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はい、それではLayerX NOW!を始めていきたいと思います。
今回は第44回のLayerX NOW!になります。
LayerX NOW!はCTOの岩井松さんと、HRの私、MASAでホストとしてお届けしているものになります。
私の回ではLayerXメンバーのキャラクターだったりとか、働き方とかをちょっと雑談ベースな形でお届けして、
よりカジュアルな雰囲気でLayerXについて知ってもらうような回としてお届けしております。
今回のゲストは、爆落シリーズをお届けしているSaaS事業部のカスタマーサクセスチームから、
【コユリン】さん、池田小百合さんにお越しいただいております。
【コユリン】さん、よろしくお願いします。
こんにちは、よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
今日はコユリンさんとざっくばらんにいろいろお話できればと思っております。
よろしくお願いします。
簡単に自己紹介からお願いしてもよろしいですか。
はい、池田小百合と申します。
LayerXではコユリンというハンドルネーム、ニックネームで言われております。
経歴としては新卒でリース会社金受けの企業の法人営業をやっておりまして、
LayerXは5社目なんですけれども、2社目以降はいわゆるカスタマーサクセスに近い領域をずっとやっておりました。
ずっとB2Bのクライアントワークに携わっておりまして、
2、3社目以降は勤怠管理ですとか、動画配信のSaaSのCSをやっていて、
前職はOffersというエンジニア系のダイレクトリクルティングサービスのCSの立ち上げからやっておりました。
LayerXには2021年11月からCSチームの3人目のメンバーとして、
主にお客様導入活用支援ですとか、いろいろコンテンツ作成とかオペレーション整備から始まって、
最近はカスタマーセールスとかマーケティングのチームがCS内にできましたので、
既存顧客向けのプロダクト価値提供とか、
あとは追加商品のご商談とかさせていただくような施策を打っていくプロジェクトが4月から始まっていて、
そこをメインで担当しております。よろしくお願いします。
よろしくお願いします。自己紹介ありがとうございます。
はい。
今、前職のOffers、OverFlowさんの話出ましたが、実は私もOverFlowさんで、
クーリンと全く同じ時期に当時フリーランスとして、CSチームと一緒に。
そうですね、はい。
2年ぐらいですよね、一緒にやってたの。
そうですね、1年半かな。
マーサさん今はAXと人事ですけど、その時は人材系のサービスだったので、
同じCSチームで、私は正社員、マーサさんはフリーランスでやってましたね。
はい。
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結構、私の方がフリーランスとして先に入ったので、
その後にクーリンが正社員として入ってこられたって感じでしたね。
そうですね。
私とクーリンは2年ぐらい前から一緒に働かせてもらっているという関係でございます。
そうですね、今は人事とCSで、AXと別の場所で一緒に。
ちょっと不思議な感じですけど。
私が福岡に住んでるんですけど、
OverFlow時代にクーリンが福岡に遊びに来てくれて、
一緒にペップの温泉に浸かりながら、いろんな話をしたりとかしました。
そうですね、そこで転職をちょっと考え始めた時期で相談とかしていて、
レアXもちょっと気になるって言って、
マーサさんは当時、転職とか正社員に戻るとか全く考えて、
いいんじゃないって思い出をもらって、みたいな感じでしたね。
そうですね。
その時に撮ったペップの写真、海の写真がクーリンのレアXの入社記念写真でした。
クーリンのレアXの入社エントリーのノートのOJPに使われてます。
そうですね、Web1のサンライズですね。
行きたいですね。
行きたいですね。
今月も我が家にお越しいただけてるので、非常に楽しみにしてます。
お邪魔します。
もしかしたらこのポッドキャストが公開されるタイミングぐらいで。
そうですね、一緒に聴けるかもしれないですね、マーサさん家で。
一緒に聴きましょう。
一人だと聴くのちょっとドキドキしちゃう。
そうですね、自分のポッドキャストないんでちょっとドキドキしますね。
ちょっと今、コイリンの入社タイミングのお話とかも出たんですけど、
改めて入社は去年の11月でしたっけ?
そうですね、正社員として入社したのが11月15日、2021年のですね。
2週間前ぐらいから入社前の業務一択として有休消化期間中に入っていたので、
11月1日からAXで働いておりました。
なるほど、ありがとうございます。
すいません、今我が家のピンポンがもしかしたら入ってしまったかもしれないです。
自宅収録などでその辺の話がちょっとお届けできればと思います。
そうですよね、そっか11月か。じゃあもう半年?わからないぐらい。半年か。
12、13、そうですね、5ヶ月目ぐらいですかね。
早い、早いですね。
そうですね、なんかすごい勢いで事業が変わったり人が増えたりしてて、
なんかでもまだ早いような、まだ半年も経ってないんだなぁみたいな、なんか不思議な感じですね。
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そうですね、なんかちょうどその、私小百合が入る、少し前に、2ヶ月ぐらい前に業務一択として働き始めてたんですけど、
やっぱちょうど小百合が入社されるぐらいからが、こう何でしょう、人数の社員数の新しいメンバーの増えるスピードがバババババって上がっていったみたいなタイミングかなと。
なんか本当にスタートアップとしての最初の変化がガッと訪れる、まさにそのタイミングで入社したみたいな感じですよね。
そうですね、なんか私Sチーム3人目って最初話したんですけど、まあでもその11月、12月ぐらいでも6人とかになってたんで、
まあ順番とかそんなに関係ないんですけど、すごい勢いで、今そうですね、11か12人ぐらいなんで、すごい勢いで増えてますね。
そうですね、小百合がSaaS事業部としては最初の女性メンバーでしたね、事業部全体で。
そうですね、確か、はい。
デザイナーの千葉くんはCTO室って一応横断部門の所属だったりはしたので、事業部としては最初のメンバーでしたよね。
そうですね、VizもDevもいなかったですね、私が入った時は。
そう考えると今はだいぶ人数もそうですし、女性のメンバーも増えましたね。
そうですね、CSチームも半々ぐらいで、他のチームも結構満遍なく直近の入社の割合がかなり多いので増えたなぁって感じがありますね。
私なんか個人的にこう、なんでしょう、小百合が入社されて、まあ入社されてっていうのもすごい不思議な感じでしたけどね。
一緒に働いてた人がこっちにも入ってきたみたいな感じで、すごい新鮮だったんですけど。
なんか入社してすぐ、なんだろう、CSとしてのそのキャッチアップとかもやりながら、
全社に影響のある施策、例えばそのCSチームのオンボーティング、入社された方向けのオンボーティングコンテンツのページを整理したりとか、
あとはオファーレターですね、内定した方に出すお手紙だともあると思うんですけど、そこの声を上げて、
クーリンの声をきっかけに、今REACTSの作業場の重要な施策の一つになっていることもあるんですけど、
入社してすぐ、そういった取り組みをされているのがすごい印象的だなって思いました。
ありがとうございます。
そうですね、サーツ事業部は、もともとバックラック請求書っていう経理向けのとか、バック部室向けの申請ワークフローとかサービスいろいろやってるんですけれども、
私その経理とかの知識が、経理もプロダクトも詳しく知らないまま入ったので、最初キャッチアップのために色々こう勉強できる素材とか動画とかはいろいろたくさんあったんですけど、
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順序とか、もうちょっと体系立ててやるとかなり効率変わるんじゃないかなと思って、
最初入った人ができることって、今より通った道を綺麗に整えて歩いていくぐらいのことしかできないと思うので、
自分で学びながらもうちょっと綺麗にしたいなと思っていて、
その頃に同じ入社前業務委託で入ってたスーさんっていう、今サクセスアーキテクトっていうチームにいるんですけど、
そのスーさんと一緒にもうちょっと綺麗に、次入る人がもうちょっと効率よくできるようにしたいよねって言って、
CSチームのコンテンツをノーションにまとめたんですね。
そしたら事業部の誘拐が当時毎日全員でやってて、それ見せたら、もうなんかこれ事業部全体で使えば良くないみたいな話が大きくなってて、
セールスとか開発の方とかもちょっとコンテンツ番長みたいな人作ってもらって、
事業部共通のデータベース作って、ちょっとずつ更新性を高めたりみたいなのが出ましたね。
何でしたっけ?
オファーレター。
オファーレターは、あれはもう入社前の10月とかからスラックだけ?
スラックだけAXに入らせてもらってて、なんかすごいフィードバックを求める文化とか、
フィードバックを受けて、違うところから来た人の新鮮なフィードバックを受けて、なんか組織を良くしていこうみたいなところが結構、
カルチャーとして強い?
カルチャーアドっていうね、カルチャーをミックスしたりとか新しく加えていくみたいな文化はすごくありますよね。
そうですね。私が入った時は3回面接して、当時はVizがトライアル制度が希望者にはあって、私もトライアルさせてもらったんですけど、
その後内定をもらって、条件をもらってっていうんですけど、いわゆる、なぜあなたにAXオファーを出したのか、みたいなコミュニケーションが一切なかったんですね。
女性一人目っていうのもあるし、カルチャー的にも結構違う場に飛び込もうと思ってた。
いまいち自分が何が評価されているのかとか、何がフィットしたのかみたいなのがわからず、ちょっと自信があんまり持てなかったけど内定は出たみたいな感じだったので、
他社だと普通にそういうお手紙書いたりとか、直接伝える場とかがあったので、
そういうのを採用もしれずで、多分私が入った時とかかなり採用を加速させるところが経営課題として大きかったのかなっていうのは、
なんとなく外から見て分かったので、オファーレターとか、やらないとむしろ不利ですよ、くらいなことを、
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そうですよね。
即興取り入れられてた気がしますね。
そうですね、確か小百合が自分の先行フェーズとかを受けて通って思った良かったところと、もっとこうなるといいなっていうのをスラックに、
HRのチャンネルに投稿してくれたと思うんですけど、そこでみんながすごいリアクションして、
なんか刺さったみたいな、お会いしたことないんですけど誰だろうみたいな方から、
なんでレイアエクスに入ってるんですかって聞くなら、なんであなたに入って欲しいんですかって泣いてる時に伝えるのは対等ですよね、みたいなことが言ったら、
染みたみたいな、お会いしたことないので誰だろうって感じ、当時は誰だろうって感じです。
確かに。
レッスンみたいなの来ましたね。
当時はほぼ全員会ったことない。
そうですよね。
みんながなんか染みた、分かる、ありがとうみたいな。
確かに。
確かに当時のオファー面談で、そういうなぜあなたに来て欲しいのかみたいなところを、
たぶんじっくり話し合うみたいな感じでは、今と比べたらなかったかもしれないですね。
当時は石井黒さん、ジイジイの役員と電話して終わりみたいな感じ。
終わりかーって思って、私は決めるだけなんだって思って、もうちょっと会ってもいいかもしれないと。
先行体験自体マイナスなものはないんですけど、プラスもそんなにもうちょっとできるんじゃないかなぐらいの感じでしたね。
なるほどなるほど。
そうですね、でこゆりんの投稿がきっかけでお手紙サプライズが始まって、これもともとこゆりんがオーバーフローさんでやってた。
先職で、はい。
ちょっとそれを取り入れさせていただいて、今はリクルーターと先行に関わったメンバー、あと代表の福島さんが熱いメッセージを皆さんに書かせていただいているっていう。
書いてますね、内定出した方全員ですよね、今。
全員ですね、書かせてもらっているという感じですね。
すごくいいと思います。
昨日もスラックでその話になってましたね、あの時半年前にこゆりんが投稿してくれたのがきっかけで。
HRのいちさん、リクルーターされてる。
ありがとうございますって来て、熱い熱い。
熱いいちさんからのメッセージ。
半年越しに受け取りましたね。
まとめて感謝みたいな感じ。
熱い、ありがたい、嬉しい。
でも本当に良かったです。ありがとうございます、改めて。
なんかね、訂正的ですけど、一人でね、人推しになるといいですよね、迷ってる方の。
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なんかそういう、とはいえ入社したてで、こう、全社ね、HRのチャンネルとかってほぼ全社員入ってたりするじゃないですか、
そういうところでこう、何でしょう、ストレートなフィードバックをするみたいなので、なんか緊張したりとかしました?
緊張しましたね。
まぁ、なんか受け止める懐のある組織だなっていうのは、あの選考とかトレイアルで分かってはいたんですけど、
とはいえその、なんかいろいろ選考の改善点とか、あの良かったところとか書いた、オファレター以外にも書いたんですけど、
今、当時HRとか多分3名ぐらいですよね。
全事業とかで。
選考タイミングだと、石黒さんとその入社したてのイッチーさんですね。
そうですよね。ちょっと前に入ったマーサさんとか、まだ興味いたくなったマーサさんみたいな。
いろいろあれやった方がいい、これやった方がいいって言っても、分かってるじゃないですか、いろいろやった方がそりゃ効果が出るのは。
なのに、みんなが見える場でここが足りてないとか、やった方がいいみたいな、言うのって結構簡単だけど、言うべきなのかなっていうのはすごい迷ったんですけど、
そもそもこれをやった方がいいとか、他社とここが差がついてるっていうのって、認識が合ってるかとかも分からないし、
採用ってスタートアップで上位3本の指に入るぐらい常に大事なことだっていうのは、前職の経験とかでも分かってたので、
入社前とか入社してすぐバリュー出せることって業務であまりないので、気づいたことをお伝えするとか、
それぐらいでしか貢献できる点がないので、ちょっと頑張ろうって思って、ちょっと勇気を出して書きましたね。
ありがとうございます。そうですよね。そこで誰も反応がなかったら寂しくなってしまうけど。
もう言うのやめようって思いますね。次から気づいても。
恋人の時はもうみんなが共感の嵐みたいになってますね。
そうですね、確かに。
引き続き、みんなストレートにフィードバックし、それに対してちゃんとリアクションしていくっていうのは大事にしたい文化ですよね。
そうですね、トライアルの時かな、石黒さんが電車停留でおっしゃってた、配慮はいるけど遠慮はいらないみたいなフレーズがあると思うんですけど、
配慮はフィードバックするときに必要なんですけど、やっぱ遠慮はいらないんだなと思って。
配慮っていうのは、強い言葉とかでフィードバックしちゃう。感情を強く載せすぎてフィードバックすると、やっぱり受け取り手も打って、
今やりたいのにやれないのに、なんでそんなこと言うんだよみたいに思っちゃう時も、やっぱり余裕がない時とかになっちゃうんで、
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そこはやっぱり気持ち的に相手の立場に寄せてみたいなのがいるんですけど、
何か忖度してそもそも言わないとかっていうのは遠慮なのかなと思うので、
そこを区別して、組織が良くなるために言うべきことは言うみたいなすごい大事かなと思いました。
わかる。リスペクトを持ってフィードバックすれば、それは相手にも伝わりますね。
そうですね。
ありがとうございます。すごいあっという間に18分も経過してしまいました。
まだ入った時のベッドばかりのことで、あれですね。
話せることがたくさんありすぎて。
そういうみんなからのフィードバックで少しずついろんなものを改善して、
オンボーディングコンテンツとかも採用のね、候補者の方の体験じゃないですけど、進めてきて、
今もね、改善することがいっぱいあるので、皆さんそれぞれやっている感じなんですけど、
なんかちょっとCSチームみたいな話もできればいいなと思ってまして、
さっきもお話し出てましたけど、CSチーム、小百合が入った時が何人くらいでしたっけ?
そうですね。CSの責任者というか、当時リードっていう役割だったんですけど、
カジさんっていう方がQAと兼任からCS一本でいくぞっていうのと、
カッシーさんっていう一人前のノートとか、AXノートとかに記事があるんですけど、
その次の3人目として、私が入って、私が入った瞬間は3人目。
そうでしたよね。そっから約半年で今が?
今は何人?入社前の業務にいた、もうすぐ入社員として入られる方もいて、12人ですかね。
すごい。
カスタマーサポートとか、いわゆるオプス領域というか、カスタマーサプセスアーキテクトって呼んでるんですけど、
そのチームも入れて12人ですね。
最初は3人だったのが、もう今いくつかのチームに分かれるような感じになってますね。
そうですね、4月からさすがにみんなで一緒のことを、みんなでやるにはちょっと大きくなってきたねということで、
高い分野とかやりたいこととかに合わせて、あとは事業でそもそも必要な役割とかに分かれて、
4チームに分かれましたね。
コイリンの場合は、さっきおっしゃってたご説明で、いわゆるカスタマーマーケティングとかセールスみたいなワードが役割としては近いのかなと思うんですけど、
それはご自分のご希望だったんですか?
そうですね、今までCS領域として関わってきたサービスって結構単一プロダクトが多くて、
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そのプロダクトをCSとして深く理解して、お客さんの活用していただけるポテンシャルをマックスに引き上げていくのがCSの役目みたいな感じだったんですけど、
今関わってるバクラクシリーズっていうのは、私が入った時はバクラク請求書申請っていうのがあって、
入ってすぐにバクラク電子庁保存という3つ目のサービスができて、今4つ目、5つ目を仕込んで、さらに仕込んでいってるみたいなところがどんどん増えていくので、
1個のプロダクトの中でポテンシャルを最大限発揮していただくというよりは、1個から入って2つ目、3つ目をお客さんに合いそうでぜひ使っていただいてみたいなところの広がりを、
CSのところを攻略していくみたいな言い方ですけど、できる余地があって面白そう、そこはCSのキャリアの中でもあんまりやったことがなかったし、
市場にそういう経験をすごく習熟されている方ってそんなにすごくたくさんいるわけではないので、経験できるいい機会なのかなと思って、
既存のお客様向けのマーケティングとかセールスとかをやってみたいなっていうのはぼんやり思ってました、最初から。
なるほどですね。今はあれですよね、この間チーム体制とか見させてもらったんですけど、そこの専任というか担当みたいなのは今とここよりだけっていう感じですね。
そうですね、専任というより普通にカスタムエクスペリエンスという、いわゆるお客さん担当を持つ、オンボーディングから活躍支援していくチーム、今もまだお客様は普通に担当を持たせていただいているので、
徐々にカスタマーセールサウンドマーケティングみたいなところに軸足移していくんですけど、今は全然兼任しています。でも一人です。チーム1人みたいな感じです。
カスタマーエクスペリエンスのチームが人数的には一番多いというか、みんなそこをやりながら他のこともどんどん挑戦しているみたいな感じですね。
そうですね。
私は個人的にはCSチームのスラックチャンネルを見るのがすごい好きで。
大体夕方とかに落ち着いたところでチラッと見て、皆さんの掛け合いがすごい面白いので。
そうですね。
ノリとツッコミみたいなのが。
確かに言えばちょっとボケたりね、誰かがスタンプとかで。
あえてボケている。
ありますね。業務の投稿の狭間にね、そういうのがありますね。
目立たないように差し込んで笑いを取り入れて。
そうですね。
よく見かけるので。
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CSチームすごいオンライン上でもワイワイしているから、ミーティングとかそういうオフラインの時もそういう感じなのかなって思いながら見てるんですけど。
最近どんな感じですか?
そうですね、結構私もオフィス、東京の人形町にあってそんなに近いわけじゃないので、私もいずれ週に1,2回とかしか出勤しないし、
ライフスタイルとかそもそも住んでるところが首都圏ではないところ、地方越しとかに住んでらっしゃる人もいるので、
オフラインで全員がまだ今の12人が集結したことはなくて、6人目ぐらいの方が入った時とかに1回集まったぐらいですかね、全員が集結した。
何ヶ月間も集まって、結構オンライン中心にやってる感じですね。
オンラインで文字でも話す時もあんな感じですね。
フルリモートのメンバーとか、地方在住じゃないけど、収集者がいないメンバーとか、ご家庭の都合とかでっていう方もいらっしゃいますよね。
割と絶対毎週ここの日に集まろうみたいな、チーム的にはあまりそこがちがちなルールじゃないので、来たい人は会社よく行ったり、リモートメインの方はみたいな感じです。
オンラインでコミュニケーションとってますね。
すごいなんかちょっとスラック入りたいなって話になって。
いいんですよ、別に入ってきても。
押してます。
確かに、割と他のチームの人が押してくれたりとかしますね。
見てくれてるんだなと。
レイアイクス全体で見ても、男女比率って言うとあれですけど、女性の方も急に増えたチームですし、ご家庭がある方とか、なんかいろんな、多様性ってすごい大声で言うほどのあれでもないんですけど、なんかフルリが認証された時に比べると、いろんなステータスの方というか、状況の方がいらっしゃるのかな、いらっしゃるチームかなっていう感じで思ってます。
そうですね、職種的にもやっぱり、まあ女性って男女比だけではないですけど、その辺はなんか割といろいろな方が活躍しやすい職種なのかわかんないですけど非常に多いので、CSチームはそうですね、早くから女性も増えたりとかしてますね。
ちょっとあっという間にもうすぐ終わりの時間が来てしまったと思うけど、早いですね。
早いですね。
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なんかちょっと私から最後に小百合に伺いたいのが、なんかCSチーム、今も絶賛採用してますし、これから入社される方も何名か控えてると思うんですけど、
どういう方が合いそうとか、なんかどういう方と一緒に働けたらいいなみたいなのを教えてもらってもいいですか?
あーそうですね。
CSチームに特化した話?
そうですね、まあレアXでもいいですけど、どっちでも大丈夫です。
レアX全体で言うとまず、カルチャーマッチって言うと抽象度高いんですけど、行動指針というのが5つあって、
それにやっぱり共感できるとかフィットしているかっていうのは、結構日々の一つ一つの動作に割と深く染み付いている。
今まで見た会社の比べてなんですけど、割と結構濃く染み付いている会社。
得という行動指針があって、私も好きなんですけど、長期的に社会とか仲間のためになることを、短期的な利益に走らずにそういうことをしていこうみたいな、
仲間とか社会のためにできることがしたいっていうモチベーション。
自分の利益だけではなくて、ところを大事にできる人っていうのは前提かなと思っていて、
その中で、そういうフィット感がある方の中で、CSとして特によりフィットしやすいかなっていうところは、
やっぱり顧客志向。顧客志向も全員なんですけど、お客さんに価値を届けたいっていう思いが強い方とか、
お客さんからいただいたフィードバックをもっとプロダクト強くしていきたいっていう。
プロダクトを、いいプロダクトを使う側ではなく、使うとかお客さんに使っていただく助けをするだけではなくて、
自分たちの力でプロダクトを強くしていくところの要望を集めたりとか、フィードバックしたりとか、
そういう使命感というか思いが強い方がやっぱりフィットしやすいかなと思います。
経験は結構、経験とかスキルはCSはいろいろな方が集まりやすいところなので、全然重視してないですね。
全然のマインドみたいなところがフィットするとすごく、もし入っていただいた場合も気持ちよく仕事できるし、毎日が楽しいのかなと思ったりします。
今おっしゃってる得の体現とかもすごいそうなんですけど、プロダクトを作っていく、特に使命感っていう言葉を使ってましたけど、
本当にそのぐらいの気持ちでやられてる方がすごく多いですよね。見ててそう思う。
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そうですね、お客さんも無意識的にこうしてほしいとか思ってるところも、言語化しづらいところもあると思うんで、
やっぱりそこはCSの力で引き出して、本当にお客さんが解決したい課題は何なのかとか、
本当にこう、バクラクっていう名前のサービスで、バクラクじゃない状態がプロダクトの力でどうバクラクになるのかのアイディアを出すのはやっぱりCSの力がかなり必要だと思うので、
そこはノルマを置いてるとかじゃないんですけど、要望数とかいっぱい上げていかないと判断ができないと思うので、プロダクトチームも。
そういう材料はやっぱりCSの力で集めていきたいよねっていうのが結構いいですね。
なるほど、ありがとうございます。
ぜひ今のワードだったりお話にピンときた方は、ミーティーもありますし、ぜひお話したいですね。
そうですね、なんか気軽になんかお声かけいただいたら、全然キャリアのこととか、レイアイクスのこととか、こんな感じでフランクにお話できると思うので、ぜひお待ちしてます。
ありがとうございます。
はい、では色々今日もお話をお伺いできたので、今回のポッドキャストはこちらで終了にしたいと思います。
小百合さんありがとうございました。
はい、ありがとうございました。
