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はい、じゃあ、今日も始めていきます。 今日は、クレーマーが病院を育てるっていうタイトルでやっていきます。
今回、別に何かトラブルがあったわけじゃなくて、一般論として
ちょっと話をしようと思うんですけど、 クレーマーって言葉自体がちょっと難しいというか、
結構幅広く使われてはいますよね。
私が言いたいのは、ちゃんと指摘されたことは受け入れた方がいいよっていう話なんですけど、
そもそもクレーマーって、どういう人が言われるか
って言ったら、
クレーマーという人にとって迷惑な人ですよね。 迷惑な人だけど、
どれくらいその人が迷惑なのかって、 クレーマーさん
クレーマーさんって名前の人いそうですね。 クレーマーさん
その状態プラス、だからそのクレームを受ける側の人間のキャパというか、
それによってやっぱり変わってくると思うんですよね。
クレーマーって言われている人が本当にクレーマーなのかわかんないというか、
その人、何かまともなこと言ってんじゃないんですかって、 あなたはクレーマーって言うけれども、
その人は本当に、その何て言うんだろう、 そのただただ迷惑な人なんですかという話です。
この前ちょっと待ち時間の話しましたけど、
やっぱその待ち時間が長いっていうのは、
患者目線で、その患者さん、一人の患者目線で考えたらやっぱりそこは事実なんですよね。
その事実に対して、医療者側は緊急で忙しい、
予約がいっぱい詰まってるけど、もう断れないからとりあえず来てもらってるみたいな、
ところで待ち時間ができちゃってますけど、
だから解決策を考えませんかっていうことなんですよ、結局は。
解決方法としては、2時間待たされるのが嫌なんだったら、
2時間待たないようにどうするかっていう話と、あるいはもう別の次元の話として、
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もう違う病院に行ってもらうっていう選択肢はないのかとかね、
2時間待たせない方法の一つとしては、そういうやり方も考えられるわけじゃないですか。
もちろん環境によるでしょうけど、だからそういうあらゆる可能性を考えて対応できるかどうかで、
そこの病院の能力がやっぱり変わってくると思うんですけど、
そういうのを考えているかどうかじゃないかなと思います。
だからクレーマーって言った時に単純に頑張ってないからクレーマー扱いしちゃうパターンってあると思うんですよね。
クレーマーってなんだろうな、相手が悪いって言っておけば楽だけど、
そこって逆に言ったら改善の余地があるんですよね。
相手がここダメだって言ってるところについては、改善しようとするかどうかはもちろん自由ですけど、
改善できるんだったら改善したいですよね。
いい方がいいですよね。
できるんだったら苦労しねえよみたいな人もいっぱいいると思うんですけど、
苦労してくださいよ。苦労して改善することができないかって考えるのは必要だと思うし、
やっぱり考え続けることって大切だと思うんですよね。
今までこうだったからこうしましょうっていうことで、結構断られるパターンは特に病院多いかなって思うんですけど、
変えていこうとしない姿勢って多いかなと思います。
その医療安全的に、医療安全って言葉がちょっと難しいところもあって、
医療安全ってできない人に合わせるんですよね。
全体のレベルが下がっても、一番できない人がやっても大丈夫なようにするのが医療安全みたいなところがあって、
医療安全を理由に頑張らない、改善しようとしない主張をする人たちがいたりもするので、
病院のシステムを変えるのって結構難しいんですよね。
そう、なんていうかね、医療安全難しいんですよね。そこの安全の話とか言い出すと難しいけど、
でもまあその何だろうな、医療者は得意じゃないけど、
そうそうこの前、トヨタのプリウスの話を聞きましたけど、
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トヨタのプリウスって、この製造ラインに乗った時、だからまあ材料はちゃんと揃ってて、
あともう組み立てるだけですってなった時に、だから材料とか全部配置されている状態でね、
組み立てに時間どれぐらいかかるか知ってますか?びっくりしました。ちょっとそれ聞いた話なんですけど、
プリウスね、だから全部組み立てるんですよ。どれぐらい時間がかかるか、
まあどれぐらいかかりそうかなって、自分の予想ではすごい短く見積もって、
何分って言ったかな?
10分?いやもうちょっと答えを知っちゃってるから、なんかもう10分っていうのもアホらしいんですけど、
えっとね、なんか53秒って言ってたかな?なんかそれぐらい、1分切るっていう話をしてて、
あのプリウスがですよ、ガシャンガシャンガシャンって組み立てるシステムが、もうその無駄がないようにできた結果、
ラインに乗ったら、もう1分でプリウスが完成できるシステムが世の中にあるらしいんですよ。
で、すごい美しいじゃないですか、そういうの。医療界も、やっぱり人それぞれ患者さんのレベルもあるし、
医者側、スタッフのレベルもあるから、その機械を作るのとは全く次元が違う話ではありますけど、
でも改善できる余地はまだまだあると思ってて、どこの病院もね。
で、そういうのを突き詰めていったら、もしかしたら、
待ち時間53秒になるかもしれないじゃないですか。 夢のような話かもしれないけどね。でもそこを目指していくっていうのはすごい大切なことだと思うんですよ。
その今までこうだったから、病院はこうなんだっていう風に固まっちゃうともうつまんない。
まあね。 つまんなくってもね、病院選べないんですよね、結局。
患者さんはね、ある程度こう選択肢が限られちゃいますよね。 そのどこの病院行っても大体似たような感じじゃないですか。
めちゃめちゃ良い病院があったらみんなそっちに行くけど、 なんでそっちにみんな行かないかって言ったら結局、
大してレベル変わんないし、そこの行ける範囲ではね。
だし、まああと病気によってもね、やっぱり違うし。 まあ結局その全体のレベルとしてはまだ医療界低いと思うんですよね。
で、えーと、その時にその、なんか、あいつがクレーマーだって、もう捨てちゃってたから伸びてない部分って結構あると思うんですけど、
あの、ちゃんとそういうことにも耳を傾けた方がいいんじゃないでしょうかっていうような、ただの愚痴でした今回は。
あのね、うちの父親が、まあ今は違うんですけども、以前自営業をやってて、
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その時にね、あの家の本棚に、なんかそんな本が置いてあったんですよね。 すっごい小学生の頃とかなんですけど、その
クレーマーの、クレーマーは神様だ、みたいなタイトルだったかな。なんかね、そうすっごいそれを覚えててね。
小学校の頃からずっと、なんか読んだことないですよ、その本。読んだことないけど、でも、あ、そういう考え方あるんだなーっていうのは小学校の時からずっと思ってて、
そう、なんかね、そういう視点で生きてたりします。まあ自分自身クレーマーって言われるタイプなのかもしれないですけどね。
でも、そう、改善できるところは改善したいじゃないですか。そう、世の中良くしていきたいじゃないですか。
というところでね、あのちょっとまあ、そんな人間もいるんだなっていうふうに思ってください。
はい、ということで今日はクレーマーが病院を育てるという話でした。ありがとうございました。
