![[BtoBCJ1]カスタマージャーニーとは。顧客の旅の理解について](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト小片です。
はい、どうでもいい話なんですけど、今ですね、
ポッドキャストでこれ配信していますが、実はこれ、スマホで動画を撮影して、動画から音声を抽出して、ポッドキャストに配信するということをしてまして、
この動画もですね、ポッドキャストとも本当にまるっきり同じ内容なんだけども、今後会社の方のホームページ、ウェブサイト、まあYouTubeですね、YouTubeの方にもより上げていきたいというふうに思っていますと。
今、ちょっと外部の方とですね、一緒にこのうちのコーパレートメッセージだったり、考えだったり、全体のマーケティングをどのように組み立てていくか。
マーケティングといっても受注をむちゃくちゃ短期的に増やすということではなく、うちの長期的にやっぱり仕事っていうのは本質的なことをやっていれば来るであろうというふうに感触を持っているので、
やっている、ちょっとブランディング寄りですかね、取り組みをしているんですけども、なんかこの取り組みをする中ですごい面白いなと、会社経営を7年7期目で6年半か、6年半、6年8ヶ月やっていてすごく感じるのは、
もっと人生もそうだし、もっと長期だよなって、長期的な視点に立つってやっぱりすごい大事だなとかって思って、今会社としてもやり始めましたと。
多分この活動自体はおそらく、今2021年で1,2年、3年、4年、5年重ねていったときに、僕らのポジショニングだったり、僕らの立ち位置っていうのが明確になって、こういうB2Bマーケティング、セールスとマーケティングというのが今と世の中変わっていたとしても、
普遍的に価値として感じてくれるような会社として、市場の中でもかなりポジションを作ってですね、独自性の色を濃くした状態を作っていくための今活動をし始めているんですけど、これすげえ面白いなと思って、そういう短期的なことじゃなくて長期的なことに取り組むって、もっとやっていいのに、なんか人生60年っていうとなんか短い感じがしちゃうのかもしれないんですけど、
今もはやもう7,80までいきますし、そういう視点で仕事するっていうのもいいんじゃないかなと思って楽しんで取り組んでますっていう話です。
じゃあ引き続きちょっとそんな長期的な取り組みなんで、飽きずに聞いていただけたら嬉しいなと思っていますが、はい、じゃあ本題に行きたいと思います。
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はい、ちょっとその長期的な取り組みを考えているわけなんですけど、その中で、じゃあこういう会社としてのメッセージ、私としてのメッセージを色々作っていくときに、なんかコンテンツリストみたいなの作ってるんですよね。
どんなこと伝えていったらいいのかなって言ってやってるんですけど、今ですね、やっぱテーマとして上がってるのがですね、カスタマージャーニーですね。
カスタマージャーニーについてちょっとお話、もう第1回というか、これ結構連載していくことになるんですが、カスタマージャーニーとはということをちょっとお話したいと思います。
まずそのカスタマージャーニーとはっていうような話の前にですね、私のこのカスタマー、お客さんに対する視点っていうのがどういうことで経験としてあるかというのを大きく言うと、そうだな、ちょっと2つ話したいなと思うんですけど、
私は新卒で会社に入って、こういったウェブの制作、開発、もう新卒1年目からNamek Bankerとかソニーの案件を担当するとかですね、もう本当にありがたいことにやらせてもらっていて、1年目からソニーだったりとか、リクルートさんであったりとか、いろんなプロジェクトですね、私が勤務したわけじゃないです。
元リクルートとかではないです。
元ソニーとかではないんですけど、お受けしてですね、いろんなプロジェクトに関わらせていただいたんですけども、ずっとそのからからもう新卒のときというか入社の前から自分で事業をやりたいと言っていて、2004年、3年、4年ぐらいからですね、そのときの役員さんに引っ張ってもらって、新規事業に取り組んでですね、正直言って本当お金使って失敗しましたと。
ただですね、その新規事業をやる前とやった後っていうので、もうすごく変わってですね、何が変わったかって言ったら、やる前っていうのはお客さんに価値提供する売り手側だったんですよね。
新規事業、営業でもありましたし、プロジェクトでチームリーダー、ディレクションとかウェブの制作のディレクションっぽいことをやってたりとか、本格的なディレクションはやってなかったんですけども、やっていたりして、新規事業で自社の事業をやり始めたと。
そのときに、つまりですね、そのときもお客さん仕事なわけなんですね。B2Bでずっとやってきてたわけで、システムとか作ってて、今でいうストレージのサービスみたいな、クリエイティブ業界のストレージサービスみたいなことをやってですね、そのときに外部の企業さんに発注するっていうですね、発注の立場になったんですね。
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今までも発注してました。営業担当として代理店みたいな会社だったんで、お客さんから仕事を依頼受けて、予算があって、その中から発注するってことをしてた。その発注もあったんですけども、つまり自社事業になったときに自社の予算、自社で計画を立てて、じゃあ今月数百万使おうっていうその予算をもとにして、つまり費用対効果も当然PLって事業計画も立てますんで、
1年間でこれぐらいの売り上げをあげて、これぐらいの人件費があって、これぐらいの広告予算があったり、システム開発投資があって、その中でウェブの制作もあって、で発注するというふうになって、発注側に立ったんですよね。
それで結局いろんな失敗、発注の失敗もやっぱりありましたし、計画の失敗もあったりとかしたんですけども、その経験があってですね、プロジェクト事業としてはちょっと締めることになってしまってたんですけど、その後また現場に戻ったんですね。お客さんの仕事を担当するものになったんですけど、そのときの視点がですね、もう大きく、つまりお客さん側になったんですよ。
こちら側からサービス提供しているウェブ制作しようとかマーケティングを考えようって言ってるんですけども、お客さんの立場で私どものサービスを考えるってなったので、そこからですね、やっぱりお客さんに対していろんな提案をするようになりました。
お客さんが言ってくるオーダー内容って、いやもうちょっとその背景ってどういうことがあるんですか。社内でどういう会議があるんですか。いや、もっとこうしたほうがこの先にあるここに影響してくるから、ここもうちょっとやりませんかとかですね。少し先を見据えたこととかですね、事業のことを考えた提案をするようになったんですね。
そしたらですね、むちゃくちゃ仕事が来ますし、継続もしますし、信頼も得られますし、売り上げも上がるっていうことを経験してですね、仕事もやりやすくなったし、面白くなったりしたんですよね。お客さんも認めてくれるし、すごいパラダイムシフトが起きてですね、もうその新規事業が閉じてしまったときはほんと猫もぐらい、会社に行きたくなくなるぐらい。
2年間、本当に土日も含めて6時間以下、睡眠ぐらいでずっと仕事してですね。今の奥様もその時も経験してるんですけど、1回ちょっとうまくいかなかったりとか、まあまあまあ、それはいいや、あったんですよね。
で、それぐらい、つまりお客さん側の立場に立つと凄まじくいいっていう話なんですよ。顧客視点を持つっていうのを私がコツコツ会社の中にも言ったりもしていて、なぜいいかっていうのは実体験があるからなんですね。
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お客さんのことが分かると、共同体になれる、真の意味でパートナーになれる。自宅のサービスであったり、どんなサービスでも僕は一緒だと思っていて、コップ1個も売るのもそうだと思うんです。お客さん側で何が起きてるかっていうことを考えることができれば、どんどん仕事膨らむし、価値が、市場価値もやっぱり上がってくるはずだと思うんですね。
つまり、発注側とかお客さんの立場に立つ、顧客視点を持つことはもうそこで非常に重要だというふうに思って、その後、会社を辞めて、2007年頃に辞めて、そこで入った会社で、もうほんと3人の会社だったんですけど、そこでもう顧客視点、顧客視点ということで、かなりトコトンやりました。
そのあたりの経験から、本当に重要性がわかっているつもりですと。
なので、今回、このカスタマージャーニーを取り組むっていうのは、私の中で言ったら本当に根幹、ビジネス、マーケティング、営業などを考える上で、その顧客視点に立つっていうことの価値はプライスレスだよ、本当に。
なので、これが世の中の人々がお客さんの立場に立って、物事を考えられるようになったら、もっといいことが起きるだろうと。
ビジネス的ないいこともあれば、喜ばれる承認欲求も満たされるし、いろんなことを本当に人としても企業としてもお金の流れとしても、日本も売ろうだろうというぐらいに思って、この顧客視点に立つっていうのは会社のコアコンピテンスにも掲げてますよと。
そういうことなので、今回のこのカスタマージャーニーを深掘りしていくっていうのは、私にとっても多分1回で終わらない、1回ちょっとまとめますけど、そういうような取り組みだと思ってますと。
カスタマージャーニーよりもこの顧客視点っていうのは、このカスタマージャーニーを通じて顧客視点の大事さをちょっと伝えていきたいなというふうには思っているんですけども。
なので、ちょっと他社さんとは多分カスタマージャーニーマップを作るとか、そんなレベルではないので、ちょっと難しい、捉えようがないようなことが出てくるかもしれないんですけど、ちょっとお付き合いいただけたらなというふうに思っています。
そういう顧客視点っていうのをベースで捉えたときに、カスタマージャーニーマップっていうのは、まずそもそも何かっていったら、カスタマージャーニーっていうのはやっぱりお客さん。
お客さんが、カスタマージャーニーなんでお客さんの旅なわけですよ。
旅っていうのは、何の目的もなくっていうのはあるかもしれないですけど、旅が終わったときには、旅が始まる前とは違う何かを続け得てるわけですよね。
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ちょっと楽しかったとか、お金はなくなるかもしれないけど経験が豊富になったりとか、すごい人と会って楽しくて人生の財産になるような旅が得られるっていうのは、やっぱり旅の面白さってそういう出会いもあったりとか、そういうのがあると思うんですよね。
それを描くっていう話なんですよ。
つまり、何かをマーケティングで活用する考えなので、何かを購入したり体験したりするっていうことを、まず時系列に並べて、それをストーリーとして見えるようにするっていうようなことがカスタマージャーニーマップですし、
カスタマージャーニーっていうことで言ったら、その一連のプロセス、ストーリーのことをカスタマージャーニーって言うわけなんですけれども、ここでむちゃくちゃ私は大事だと思っているのは、
つまり、旅ってみんなしますよねと。その時に試行錯誤もありますよねと。失敗もありますよねと。車に乗って道間違えるもあれば、やべえお金がないとかですね。雨降って靴がびしょびしょになったとかですね。
よく大学の時に旅行したりする人いると思うんですけど、バックパックは私もやりましたよと。ありますけど、ああいう時に思った感情とか体験とか判断とか、どうしようかなって悩むとか、うまくいかないとか、そういった感情も合わせて全部旅なんですよ。
それをちゃんと描くっていうのがカスタマージャーニーマップとして重要な要素としては、そういった項目っていうのが必要ですね。時系列で置いていくと。最初に言った一番大事なのはですね、お客さんのスタート時点と勾配なんで、勾配してその後、経験した後にこの旅を通じてですね、得てるものがやっぱりあるんですよね。
ハッピーになってるわけなんですよ。
なんで、終わった後の状態と始まる前の状態っていうものが何かしら良くなる。物を買うっていうことであれば特に、BtoBであれば特に、この差が美人として提供する価値としてあるわけなんですよね。
で、私なんかはずっと言ってるのは、もう受注まで行かなくてもその前段階からお客さんとの商売始まってるんだよって僕は言っていて、その初回の接点になるようなメールだったりコンテンツだったりチラシだったりイベントだったりっていうところからお客さんは旅が始まってる、もっと前から始まってるんですけど、っていうようなことがあるので。
それらも通じて価値提供を企業として何ができるのかっていうことを改めて見直しができるような考えがカスタマージャーニーであって。
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それを理解していたら、おそらくほとんどの場合、売り手の視点ではなくて買い手の視点、立場に立った上でコミュニケーションが変わるんですよね。使う言葉が変わる。
今まで機能を訴求してた、こんなことができるんですよ、こんなことができるんですよ、こんなことができるんですよって言ってたのが、あなたにとってこれだったらここで使えますよ。あなたにとってここだったらここが使えますよ。こんないいことが起きるんですよって。
ベネフィット訴求になったりですとか、スペックみたいなことを言ってたのもベネフィット訴求でそうですね。あとは商品以外のこと、B2Bだったら商品以外、商品サービスのこともありますよね。あなたの部署でこれを使うことによって、他部署でこんないいことが起きますよと。
あなただけじゃないような会社としていいことっていうのは、プラスアルファーで出てくる波及効果として出てきますよっていうこともすごい価値だと思いますし、お客さんの立場に立ったらどういう判断をするかなっていうこともありますよね。判断基準だったりとか判断するっていうことを、こちらがつかんでいれば、この後こういうこと考えられると思う。
もしくはシステムの担当者とお話しすると思うんで、僕らはプラスアルファーでこういう情報も提供しますよと。先回ってお客さんに情報提供できると。こういったことを経験してもらうことで、非常にお客さんから信頼を得ることができて、価値提供ができると。そういったことにつながってくるわけなんですね。
なんで言葉やメッセージが変わる、行動が変わっていくことが、そういった思考、視点を持つことによって、営業マンだったりセールス&マーケティングの担当者もそうですよ。メール1本打つときの考え方とか、コピーライティングのメッセージングだったりとか、それもその人、マーケティング担当書かないかもしれないですけど、ディレクションして何を伝えたいのかっていうような考えですとか。
そういったことがすべてお客さんがどういうふうに捉えるのか、感じるのか、考えるのか、長期的にどういう価値提供になっていくのかっていうことをちゃんと見極めていくための道しるべ。お客さんを知ることができるためのマップっていうのがカスタマージャーニマップですし、理解をするっていうことがカスタマージャーニ。
お客さんの体験ストーリーっていうのを旅をしっかり捉えるっていうのがカスタマージャーニだと思っています。
なので、単純にマップを作るだけじゃないよと。その裏側もあるし、それを活用したら何が起こるかっていうことまでを含めて、きちんとちょっと私も整理をしてお話ししていきたいというふうに考えております。
ここはもう私は先生でもなければないので、同じようにこのカスタマージャーニだったり顧客に対する考えっていうのは今後も変わってくると思うんですけど、今段階で掴んでおくべき考えっていうのをちょっと言葉にしてまとめていきたいと思っています。
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ちょっと今日は長くなりましたが、カスタマージャーニとはカスタマージャーニについてまずお話しさせていただきました。これからこのテーマについて深掘りしていきたいと思います。
以上です。B2Bのコミュニケーションということで今後もお話していきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いします。ではでは。