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今日は、上司力®実践ケーススタディのクエスチョン2番、
クレームを報告しない若手部下のケースについて解説をしたいなと思っています。
ケーススタディの問いはこのような形です。
クレームを入れた件の対応はどうなっているのか、お客様から連絡を受けてしまいました。
当の担当している若手部下からは、そのフレームが起こった状況について、
上司の自分に対して何の報告も受けていなかったわけです。
さあ、その若手部下に対してどう叱りましょうかというふうな問題です。
選択肢は2つあります。
アンサーの1つ目は、お客様は相当怒っていらっしゃるよと。
問題が起きたときは、迅速に適切な対応することが最優先なんだよと。
次に同じようなことが起こったときは、まず報告しなさい。
そうすれば一緒に対応を考えられるからねと叱る。
アンサーの2番目は、お客様のクレームを報告も連絡もせずに放置するのは問題外の対応だと。
先方から連絡があったときに、どうして一言報告しなかったんだというふうに叱る。
さて、マネジメントとしてベターなのはどちらでしょうかという質問です。
さて、毎度言ってますが、マネジメントには絶対的な正解はありませんので、
状況に応じて臨機応変に対応することが重要ですが、
どちらが原理原則としておすすめか、でお話すると、
僕はアンサーの1番目じゃないかなというふうに思ってますね。
そもそもミスやトラブルというのは、仕事上にはあまり好ましくはないですけども、
どうしても起こってしまうということはあり得ると思うんですね。
大事なことは、ミスやトラブルというのは事後対応がとても大切だということです。
なぜ事後対応が大切かというと、同じミスを繰り返さないためですね。
すなわち、若手部下に教えるべきは、ミスをすることしかりもですが、
繰り返さないということがとても重要である。
すなわち、仕事をする上での力をつけて成長して、
同じようなことを起こさないような人材育成をする、ということがとても大切なんですね。
そういう意味で考えていくと、大きな問題はクレームの発生そのものもしかりなんですけども、
報告がなかったためにクライアントへの対応が後手に回ったという点が問題なんですね。
だから、アンサーの2番目のように、なぜ報告しないんだというふうに叱るだけではですね、
部下はやっぱり萎縮してしまったりとか、なぜ迅速な報告が必要なのかというのは理解できないと思うんですね。
場合によって、やっぱり若手の方々の声なんか聞いてると、
上司自身が忙しそうなので、実はこれ報告しないといけないなと思ってたんだけど、
どのタイミングでどう報告しようか、叱られるのもあまり好ましくはないし、
躊躇していた可能性もあるかもしれないですね。
それを問題が起こったタイミングでいきなり叱ってしまうと、
それも含めてなぎ倒してしまうということになりかねないということになってしまうと思うんです。
そういう意味で考えてしまうと、やっぱりいきなり叱るだけ、
もっと言えば若手からすると怒られたと思われるだけではあまり得策ではないと思うんですね。
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大事なのは、起こってしまったクレームやミスがクライアントをですね、
不快な思いのままお待たせしてしまったということなんだと。
それを起こさないためには、迅速に対応することがとても大事。
かつ仕事は部下個人で全部成り立っているわけじゃなくて、
上司や同僚も含めて、会社として対応ということがとても重要なので、
そういう意味では迅速に報告して早め早めの対応するということが、
上司や会社のサポートにできた可能性があるので、
そういうことも含めて報告することが大事なんだよということをしっかり説明して、
二度と同じようなミスを起こしにくいような状況にするということがとても大事なんですね。
ということで、上司力実践ケーススタディ、クエスチョン2番の解説ということでした。
お役に立てましたでしょうか。ぜひ参考にしていただければと思います。よろしくお願いします。
