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多店舗化・フランチャイズ化を考える店舗ビジネス研究所
この番組は株式会社上進パートナーズの提供でお送りいたします。
こんにちは、パーソナリティの田村陽太です。配信第133回目となりました、本番組のメインパーソナリティをご紹介します。
店舗ビジネス専門コンサルタントの高木悠さんです。よろしくお願いします。 よろしくお願いします。
高木さん、またまた質問が私関連の質問になってしまうんですが、よろしいでしょうか?
また仕事案件ですね。 ある意味仕事案件かもしれないですね。
高木さんと私の共通点といったら、コンサルタントのお仕事ってところがあると思うんですよ。
私の仕事って社能修行なんで、お客さんと労務顧問という顧問契約をして、そこからいろんな労務関係のサポートをしてるんですけども、
顧問契約を取る前とかもお話したりとか、実際に取った後とかもお客さんに引き続きフォローをさせてもらうんですね。
契約を取る前とかに関しては、対等というかフラットにお話できるんですけど、
実際に契約を取った後にお客さんと喋るときって、お金をいただいてるところもあるので、なかなか身構えてしまうというか、ちゃんと黙らなきゃみたいな場合になってしまうんですよ。
ちょっと聞きたいのは、たくさん同じようなコンサルタントのお仕事をされてると思うんですけど、契約を取る前と取った後でどんな感じのお客さんとの対応をされてるかっていう、
マインドセットとかコミュニケーション術みたいなところをぜひ今日は教えていただきたいなと思いまして、そういう質問です。
- なるほど。これは僕は参考にならないかもしれないですけど、たぶん契約前と契約後って全然変わらないと思いますし、
僕がよく言われるのは、YouTubeとかやってるわけじゃないですか、このポートキャストもそうですよね。
YouTubeなんていうのは顔も出てるわけじゃないですか、表情とか出てるじゃないですか。
よく言われるのは、YouTubeで見てたのとコンサルタントで接するのと全く変わらないですねと。
- あ、そうなんですね。
- あのまんまですね、みたいなことは言われるんですよね。
だからたぶん契約前と契約後っていうのは基本的に変えてなくて、僕はどういうマインドで接してるかなんですけど、
YouTubeで考えたら一番わかりやすいと思うんですけど、YouTubeっていうのは結局何かテーマがあって、ポートキャストもそうですよね。
そのテーマについて自分の思想みたいなものを語るわけじゃないですか。
- そうですね。
- 自分の思想を基準に語るわけじゃないですか。
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これのみで、だから例えば初めて個別相談みたいなのが来ますよね。
- はいはい。
- その時にやることっていうのは、意識してるのはとにかく相手が何を悩んでるのかっていうのをちゃんと聞くってことですよね。
- おー。
- 例えばうちの相談で言ったら、のれんわけ制度を作りたいですとかね、フランチャイズ展開したいんですけどとかって言ってくるんですよ。
- おー。
- だけど、なんでそもそものれんわけ制度を作りたいと思ったのかとか、フランチャイズ展開したいと思ったのかっていうところ、その背景には何がしか悩みとかってあるわけじゃないですか。
まず最初はそこを結構ずっと聞くんですよね。
- おー。
- この人は何を解消したいとか、何で悩んでるのか、どうなりたいのかみたいなところを結構しつこく聞くんですよ。
- あー。
- その上で問題点とか克服すべき課題が見えてくるじゃないですか。
- まあそうですよね。
- 現状も聞いてくると。
- そこが見えてきたら、あとは僕の思想に照らした時にこういうことやったらいいんじゃないですかっていうことを最初に言うんですよね。
- おー。
- それは結構はっきり言うと思うんですよ。こういうふうにうちだったらやってた方がいいと思いますよと。
- おー。
- で、僕らの場合はそこでどうしますって聞くんですね、それで。別にこういうふうにやったらいいと思いますよと。
- で、あとはそれをご自身で勉強してやってもいいと思いますし、うちがサポートしてやっていくのでもいいと思いますし、どうしますって聞くような感じですね。
- おー。
- で、これ重要で、結局そのうちの思想に照らしてこういうふうにやったらいいですよって。で、それが合わない人はね、じゃあ自分でこうちょっと考えてやってみますって言って去っていくんですよ。
- おー。
- で、でもそれでぜひサポートお願いしたいですって言ってくる方は合意してるじゃないですか。
- あーそうですね。
- おうちの思想に。そこの肯定を照らすと、踏んでおくと、その後もだから必然的にそっちの話になりますよね。
- そうですね。
- 始めになってこういう考えでこういうふうにやってたらいいと思いますよって。その上でご依頼いただいてるわけですから。
- あー。
- だからそこって何も変える必要ないじゃないですか。
- まーそうですね。
- で、僕らはそれをだからYouTubeでも同じことをしてるし、このPodcastでも同じことを言ってるんですよね。
- あー。
- じゃあこれどちらかというとあれですね、この初回相談とそのリピートでの対応、どちらが大事かっていうとやっぱり初回相談の時にある程度こう自分たちの思想というかこういうところを大事にしてますよ。
さてそれを受け入れますか受け入れませんかっていうところの事前のところ、初回面談のところを結構意識してコミュニケーションを取った方がいいのかなっていうふうに思いましたね。
- あーそうそう、だから何でもそうだと思うんですけど、僕らはやっぱり入り口が7割だと思ってて、入り口の段階でこちらの考えとあの相手がね期待、これをちゃんとこう合わせるっていうかねマッチさせないといろいろ問題出るじゃないですか。
- まーそうですね。
- そこがねフヤフヤしてるとコンサルって揉めるんですよ。これは僕も痛い目はあってますから。
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- はい。
- だからコモンとかって難しいと思うんですよね。なんかこう捉え方が人それぞれじゃないですかその言葉のイメージ。
- あーそうですね。
- だからそこに対して僕たちの場合はそれを明確にしてるわけですよね。うちはだからこういう思想でやってますと。その基準に照らすとこういうことをやった方がいいと思いますと。
で、あとやるかやらないか別にあなたのどっちでもいいですよっていうスタンスなんで。だから合意してればいいですね。
- コンサルタントってその無形のものを扱うからこそ思想というか確固たるものっていうのを自分の中で作っておかないとそこらへんがフニャーっとしてしまうから結局お客さんとしてもそのサービス受け取ってないよみたいな感じになってしまうところがあるかもしれないですね。
だからそこらへんをちゃんとうちのサービスとしてはこうですよ。大事にしてることはこうですよっていうのをしっかりと伝える意識を持つっていうことが私としても大事だなっていうのはすごい思いましたね。
思想はちゃんとね、示せるようにしておかなきゃいけないし、何を聞かれてもそれを基準に答えていく。で、あとはね、合うか合わないかはもう相手に選んでもらわなきゃいけないじゃないですか。
- まあそうですね。
- それが契約した後に何か発覚すると揉めるじゃないですか。だからまあ気をつけるべきはそこですよね。
- ありがとうございます。さっき高木さんが結構大事なことをお話ししてて、高木さんの授業で言ったノレー分けとかブランチャイズとかそういうのを導入していきたいというところがまず特化解としてありますけど、
そもそもそういうことをなんでしたいのかっていうところ、悩みを聞くってところを言ってたじゃないですか。高木さん自身が意識しているそのクライアントの方とか相談者の方が悩みをどんどん言ってくれるような形に
相談者が話しやすい雰囲気を作るみたいなところって、高木さん自身で話すときに工夫していることってありますか?
- まあ工夫っていうことのことでもないんですけどね。
- はいはい。
- とにかくだから聞く割合をどれだけ増やせるかだと思っていて、すごい喋る人っているじゃないですか。
- 高木さんみたいに。
- これはだって喋る場所だから喋るだけじゃなくて、基本的に僕は答えは相手の中にあると思ってるんですよ。
- おー。初めて聞いた発言ですねそれは。
- あ、そうですか。
- はいはい。
- いや相手はね、だって自分の会社のプロだし、その事業のプロだから、どういうふうにしたら自分の会社が良くなるかなっていうのは、ある程度こうもう分かっていると。
- うんうん。
- でもそれが整理するとされてないんですよね。
- おー。
- だからまず僕たちの役割って、それを質問によって引き出して、整理していってあげるっていうことだと思うんですよ。
- おー、はいはいはい。
- だから聞いて、相手に話してもらって、それを整理をしていって、フランチャーを展開したいとかノレン分け制度を入れたいって言ってるわけじゃないですか、相手は。
- だけどなんでね、そう思ってるのかと。
- それを入れてどうしたいのかみたいな話をちゃんと言語にしていくわけですよね。
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- おー。
- それはもう相手の頭の中にしかないじゃないですか。
- まあそうですね。
- そうするとだんだんご自身が考えていたことがクリアになっていくわけじゃないですか。
- まあそうですね。
- それが大事だと思うんですよね。
- 経営者としても相談者としても、こういうのをやりたいって思いはあるけど、実際何から始めていったらいいのかっていう順調づけというか、その辺ができていないところもあると思うんで、そういうのをコンサルタントの方っていうのが一緒に話し合って、こういうふうにやっていったらいいんだっていうふうに、道筋が見えるとその辺も楽になるというか、それも大事かもしれないですね。
- 私もね、自分がコンサルになった時って結構失敗があって、やっぱりコンサルが何かアドバイスしなきゃいけない。今でもそうですけど、やっぱりこう思い始めるとなんかハマりだすというか。
- 分かるなー。
- そう、でもそうじゃなくて、なんかね、答えは相手が持っている。そこに対して、専門的な知識とか当然ないから、専門的な知識は提供しなきゃいけないですけど、でも基本的に相手の頭の中を整理してね、やるべきことを明確にするみたいな話だったら、別に自分があんまりしゃべる必要性ってないじゃないですか。
- まあまあそうですね。
- だからそういう考え方ができてる時ってのはなんか変なこと起きないし、でもなんかこうアドバイスしなきゃとかって思うと、なんかおかしくなりますよね。
- いや分かりますね。僕も赤木さんと一緒の工程機関で仕事してたんですけど、まあまだ年齢も相当若かったんで、やっぱ何かしらそこのアドバイザーで仕事してるってことは何かしらこうコンサルエッティングをしなきゃみたいな、専門知識を上げなきゃみたいなことを思ってたんですけど、やっぱりこううまくいかなかったりはあったんですよね。
- 聞く余裕ができてからすごい分かってきたというか、相手が見えてくるというか、そういう赤木さんがおっしゃってることはすごい分かるなーって思いますね。
- よく話す割合がね、今何対何になってるかみたいな、そういうのが大事ですよとかってコミュニケーションの研修とかで言われたりしますけど、いや本当そうだと思ってて、まあ少なくともね、相手と同じぐらい喋ってるようなレベルだと全然聞けてないですよね。
- 基本的にその相談の場、特に最初の個別相談の場なんていうのは別にそんなにこっちが喋る必要性って全くないですよね。
- まあまあそうですね。
- だからそれこそね、相手に7割8割喋らせるぐらいの感じで接していくみたいなところが大事なんじゃないですか。
- ああそこら辺の意識が大事ですね。
高木さんさっきおっしゃってたことでちょっともう一個聞きたいんですけど、聞く方をもっと重視するところが大事だよって話があったと思うんですけど、これも私もよくあって、その聞くの大事だなって思って聞こう聞こうって言う子たちが切り替えるじゃないですか、相談者のことを話し聞こうと思って。
- でもやっぱり聞きすぎてるだけだとやっぱりダメで、ちゃんと自分、あなたとしてはどういうことを提案できるんですかみたいなことをたまに問いかけられたりするんですよね、相談者の方から。
ずっと聞いてばかりいるけどどういうことを提案できるんですかみたいな形で、相談者の方が言われたりもするんですけど、そういう時のバランスといったらあれなんですけど、聞く方も大事ですけど、ちゃんとこうアドバイスもするよみたいなところって、その適切なアドバイスの仕方みたいなところってあったりするんですかね。
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大沢担当として意識してることって何かありますか。
- だから相手に合わせて何かこうアドバイスをするみたいな考え方ではなくて、僕はあくまで高木理論みたいなのがあるわけですよ。
店舗ビジネスで展開していくためにはこういう仕組みが必要なんですよっていうような簡単な図があったりね、あるわけじゃないですか。
そういうのがあって、だから高木さんはどういうサポートしてくれるんですかっていう話をされたらその話をするし、僕はこういう基準に照らして企業のサポートさせてもらってます。
それは何ができるのかっていうと根拠とか理由も話せるし、普段は個別相談を聞きながら、個別相談の時には相手に質問を聞きながら、相手の問題とか課題っていうのを明らかにするって言ってたじゃないですか。
それはだから全部高木理論に基づいた問題点とか課題なので、結局それを踏まえてこういう風にやったらいいんじゃないですかっていうのも高木理論が出てくるだけなんですよ。
それが合うか合わないかっていうのは相手次第でもありますよね。
うちはこれしか出せないよ、あなたはどうですか、買いますか買いませんかっていう土台がしっかりしてるってことですかね。
そこがないと、例えば今度僕が小規模フランチャイズ展開の教科書を出すっていうお話をしたじゃないですか。
それもね、フランチャイズ展開したいんだけどってただ相談される人ってまず間違いなく決まんないんですよ。
だっていろんなフランチャイズ展開のやり方があるわけじゃないですか。
少なくとも僕はまずは3店舗の姿勢で始めるとかね、いきなり100店舗目指さなくてもいいって言ってるわけだから。
100店舗いきなり目指したい人はまず間違いなく来ないわけですよ。
それで僕はいいと思ってるんですよね。
それが基本的な思想じゃないですか。
なんで小規模フランチャイズなんですかって言われたら、僕はこういう理由で小規模フランチャイズが必要だと思ってるしっていう話もできるし、
小規模フランチャイズ展開でどうしたらいいんですかって言ったら、その考え方があるからお話を聞いたときに、
僕の基準に照らすとこういうことやったらいいんじゃないですかって話ができるじゃないですか。
それは僕の中で思想なんですよね。
この思想に照らして質問もするし、こちらからの課題の提示とかもするっていう。
そこで合意すればサポートいざ始まっても、もう合意してるわけだからね。
まあそうですね。
そっからまさか、実はいきなり100店舗やりたいんですけどってなるんじゃないじゃないですか。
言ってるんだから最初。
事前に言ってますもんね。
そんなイメージですよ。
まず相手ありきじゃなくて、まず自分の思想をこれこそ固める必要があるなっていうのはちょっと思ったので、
私自身も高木さんにも見習って頑張っていきたいと思いました。
まだブログ書いてるんですか?
いや書いてますよ、もちろん。
オンリエイトですからさ。
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そうですよ。
ぜひね、高木さんもまたこの収録が終わった後に、
ぜひうちのホームページ見ていただいて、
ぜひブログをチェックいただきたいなと思います。
ブログ書くのが一番思想がまとまる方法だと僕は思ってますからね。
いやそうですね、毎回高木さんもおっしゃってますけども、
その辺とかもぜひ自分の思想を高めたい人は、
ぜひまたブログとかも書いてみてください。
はい、本日は高木さんがお客さんとの相談対応の時に注意していることを教えていただきました。
ありがとうございました。
ありがとうございました。
