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こんばんは、50代から決めて、行動して、人生が変わるチャンネル、ゆうこです。
はい、みなさんいかがお過ごしでしょうか。
今日もね、かなりあの夜ぐらいになってくるとね、鼻寒くなってきております。
なかなかね、暖かい春がまだまだ先かなぁとかって思ってしまう今日この頃でございますが、
皆様はいかがお過ごしでしょうか。
はい、今日はですね、3月の12日ですね。
木曜日。私ね、明日お休みなんですけれども、
今日ね、職場で、ちょっとね、返却窓口で、利用者さんに苦情を受けました。
初めての苦情です。何かと申しますとですね、
返却するときにね、本をお預かりして、全てこちらご返却させてもらっていいですかっていうことを言いながら、
バーコードを読み取っていくんですけれども、その中でですね、利用者さんが、
すいません、これとこれだけ本まだ読み切れてないので、
もし次のね、貸し出し希望の方がいらっしゃらなければ、
もう一度貸してほしいんですけれどもよろしいですかっていう方が結構いらっしゃるんですよね。
人って結構ね、欲張りで、読めもしないような本をいっつもね、マックス15冊借りていくんですよね。
そんな3週間でね、15冊の本どうやって読むんだろうとかって思いながらも、
すっごい山盛りで、人ってね、欲張りだなーって思いながら、
私いつもね、眺めてはいるんですけれども、そんな感じでね、結局は借りたものをね、
ほぼほぼ半分以上ですね、もう一度もう一度みたいな感じで、
おっしゃる方が結構いらっしゃるので、もうね、全部返却かけてしまうとね、
次の予約者がいてしまうと、予約割当てっていう割当てになってしまうんですよ。
で、次予約がいらっしゃるってなるとね、返却期日があと2日残ってた場合、
あ、やっぱりあと2日で持ってしまうから持って帰りたいとか言ってね、
またそこで割ったわがままが出だすんですよね。
だからね、予防線を張るために私は事前にね、
次の予約割当てを与える前にお伺いさせていただいてるんですよね。
まあそんな感じでね、ずっと返却のご対応をさせていただいたところ、
ある時間帯になるとね、一人の男性がやってきたんですよね。
で、いきなりね、ちょっとこう、あ、なんか怖い雰囲気だなぁとかって思って、
はい、お預かりしますとかって言ってね、お預かりしたところ、
あの、まあ夜、図書館が閉館してから返しに来たけれども、
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窓口がね、閉まっていたと。
これはどうなってるんやっていうようなお話だったんですよね。
私が、え、どういうことですかって言って、
まあ、あの、図書館が閉まっているとき、外のポスト開いてなかったですかって聞いたら、
閉まっていたと。
で、自分のね、返却期日がまだ間に合ってたから、今こうやって持ってきたけれども、
間に合わなかった場合はどうなるんだっていうようなことでね、
あの、結構強くおっしゃられたんで、
あ、そういうことってあるのかなぁとかって思ってね、
あ、そうだったんですか、すいません、ご迷惑おかけしましたっていうことで、
ひとまず謝罪をさせていただいた上で、
あの、ちゃんと上司の方にもお伝えしておきます。
申し訳ございませんでしたって言って謝ったんですよね。
で、え、私は返却窓口に立っていましたので、
同じ貸出のところにですね、
あの、正職員の師匠がいましたので、すぐに報告したんですよね。
そしたら、え、そうなんだ、月曜日出勤されてましたか?みたいな感じでお話しして、
で、月曜日出勤してたとしても翌日火曜日は休館日なんでね、
そうなってくると水曜日になるんですよね。
で、水曜日の会館の時にですね、
そういうことってなかったですか?みたいなことになるんですけれども、
結局はその、慣れてる方はね、
ポストにつっかえ棒みたいなやつをつけてて、
入れられないようにしてるんですよね、図書館が空いてる時は。
で、閉館するとそのつっかえ棒を外して使えるようにするけれども、
それを外すの忘れてたんですよね。
で、時々利用者さんがこれ外すの忘れてたんだって言って、
外から外してポンポンポンと入れる方も、なんか慣れた方はいらっしゃるみたいで。
そうなんで、結局は常勤の方がね、
いつも会館、閉館をしたりとか、
ポストの入り口をチェックしたりとかするんだけれども、
あ、つけてたまんまやったとかね、
それを外すの忘れてたとかっていうのをきっと分かってたけれども、
上司に報告しなかったんだなって私はそう感じました。
内々でね、ちょっと親々にされても私もすごく困るし、
きちっと上司に報告するっていうことをお伝えしたので、
貸出窓口の常勤の師匠と、また事務所の方にあがってですね、
返却の対応が終わってから副館長がいらっしゃったので、
副館長に報告したんですよね。
副館長が最後の収礼のときに、
私が返却窓口を建てるときにこういう苦情があったから、
皆さん気をつけてくださいっていうことをお話しされたんですよね。
そうしたら館長が、そんなことってあるの?みたいなことになって、
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なんだかんだおっしゃってたんですよね。
私はそこで、これが役所かって感じたんですよね。
私が病院で働いているときは、何か落ち度があったときっていうのは、
絶対に原因を追求して、次ならないような施策っていうのを作るんですよね。
やっぱり病院っていうのはミスがあったら困るじゃないですか。
お客さんというか患者さんの命に関わることなので、何か間違った説明。
例えば検診で結構よくあるエラーが、
バリウムをある方は、先にお腹のエコーをしてからじゃないと、
胃のバリウム検査はできない。
なぜなら胃の中にバリウムが入るから、
胃のバリウム検査の後にお腹のエコーをすると、
エコーが見えなくなってしまうんですよね。
なのでそういう細かいルールがあって、
間違って新人の方だったら、
お客さんをいろいろな検査の場所に誘導するときに、誘導間違いがあったりとかして、
誘導間違いがあって、検査をする人も必ずそこで胃のバリウムをしていないかっていう確認をして、
検査を実施するけれども、そこもくぐり抜けて、
間違って先に検査をしてしまったとかっていうのがあったりとかして、
お客さんにはもう一度来てもらわないといけないという最悪な実態になる。
そうなってくると電車代を出してくれとかいう話が出てきたりとかするんですよね。
それだけだったらいいんですけど、その方がお仕事を休んできたりとか、
あるある遠方から来る方とかもいらっしゃるんですよね。
そうなってくるとどうしてくれるんだっていうことがあるから、
結局はミスがあるっていうことは、やっぱり確認不足があるし、
単独でするっていうんじゃなくって、複数の方がいろんな角度でチェックをして、
漏れなくミスを防ぐっていうのが、私は病院でチェック機能をいっぱい確認するんですよね。
でも職員としてはたくさんチェックがあればあるほど疲弊してしまって、
何のパターンがこうだったっけとかって言ってね、それを覚えるのも大変だから、
視覚的にわかるようなチェック書類を作ったりとか、確認するのを統一したりとか、
っていうようなルールを作ったりとかするんですけれども、やっぱりね、図書館そんないっさいない。
やっぱりこういうミスがあったときは、
例えばルーティーンで朝来たときに、ここを1回目、こことここをチェックするとかね、あるじゃないですか。
だからそういった、例えば閉館準備するときに、閉館するときは扉を閉めたりとかするので、
そのときに必ず閉めているかどうかとかね。
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そういうことになるんじゃないかなって思うんですけれども、
そういう仕組みを全然作ろうとしなくて、なんでそんなんだったんだろうね、みたいな感じでね、
館長がそんなことをおっしゃるんですよ。
えーっとかって思ってね。
それがね、もう今年の4月に定年になるっていうような方が、
ずっと今まで年相をやって図書館を館長としてされてて、そんなことでいいの?って言ってね、
外務から聞いた私からするとですね、驚きでいっぱいなんですよね。
あーやっぱりそういうところなんだなーとかってね、感じました。
ゆるいですよね。
自分たちの職員を守るっていうか、そんなことないでしょ、みたいな感覚っていうのはおかしな話で、
やっぱりいろんなミスが積み重なってしまうと苦情につながったりとかもするから、
そこはやっぱりね、防いでいかないといけないんじゃないかなーって思いました。
だから、次回からは、私1回ね、週土曜日か、仕事なので、
その時にチェック機能のところで、閉館する時にポストのところの扉を外して、
ちゃんとね、次、投刊できるようにそこをチェックするっていう機能をつけてたらいいんじゃないかなっていう提案をしようかなと思いました。
なので、やっぱりね、人ってルーティンでも、図書館でもね、閉館するときにいろんなルーティンがあるんですよ。
例えば、新刊雑誌が雑誌コーナーのところにカバーをついておいてあるんですけども、
それが、例えば、日経ビニーですが、日経PCのところにあって、テレコになってたりとか、
同じ日経だから、間違って置いた状態で、そのまま明日に翌日まで迎えてしまうということがないように、
1個ずつね、新刊の雑誌が元ある棚に戻っているかっていうのをチェックしたりとかもするし、
誰かがお持ち帰りされているかどうかも含めて全部確認するんですよね。
あとは、AEDが切れていないかとか、あとはこういうことこういうことっていっぱいチェックすることがあるんですけれども、
自分がチェックしに行くときに、チェックする番みたいなのがあるんですけれども、
自分がピッてチェックしてからチェックしに行くんですよね。
それは別にどっちでもいいんですけれども、チェックしてからチェックしたっていうところに、
ちゃんとこうあのあの確認っていうよ確認済みっていうようにしたらいいんだ けれどもやっぱりチェックする前にその場所に行くから私はもうチェックしたっていう
ようにしてしまうと途中でね あの職員同士がなんか話とかしだしたらそれ本当にチェックしてるんかなっていうことになった
りとかもするからよくないんですよね でそれが毎日毎日繰り返されていると当たり前のことが
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なかなかきっちりできないという部分があるから難しいなぁなんて思ったりもしました まあねでもねあの私がどうこう言っても仕方がないので
あれなんですけれどもでもねあと数日間はまあ私も職員として働いていますのでそう いったなんか提案とかっていうチェック機能を一応お伝えしてみようかなと思いますで
それで採用されるかどうかはまあ ねあの職場が決めることであって私がどうこうっていう問題ではないんだけれども
そういうふうにね 伝えてみようかなと思いました
まあ何かとねいろいろこういろいろあるなって思うんですけれども 皆さんがお勤めのところはどうでしょうか
ねあの本当に何か 難しいなぁってちょっと感じるところもあるんですけれどもね
でも何事もね意見を言うとしたとしてもですね ほどほどにしないとねいろいろと面倒なこともあるのでね
私もちょっとね差し出がましいことは控えていきたいんだけれどもでもやっぱり私は こう
利用者さんに苦情を受けた身からするとちゃんとしてほしいしその人の時間を奪って いるっていうことになるからやっぱり今後そういうふうなことがないようにしていか
ないといけないので真摯に私は向き合っていきたいなぁとは思いました ということではい今日も1日ニコニコ笑顔で過ごせましたでしょうか
明日からも皆さんにとって笑顔振れる関内人事が訪れますように ではまた明日の配信をお楽しみください
ではまたねーばいばーい
