ep 15 ダークパターンとカスタマーの本音、良いフィードバックって大事

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スピーカー 1

Xクロッシング英語でスクランブル交差点を意味します

趣味も世代も住んできた街も違う3人がスクランブル交差点で出会うように

様々な話題を聞かせるおしゃべりの交差点です

今日のXクロッシングであなたが出会うのはどんな話題でしょう

マーケティング広報プロダクトマネジメントをやっている植野美香です

スピーカー 3

東京で企業に向けてのプロダクト開発支援をしております大井川です

スピーカー 2

アメリカ合衆国ニューヨークでスタートアップ投資をしている関名雄弘です

スピーカー 1

なんとアレンジをしてすごい即興力で挨拶が変わってきました

スピーカー 3

関さんがニューヨークって言ってるから僕東京にしたのに関さんひよってアメリカ合衆国にしちゃったりしますね

スピーカー 2

アメリカ合衆国ニューヨークってあれニューヨーク言わなかったですか今

スピーカー 3

ニューヨーク言ったかな

言いました言いました

スピーカー 2

東京をついてから

スピーカー 1

そうかじゃあ日本東京でって言えばいいの長い

挨拶だけで長くなっちゃう

スピーカー 2

帰ってきたんで僕だけ帰らないのも尺だから即興できることって合衆国しかない

スピーカー 3

アンドリューカーネギーがインサイダー取引みたいなもので財をなしって話があるじゃないですか

結構やっぱりその財をなした人ってギリギリを責めてるか今だったらアウトだぜみたいなことをやってる人って多いんですよね

スピーカー 2

もしくはやっぱりそれがアンフェアだから後から法律のレギュレーションにしてるってケースもありますよね

スピーカー 3

p&gマフィアって言うじゃないですか

p&gマフィア間違えた間違えた

ペーパルマフィア

スピーカー 2

p&gマフィア本当に

p&gも言いますよね

スピーカー 3

p&gもなんかねたくさんペーパルはよく言われてイーロンマスクとかピーターティールとか有名じゃないですか

イーロンマスクって何やったかって

日本語になってる情報あんまないんですけど

なんか一回調べたんですよ

したらやっぱりそのペーパルの元になったような会社があって

イーロンマスクの会社とあとはピーターティールとかの会社って2つあってライバルだったんですね

これで競い合うことをやって両者とも何をやったかっていうと

ebaがすんごい流行ってきてるから

ebaのところで何か儲けようって考えたんですよね

売り手のところに自分の決済システムを使うといいぜみたいなことを売り込むと

いうために何かボットみたいなものを作って

それで評価したりだとか何かしたりっていうやつをやったっていうのがあって

その後しばらくしたらebaはそれをやっぱり禁止し始めたりするんだけれども

要はitを使って何か結構その本来ユーザーの行動ではないようなものをユーザーの行動のように見せて

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スピーカー 3

自分たちの評価が高くなるようなことをしたりだとかっていうことを

駆使しまくってきたんですよね

頭いいなって思うのと同時にやっぱりどんどんどんどん

ebaならebaっていうプラットフォーマー側の禁止事項が増えていくのを駆りくぐって

それをやり最後はebaにペーパル2つのライバルだった会社を合併し

ebaに買収されている形になったっていうのがペーパルの最後なんですけれども

なんかやっぱりギリギリの今のときギリギリアウトだと思う

そういうこと結構やってる会社とか創業者って多いんですよね

最近はさすがになくなったと思う

スピーカー 2

いやでも例えばクリプトでicoとかもギリギリを攻めてたと思いますよ数年前とか

あとから今最後になってアウトになってるところもありますからね

やっぱりそのギリギリのところを攻めないと本当に

拒慢の富は得られないというのはまさにその通りなんだなって思いますよね

スピーカー 3

これってなんかやっぱりここ数年ダークパターンと言われていて

結構その問題で社会問題活していたり

あとは各国で結構そこに対するレギュレーションが出てきたりっていうものが出ているのは正しいかなと

ダークパターンって何かっていうと

例えば多いのはそのOTAオンライントラブルエージェントとかでホテルを見てると

このホテルを今見ている人は何人いますと

あと予約できるのは一軒ですとかってなったら

こいつらに先に予約されちゃ困るから今よくしようと思うけど

実は実際にはそんなの見ていないとかそういうようなことがあったり

スピーカー 1

あれは結構真理に及ぼす影響が大きいですよね

スピーカー 2

僕も20年くらい前にアメリカにちゃんと住んでテレビを見た時にびっくりしたのはやっぱり

今日本でもやってるかもしれないですけど

ショッピングチャンネルみたいなやつで

限定何個って時に右側に数字が出るわけですよ

限定1000個なんだけど999、998とか下がって

すごい勢いで減っていくわけですよね

これはゼロになったら1000個なくなりますっていう限定1000個ですみたいなやつがあって

やっぱりそれを心理的に言うと電話しちゃうわけですよね

で買っちゃうみたいな

でも実際にある絶対にリアルタイムでやってるわけないんで

当時トランザクション処理できてないんで

でもやっぱりそれってまさに同じことである

桜が買うんと一緒ですよねっていうのはちょっとあって

やっぱりITがそういうのできちゃいますよね

それがやっぱり働くパターン

あれもイタジごっこになりそうだなと思いつつも

でもやっぱり放置することで本当にユーザーエクスペリエンス悪くなっちゃうんで

スピーカー 3

そうですね

スピーカー 1

広告もそうです

あとウェブサイトとか実際に買えるっていうページでもそうですけど

特にサブスクとかなんかが増えてくると

初回はいくらしかも今だけいくらっていうときとかがドーンとでっかく出てて

06:02

スピーカー 1

結局は自動契約になってるとか

何ヶ月続かないとその値段ならないとか

すごくちっちゃく書かれてるとかそういうのよくありますよね

アプリストアとかでも

読んでないユーザー悪いってそれまでかもしれないんですけど

初回無料フリートライアルの期間が何日あって

その後自動継続っていうのを知らなくて

文句のコメントで溢れてるみたいなね

そういうのよくありますよね

スピーカー 3

契約、解約パターンっていうのは

契約して自動継続になっていて

自動継続するつもりじゃなかったんだっていうのがあれば

自動継続は理解していたけれども

興味なくなったから解約したいっていう

その解約をいかにしにくくするか

もしくは解約を思いとどませるかっていうのを

大体多くの企業は苦心するわけですけれども

ツイッターでなんかこの間私書いたのが

契約はオンラインでサクサクとクレジットカードを入れてでき

それはあるグッズ品的なものが

自宅に定期的に送られてくるものだったんですけれども

それを見てて役に立ったって立つんだけど

もういらないかなと思って

じゃあ1年ごとの契約だったから解約しようと

そしたら解約はオンラインでできないんですよね

ここに電話しろというふうに

その会社の親切だったところは

ちゃんとそろそろ1年の公読が終わりますと

自動継続なので何もしなくていいですと

もし解約する場合はここにお電話くださいっていう

嫌な予感がする感じのやつだったんですね

だからもうオンラインで契約で解約は電話っていうのやめてほしいな

ってツイッターで書いたらすごいリツイートとかされたんですよ

その日に電話しなきゃいけないから絶対これ電話つながらないんだろうなとか

っていうふうに確保したらあっさりツーコールでつながって

事情を話したら分かりました今までご報告ありがとうございました

これにて解約になりますってあっさり解約できて

めっちゃイメージアップと思って

その会社のデジタルサービスの方に僕は契約し直そうかっていうふうに

スピーカー 1

今思ってるくらいなので

スピーカー 3

もう勝手のもしかしたらCXかと思ったんですけれど

でもこんなのはできればオンラインで契約したものは

オンラインで解約できるといいなとは今でも思いますね

スピーカー 1

そのマインドが変わったっていうのは

サクッと対応してくれてサクサクしたからなんですか?

スピーカー 3

そうですねやっぱり私がやっぱりこれ解約できないようにさせてるんだろうなって

基本的に電話した時点でめちゃくちゃ私の期待値は下がったわけですよ

どん底だったわけで電話しろって言われた時点で

でそこからめちゃくちゃ一気に上がったら人間って

リーセンシーバイアスっていうアンコンシャスバイアスが無意識のバイアスの中に

09:03

スピーカー 3

時間軸でつい最近起きたものによって印象が大きく変わるっていうのがあるわけですよ

私はその電話で女性に施設に対応していただいたっていうことのバイアスで

一気にネガティブサイドがポジティブサイドに上がっちゃったわけですよね

スピーカー 1

すごい力だな

スピーカー 2

ブランディングとしては本当に強いですよね

スピーカー 1

素晴らしいですね

本当その会社からしたらブランディングの一番センターに立ってやってくれたのがその人だと思いますよね

スピーカー 3

でもこれって少し分かるところが

電話で受けた人はしなかったんですけども

実は電話って一番情報を取れる可能性があるんですよ

ちゃんと対応したならば

例えば解約理由とか一切聞かれなかったんですけれど

ウェブで解約理由とかって書くことはあるけれども

適当にしちゃうことがあると思うんですね

電話で解約がすぐできるけれども

差し支えなければ理由を聞かせていただきますかとかってやったならば

これ貴重なボイスオブカスタマーになるんですよね

やっぱりそのカスタマーサクセス的なところの

ロータッチ、ハイタッチ、テクタッチみたいなものがあって

テクタッチっていうのが一番スケールするし

情報は取れるしデータの分析もしやすいと思うんだけれども

やっぱり生声っていう

その訂正的なところの価値っていうのは大きいと思うんで

本当はそこからやれるっていうのはあるんじゃないかと思うんですよね

彼らはやってなかったですけれども

スピーカー 1

確かに生身の人間が相手になった時に

聞かれたらちゃんと答えなきゃっていうか

そういう心理をいただきそうですよね

テキストとかシステムになると

ダマ舞い飛ばしちゃおうかなっていう

スピーカー 2

逆に日本だと電話あまり使わないみたいな話を

ちょっと前に話したんですけど

ニューヨークすごい電話嵐なんで

面白いのは逆に電話で

結構何でもかんでも電話で対応なんですけど

電話終わった後に

差し支えなければ引き続き電話のアンケートシステムに移るんで

だいたいそれってもう番号を押すだけなんですけど

番号押せずに残ってくださいとか

残ってくださる方は今のうちに一応押してくださいみたいなやつとか

あとやっぱり実際に病院とか行って

病院行ったら翌日ぐらいには

サーベイがだいたい届いていてメールとかね

飛行機もそうですよ

飛行機乗ったらだいたい翌日とかにサーベイ届いていて

やっぱりこっちにいると

日本にいるよりも明らかにサーベイの数が多いし

電話で取る時も結構あるし

そうじゃない時もあって

やっぱりカスタマーリテンションとかカスタマーエクスペリエンスを

どうするのかっていうのはやっぱり

すごい真剣に考えてるな

ただ一方で人一人の能力とか

そういったものって

日本ではわりと均一化してるって印象ありますけど

こっちってやっぱりすごい差があって

例えばレストラン行った後にチップ払う時も

12:00

スピーカー 2

この人はすごい良いからあげたいとか

この人は良くないからあげなくていいとか

すごいやっぱり差が出るんですけど

そういうカスタマーサポートとかで

みんなすごい差があるんで

それに合わせてやっぱりサーベイの時も

すごい良かったとか

全然ダメだったみたいな時も結構あるんです

やっぱりバラツキがあるから

特にサーベイする意味ってあるんだろうなとはちょっとお問いしますね

スピーカー 3

日本でもコールセンターとか電話サポートした後に

メール送られてきて

そのサポートに関してのフィードバックをお願いしますっていうのは

でも外資系が多いかなとは思うんですけれども

でもそれはそれであることはありますね

今関さんが言われた

個人ごとにバラツキがあるところを

やっぱり海外のサービス事業者は

個人を特定してフィードバックを取ろうとする傾向があって

なんかその

多分デルタとかだったと思うんですけれど

なんかそのこう

紙がこう配られてて

何かに入ってたのかな?わからないけど

それになんかやっぱり

今回のフライトで

担当者の

いいサービスをしてくれた人の名前と

あとレーティングとコメントを書いてくれるみたいなのが来たことがあって

いやいやいちいち名前覚えてないしとかって思ったんですけれど

結構それをやることはあるんですよね

スピーカー 2

ユナイテッド僕乗ってるんですけど

一時期もう何年かで

エイド会員だと

そういうメモパッドが送られてきて

いつもそれ持っててください

乗った時にいい人がいたら

それ名前変えて渡すか

そのお渡しとグランドで渡してくださいみたいな

やっぱり見てるとやっぱりアメリカ人って

ギャビアアテンダントの人とか

最初にやっぱりファーストネームとかで呼び合うようにする人結構いるから

ファーストネーム覚えてるんですよね

あの人よかったからその名前書いてくださいって

割と普通にやるケースもあるし

オンラインのサービスで来ても

何日かとか語ってるんだけど

やっぱりよかった場合には

具体的に名前などで書いてくださいって

オンラインサービスに書いてあることも結構多いですね

まだにね

悪い人を書けってことはあんまなくて

いい人を書いてくださいって書かれることが多いんですけど

だいたい僕らって悪い時の人のことを覚えてたりするんで

なんかそこら辺は悪い人のやつを

書かせないようにするための

そういうレトリックなのかなと思ってしますね

スピーカー 3

なるほど

僕はユナイテッドにあんまり印象がないから

そういうの配られたら

お前ら全員クソ党って書いてるね

スピーカー 1

ユナイテッドは本当にそういうふうに言う人多いですよね

本当サービス悪いんだろうな

周りの人の声を聞いて

私の中にできてしまっている何かがある

スピーカー 2

ユナイテッド多分だから

僕は割と初期の頃から上級会員になってたんで

その待遇がいいんですよ

だからある意味すごいアメリカンな感じで

上級の人はすごいよくしてくれると

15:00

スピーカー 2

僕は日本の航空会社は過剰サービスだと思っているので

ちょっとトゥーマッチと思う時があって

適度ですって感じなんですね

ただやっぱり

エコノミーでなおかつ何もそういうのがなかったりすると

あんまり人として扱ってないなっていうか

いっぱいいるグループを

ひとまとめに扱っている感じがあるわけですよね

だからそういうようなところは

ちょっと感じますけどね

そもそもエリートとつけている時点で

もう差別しますって言っているようなもんなんで

早打ちになってよかったなと思いました

スピーカー 1

フィードバックのところは

日本にいると

アップルストアとかは個人名で来ますよね

その人の対応はどうでしたかみたいな

あの人こんな名前だったんだって後から知ることが多いんですけど

でもフィードバックをしようっていうのは

私が多分自分の仕事柄も人のニーズとか声を聞く仕事だから

自分のお客の立場の時も必ずフィードバックするようにしようと思うんですけど

特に日本の場合なんかは

前のエヴァのところについてとか

ああいう時もありましたけど

日本のストアのレビューっていうのは

日本人のことばっかりが最初に来るんですよね

日本人がそうなのかな

まず文句を言うための場なんですよね

コメントをするフィードバックするっていうのはそうなっちゃってて

社内でも結構有名だったんですよ

日本はネガティブなものが多いから

ここのレイティングとかはちょっとそこは上にしようみたいなところがあって

諸外国というか特にアメリカとか

いいことがあって

ありがとうこんなのを作ってくれてっていうのがあって

こうなっていくといいよねっていうフィードバックがあると

作り手側のところにもそれだけでエネルギー与えるところもあるし

いいコミュニティの空気でも生まれるしっていう

ペイフォワードねさっき話ありましたけど

そういうのにつながっていくんですよね

だから自分もサポートの方とか

サービスしてくれた方とかでいいことがあったら

個人名が出せる時は出すし

こういうとこ良かったですっていうフィードバックは

スピーカー 3

自分の中で作ってくれるといいなっていうのが

スピーカー 2

やっぱり一番大事なのは

自分の中で作ってくれること

18:01

スピーカー 2

自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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自分の中で作ってくれること

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