CSチームの成果出し方
CS Harmony Radio の特別編を始めたいと思います。
今回は、前回に引き続いて、株式会社管理の藤林さんにお知しいただいています。
前回は、主に管理者の事業の成り立ちとか、ハードシンクスを乗り越えて、今、管理という会社が成り立っているんですけど、
その中でのカスタマーサクセスの取り組みを始めて、主に藤林さん個人としてやってらっしゃるところの内容、いろいろちょっと伺ってきて、
CS というところの活動を聞けたかなと思っています。
一方で、今少しそこからフェーズが変わって、マネジメントする立場に移られているというところなので、
チームとして成果を出していくというところに関してのCSとしての動き方、
CS リーダーとして関係者をつないでいくというところ、その辺りの取り組みをぜひ伺っていければなと思います。
藤林さん、引き続きよろしくお願いします。
よろしくお願いいたします。
じゃあ早速なんですけど、今回管理さんのマネージャーになられて、
多分プレイングマネージャーではあると思うので、ご自身の仕事もあると思うんですけど、
一方でマネジメントの比率ってこれから多分どんどん高まっていくことになるかなと思うので、
いずれはメンバーに任せていくみたいなことになるというところも見えている中で、
藤林さんとして、この自分の見ている CS チームとしての働き方とか、
成果の出し方みたいなことをちょっと伺っていきたいなと思ってますと。
まずですね、チームでの働き方っていうので言うと、前編でも6、7名のチームという話だったんですけど、
もっと具体的にどんな体制でその辺りのチーム当たってらっしゃるところとか伺ってもいいですか。
私たちだと業界とかそういうところでは今のところは分けていないですと。
あとはマネジメントラインっていうところだと年齢が私もまだ25なので、
皆さん年上になってくるんですけども、もう一人の方が30代後半だったりもしますので、
マネジメントチーム体制で言うと年齢的なものが一つ基準みたいなところになってるんですけども、
オンボーディングだけとかっていうチーム編成もないので、
そういう意味では本当にある種フラットリというか、もちろん細かいところはたくさんあるんですけど。
ある種全員で対応していてっていうところなので、案件に応じて柔軟に決めていくっていう、そんなスタイルになってる感じですか。
マネジメントのチーム編成
そうですね、例えば飲食だったらこの方全職が飲食関係のサービスに従事していたことがあるとか、
そういったところも考慮に入れつつ、あと案件の大きさとかそういうところも比べながら柔軟にかなり調整してるっていう形にはなりますね。
なるほど、今説明を伺ってて。
藤原さん、25歳でその年でマネージャーになられてると、さっき年上の方っておっしゃったんですけど、見てるLINEの方って年下の方いらっしゃるんですか。
現状だと1名おりますかね。
今インターンをもともとしていて、新卒でこの春から入ったが1名だけいるんですけど、それ以外は全員年上になってきますかね。
もう1人のマネージャーの方が30代後半というところだと思うんですけど、年上の部下をマネジメントするって結構いろいろ大変じゃないかなみたいなことも思うんですけど、
その辺ってなんでしょうね。結構興味本位でめちゃくちゃ大変じゃないと思ってて。
そうですね。ただ正直やりづらさを感じたことはあまりなくて。
あ、そうですか。
もしかしたらその管理のバリューがコアでみんなで良くしていく、ある種ことに向かえてるという。
みんなで伸ばしていきたいよねとか、お客さんにこれを価値最大化し続けたいよねって思いがみんな共通目線としてあるので、やりにくいってあんま感じたこともないというか。
じゃあ逆に言うと藤林さんがマネージャーとして、いわゆる年上の部下を育成したりとか、成長させていかなきゃいけない部分もあると思うんですけど、
その辺りっていうのはフラットにできてるっていうことになるのかなって今のコメントを聞いていると感じたんですけど、そんな理解であってますかね。
接しやすさみたいなところですごい悩んだりとかないんですけど、とはいえやっぱり難しさというか、
マネジメントをさせていただけるってことはある種メンバーの未来になるってことにもなると思うんで、
そこをやっぱり自分が成長しきれてるかなとか、マネージャーとしてベストなというか振る舞いできてるかなみたいなところで悩むというか、成長しきれてるかなっていうのは常々思うところではあるので。
藤林のバリューと社風
逆に思ったのは、多分前編でも少しお話いただいた、カニさん自身はバリューっていうのをかなり見える化してて、
実際藤林さんバリューとしてMVPを何回も獲ってるってことは、バリューとしてすごい高いメンバーだってことは、周りの人も認識しやすい状況になってると思うので、
逆に言うとそういう仕組みがあることによって、藤林さんの言葉っていうのは別に年齢とかそういうバイアス関係なく、
バリューの高い人からのアドバイスみたいなところで、受け入れてもらいやすい環境があったりするのかなっていうふうに思ったんですけど、そのあたりは感じることはありますか?
誰があったかよりもバリューの言葉でコミュニケーションするっていうのはやっぱり管理すごい大事にしていますし、
オープンコミュニケーションっていう文化もあって、みんなでフラットにコミュニケーションする。
例えば1メンバーが代表に意見を言ったりとか、そういうことが全然常々起きたりはするので、私もフィードバックを受けることはあるので、
そういう意味ではすごい健全なというか、お互いやりやすい環境かなと思ってますね。
社風自体がかなりオープンなんで、そのあたりはバリュー運の関係なく、みんなバリュー目線で喋ることによって健全な議論できる、すごい心理的安全性の高い職場なんだろうなっていうのがよく分かりました。
ちょっとなんでさっきそういう話を私質問したかというと、いわゆるチームで働くっていうときに、とはいえやっぱりやり方とか成果ってどうやってしてもバラツキ出てくるところがあると思うんですよ。
バリューがある方のやってるやり方っていうところって、いわゆるこれからバリューを出すような方とか、まだまだバリュー出しきれてないような方とか、
さっきのMVPみたいな毎週毎週全編でもお話しいただいたように、バリューの高い人を見えるような形にしていくと、
輝いてる人が分かるので、その人のやってる活動っていうのはやっぱり効果とか成果出してると思うんですよね。
マネージャーの課題
だからそれを、それからそういう光を当てていくような人たちにも多分再現してもらったりとか発揮してもらいたいってことは、たぶん藤林さんはマネージャーの立場としては強く思うはずで、
そのチームとして成果出すとか、そういうふうにバリューある行動をどうやってメンバーに浸透していくかみたいなことっていうのは、
考えたりとかいろいろ悩んでるところがあるんじゃないのかなというふうにも、少しなんか勘ぐってしまったんで、さっきの質問につながってるんですけど、
そのメンバーへの成果の出し方みたいなところって、マネージャーの立場としては気になったりとか取り組まなきゃいけないなとか、
たぶんそこってこれからだと思うんで、課題感の方が強いのかもしれないですけど、ぜひ伺いたいんですか。
そうですね、会社のバリュー自体はもう徹底的に2週間とかでも暗記してもらって、
やっぱり日々のバリューでフィードバックをお互いにし合うっていうところをやって浸透しますと。
必ず前者じゃなくて、普通にチームで金曜日振り返り、通知面でも含めて振り返るときに、
僕らのチームではブレイクアウトセッションで10分ずつぐらいでランダムに、
もう全然私と、例えばそれこそ最近入ったインターン新入社員の子とか、
もう全然関係なくお互いにフィードバックする時間を必ず作ってるんですよ、同じチーム内で。
それはバリューに基づいて良かった点とか、出し合ったりでかなりバリューは浸透させてるっていうと、
カルチャー面の浸透はやれてるかなって思いつつ、やっぱり成果の面はかなり僕もすごい悩んでるというか、
得意不得意が全く違うので、もちろん採用で一定は見切るんですけど、やっぱり絶対あると思うので、
そこはかなり今も課題だなと思いつつ、常々良いマネージャーとは何かとか、良い組織とかチームなんだろうみたいな問いを考えながら不意味試行錯誤してますね。
成果の難しさ
まさにその辺りとかで言ったときの課題化って、成果って言うと結構やっぱり難しいというか、
みんなが一律同時に出されるわけではないと思うんで、ある種タイミングずれるのはしょうがないかなと思うんですけど、
その管理さんもしくは藤林さんとして、成果を出してもらうために、まずこの部分をしっかり体得してもらって、そこがちゃんとできれば、
おのずと成果出てくるけど、ただその時に成果が出るスピードって、自分自身の環境とかお客さんとの関係とかいろいろ条件があるんで、
はっきりきるタイミングが違うけど、必ず前に進んでいくんだみたいな感じで、自信持ってとか、そこはこういうやり方をしてちゃんと取り組み成果出せるんだみたいなところで、
大事にしてるポイントとかってあったりされますかね。
先ほどまではカルチャー面だったので、そこは一律管理のところで共通点を整えてもらうという前提で、
結論を言いますと、やっぱり4つのCというか、それを私は結構意識していて、1つが自社の理解。
これが何がそもそも管理って、競合もいるので、その中で強いんだっけっていうところと、
あと競合、やっぱり競合は何が逆に強くて、常々CSってリプレイスリスクを抱えていたりっていうところありますっていうところと、
あとやっぱり商品ですね、商品理解、コミュニティーズっていうところで、やっぱり自分たちのプロダクトとか詳細が分からないと、
コンサルティングも入るので、やっぱり話にエンプラにならないと思うんですけど、そこ。
最後が今回のハーモニーさんと取り組みにつながるんですけど、カスタマー、いわゆる顧客理解。
みんなそれぞれ自社理解は早かったりするけど、ちょっと顧客理解は苦手だなとか、そういうところって差はあるんですけど、
そこをしっかり4つ押さえてもらえれば、かなりオノズとみんな成果は出てくるっていうところは思ってますね。
ありがとうございます。顧客理解の話にここから入っていきやすい前振りをいただいて、めちゃめちゃ話しやすいんですけど。
藤橋さん4つのCっておっしゃったんですけど、自社とか競合とかプロダクトとか、コミュニティーっておっしゃったんで、
あとお客さんもカスタマーっていうので、英語でのCを並べて4つのCっておっしゃってるのかなっていうふうに思ったんですけど、
その中で自社とか競合とか、自社のプロダクトみたいなところって、結構共通のコンテンツとか内容で学びやすいところあると思うんですよね。
いわゆる同じだと思うんで。でも一方で、カスタマーって対応してる人によってそれぞれ違うじゃないですか。
藤橋さんがプレイヤーとして接してるお客さんから得る解像度の情報と、マネージャーとして見て誰かのメンバーから得てきたお客さんの情報の解像度って、
同じ解像度で見るの結構難しかったりするっていうところがあると思うので、
顧客理解のところっていうのが、この4つのCの中でも一番ばらつきやすいものなんじゃないのかなっていうふうに思ったりは我々してるんで、
だからこそ顧客理解って大事だよねって思ってるんですけど、
そのあたりの顧客理解の難しさとか課題感みたいなところって、他の3つと比べてどう考えてらっしゃいますか。
顧客理解の重要性
おっしゃる通りでして、他の3つ、カンパニー、コンピューター、コミュニティーズっていうところはやっぱりかなり体系化しやすいとか、
それこそ動画で解説動画、Googleアナリティクスの使い方とか、それこそ管理のそもそも使い方とか、
自社理解もそれこそセールスが営業しているセールスのところとか、かなり体系化しやすいですし、
もうみんなある程度理解できる、インストールできるんですけど、
やっぱりおっしゃる通りでカスタマ相当難しいというか、そもそも解像度の高さに相当ばらつきがあって、
それを自分にまず咀嚼してくる、この咀嚼までの解像度も違えば、そこをさらに伝えるというか、
もちろんこれ聞いてきてみたいなところの項目を作ったとしても、このさらに深さみたいなところにかなりばらつきあったりするので、
すごい難易度高いですし、難易度高い割にその深さでかなり経営指標、いわゆるチャーンですとかアップセルにはかなり直結するので、
ここはベストな方法ないかなっていうのは常々本当思っているというか、形でありますね。
まさに我々と同じような認識も管理者さんの中でもお持ちだなというところがよく分かって、
逆に言うと我々もやっぱり顧客理解大事だと言っているメッセージの重要性、すごく再認識できたところではあるかなと思います。
我々のホームページとか見ていただいている方だったら、ひょっとしたらご存じかもしれないですけど、
しばやさん実際にこの CS ハーモニーを使っていただいて、顧客理解を高めるみたいなところの体験もしてくださっているんですよね。
ハーモニーを適用した顧客理解の効果
その顧客理解の難しさみたいなことも分かりつつ、今回そういうふうに CS ハーモニーっていうのを使って、ある種そこに切り込んだ。
その時はまだマネージャーという立場は明確になってなかったかもしれないですけど、
プレイヤーとしてやられて、その辺りって効果体感していただいた部分とかもあるので、
ハーモニーの話も多分顧客理解としてはすると意味があるかなと思うんで、ちょっとそこを伺っていきたいなと思います。
もともとハーモニーを適用していただいた背景とかっていうのは、まさにその顧客理解の部分が課題としてあって、
我々がどういう業務の内容をお客さんとどんな情報をもとにやりとりしているのかっていうのを、
ハーモニー独特のやり方、我々はプレップモデルといっているモデリング手法があるんですけど、
プロセスの中のアウトプットに注目して、プロセスの構造を明確にしていくっていうことをさせていただきました。
で、一緒に取り組みをやったところの話とかを思い出しながらで結構なんですけど、
その辺りの効果とか、いわゆるアプローチみたいなことっていうのが、今マネージャーの立場になった時に、
一体も込めて、ざっくりどんなふうだったっていうのと、
これは自分のチームの中でもこんなふうに使えるんじゃないかなみたいなことまで可能だったら伺いたいなと思うんですけど、どうですかね。
結論、すごいワークショップ、最初はわからなかったというか、
もともとN1インタビューみたいなものも、既定マーケティングの西口さんが出されている本の内容とかをもとにやっていたりはしたので、
それと例えば何が違うのかなとか、
多分各社さんはインタビューみたいな絶対やってると思うんですよ。そこと何が違うのかなと思いつつ、
最初はまずやってみろっていう、僕らのバリューあるのでやってみましたと。
その中でやっぱりすごい結論良かったですと。
何が良かったかで言うと、プレップモデルではある通りお客さんのアウトカム、ビジネス成果、
これをやっぱり最大化させるっていうのはCSのこの一つミッションだと思うんですけど、
そこをお客さんの業務と結びつけながら、やっぱり解像度を上げていくっていうのはものすごい良かったですと。
具体的には2つ良い点あったかと思いまして、
1つが私たちでも思いつかなかった問いを投げてくれるというか、
かなりヒアリングの中で聞いてくれるので、
この視点があったんだなとか、これ抜けてたんだなっていう問い論点を気づかせてくれるというか、
っていうところが1つと、
あと2つ目はかなり暗黙地だったというか、
自分の中で言語化されてなかったところがかなり引き出されることで言語化して、
最後はもうプロセスで資料まで落としてくださってっていうところで、
これはかなり本当に2つ良かったというか、
As-Isと2Bもかなり綺麗にお客さんのなりますし、
実際にやった後で、実はこういう別の成果とか課題、お客さんのっていうところが見えたっていうのはものすごい良かったなと思いますね。
ありがとうございます。
むちゃむちゃ我々が自信を持っている部分のところがうまく成果として出てるっていうのが分かって、非常にありがたいなと。
まさにやっぱり、顧客理解って問いが大事だったりするじゃないですか。
いわゆるお客さんに教えるっていうよりは、
お客さん自身もうまく分かってない、言語化できてない部分も多分にあるんで、
それを引き出していくみたいなところってすごく大事で、
そのときにやっぱりCSの方がその部分ってある程度ちゃんと抑えた上で当たれるかどうかっていうところがやっぱりすごく大事かなと思っていて、
我々はそういうところの問いを作る力を引き出すみたいなところっていうのをご支援してるっていうところがちゃんと成果になってて嬉しいなって思ったのと、
かつプロセスの図として我々も作るんで、それが共有できる形で、
しかも膨大な資料になるというよりは、割と端的な図に数枚たぶんまとまって、
でもポイントはわかるし、網羅的というか、その観点としての抜け漏れもちゃんとチェックできるみたいなところがあるんで、
共有のしやすさもあるかなみたいなところも思ってるんですけど、
藤原さんが実際にやられた後、そのあたりの他の方への共有とか、
いろんな方に巻き込んでいくときとかも、理解があってよかったとか、
そんなことがあったりするんじゃないかなっていうことも少し思ったりするんですけど、そのあたりはどうでしたか?
オンボーディングの改善
そうですね、まさに日常業務の中でも結論良かったですので、
カスタマーサクセスにせっかくなのでフォーカスすると、2点あって、
1つがオンボーディングがかなり良くなったというか、精度は上がってきました。
例えばなんですけど、私たちのサービスでいうと、営業時間の変更をやってくださいとか、
例えばPRですね、こういうフェアやってますとかイベントやってますとか、これをやってくださいねって依頼を私たちがかけて、
今やったら高数削減の便宜、ライトサクセスですぐ出やすいんですけど、
でもやれないお客さんとかいるわけですよ。
1週間ぐらい出したけど、次回の回帰までにやってなかったりとかなんですよ。
僕のすごい失礼な最初の見解では、やっぱりホームページに載ってるしさ、使えばいけるじゃんとか、
SNSに載ってるのを分かんないんですけど、転用したとか、
すごい思っていたんですよ、そんなに難しくないんじゃないから。
それって実は管理の中で使える時間が5分でやれるよね、みたいなところしかフォーカスが言ってなくて、
実はそれまでにたった一つイベント出すといっても、
イベントの企画者がいてとか、イベント企画する人と配信する人はまた別なのか、管理を使ってるのかとか、
それこそ配信するってなったとしても、実際の配信業務は、
例えばいつもトイミングに出てきていただいてお客さんではなくてまた別の部下の方とか、
さらにアルバイトの方がやっていたりとか、私たちの場合ワークフローもあったりするので、
そうなるとやっぱり一つ配信するってなっただけで相当お客さん化するといっぱいフローを踏むというか、
いろんな時間軸が流れるっていうところに恥ずかしながらちゃんとそこまで組めてなくて、
やっぱりそこがお客さんがオンボーディングでここでこけるのかなとか、
ここでつまづいちゃうのかなっていうポイントがかなりクリアになったのはすごい良かったなっていうところか、
まず一個オンボーディングではありますね。
オンボーディングに効いた業務プロセスの構造化
ありがとうございます。
その辺りはJirit君はお伺いしていなかったので、強されてそこまでいってるんだなっていうのがめっちゃ嬉しいです。
これはめちゃくちゃいいと思います。
オンボーディング、皆さんどこでお客さんつまずくんだろうっていうのは、
多分みんなカスタマーサクセスやってたら長期のチャーンに直結するの多分オンボーディングだと思って、
すごい良いのかなと思いましたね。
まさにその通りで、多分サービス側の視点だけで立っちゃうと、
例えばワンクリップとかもうちょっと少し操作すればできるのに何でできないんだって思っちゃうところって、
相手の業務プロセスまで見えてると、これ時間かかるよねって分かると、
その単純作業の時間だけが問題じゃないっていうのが分かるってことはすごい大きいですよね。
その背景が見えると、CSとしての対応の仕方とか、
そのプロセスを慣らすためにどういう倫理に回すように、
どういう承認を取るようなところにサポートしたらいいんだとか支援したらいいんだっていうところまで考えが及ぶと、
オンボーディングの考えとかアプローチも変わってくるし、
それによって質が確実に上がるっていうことになると思うので、
そこまでやってくださってるっていうのが分かってむちゃむちゃ嬉しかったですね。
それこそ今、CSのビジネス視点で話しましたけど、
お客さんがアウトカムを出す、ビジネス成果を出すときにギャップになる部分を今CSでコーペレーション組むっていうところを支援してますけど、
じゃあそれってプロダクト開催余地ないんだっけとか、
そういう話、機能開発にまですごい活かせるというか、
ここつまずくんじゃったら、じゃあこれ機能の中でやっちゃおうよみたいな、
メールでラリーが続くのかなり大変だから、
いや管理以外でワークフローで通知飛ぶようにしようよとか、
そういうところも見えてくる、これって必要だよねとか、
それってなかなかお客さんからヒアリングしてきても出ないというか、
分かんないんですよね。
私たちが聞いても、表面的な事象しか捉えられないというかだったりするので、
ここは最初には全然いい意味で期待できてなかったというか、
すごい驚きだなっていう形はありました。
我々もPodcastの中とかで本編でも話してますけど、
内部構造の理解がチャーン抑止につながる
お客さん自身も課題ってうまく表現できないこと結構いっぱいあるんですよね。
なかなかお客さん自身も見えてないんで、
だからこそ全体がみんなで共有できるプロセスにすることによって、
今みたいな気づきがいろいろ生まれるっていうことになると思うので、
それを実際に使っていらっしゃるっていうところで、
1点目のお話はむちゃむちゃになるほど、
続いて2点目の話がすごい気になってきたんですけど。
そうですね、すごい何ですかね、
結論言うとNRRに間接的にでもすごい影響あるというか、
プラスに働いたっていうことですね。
大きく言うと2つあって、
1つがやっぱりチャーン抑止というか、
具体的な側面でもやっぱり大手企業さんだと契約更新にあたって、
コンペをしなきゃいけないとか、
あいみつ必須みたいなところで、
実際あるんですよ、私たちも毎年あったりしますし。
そうなったときにやっぱり、
顧客理解を今まで恥ずかしながら、
スラックにPRタイムズが流れた通知が来るとか、
あとはGoogleアラートで企業名の記事を読むとか、
僕らはバリューの中で現場に行こうとか、
お店チェーンだったりするので、
行ったりはしていたんですけど、
やっぱりなかなかまだ表面的なところだけだったので、
これをやっぱり内部構造とかお客さんのビジネスモデル、
オペレーションどうなってて、ここが課題で、
実はここまで解決してますとか、
競合さんだとここは解決できないですよねみたいなと。
私たちもオプションサービスとクロックセルのサービスありますので、
そこを使うとこういう差分。
他の企業さんでもし導入いただいた場合、
すごいいいんですけど、
オペレーション上こういう差が出ますみたいな。
お前としてはただホームページに連携できているだけかもしれないけど、
業務オペレーション全然違いませんみたいな。
そういうところをかなり内部構造とか深いところで
理解した上でコンペをしたりできますし、
しかもお客さんとのリニューアルの交渉のときも、
お客さんの状況とか、
ステークホルダーやりとりがかなり深く理解するようになったので、
更新率も高くなりますしっていうところは、
チャンのところではまずありますね。
構造まで抑えることでお客さんに深く入っていける
続きになっちゃうんですけど、
アップセルで私たちは本当にメインの管理と同じぐらいの重いというか、
管理ホームページと言うんですけど売っていて、
それを結構CSサイトで私も売っていたりするんですけどアップセルで。
載ったときにやっぱり大きいサービスなので、
どうしてもそっちもまたビジネス成果というかアウトカムが
共通する部分もあるんですけど違かったりする中で、
どこでお客さんの課題をこれなら解決できるかとか、
そもそもお客さんが描きたい理想にこういう風なところの実現するために
ここを解決しなきゃいけなくてっていうところの
課題の解像度が違ってくるのはすごいいいなというところは
CS目線でありますかね。
ありがとうございます。
我々もそのご支援した後の話って今回それを伺いしれて
いろいろ貢献できてるなっていうのが分かって嬉しいなと思いつつ、
質問として伺いたいなと思うのは、
今まさにそれって藤林さんがいろいろプレイヤーとして
学んできたことっていうのを生かして
対お客さんの交渉で当たってきてるところだと思うんですけど、
その辺りの観点ってマネジメントするときとかも
お客さんの状況とかPRタイムズとか現場行くとかっていう状態を
いろいろ見るだけじゃなくて構造までちゃんと抑えていかないと
お客さんに深く入っていけないし、
それでリニューアル成功しないっていうところって
体験としていろいろ進んでらっしゃるんで、
マネジメント的にもそういう観点で多分部下とかの方にも
知事とか指差されてると思うんですけど、
藤林さんが目線を変えるだけでうまくいってる感じなのか、
オンボーディングの構造化
またそれはそれでマネジメントの立場だと
その辺りの共有難しいなとか、
この辺りがこれからやっていかないとちょっとまずいなとか
思ってるところってあったりされますか?
そうですね、改善された部分もあれば、
まだまだこれからやっていかなきゃいけないなっていう部分はありまして、
いわゆる一社の顧客理解、質みたいなところは
どんどんどんどん上がっている一方で、
もうちょっとオンボーディング、社内の育成を
もうちょっと簡素化するってなったときに、
飲食業界だったらこういう業務モデルになっていて、
こういう課題が業務上で起きやすい、
この規模だとこういうふうに起きやすいか、
こうしていこうみたいなところを今度業界ごとに
かなりもっと作っていって、
より育成のリード期間を短くしていくっていうところは
どんどんどんどんやっていきたいなと思いますし、
その質もまた上げていきたいなっていうのが今後課題かなと思います。
カスタマーサクセスの重要性
一個一個深く入り方はわかったんで、
あとはそれをどれだけ短期間で効率よく
その状態まで持っていくようにするかっていうところが
仕組みとして整えたいっていうところになるってことですね。
なるほど、よくわかりました。
例えばなんですけど、これからやりたいお話もあった上で、
もし期待するようなところがあれば、ちょっといただければなと思います。
ぜひやってほしいなと思っていることが一つあって、
それはコミュニティ開いてほしいなと思いまして、
やっぱりいろんなサースの企業さん、バーティカルサースとかだと
もっと僕らよりも業務オペレーションを深く理解しなければいけなかったりすると思うんですね。
これはシステムプロダクト構造上とかだったりしますし、
私たちエンタープライズはホリズンタルだったんですけど、
で、店舗ビジネスっていうと、違うケースが、
同じ店舗ビジネス扱っててもバーティカルの企業さんもいれば、
いや、ミドル、ロータッチでやってるけどっていう企業あって、
顧客理解って全てのビジネスの基礎であり、
カスタマーサクセスで一番差がついて、
っていうところである中で、
カスタマーサクセスで日本の力をどんどんどんどん上げていくっていう意味では、
ウェブ上の集客の最適化
いろんな企業さんの事例も知りたいですし、
それを元に聞いたお客さんにもっといいものを提供したいなと思っているので、
それをCSハーモニーさんにぜひコミュニティ開いて、
いっぱいいろんな事例を聞きたいなって思いはありますかね。
ありがとうございます。
すぐでいいですか。
頑張ります。
機能面とか、そういうサービス代はすごいどんどんどんどん改善されていく中で、
シェアもすごい聞きたいなって思いもあるっていう形ですかね。
ありがとうございます。
想定以上に褒めていただいたんで、
ハーモニーの話が長くなってしまって申し訳ないんですけど、
藤原さんの話の中にもあったんですけど、
今回の話って、
管理士さんがやってる、さっき言ったように
ライトサクセスみたいな業務としての効果が分かりやすく出るっていうようなところっていうのは、
管理士さんのソリューションやサービスで、
かなり端的に説明できますし、
そこって自社と競合とプロダクトの理解からでもかなり説明できるところで、
でも一方で管理士さんもアップセルしていくとか、
リニューアルとして成長していく、
オンボーディングをより洗練させていくっていう時に、
案外そこって経営にもちゃんと刺さるように、
いわゆるディープサクセスみたいなところを担保していかないと、
伸びていかないっていうところをコメントしていただいたかなと思っていて、
リニューアルさんの今後の戦略としては、
クロスセル商材も作ってるんで、
まさにどんどんお客さんの経営課題にちゃんと応えられるような
会社や事業を展開していきたいっていうふうに
思ってるのかなと思うんですけど、
さっき管理ホームページみたいな話もあったんで、
もうちょっとその戦略めいたところ、
管理士さんの事業っていうところの話も伺ってもよろしいですか?
シャアトイで私たちだと、
ライトサクセスがいわゆる工数削減でわかりやすい、
ホームページ、Google、Yahoo、SNS、
それぞれ更新したのが、
オールインワンでできますよっていうライトサクセスと、
ディープサクセスがマーケなのでやっぱり売り上げなんですね、最後は。
店舗にどれだけ客数送客できたかっていうところになって、
やっぱり後者がかなり難しい。
コンサルティング要素も入りますし、やり方とか、
戦略的な部分も関わってきますと。
ここから戦略になるんですけど、
Googleをどれだけ伸ばして、
次クロステル商材でホームページ、
今YahooとかSNSとかもいろいろ連携できるんですけど、
お客さんからすると、
集客がディープサクセスなので、
どの媒体にどれぐらいのコスト同化したらいいのかとか、
今結局Aというプラットフォーム、
B契約してるけど、これ正しいんだっけとか、
コロナみたいな大きな外部環境がない限り、
なかなか見直さなかったりするんですよ。
同じようにリスク取らない方針だったりすると思うんで、
そこをもうちょっと最適化していくために、
いろんな商材を出したり、
事業として実際作っていたりもしますし、
やっぱりどれがコスト最適なんだろうっていう
ウェブ上の集客の可視化というか、
最適化を業務モデリングでまさに繋がるところだと思うんですけど、
僕らはまさにそこを今、
Horizontalで一緒にやって、
ディープサクセス集客ですね、支援をしようというのは思ってますね。
まさにその辺りのプロダクトとか、
新展開なんかっていうのも見えてきてるような段階なのかなと思うんですけど、
プロダクトとしても少し新しい展開とか、
確実に仕込んでいこうという、そんな感じですかね、
今の話を伺っていると。
そうですね。カスタマーサクセスが業務プロセス理解が
高くなってきたっていうところもあって、
やっぱりそうなると、マーケの支援だと、
いろんなツールのノウハウが必要なんですよ。
CSハーモニーのオンボーディングの様子と必要性
Googleだけじゃなくて、InstagramとかFacebookとかTwitterとか、
いろんなプラットフォームの必要で、
お客さんがそれぞれどのチャンネルで悩んでてとか、
どういうプラットフォーム悩んでてっていうところが、
これもかなり解像度を高める必要があって、
逆にそこを高めることができれば、事業開発ができるというか、
ある種、私たちのカスタマーサクセスって、
本当、新規事業というか事業開発側面もかなり強かったり、
カスタマーサクセス起点でできるので、
マーケティング業界っていう特性もあると思うんですけど、
そこもどんどん今後もやっていくようなところかなと思いますね。
最終的には、お客さんとしての良きマーケティングパートナーみたいな
ポジションにまで行くと、本当に経営指標まで
共有して一緒にやっていくっていうことを、
多分、管理者さんとしても目指したい姿で、
そのためにクロスセルの商材も少し拡充されたりとかっていうところで、
プロダクトとしての磨き込み、いろいろやってらっしゃるってことは
分かってきたところですと。
今後の展開としてはその辺り見えてきている一方で、
やっぱり事業開発とか、そういうふうにお客さんの
マーケティングパートナーになるっていうのって結構大きな目標で、
管理さんでやるにしても、管理さんだけでやるっていうのは
結構難しい部分もあるんじゃないかなと思っていて、
その中で例えばこの部分は自社でやりたいと思っているけど、
この内容に関しては他社の力借りて実現したいとか、
そのあたりのパートナリングみたいなところの考え方とか、
戦略の方針みたいなところっていうのは見えてたりとかされますか?
CSハーモニーのパートナーネットワークの考え方
いろんなところで考えているんですけど、
特にライトサクセスで業務の効率化みたいなところは、
例えば法理と飲食と美容で使っているプラットフォーム全然違ったりするので、
そこはいろんな会社さんとパートナーになって提携して、
やっぱりそれはどんどん最適化していかなければいけないなと思っています。
ディープサクセスってこれ本当にすごい難しいというか、
集客にコミットするために、
どこまで行ってもコンサル要素というか、
そこの人が介在して支援をするっていうところは一定必ず入り続けるので、
それこそ顧客理解を高めるために、
もっといろんなところでコストを投下したりとか、
そういうところをやっていきたいなと思います。
まさに顧客理解のところは、
我々とかでもお手伝いできるところあると思うので、
またそこは必要に応じてぜひ連携できたらな、
非常に嬉しいなと思っています。
すみません、長時間にわたっていろいろ今後の展望の話や、
管理者の中での特に顧客理解の難しさの部分をかなりフォーカスしていった話と、
我々も知らない成果もいろいろ伺えたんで、
すごい嬉しい結果なんですけれども、
でも顧客理解の重要性っていうのは、
聞いている方にもかなり伝わるものが、
藤林さんの話からも熱量、凄みがあったかなと思うので、
参考になればいいなと思っています。
藤林さんから最後コメントあればいただければと思いますか。
いかがですか。
ありがとうございます。
2つあって、1つはまずCSハーモニーさん、
まず1回は試していただきたいなと。
もっと立ち上げ前に戻れるんだったら、
やっぱり初期のフェーズはかなりリソースも限られてますし、
やっぱり自分だけでここまで深く解像度を高められない可能性。
その割にハイタッチめちゃくちゃして高めにいく。
そのもうちょっと簡略に絶対できたなと思って。
もしこれからカスタマーサクセス立ち上げるとか、
今からもう1回見直してみたいみたいなところの企業さんとか、
それこそ新規事業でもう1回作るってなった際は
すごいいいんじゃないかなって思ったのと。
あとは、すみません、私たちの宣伝みたいな感じになっちゃうんですけど、
CSハーモニーの取り組み方のアピール
直近調達に関するプレスリリース出させていただいて、
私たちカスタマーサクセスチームも本当に事業開発もできるっていうところで
かなり面白みがある。
かつエンタープライズで、なかなか店舗ビジネスでまだまだDX、
これから今後シリア行っていきたいっていう企業さん、
本当にパートナーとなってそれこそやっていきたいって企業さん多いので、
そこに対して、もしよければ、実際どんなことしてるかとか、
そういった業務内容を含めてカジュアルにお話しさせていただけたら嬉しいなと思います。
ありがとうございます。
管理さんの今回の話聞いて仕事や今後の取り組み気になるよって方は、
藤林さんのTwitterとかFacebookとか、
そういうソーシャルのアカウントにアクセスとかすると、
カジュアル面談できたりとかそんな感じですか?
いつでもSNS何でもDMとか軽くしていただければ、会社のホームでも。
会社のホームでも。
気になる方はぜひ連絡していただけると、
まさにこれから新しい取り組み資金調達もされてっていうので、
始まるところだと思うんで、楽しいフェーズっていうところです。
我々もそこできれば少しでもお手伝いできると嬉しいなと思います。
ということで、本日は株式会社管理の藤林さんにお越しいただきました。
藤林さん今回ありがとうございました。
ありがとうございました。
