも公の場所で星一つみたいな感じでやる人もいるわけよ ここのは絶対買ってはいけませんみたいなねそう
そういうのもあるからまあレビューは良くも悪くもそういう覚悟はいるよねどんな人も 言いますよって口に合わない人もそういうこと書かれてもその人の主観だから
きたらそれはそれで受け止めましょうねっていうことだと思ってこちゃまりむちゃん友達 ありがとうございます
そうということでまあ私はメーカー側の心得とすると えっと基本はネットショッピングのトラブルが来たらそれは
お客様カスタマーリサーチのいい あのチャンスだとお客様に何が不具合だったとか何が嫌だったかというのをちゃんと
ヒアリングしてそれを二度と起こさないようにできる いい機会なのよ
いい機会だからそういう風にそれこそ要点指向でね ね攻められたっていう風になってどーんと落ち込むんだったらそれで終わりだけれどもそれを
いいチャンスにしてもっとより良いサービス作れるきっかけになってくれてありがとう っていうふうにできるのであれば全部回収できると思うんですよ
ということで今朝はちょっとあの子もね 不良品が届いたことからあの
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うちのお客様サーツどうかなっていうところからね まあ今後のチョコレートとしてもより高さハイブラ
あのハイブランドじゃないですけれどもそういう方たちにもあの特殊るショコラとか っていうのは対応していく
ものになるのでそういう細かいヒアリング細かい対応ということを あの
解像度高く完璧にはなかなかねいかないかもしれないけれどもできるだけヒアリング してあの対応をね
していきたいなというふうに思っておりますということで今朝もご視聴いただきまして ありがとうございました
