![[BtoBCJ18]顧客ステージの利用・リピート・継続を考える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト岡田です。
今日のどうでもいい話はですね、先週、今からすると先週ですね、フルマラソンを走りました、という話です。
毎年、花ももマラソンという焦がしでですね、行われていたマラソンが、コロナのおかげで2年間、今、自粛という形になっているんですけど、
去年はもう完全に中止だったのかな。
今年はオンラインでですね、みんな全国で走れるというような仕組みを作って走りまして、
私は墨田川、墨田区に住んでいるので、墨田川沿いをですね、往復4キロのコースがあって、片道2キロ、往復4キロのコースがあってですね、
それを10往復と、最後は2キロは1キロのところまで行って、戻ってゴールと。
残りの200メートル、42.195、195メートルに関しては、
まあ、都度都度休憩の時にですね、50メートルぐらい走っていたので、
多分、195キロよりもっと走ったんだと思うんですけども、
その分ということで、42.195キロ完走したということで、
なんですか、完走しましたというのをやりましたけど、やっぱりすっごく苦しくてですね、今までで最高に苦しかったと。
苦しいというか、もう途中で歩いてしまって、結局気合が入らなかったんですよね。
どうでもいい話、マラソンコーナーを何回か続けたいと思いますので、
とりあえず3月14日ホワイトデーに完走しましたということでした。
おめでとうございます。ありがとうございます。
では本題に行きますね。
それでは本題ですけど、
今日は顧客ステージのですね、リピート継続、いわゆる利用しているですね、
段階、状態のお話ですね。
これ企業さん発注しましたと。
私ここからこの商品サービスを使ってですね、より良くしていこうというようなことに取り組むわけですけども、
つまりですね、ここからがスタートっていうことなんですよね。
そこを履き違えないようにしないといけなくてですね、
売り上げなり売ったらおしまいっていうビジネスは、
もうだいぶ今後は多分減っていくんだと思うんですけども、
いわゆる所有しないっていうような考えだったりとか、
クラウドのサービスなんかの流れもあるので、
そういう要素が続いていくと思います。
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売っておしまいっていうプロダクトはあまりなくなる。
商品、物をですね。
物を売るビジネスも価格を下げられてしまってるところがあるので、
そうするとですね、何かしらのサービスを提供して継続して利用してもらう、
もしくはリピートして発注してもらう、
そういうサブスクリプション型のですね、
モデルというのがやっぱり増えてくると思います。
そんな視点でちょっといくつかお話したいと思います。
まず利用してるときにですね、
一番わかりやすいこととしては、
サービス提供スタイルとしてですね、
保守、サポートを受けるというのがやっぱりありますね。
そのサポートがあれば困ったときに、
質問してもらってわからないことを解決して、
継続して使ってもらえますよというような話なんですけども、
ここに大きなギャップがやっぱりあってですね、
お客さんは今までのプロセスで勾配まで至って、
ちょっと課題がなんとなく日常状態化してきて、
このカテゴリーに関して改善しようというふうに考えてですね、
いろんな商品サービスを比較して、
一社に絞って発注しましたと。
その中にはですね、
今はまあやっぱり利益を出さないといけないわけなので、
売上を上げるとかコストを削減するとか、
効率化するとかですね、
そういった何かしら今までより良いことを目指して進んでいきますと。
パッと入れてそれが実現できるようなサービスであれば、
もう早いと思うんですけど、
なくてはならないものになってくると思うんですけど、
そうではないサービスなんかは、
徐々に徐々に改善を重ねていって、
とある自分たちが目指していた状態を実行して、
達成していくというようなことだと思うので、
お客さんは保守とかではなくてですね、
この目指している状態を達成することが、
お客さんとしては求めていることなわけなんですよね。
なんだけれどもサービス側として、
保守とかサポートだけでっていうことで言うと、
お客さんとのギャップがありますねと。
そうすると、例えばクラウドのサービス、
ウェブのサービスなどで言うと、やはり成果を出す、
今までよりも獲得率を高めるだったりとか、
何かそういったことに取り組もうというふうにしているわけなので、
じゃあそのより今までより成果が高くなる、
良い状態になるということで言うと、
サービス提供者側はコンサルティングサービスだったりで、
サービスを提供していくっていうことが、
やはり必要になってくるので、
実はプロダクトと合わせてプロフェッショナルなサービスというのを
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もう1個提供しないといけないというのが1つ、
大きな要素としてあると思うんですけども、
この辺りをお客さんもちゃんと認識してないといけないし、
社会側もきちんと説明しないといけないっていうのは結構あると思います。
MAなんかで言ったらよくIT系の企業さんがMAを売って、
マーケティングオートメーションツールですね。
売って、それでおしまいになってると。
お客さん側はMA手に入れたんだけど、全然うまくいかないよと。
それはそうですと。
それは目標達成、何かしら良くしていくプロセスっていうのが
必要ですよねっていう話なんですけど、
MA入れたらこんなことができるんで、
あとはメール配信して何かやっていけばいいですよって言っていた、
数年前、2,3年前ぐらいですかね、
の状態っていうのはやっぱりよろしくなかったのかなと思いますけど、
そういう状態になってしまうと、やっぱり評価が下がってしまいますし、
二度とそこから買うかっていう話になってしまって、
矢をもてに立つのは営業さんみたいな形になってきてしまうので、
そこを注意しましょうっていう。
お客さんの期待値っていうのは商品を購買するところで、
発注するところで終わりではなく、
その先の自分たちの姿を達成するっていうのが目指す姿ですよと。
買って得たいのはそこなんですよっていう話ですね。
ウェブサービスであればコンサルティング、
プロフェッショナルサービスなどですし、
最近のクラウドのサービスも、
言ったらやっぱりカスタマーサクセスっていうのがいらっしゃって、
サポートするっていうことはあるんだと思うんですけど、
そのカスタマーサクセスは本来、
言ったら本当はコンサルティングサービスに近いような要素なんだと思うので、
そうですね、お客さんのなすべき、
ありたい姿というのを一緒に実行していくっていうのが必要になると思います。
あとは当社のようなマーケティングの支援ですね。
一緒に伴奏型で実行も伴って、
お客様と一緒により良い状態っていうのを成果を出していくっていうようなスタイルの会社ですと、
当社なんかはアカウントマネージャーというのと、
例えばインサイドセールス、
もしくはマーケティングの運営のチーム、
それは原稿を作る人もいれば、
デザイナーもいれば、
1Mの人もいればですね、
あとディレクターがいたりですとかっていうような制作チームと、
やっぱりマーケティングのプランニングですとか、
PDAを回していくのがアカウントマネージャーという立ち位置でありまして、
そこをそのチームで運営していくと。
当社でいればアカウントマネージャーが、
しっかりお客さんの成し得たいことというのを把握をして、
実行していくっていうのが必要になりますよねと。
あとは機器ですね。
機械関連。
例えばFAXですとか、
よく代表的なのはFAXコピーとかですね。
あれはもう用途が決まっているので、
その中でどのようにして使うかっていうことが、
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わかりやすくシンプルなんで、
使い方などを教えなくてもよかったりですとかするので、
もうそれで事足りてしまうと。
それで費用もすごい高いわけではなかったりとか、
これは必要経費っていうふうに認識がお客さんのほうにあれば、
これもインフラ系はそうですね。
水道であったりとか光回線であったりとか、
なんならスマートフォンとかもそうだと思うんですけども、
スマートフォンはすごい優れたビジネスモデルですよね。
手離れも良くて、
毎月毎月チャリンチャリン入ってきてっていうようなモデルなので、
そこにクロスセリング、アップセリングするっていうのが、
リセラーさんたちの仕事だと思いますけど、
そんなモデルになってるわけですが、
つまりお客さんの利用、リピート、
継続しているフェーズの前に、
実際その購買まで、発注まででですね、
お客さんがやっぱり期待値というのがあって、
その期待値に対して何を商品サービス提供するかというのはお話なんですよね。
なので自分たちの売りたいものっていうものをベースに話してしまっては、
話がやっぱりずれてしまうってことなんですよね。
ほとんどの場合、
企業さんっていうのはその後、
もちろん買った後が重要なので、
買ってからがスタートで、
そのものを買いました。
FAXでもいいですよね。
FAXでも、
FAX今使うところ多くないかもしれないですけど、
業界によってはあるのか、
メールとかで代用されているところも多いかもしれないですけど、
コピー用紙ですね、
コピー機であれば、
例えばコピー機を導入しました、
その後にコストがどうなったのかとか、
より良く、どう良くなったのか、
使っている方々からアンケートを取ったりして、
良くなったよ、悪くなったよ、
前はこんなことできたのか、こんなことできなくなった、
この機能が追加されてすごい便利みたいな話を、
やっぱり導入の担当企業、
総務さんであれば集めて、
半年、3ヶ月、半年、1年とか見て、
結果どうだった、
投資に対してどうだったっていうのは、
やる会社やらない会社はあるかもしれないですけど、
そういったことをしっかりサポートしてあげたりですとか、
できるようなサービスがあると、
企業さんっていうのはやっぱり何でしょうね、
ただコピーの機器を買うっていうことではなくて、
その先のありたい姿っていうのを描いてあげて、
そのサービスを提供していくっていうような形になるかと思いますね。
今後、今までで言ったらやっぱり物事を、
物ってことではなくて物を売るっていうようなビジネスも、
すごくいっぱいあったと思うんですけども、
そこから今後、
サービスっていうものをより取り入れて、
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長くお客さんにサービス提供していくっていうような販売の仕方が、
結構増えてくるんではないかなというふうには、
売り手からすると思いますし、
企業さん側もコストに対してとか、
例えば機器入れてしまうと、
先ほどのコピー機などであれば、
たぶん例えば数百万だったりとか、
何十台入れるみたいになったら何千万みたいな投資をして、
ちゃんと資産として計上して、
資産として消却するのに何年は使わないといけないなどがあると思いますので、
だから売ったほうからしたらすごく安全と言いますか、
本当に保守サポートだけでいいんだと思うんですけども、
そこにプラスアウトするようなサービスっていうのを提供するような形になると、
なおのこと、
企業さん側というのは、
ただのコストとか機器の減価消却とかではなくて、
これはなくてはならないものだっていうふうになってくると、
例えばA社さん、B社さん、C社さんの中で言ったら、
やっぱりC社さんにお願いをしようっていうような形になってくるかなと思いますね。
だから機器に関しては入れておしまいっていう要素が強かったかもしれないですけども、
たぶんちょっと私知見がそんなにないですが、
たぶん何かストレージのサービスだったりとか、
いろいろなサービスをコピー機などにも入れたり、
モバイルの端末であったりしてもセキュリティだったりとか、
今で言ったらBYOD、
個人の方がセキュアに企業の情報を自分のスマホで扱えるような状態をどうやったら作っていけるかなどの、
プラスアルファのサービスというのがどんどんこのデジタル化、
インターネット化、ウェブサービス化によって生まれてきてるので、
そういったことをしっかり取り込んでいかないといけないようなことが、
利用、継続、リピートをするっていうような段階で起きていくと。
そのときにそういう状態の使ってる企業さんに対しても、
使い始めた後にまた顧客ステージの未知の段階から、
認知に生まれていって、
何かこれ使いにくいな、もっとこうできたらいいのにな、
もしくは営業さんが、どっかの会社さんがぼっと来てですね、
あ、そんな使い方確かにできたらいいねというふうになったら、
他社さんがやっぱり仕事を取っていくっていうようなことが生まれてくるわけなんで、
このリピート継続してる状態っていうのを、
ときにお客さんは何を考えるか、どのように感じてるか、
何を考えてるのかっていうことをやっぱり捉えるっていうのは非常に大事ですね。
何を求めてるのかですね。
マーケであれば売り上げでしょうし、
ホームとかであればコスト削減でしょうし、
効率化、生産性が高くなるですとかそういったことでしょうし、
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そういった状態、あるべき姿を販売するっていうのが、
企業としてやっぱり必要になってくるんじゃないかなというふうに思っていますが、
このリピート継続っていうのは、
お客さんが何を感じてるのかっていうのをもっと深く考えたほうが、
やっぱり捉えたほうがいいですよね、必要ですよねと。
会社全体で捉えておくべきかなというふうに思います。
今日はリピート継続をする利用のステージのお話でございました。
以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで、
引き続きお話ししていきたいと思います。
ではでは。
