00:02
Mika Ueno
XCrossing、英語でスクランブル交差点を意味します。 趣味も世代も、住んできた街も違う3人が、スクランブル交差点で出会うように、様々な話題を聞かせる、おしゃべりの交差点です。
今日のXCrossingであなたが出会うのは、どんな話題でしょう?
マーケティング広報、プロダクトマネジメントをやっている上野美香です。
Takuya Oikawa
東京で企業に向けてのプロダクト開発支援をしております及川です。
Nobuhiro Seki
アメリカ合衆国ニューヨークでスタートアップ投資をしている関尚博です。
Mika Ueno
アレンジをして、すごい即興力、挨拶が変わっている。
Takuya Oikawa
関さんがニューヨークって言ってるから、僕東京にしたのに、関さんひよってアメリカ合衆国にしちゃってますね。
Nobuhiro Seki
アメリカ合衆国ニューヨークって、あれ?ニューヨーク言わなかったですか?
Takuya Oikawa
ニューヨーク言ったかな?
Nobuhiro Seki
ニューヨークが東京に着いたから。
Takuya Oikawa
そうか、じゃあ日本東京でって言えばいいのか。
長い。
Mika Ueno
挨拶だけで長くなっていくという。
僕だけ変えてきたので、僕だけ変えないのも尺だから、即興できることは合衆国しかない。
Takuya Oikawa
アンドリュー・カーネギーが、インサイダー取引みたいなもので財を成しって話があるじゃないですか。
財を成した人ってギリギリを責めてるか、今だったらアウトだぜみたいなことをやってる人って多いんですよね。
Nobuhiro Seki
もしくはそれがアンフェアだから後からレギュレーションにしてるってケースもありますよね。
P&Gマフィアって言うじゃないですか。
Takuya Oikawa
P&Gマフィア。間違えた間違えた。
PayPalマフィア。
Nobuhiro Seki
P&Gマフィアは本当にマフィアっぽい。
Takuya Oikawa
P&Gもたくさんあるけど、PayPalはよく言われて、イーロン・マスクとかピーター・ティールとか有名じゃないですか。
イーロン・マスクって何やったかって、日本語になってる情報はあんまりないんですけど、一回調べたんですよ。
やっぱりPayPalの元になった会社があって、イーロン・マスクの会社とピーター・ティールの会社が2つあってライバルだったんですね。
これで競い合うことをやって、両者とも何をやったかっていうと、eBayがすごい流行ってきてるから、eBayのところで何か儲けようって考えたんですよね。
売り手のところに自分の決済システムを使うといいぜみたいなことを売り込むというために、何かボットみたいなものを作って、それで評価したりだとか何かしたりっていうやつをやったっていうのがあって。
その後しばらくしたらeBayはそれをやっぱり禁止し始めたりはするんだけれども、要はITを使って何か結構本来ユーザーの行動ではないようなものをユーザーの行動のように見せて、自分たちのものの評価が高くなるようなことをしたりだとかっていうことを駆使しまくってきたんですよね。
03:08
Takuya Oikawa
頭いいなって思うのと同時に、やっぱりどんどんどんどんeBayならeBayっていうプラットフォーマー側の禁止事項が増えていくのを駆いくぐって、それをやり、最後は2つのライバルだった会社を合併し、eBayに買収されるという形になったっていうのがPayPalの最後なんですけれども。
今のときギリギリアウトだと思うんだけど、そういうことを結構やってる会社とか創業者って多いんですよね。最近はさすがになくなったと思うけど。
Nobuhiro Seki
例えばクリプトでICOとかもギリギリを攻めてたと思いますよ、数年前とか。後から今裁判になってアウトになってるところもありますからね。やっぱりギリギリのところを攻めないと虚漫の富は得られないっていうのはまさにその通りなんだなって思いますよね。
Takuya Oikawa
これって何かやっぱり、ここ数年ダークパターンって言われていて、結構社会問題活していたり、あとは各国で結構そこに対するレギュレーションが出てきたりっていうものが出てるのは正しいからと。
ダークパターンって何かっていうと、例えば多いのはそのOTA、オンライントラブルエージェントとかでホテルを見てると、このホテルを今見ている人は何人いますと。
あと予約できるのは一軒ですとかってなったら、こいつらに先に予約されちゃ困るから今よくしようと思うけど、実は実際にはそんなの見ていないとか、そういうようなことがあったり。
Mika Ueno
あれは結構真理に及ぼす影響は大きいですよね。
Nobuhiro Seki
僕も20年くらい前にアメリカにちゃんと住んでテレビを見たときにびっくりしたのは、今日本でもやってるかもしれないですけど、ショッピングチャンネルみたいなやつで限定何個っていうときに右側に数字が出るわけですよ。
限定1000個なんだけど、999、998とか下がってすごい勢いで減っていくわけですよね。
これはゼロになったら1000個なくなりますっていう限定1000個ですみたいなやつがあって、やっぱりそれを心理的に言うと電話しちゃうわけですね。
で、買っちゃうみたいな。
でも実際にリアルタイムでやってるわけないんで、当時トランザクション処理できてないんで。
でもやっぱりそれってまさに同じことである。
サクラアカウント一緒ですよね。
っていうのはちょっとあって、やっぱりITがそういうのできちゃいますよね。
それがやっぱり働くパターン。
Nobuhiro Seki
あれもいたちごっこになりそうだなと思いつつもね。
でもやっぱり放置することは本当にユーザーエクスペリエンス悪くなっちゃうので。
Mika Ueno
そうですね。
広告も、あとウェブサイトとか実際に買えるっていうページでもそうですけど、特にサブスクとかなんかが増えてくると、
Mika Ueno
初回はいくら、しかも今だけいくらっていうときとかがドーンとでっかく出てて、
06:02
Mika Ueno
結局は自動契約になってるとか、何ヶ月続かないとその値段ならないとかっていうのがすっごいちっちゃく書かれてるとか、そういうのよくありますよね。
アプリストアとかでも、読んでないユーザーは悪いって言ったらそれまでかもしれないんですけど、
初回無料、フリートライアルの期間が何日あって、その後自動継続っていうのを知らなくて文句のコメントで溢れてるみたいなね、そういうのよくありますよね。
Takuya Oikawa
契約、解約パターンっていうのは、契約して自動継続になっていて、自動継続するつもりじゃなかったんだっていうのもあれば、
自動継続は理解していたけれども、興味なくなったから解約したいっていう、解約をいかにしにくくするか、もしくは解約を思いとどませるかっていうのを大体多くの企業は苦心するわけですけれども、
ツイッターでこの間私書いたのが、契約はオンラインでサクサクっとクレジットカードを入れてでき、
Takuya Oikawa
それはあるグッズ品的なものが自宅に定期的に送られてくるものだったんですけれども、
それを見てて、役に立ったって立つんだけど、もういらないかなと思って、じゃあ1年ごとの契約だったから解約しようと。
解約はオンラインでできないんですよね。
ここに電話しろというふうに、その会社の親切だったところは、ちゃんとそろそろ1年の公読が終わりますと、自動継続なので何もしなくていいですと、
もし解約する場合はここにお電話くださいっていう嫌な予感がする感じのやつだったんですね。
だからもうオンラインで契約で解約は電話っていうのやめてほしいなってツイッターで書いたらすごいリツイートとかされたんですよ。
その日に電話しなきゃいけないから絶対これ電話つながらないんだろうなとかっていうふうに覚悟をしたらあっさり2コールでつながって、
事情を話したら分かりました、今までご報告ありがとうございました、これにて解約になりますってあっさり解約できて、
めっちゃイメージアップと思って、なんかその会社のデジタルサービスの方に僕は契約し直そうかっていうふうに思ってるくらい。
そのくらい変わる。
Takuya Oikawa
もしかしたらCXかと思ったんですけれど、できればオンラインで契約したものはオンラインで解約できるといいなとは今でも思いますね。
Mika Ueno
そのマインドが変わったっていうのはサクッと対応してくれてサクサクしたからなんですか?
Takuya Oikawa
そうですね、やっぱり私がやっぱりこれ解約できないようにさせてるんだろうなって、基本的に電話した時点でめちゃくちゃ私の期待値は下がったわけですよ。
どん底だったわけで電話しろって言われた時点で。
で、そこからめちゃくちゃ一気に上がったら人間ってリーセンシーバイアスっていうアンコーシャスバイアスなんですね。
09:00
Takuya Oikawa
無意識のバイアスの中に時間軸でつい最近起きたものによって印象が大きく変わるっていうのがあるわけですよ。
私はその電話で女性にCXに対応していただいたっていうことのバイアスで一気にそのネガティブサイドがポジティブサイドに上がっちゃったわけですよね。
Mika Ueno
すごい力だなぁ。
Nobuhiro Seki
ブランディングとしては本当に強いですよね。
Mika Ueno
素晴らしいですね。本当その会社からしたらそのブランディングの一番センターに立ってやってくれたのがその人となりますよね。素晴らしい。
Takuya Oikawa
でもこれって少しわかるところが、電話で受けた人はしなかったんですけれども、実は電話って一番情報を取れる可能性があるんですよ。ちゃんと対応してたならば。
例えば解約理由とか一切聞かれなかったんですけれど、ウェブで解約理由とかって書くことはあるけれども、適当にしちゃうことがあると思うんですね。
ウェブで解約はすぐできるけれども、差し支えなければ理由を聞かせていただきますかとかってやったならば、これ貴重なボイスオブカスタマーになるんですよね。
やっぱりそのカスタマーサクセス的なところのロータッチ、ハイタッチ、テクタッチみたいなものがあって、テクタッチっていうのが一番スケールするし、情報は取れるし、データの分析もしやすいと思うんだけれども、
生声っていう定性的なところの価値っていうのは大きいと思うんで、本当はそこからやれるっていうのはあるんじゃないかと思うんですよね。
Takuya Oikawa
彼らはやってなかったですけれど。
Mika Ueno
確かに生身の人間が相手になった時に聞かれたらちゃんと答えなきゃっていうか、そういう心理もいただきそうですよね。
テキストとかシステムになると甘まい飛ばしちゃうかなっていう、それはあると思う。
Nobuhiro Seki
逆に日本だと電話あまり使わないみたいな話をちょっと前に話したんですけど、ニューヨークすごい電話嵐なんで。
面白いのは逆に何でもかんでも電話で対応なんですけど、電話終わった後に差し支えなければ引き続き電話のアンケートシステムに移るんで、
だいたいそれって番号を押すだけなんですけど、番号を押せずに残ってくださいとか、残ってくださる方は今のうちに一応押してくださいみたいなやつとか。
あとやっぱり実際に病院とか行って、病院行ったら翌日ぐらいにはサーベイがだいたい届いていて、メールとかね。
飛行機もそうですよ。飛行機乗ったらだいたい翌日とかにサーベイ届いていて。
やっぱりこっちにいると日本にいるよりも明らかにサーベイの数は多いし、電話で取る時も結構あるし、そうじゃない時もあって。
やっぱりカスタマーリテンションとかカスタマーエクスペリエンスをどうするのかっていうのはやっぱりすごい真剣に考えてるな。
ただ一方で人ひとりの能力とかそういったものって日本ではわりと均一化してるって印象がありますけど、
Nobuhiro Seki
こっちってやっぱりすごい差があって、レストランに行った後にチップ払う時もこの人はすごい良いからあげたいとか、
12:01
Nobuhiro Seki
この人は良くないからあげなくていいとかってすごいやっぱり差が出るんですけど、
そういうカスタマーサポートとかでもみんなすごい差があるんで、
それに合わせてやっぱりサーベイの時もすごい良かったとか全然ダメだったみたいな時も結構あるんです。
やっぱりバラツキがあるから特にサーベイする意味ってあるんだろうなとはちょっとお問い合わせしますね。
Takuya Oikawa
日本でもコールセンターとか電話サポートした後にメール送られてきて、そのサポートに関してのフィードバックをお願いしますっていうのは、
外資系が多いかなとは思うんですけれども、でもそれはそれでありことはありますね。
今関さんが言われた個人ごとにバラツキがあるところをやっぱり海外のサービス事業者は個人を特定してフィードバックを取ろうとする傾向があって、
多分デルタとかだったと思うんですけれど、紙が配られてて、何かに入ってたのかな?わからないけど。
それに今回のフライトで担当者でいいサービスをしてくれた人の名前とレーティングとコメントを書いてくれるみたいなのが来たことがあって、
いやいや、いちいち名前覚えてないしとか思ったんですけれど、結構それをやることはあるんですよね。
Nobuhiro Seki
ユナイテッド、僕乗ってるんですけど、一時期、何年かでエイド会員だとそういうメモパッドが送られてきて1月に。
いつもそれ持っててくださいって言って、乗った時にいい人がいたら名前変えて渡すか、お綿とグランドで渡してくださいみたいな。
やっぱり見てるとアメリカ人ってキャビンアテンダントの人とか、最初にファーストネームとかで呼び合うようにする人結構いるから、ファーストネーム覚えてるんですよね。
あの人よかったからその名前書いてくださいって割と普通にやるケースもあるし、
Nobuhiro Seki
オンラインのサービスで来ても何日かとか語ってるんだけど、よかった場合には具体的に名前などで書いてくださいって。
オンラインサービスに書いてあることも結構多いですね、未だにね。
Nobuhiro Seki
悪い人を書けってことはあんまりなくて、いい人を書いてくださいって書かれることが多いんですけど、
だいたい僕らって悪い時の人のことを覚えてたりするんで、そこら辺は悪い人のやつを書かせないようにするためのレトリックなのかなと思ってしますね。
Takuya Oikawa
なるほど。僕はユナイテッドにあんまり印象がないから、そういうの配られたらお前ら全員クソ通って書いてくれ。
Mika Ueno
ユナイテッドは本当にそういうふうに言う人多いですよね。
本当にサービス悪いんだろうなって、周りの人の声を聞いて私の中にできてしまっている何かがある。
Nobuhiro Seki
ユナイテッドは僕は初期の頃から上級会員になったんで、待遇いいんですよ。
ある意味すごいアメリカンな感じで、上級の人はすごいよくしてくれる。
日本の航空会社はちょっと過剰サービスだと思っているので、ちょっとトゥーマッチと思う時があって、適度ですって感じなんですね。
15:07
Nobuhiro Seki
ただやっぱりエコノミーでなおかつ何もそういうのがなかったりすると、あんまり人として扱っていないなっていうか、いっぱいいるグループをひとまとめに扱っている感じがあるわけですよね。
だからそういうようなところはちょっと感じますけどね。
Nobuhiro Seki
そもそもエリートとつけている時点で差別しますって言ってるようなもんなんで、早いうちになってよかったなと思いました。
Mika Ueno
フィードバックとか、日本にいるとアップルストアとかは個人名で聞きますよね。
この人の対応はどうでしたかみたいな。あの人こんな名前だったんだって後から知ることが多いんですけど。
でもフィードバックをしようっていうのは、私が多分自分の仕事柄も人のニーズとか声を聞く仕事だから、自分のお客の立場の時も必ずフィードバックするようにしようと思うんですけど、
特に日本の場合なんかは、前のエヴァのところについてとか、ああいう時もありましたけど、日本のストアのレビューっていうのは本当にネガティブなことばっかりが最初にくるんですよね。
日本人がそうなのかな、まず文句を言うための場なんですよね。コメントをする、フィードバックするっていうのがそうなっちゃってて。
Mika Ueno
社内でも結構有名だったんですよ。日本はネガティブなものが多いから、ここのレーティングとかはちょっとそこは加味しようみたいなところがあって。
社外国、特にアメリカとか、いいことがあって、ありがとうこんなのを作ってくれてっていうのがあって、さらにここがこうなっていくといいよねっていうフィードバックがあると、
作り手側のところにもそれだけでエネルギー与えるところもあるし、いいコミュニティの空気でも生まれるしっていう、ペイフォワード、さっき話ありましたけど、そういうのにつながっていくんですよね。
自分もサポートの方とか、サービスしてくれた方とかでいいことがあったら、個人名が出せるときは出すし、こういうとこが良かったですっていうフィードバックはなるべくするようにはしてますね。
Nobuhiro Seki
国ごとでバイアスがあるじゃないですか、レーティングする場合にも1から5でやったときに、それを各国でそういういろんなパターンをすごい調べた、ニューヨークにあるコンピュータ会社、世界中に拠点があるからということでやってて、
それを僕が20年前に見たんですけど、どこの国の人はすごい短期的資産化、長期的資産化とか、不正的か母性的かとかすごいいろんな方法があって、すごいプロットしてあるんですけど、
あれで見るとなんとなくぼんやりと思ってた、この国はこういう傾向だよねっていうのがちゃんとビジュアライズされて出てきてるんですね。
やっぱりああいうのをちゃんと統計とって、ちゃんと分析してそれに合わせてやってるっていうのはなかなかできないし、最近そういうのやってるのかどうかわかんないんですけど、
18:08
Nobuhiro Seki
ああいうのをまた探してきて、こういう傾向があるんですよねとかっていうのは、やっぱり実際にその国の人と触れたり、実際にカスタムエクスペース作ったりするみたいな、特にすごい役に立つんだろうなと思って。
でも実際にあまりそういうのをその事業で見せてもらったとき以外に見たことがないんで、なかなかやっぱりアメリカの中でもそういう視点を持ってる人ってあんまりいないわけじゃないですか。
アメリカってやっぱりアメリカ中心的だから、グローバルで国ごとにこういうところが違うから、国ごとに違うストラテジーを参考にしましょうみたいな。
そういうことをやってるのはすごいなと思いましたけどね、データを見たときには。
実際にその会社ができてるかどうか全くわからなかったですけどね。
Nobuhiro Seki
あんまりそう思えないんだけど。
確かにグローバル企業だと大事なんですよ。
Takuya Oikawa
私が今まで開発にいたんで、直接お客様からのフィードバックっていうのが自分の部署だとか自分自身の評価に直結することはなかったんですけれど、やっぱりサポート部署ってそれが直結するんですよね。
カスタマーサットのスコアみたいなやつが、今だったらNPS、ネットワークプロモータースコアみたいな形って取るのかもしれないんだけれども、
グローバルでそれがベンチマークされるというかキャリブレーションされるわけ、比較されるわけですよ。
日本人のお客さんはどんなに良くても5段階評価で4にしちゃうというのは絶対あるわけですよ。
でも他の国は問題なかったら基本5ねみたいな感じでやると、日本悪いなと。
こいつ大丈夫かって日本ちょっと評価厳しくしなきゃ、この人評価厳しくしなきゃってされちゃうんですよね。
そこら辺はグローバルで国の特性の違いっていうのがすごいあるなって、やっぱりグローバル企業に努めてるってよく感じますよね。
Mika Ueno
車の販売の、友達が販売してるんですけど、世界的に有名な、言ってました。
その人はセールス投下する立場だったんですけど、NPS書くときに、いいと思うんだったら10を付けてくれと言ってて、中途半端な数は一番まずいって言ってたことありましたね。
やっぱりそういう傾向が多いんだと。
Takuya Oikawa
僕BMWのセールスマンからそれ言われましたよ。
BMWもやっぱり何かサービス受けた後にNPSのメールが送られてくるんで、問題なかったら10ですから分かってますか。
Nobuhiro Seki
思いっきり全然ダメじゃないですか。その過程に入っちゃうってこと?
Takuya Oikawa
しかもそうなんですよ。思い出した。これちょっと言って。
電話なんですよ。確かにメールじゃなかったんですよ。そのときは。BMWの日本本社というか日本支社というか、そこから電話がかかってくるんですね。
Takuya Oikawa
そのときにどうでしたか。0から10でっていうときに10って言ってくれと。
21:00
Takuya Oikawa
その後に理由聞かれたり、もしくはこれ誰かからそうしろって言われましたかって言われると思うんだけど、いやそんなことないって答えてくれました。
Mika Ueno
興味ない。
Takuya Oikawa
これも完全にNPSがハックしてますよね。
Mika Ueno
すごいな。でもそういうお客さんというか、機体と違う人たちが多いからそういう風になっていくんでしょうね。
Takuya Oikawa
やばいこれ。BMWの名前出して僕話しちゃうんだけど、隠した方がいいんだろうかな。
Nobuhiro Seki
まあでも、どこもそういうことやってますよね。現場レベルではね。
やっぱりなんとなく基本的に言うと8とかつけますよね。8はもうダメなんですよね。確かに19だから。8からはもうプラス側に行かないんで。
Takuya Oikawa
NPSの後ろのウェイトを知っちゃうと、どれが中立で、どれが批判的で、どれがサポーターっていう感じで知っちゃうと、これ8以下だとそっちの評価になるんだなとかっていうのがわかるから、それで自分もつけるようになりますよね。
Mika Ueno
なりますね。すごいなる。
Nobuhiro Seki
100%満足してないけど9つけてあげようとかそうなりますよね。だからそれもまたそういうバイアスを生えするようなユーザーエクスペリエンスも必要ですよね。
Mika Ueno
フィードバックはいいことはね。いいこともちゃんと伝えていかなきゃダメよね。
いやでも本当にそう思うんですよね。
Mika Ueno
出る教育と同じですよね。
Takuya Oikawa
やっぱり外資系にいたからか、美香さんと同じような行動になり、いいことしてくれた人にはちゃんと伝えようと。で、その人に伝えるのはもちろんいいんですよね。
例えば私も今から20年ぐらい前にどっかのデパート、百貨店かな、伊勢丹だったかどっか忘れちゃったんですけれども、伊勢丹とか倉庫とかそういった老舗の伝統的なところで行って、革製のバッグを買おうと思ってたんですね。
で、自分が今使ってるやつがすごい気に入ったんだけれども、さすがに古くなったからっていうふうに探したんだけれども、売り場にいいのがなかったんですよ。
で、当時そんなにタブレットみたいにもないんだけれども、持ち歩いていたノートパッドでPHSでザーッとインターネット探して、これが欲しいんだけどっていうのを店にいた店員さんにお話ししたら、分かりましたっていくつか探してくれて、これが結構近いと思うんですけど、何個か持ってきてくださって、すごい時間かかったんですよ。
で、結局オススメのやつに買って、すごい気に入ったんですね。
で、やっぱり名札付けてたから、私名前覚えていて、その百貨店かなんかのウェブサイト行って、お客様からの問い合わせなのか何かフィードバックなんか一応メールアドレスとか書いてあったから、そこに何々店の何々レベルのなんとかさんっていう方にこういうことをしてもらったので、本当に助かりましたって送ったら、次の日の朝礼で本人に伝えたらとても喜んでましたっていうふうに返事がきて、
やっぱこういうのってやるべきなんだろうなって思って、今でも結構やるようにしてるんですよね。
24:01
及川さんが伝えて、さらにそれがご本人に伝わったことがさらに及川さんに戻ってくるって、それがいいですよね。
Mika Ueno
私もホテルの方とかサービスの方とかで、時々素晴らしくホテルの側の誇りも感じるサービスだし、こちら側の人もちゃんと組んでくれてるみたいな素晴らしいサービスをしてくれる方がいて、その方の名前を覚えておこうみたいな感じで後々伝えたりとかね、そういうのもすごくするようになりました。
Nobuhiro Seki
もうなんか及川さんみたいなことが、僕はバーニーズニューヨークで会ったんですけど、バーニーズニューヨークも当時伊勢丹とジョイ弁だったんで、ジョイ弁じゃない、ライセスだったかな。
だからやっぱり同じパターンで上手くやってくれた人のことを言ったら、当時だったかちょっと忘れましたけど、やっぱり知り合いがバーニーズにいて、
あの話が朝礼かなんかで取り上げられて褒められてましたよみたいな話になって、言っといてよかったなみたいなことがあります。
やっぱり接客の人ってプラスの評価が本当にいいんでしょうけど、なかなかマイナスの評価ばっかりになっちゃうんですか、接客とかさっきのカスタマーサポートとかも。
なかなか難しいですよね、どういう時にどういう風にプラスのフィードバックをするのか、特にプラスのフィードバックをする口があまり用意されてないわけじゃないですか、そういうケースって。
それを越えてやっぱり伝えるっていうのはなかなか実際は難しいよなと思いましたね。
Takuya Oikawa
私でもそれでちょっと失敗しちゃったっていうか、相手に一瞬ドキッとさせたことがあって、今でも誤解されてるかもしれないなと思うのが、
一回タクシーで友人と一緒に夜六本木に勤めてた時に恵比寿まで行って、なんか炒飯屋予約してたから入ったんですよ。
イタリア料理店って似たような店名のやつあるじゃないですか、なんかタコラッタとか、それ僕のツイッター名だけど。
Nobuhiro Seki
それを言いたいために言ってるんですか。
Takuya Oikawa
そうそうそう、受けてくれてやった。そういうのがあるじゃないですか。
店に入ったら予約ないって言われたら、あれって思ってマップス見たらなんか近いところにある、だけど別の似た店名だったんですね。
そしたら乗ったタクシーがまだそこにいてくれたんで、なんか様子見てくれてたんですよ。
僕らなんかここかなみたいなこと言ってたから多分心配になったと思うんですね。
違ったから歩いていくとちょっとかかるなって言っていたからまた乗りますって乗ったら、いいですよつって料金そのままでそこまで送ってくれたんですよ。
すごい嬉しくて、後部の座席に座っているところに苦情受付のハガキあるじゃないですか。
僕それを取って、そこに後からポジティブなフィードバックを送ったんだけど、運転手さん一瞬それなの?みたいな顔してたから、いやいや苦情じゃないですからって言ったことがあったり。
Takuya Oikawa
この間、家電量販店で電子レンジ買うのですごい直小スペースだったんで、それも相談に乗ってもらってすごいよくしてくれた人がいて、
27:14
Takuya Oikawa
次の時に、これAmazonとかで買った方が安かったんですけど、淀橋とかのオンラインで、
それだけちゃんと説明してくれたからって、その店に行ってリアルで買おうと思ったらその店員さんいなかったんですよ。
別の店員さんがいたんですけど、名刺もらってたから、この方にとてもよく知っていただいたんで、いらっしゃらないですかって言って、
そしたら何かナンパカーみたいに思われて、本当によかったんで俺行っておいてくださいって言ったりとか。
不動産の契約する時にもあちこちと契約が断られていて、僕は心が折れていて、
毎回毎回でも嫌な顔せずにずっとアテンドしてくれる不動産の社員さんがいらっしゃって、若い女性だったんですね。
これちょっとお礼したいなと思って、スターバックスでギフトカードってあるじゃないですか。
あれ買って、これ渡そうと思って内覧し終わった後に、スターバとか行かれますかって聞いたら、
このおじさん私をナンパして今から一緒にお茶行きたいと思ってるんだって、めっちゃ警戒心が出た。
いつも契約失敗してばっかりで、全然本社の利益になってないと思うんですけど、
ありがとうと思ってこれ差し上げます。いっぱいグラスコーヒー飲んでくださいって言ったら、ほっとした顔されたんだけど、やべえ俺今変なおじさんになってる。
Mika Ueno
警戒心が出たんですか。
Takuya Oikawa
ちょっとスマートにちゃんとお礼を言えたり伝えられたりするのもできるように、いい紳士になりたいなと思った感じです。
Mika Ueno
いい話。サービスの方も女性もすごく紳士に接したんだろうし、岡田さんもちゃんとそれを伝えようとしてる。
サポートの方とか、人間力もあると思うし、この人は一体どこにニーズがあるんだろうとか、何を探したいんだろうとか、
想像力がすごく豊かな方だと思うんですよね。この人の立場だったらっていうのを考えないとできない仕事だったりもするから。
そういう人間の力に支えられてるところが大きいんだろうな。
Nobuhiro Seki
そういうちょっとしたギフトをあげるのって、昔は割と普通にやってたのかなと思うの。
うちの祖母とかが旅行とか行くと、旅館とか行くじゃないですか。
中井さんとかに途中でポチ袋みたいなの渡してるんですね。
ある意味ずっとそういうのを見てたから、チップみたいなもんですよね。
そういうのはやっぱりカルチャーもあるし、やたら人に物をあげたりするわけですよね。
やっぱりそういう余裕があって、当然それがフィードバックとして、今の日本で考えられないかもしれないけど、
現金を渡すって、今の日本でいうと投資ワークじゃないんだけど、現金を渡すって物衰だよねみたいな感じにも見えるんですけど、
30:07
Nobuhiro Seki
やっぱりわかりやすく、ありがとうございますとか、今日はよろしくお願いしますみたいなやつを渡してるみたいなことが、
つい最近まであったよねってちょっと思ったりするんで、そこをどうやってうまくスマートにやるのかっていうのは、
やっぱり昔の人の方が実はうまくやったんじゃないかと思ったりしますよね。
Mika Ueno
後印象になった問い合わせっていうのが今でも記憶すごいあるのが、
Googleワークスペースの方だったんですよね。
その方自身もすごく真摯に接していただいて、ものすごく丁寧でまずわかりやすい説明だっていう、
サポートとしての技量もすごい良い方だった。
かつそれに加えて、多分Googleぐらいになるとシステムとかめちゃくちゃいっぱい使われてると思うんですけど、
それが良いタイミングでこの人に連絡をするっていうのは多分それがちゃんとマッチしてて、
当時ほんとすっごい少ない、数人でしかやってないスタートアップで仕事をしてた時に、
Googleワークスペースを導入って、ドメインの一環からすっごい面倒くさかったんですよ。
私はマッケとかゲームリリースの仕事をしてたんで、それどころじゃなかったっていうのもあるんですけど、
すごい良いタイミングで、問い合わせなきゃって思うような時に、まさにその時にメールが返ってくるとか、
聞かなきゃなって言った時に電話がかかってくるとか、今確かに話して聞きたかったっていうドンピシャな時に来て、
かつそれもすごく親切に、こういうことですよねってこうした方がいいんじゃないですかみたいな、
手取りやし取りやってくれて、すごくスムーズに導入できたんですよね。
その方のサポートが本当に感銘的だったので、フィードバックを結構しっかり書いて戻しました。
で、Googleの友人とやり取りをしてた時もあったんで、全然違うプロダクトの人でしたけど、
こんな人がいてすごい良かったんだよねっていう話で、その人経由から社内で情報が回ったみたいで。
今でもすごく思い出しますね。
多分アウトソースとかもされてるんだろうから、別作業者の人かもしれないですけど、素晴らしかったですね。
それで心象もグッと上がってましたよね。
Nobuhiro Seki
ダークパターンの話になるかと思いきや、いいフィードバックをどうすればいいのかっていう話ね。
Mika Ueno
そうですよね。力与えますよね。
エヴァナウトの時のカスタマーサポートの人がすごく神社って呼ばれてたんですよ。
神社って?
Mika Ueno
神社って本当に神社で、ある時はすごくその人もすごく丁寧にメールとかでサポートする人なんですけど、
お客さんかユーザーの方から、何々さんから神社のような対応をしていただきましてっていうフィードバックが来て、
そこからその人の名前つけて神社って呼ばれてたんですけど、
その人の対応の姿勢とかタイミングとかそういうのっていうのが、
33:00
Mika Ueno
エヴァナウトの一つのブランドだし、コミュニティの信頼を作っている一つのものでもあるし、
セールスマーケティング以外、広報以外にもそのサポートの人たちが果たしている役割っていうのは本当に大きいと思ったので、
これは総力戦だなっていうのを実感した一つの出来事でしたね、その時は。
Nobuhiro Seki
特にB to Cなんですよね、そういう意味で言うとね、Cの方だからねっていうのがありましたね。
Mika Ueno
そうですね。
Nobuhiro Seki
神社ってやる時に僕は何か、あいにくどういう対応が神社なのかって何かあんまりよく分からなかったんですけど。
Takuya Oikawa
いや全く分からないですよ。
神社って、神社って対応知ってるか?
神社?
Mika Ueno
まだ分からないです。
神社のように対応してくれたっていう表現でした、面白かったです。
Nobuhiro Seki
神社さん?みたいな、怒ったんですけどね。
面白いですね、ボキャブラリーも。
Takuya Oikawa
神社みたいな。
Nobuhiro Seki
神みたいなやつの、間違って。
Mika Ueno
そんな意味なんじゃないですか?そうかもしれない。
Takuya Oikawa
一番最初のオンラインで契約したのに、電話での解約が必要になるっていうのは、
ちょっとやっぱりさっき言ったみたいに、私イメージが上がったので、
なんでここまですぐに電話で、電話取っていただいて、ツーコールで取ってすぐに契約できるっていう風なことを備えてんだったら、
Takuya Oikawa
オンラインの契約も用意すりゃいいじゃんって普通に思うわけですよね。
しかも電話でしたときに、契約理由を聞かれるわけでもないから、彼らとしてデータが詰まるわけでもそんなにないと思うんですよ。
考えたならば、ちょっと私がその講読していたものが、どっちかっていうとオールドメディアであり、
それを講読している人っていうのは、アナログ人間かつもしかしたら高齢者が多いんじゃないかなって想像したんですよ。
私はたまたまオンラインの口があるからそこから契約したんだけれども、
他の人は紙に書いてるか電話かけてるんじゃないかなっていう風に想像したんですね。
なのでマジョリティがアナログから入ってるからアナログで終わらせるような形。
基本だからやっぱりこれって対照性があるべきだと思うんですね。
人ってどういうような手段で契約なら契約をしたいかっていうのがあるとしたならば、
その手段で完結するべきだと思うんですよね。
そう考えると私はたまたまその会社はオンラインでの契約もできるようにしたからそこから入っちゃったけど、
これが例えば10%にも満たないんだとするならば、そのためにオンラインの解約を設けるよりも、
残りの90%に向けて用意しているところで吸収した方がいいだろうって考える。
で、解約する人が多分そんなにいないものなんですよ。
だからそういうような手段を取っているんじゃないかなっていう風に想像したんで、
なんかその提供者側の立場に立つと、こうやっちゃうのも仕方ないかなという風には思ったけれども、
Takuya Oikawa
一方でオンラインの契約システムを持っているんだから解約するのもそんなに大変じゃないから、
そこまで用意しておいたらもっともっと高感度アップだったのになぁとは思った時代ですね。
36:02
Nobuhiro Seki
その話を聞くと、設計した人はそこまでは考えていなかったんじゃないかなと思うんですよ。
単純にやっぱり心理的なバリアが上がるじゃないですか、電話をするっていうのによって。
で、その電話口の方は多分入会の時も解約の時もすごいフレンドリーで、
Nobuhiro Seki
すごい良い対応の人が選ばれているっていうのは単にそういう会社だったり、
もしかしたら入会と解約と同じ担当者の人がやってて、
だから特にそういうみんなすごい感じが良い人だった偶然っていう可能性もありますよね。
Takuya Oikawa
そうですね。
まあこれやっぱりいわゆるカスタマージャーニングをしっかりと考えられていないんだと思うし、
クレジットカードとかで有名ですけれども、
解約時に解約理由を言ったならば、
そういう理由だったらということで、
他のクロスセルじゃないけれども、
デジタル版いかがですか、ここでもう契約できます。
で、今まで紙媒体やられてた方には表には出していないんですけれども、
実は半年間無料でっていうサービスもありますみたいなことを言ったならば、
すぐそっちに私はスイッチしたと思うんですよね。
Takuya Oikawa
それとか、もしくは実はディスカウントできます。
クレジットカードの年会費とかそうじゃないですか。
で、私が昔、今また入ったんだけれども、
これも言っちゃっていいのかな、
名前出して後で三河さんにPEとか入れてくれっていうのは負担かけるから避けようというのがあるけど、
たぶんいい話だから言っちゃうと、
アメックスとか他のクレカも同じだと思うんですけれども、
もう契約しましたらちょっとお待ちください。
お客様今までこれだけの利用をしていただいていて、
で、こういう形なので是非とも利用続けていただきたいと思うので、
実はこういうオファーがありますっていう風に言われて、
Takuya Oikawa
年会費のディスカウントだったか何か忘れたんだけども、
それを提案されたんですね。
でもそれでも若い時にはいらないやと思って、
いやもう結構ですとやめちゃったんだけれども、
なんかそういうのやれるっていうのはやっぱり、
今いろんなサブスクリプションでもそういうの実は最後の最後のところで、
Takuya Oikawa
実はこれディスカウントできますって提示してきたりするのはあるんですけれども、
でも電話の方がやりやすいんですよね。
その電話を用意するっていう気持ちは分からなくもないし、
これもだからそのペルソナに合わせてそれをやった方がいいと考えるならば、
考えるっていうのはカスタマージャーニーを設計した上でもそういった施策になると思うんで、
なんかやっぱりこういったジャーニーを考えるのって大事なんだと思います。
Nobuhiro Seki
クレジットカードこっちでもまさにその解約書とかでやってたら、
でなんでやめるんですかって言ったら、
いや年会費がって言ったら、
じゃあ分かりました、来年から全部無料でいいです、続けませんかって言われることは実際、
って言われたこともありますねアメリカだと普通に。
それでもやめるっていう人もいるんでしょうけど、
でもやっぱりそこまで言われたら別に無料だしとか思ったり、
Nobuhiro Seki
無料まで言ってなくても、
これだけのベネフィットもポイントでくっついてますよ、
回避量全然高いんでもう少しやりませんかとかは普通によく言われたりしますね。
39:05
Nobuhiro Seki
ネット押しの世界とかにいると、
サブスク全盛になったじゃない、この10年が。
SaaSに移って10年、15年で。
やっぱり僕らもチャーンを見るっていうか、
どのくらい開発されるのかってすごい見るんで、
Nobuhiro Seki
やっぱり多くの経営者もとにかくそこを下げるために、
ありとあらゆる手段を使えって多分指示してるんですよね。
だから本当にもうラビリンスのようなものになっていて、
いくらそれをメディアとかで文句言ってたりとかで叩いても、
結局メディアで言われたって、
自分たちは言われてもそれをやった方が開発率が低いんですと。
いうことがあったらやっぱり、
Nobuhiro Seki
本当に今それこそ豊西とかすごい水帳金とか罰金取られてましたけど、
あのぐらい制裁しないとやり続けるっていうのはもう完全に、
そうしないと会社潰れますとか、
次の資金育てできませんっていうのはもう目の前に見えてるんで、
なりふり構わなくていいから絶対開発させるなみたいなことで
すごいクレームを作ってるのは、
アメリカでもすごいいっぱいあったっていうのはもう事実ですよね。
だからそれこそ代わりに開発してあげますってサービスあるんですよ。
Takuya Oikawa
へー。
Nobuhiro Seki
サインアップして、
あなたサインアップしてアカウントなんですか全部登録するじゃないですか。
で、ケーブルコードカットしますとか、
なんとかカットしますとかっていうとカットしてくれるんですよ。
っていう代わりに電話してやってくれるとかっていう。
で、こっちでむちゃくちゃサブスクリやってる人いっぱいいて、
だからその広告とかも、
Nobuhiro Seki
なんかまぁ庶民なサブスクリのやついっぱい並んでるわけですよ。
今だったら例えば、
ネットフリックスとHuluとなんとか並ぶじゃないですか。
Nobuhiro Seki
昔だとそれ以外にもこういろいろ、
毎月何か届きますとかっていうやつがいっぱい並んでて、
マーチングボックスとか。
で、それをそれで全部足すと、
Nobuhiro Seki
月250ドルもあなた使ってますよねと。
でも解約するのすごいめんどくさい、
代わりにやってあげますみたいな。
それアプリなんですよ。
これついやって、
お願いするような。
ちょっとその解約したらどういう風に、
彼らが儲かるのかっていうのはちょっと、
Nobuhiro Seki
あまりそのダークパターンの裏側なんで、
あまり知りたくなかったんで、あまり調べたかったんですけど、
そういうビジネスが成り立つぐらい、
Mika Ueno
その問題っていうのはもうずっと問題として認識されたんだなと思いますけどね。
はい。