サービス紹介と提案の基本理解
柳田です。 杉本です。
今回の40’s Biz talkのテーマは、サービス紹介と提案の違いについて語ろう、です。
はい、これは私がちょっと取り上げさせていただいたんですけれども、 最近ちょっと私も今オンライン商談とかだったり、オフラインだったり
提案とかをしてたりするわけなんですけれども、ちょっとその提案を同席してもらった人にですね ちょっと杉本さんサービス紹介のところが多くないですかっていうふうに言われて
それでちょっと自分の商談をね、振り返ってみたと同時に改めて基本を洗い直したっていうのがこの背景なんですけれども
結構まず何か営業の人でこの紹介をしているっていうことと提案をしているっていうことの違いを実はあまり知らないというか意識していない人が実は多いんじゃないかなって思って
ツイッターにちょっと自分の反省も込めてメモを書いたんですけれども 正直私これシチュエーションによってどっちが良い悪いじゃないとまず思うんですよね
サービスを紹介する必要もあるし提案をする場合もあるし まあさらに言うと両方ないといけないと思うんですけど
まず違い結構しっかりとちょっと説明をするとサービスの紹介とか紹介についてっていうのは 自分の商品とか話しているサービスとかの内容特徴をそのまま伝えて説明することなんですよね
例えばまあこの商品っていうのは何を提供しているのかとか 例えば機械だったらこれは何をするための機械でこういう機能がついていますよとかだったり
あとそのメリットの説明とかっていうのもありますよね これは例えばなんだろうなこのレコーダーは実はの音がクリアーですとか
ようやくが実は早くできます再生速度が早くできたりみたいなところだったりとか 営業がカタログを持っていってその説明とかをするっていうような感じですよね
あとは会社のことだったとしたら商品とかものがなくても自分たちは こんなことをやっている会社ですみたいなそういうまあなんか説明も含むので
基本的には相手に認識してもらうためのものなんですよね で一方提案っていうのはそのサービス紹介をした上で相手が守っている困り事とかですね
課題とかニーズを聞いた上でこんな解決方法ができますよだったり あるいはニーズとか悩み事聞いてなくてもあなたこれお困りでしょ
それってこういう解決ができますよっていうように どう活用できるかどう悩み事を解決するかっていうのを提案することが提案
なんですよね でこの2つってよくあの営業でやっぱり多いのは紹介で終わることが多いですよね
この私たちのこのサーズのこの it のツール 個々こういう機能がありましてあのこういう管理画面があってダッシュボードでこれを見る
ことができます さあいかがでしょう機能説明で終わっているみたいだ
こう動きますとかで終わってしまっているやつで相手にこの機会を使って何をしますか っていうのを全部渡しちゃってる状態
なんですよねだけど本来それではやっぱりダメで結局この なんて言うんでしょうかねあのこの商品ってあのあなたの悩み事何が解決できますかがセット
なんですよ 例えばよくあのツイッターにもあったじゃないあったと思うんですけどあの
できる家電量販店のああいう人って何をするかっていう話あるじゃないですか この冷蔵庫ですけれども製氷機がすごく一気に氷を作れます実は大容量があるので
野菜とか何でもたくさん今だけ入れますみたいなところを進めていく っていうのがまあ冷蔵庫の商品説明だけれども
でもこの大きなものがあると買い置きができるのでコストが安く済みますよ いっぱいこう保存できるので最終的にはコストが安く済みます
エコな機能をたくさんあるので実は電力代を食わないからやっぱりコストが下がるし なんだったらあの例えばこの冷蔵庫が1台あることで時間何かね
例えば製氷機とかそういうのを作る時にも皆さん子供がいてたくさんいて実はこの郵便とかに あの氷とかもたくさん入れたり氷実は使うことが多いからすぐできてないと困ります
よね で困るところを実は教えてくれたりすぐ作ってくれたりするから実は製氷機のこの機能はあなたの時間を
作るんですみたいなところとかちょっと今無理やりつなげた感はありましたけれども 結局何かの悩み事を解決するっていうようなことをセットでいうことなんですよね
だからさっきの家電量販店のできる人っていうのはその機能の説明じゃなくてその お客さんが家庭でこの商品を買うとどんな未来が待っているかを提案するっていう話だった
ですよね確かに だからあのサービス紹介と提案っていうのが大事だっていう話なんですけど
私もちょっとなんだろうな 提案のつもりでいたものが実は紹介だったみたいなことがあるような
気がしていてなんかあの後ねもう一つ サービスの紹介って穴がちベテランの人でもこれやっちゃうことがあるような気がしてるんです
けど 僕がよくハマる罠をちょっとねお話しすると結構自分の好きな商品とか愛着のある
サービスで愛を持っているほどサービス紹介で終わってしまうような 気がするんですよこれちょっとなんかマニアックな話かもしれないんですけど
逆にだからそんなに愛を持ってない人の方が課題にむしろ 顧客がMFNに立てるというか何か言いたいかというと結構よくありがちな失敗
提案の重要性と実例
なんじゃないかなと思ってまず紹介と提案の違いっていうのがあるよっていうことを知らない 人が多いっていうことと知っている人でもともするとなんか熱をこもればこもるほど
紹介になってしまうことがあると思うんで めっちゃ注意した方がいいなっていうふうに最近思ったっていう感じですね
っていう話をしたかった これはわかりますね 僕毎月営業研修やってるんですね
営業メンバーにもワンオンでやるんですけども 一番最初ここ見ます営業のスタイルがサービス紹介のスタイルなのか
ソリューション提案型のスタイルなのかって結構見極めますね
それはどうですか見極めててどっちが多いとかやっぱりあります できる人はこれが出ているとか
7割以上サービス紹介ですね ああみんなサービス紹介で終わっている感じですか
そう ああそうなんだ
でやっぱりできる人っていうか筋のいい営業っていうのはソリューション提案がしっかりでき ている
そうですね ああそうだよね
なので さっきも杉本さん言ってたと思うんですけどサービス紹介って全部
まあ一応機能を説明するんですよね1から10まで そうするとただその
1から10のうちお客さんの課題に対して本当に必要なのって2か3だったりするじゃない ですか
はい なのでその2か3も他のあの7つと同じように説明されるんでお客さんが自分で
あこれだったら使えるなって思っていただくしかないんですよね
ところがそのソリューション提案だと10ある機能のうち営業が3つだけにフォーカスして
あの何々さんだったらこの機能を使うことでこういうふうに働き方が変わりますよって話ができるんで
あの提案の刺さり方が全然違う
ですよね例えば僕これこの話するときに あのよく例えるさっき杉本さん冷蔵庫の話
それもすごくわかりやすいと思うんです例えば僕だとよくやってるあのウォーターサーバーの話
あーウォーターサーバーはいはい あのウォーターサーバーの営業でまぁあのデパートスーパー
デパートとかでもイオンとかでも入り口にいるじゃないですか うーん
でなんか風船と引き換えにねお子さんに風船あげるからちょっとはいはいはいやってるやってる どうですかー
で今だとお得でボトルが1本多めについてきますよとか1ヶ月最初の月無料ですよ はいはいで美味しい水がすぐ飲めますよとかね
あったかいお湯がすぐ出ますよみたいなこれがいわゆるサービス紹介 ですよねうんでこのケースで言うとソリューション提案はどういう英語かっていうと
例えば 夫婦が通りかかったとするじゃないですか
でまぁ両方お子さんもいない多分おそらく2人とも働いているだろうと でまぁその時仮に立ち止まっていただけて話すとしたら
これをその ソリューション提案だとしたら
今回ちょっと例えばですけどウォーターサーバーのキャンペーンをやってますと ちなみになんですけどもお二人ともご新婚ですか
見た目からしておそらくそうなんで新婚ですと あっじゃあお二人ともまあ今あの平日はお仕事でお忙しく土日がお休みですかみたいな
まあまあそうイエスって言いますよね じゃあきっと朝って結構忙しくないですか
忙しくていつもバタバタです朝食とかコーヒーとかって飲めてますかって話をすると いやまぁ朝バナナとかヨーグルトぐらいは食べるけどコーヒー飲むほどの余裕はないんですよね
例えばねお湯沸かす時間もまあね3分4分も朝の3分って結構大きいじゃないですか
だとしたらあのこのウォーターサーバー使うと10秒で温かいコーヒー飲めるんで 朝のあのたった3分の時間がすごく優雅に過ごせますよみたいなね
でこれがあのサービス紹介っていうか提案が入っているわけじゃないですか 例えばこういうコモディティ化した商品でもそういう
サービス紹介とソリューション提案ってこれぐらい刺さり方が違ってくるんで 家電量販店の話もそうだと思いますし
顧客のニーズに応じたアプローチ
僕あともう1個ね明確に何か違いを感じた時があるんですけどもっと高額の商品だけど 家を買うの不動産営業で95%は不動産営業の人
サービス紹介だけなんですよね 間取りがこれだけです3LDKです
で徒歩駅から5分でなんとかで築何年でございます さあどうですかどうぞっていうパターンなんですよ大体の不動産営業の人って
で正直それでもニーズが何かしらあるわけなので あの売れるんだと思うんです正直だって不動産屋さんから買わなければいけないし
自分で買うっていうわけによほど資格を持っている人じゃないと多分買えないから そうになってもやっていけるからこそサービス紹介で終わってるんですけど
この中にですねたまにピリリと光る不動産営業の人いらっしゃるわけですよ でやっぱりその人たちは何かというと生活をやっぱりイメージさせるんですよね
この徒歩何分だっていうところとか あとはちゃんと周りに実は調べてお子様がこれから今何年ぐらいお住まいのことを考えてますか
お子様小さいですよねでも大事なのって今のこの瞬間はあの駅から近いこととか スーパーに近いこととか働いてるが大事だと思うんですけど
間違いなくお子さんの教育に目を向く時がきます そういった時にこの近い場所であるんですけどもう一個小学校とかがあって
教育の環境が実はすごく良くてさらに言うとこの区はこうこういう助成金とかもあって 実は私だったら何々さんにはこっちの方が箱としてはこっちの方がいいと思うんですけど
今後の未来を考えるとなんかこっちの方が合うような気がしますみたいな 手足くるとオーってきますオーってなるんですよね
なりますねほとんどの人がだって商品紹介で終わってる状態の中だからこそさらに光るわけですよ でその情報って正直なんていうのかなあの別にそれをやらなくても売れるかもしれないし
買わないかもしれないからあんまり不動産営業の方の努力が実らない ケースの方が多いと思う中でそれをやってくる人が中にはいるわけですよね
でこの人はね大抵の場合は営業力が云々というよりも 多分不動産のこのなんか家を売るという仕事というかその仕事自体が好きだからやってるような僕は気が
したんだけどもそういうことを言ってくれる人っていうのがね 稀にいるとやっぱりねビリッと響くしでこの何か今回ご縁がなかったけど何かあるんだったら
この人に頼もうってなるんですよね確かにね だからこれあらゆる業種の販売員でも車の営業さんでも家を売る人でもどの単価でも関係ないと思うん
法人営業の悩み
ですよ 相手のこうなんか悩み事とか未来を描けるかでもなんか難しいなと思うのは結構その悩みとか
未来が結構いろんなシチュエーションがある場合はやっぱり自分が人生経験を積むか まああと自分人生を経験を積むまでいかなくてもちゃんとやっぱりその相手のことに
ついての業務とか悩みの解像度が高いか そうねあと勉強でも限りがあるところは自分がやっぱり人生経験を
なんていうのかなアンテナを張り巡らせておかないとそのなんか悩み事とか 些細なことがつかめない気がするんですよね
そうですねだからなんかこの違いがわかると同時になんというのかな その手前のなんか
アヒルがこう水面下で足をババタバタって描いてるような努力と日頃からこうなんか アンテナを立てておくっていうことがめっちゃ必要なんじゃないかなって思うんですよねこれが
できるようになるって いやってかソリューション提案って僕難しいと思うんですよ結構
難しいと思いますよ難しいと思う だっていろんなさっきのなんかウォーターサーバーの話でもめっちゃセンサー番別じゃないですかその人の
シチュエーションとか状況ってこれをやっぱり全部思い描ける人たちってすごく限られてる というか結構少ないとなかなかできないと思って現実的には
だけどそこらへんはなんか今言っといてあれだけどそれをみんなでやっぱりチームとか でシェアする体制みたいなところとかを作っておけるかおけないかとか
なのかなぁみたいな気もしますけどね まあその
ウォーターサーバーだと2 c で結構その あの休みの日のデパートとかだと大量に人が来るんであれですけど
こと法人営業だったら大量に商談するわけじゃないじゃないですか なので1日5件とかだったらあの商談スライドもわかっているある程度ね事前準備で
カバーできちゃうそうですね 事前にわかっているかねそうそう法人営業はね
多分でサースのプロダクトとかだとソリューション提案できないと売るの結構難しい と思いますけどね
まあそうですよねうん まあでも一つあれですよね法人の場合って悩み事が結構実は近しい場合が多いとか
ね 累計化できるケースは確かに多いですからね
あ確かにね人の人生よりも意外と複雑だと言われている 法人の方が結構悩みがみんな同じだったりするはいはい確かに
あの規模とか業界でね どっちかという複雑なのはその後の公売行動とかの方の悩みとかは実は一緒なのかもしれない
まあ似ている傾向はありますよ