サポートが繋がらない社会の背景
レンジが壊れちゃったんですよ。正確には、エラーメッセージが表示されました。 買ってからまだ3年も経ってないんです。
でもねー、修理の依頼ってなかなか繋がらないのに通話料までかかって、ストレス。
どうしましょう? 思考は完成させなくていい。
TheThinkingTrack 気になったテーマを深掘り。
改めまして、今回はサポートが繋がらない社会の正体をテーマに進めてまいります。
この話、仮説がありまして、長いこと日本デフレ経済続いてきて、物の価格どんどん低下してきました。
それに合わせて、それに見合った経営をするために企業努力で、昨今のIT技術を使って合理化したり、効率化したり、あるいは人件費やサービスを削ってきました。
その結果何が起きているかというと、低品質で壊れやすい製品が増えた。 海外から輸入したりとかね。安いからという理由で。
いざ壊れた時に修理するとなると、そのサポートが受けづらい。
例えばコールセンターが繋がらない。今回のケース、永遠にね。 しかも電話代はこちら持ち。
結局、買う時は安い。行きは良い良い、帰りは怖いと一緒で。 安い価格で買えるようになった消費者は、その後代償として壊れた時に壊れたコストを負担する。
そんな構造になっているのではないかということ。
体験価値へのシフトと企業の新しい戦略
そんな感じがしているんです。 でもこの状況から言うと、この反応で
品質やアフターサービス、特に今言ったコールセンター、すぐ繋がるコールセンターとか AI とか
チャットボットじゃない人間による対応がすぐにしてもらえる。 そういうアフターサービスに振り切った、もちろん壊れにくい品質も含めてですよ。
高負荷価値ブランド、そういうニーズが静かに高まっているような気がしてなりません。
じゃあ実際にそれを実現している企業や木差しってあるんでしょうか。
まず整理していきましょう。
デフレ経済で価格競争が激化してきました。
同時に IT 化が進んでコストがどんどん削減されていきました。効率化してね。人減らしも多い。
サポートもコストだからと削減されていく。 結果として何が起きたかというと、粗悪品が増えたとまでは言いませんが
安く買えるようになったんですけど壊れやすくないですか。 昔の10年使ってもちっとも壊れない的な商品が
どんどん減っている気がしてなりません。 電気製品じゃないけど
水道の蛇口混合栓だって
昔何十年も蛇口なんてパッキン買えれば使えたのに、今は簡単に
個人では直せない。しかも修理頼むと高いし、あるいはすぐ交換になる。交換で10万円なんやそれみたいな。
自分でできないとサポートが必要なんですけども、でもサポートが繋がらない。 結果的に我々ですよね、消費者は
困った時に最初はいいんです。買った瞬間はね。 使い捨て前提なイメージだったらいいんですけども、直して使おうとするとその時点で見えないコストが
のしかかってくる。
まあいろんなものがコモディティ化して 体験価値が劣化しているなんていう表現もできます。その典型。
実際最近ね、製品そのものでは差別化できないから 使った後の体験で差別化するっていう流れも強まっているようです。
どうステップっていうの?よくわかんないけど。
で、じゃあ今どんな変化が起きているんでしょうかっていうね、話。 製品そのものでは差別化できないからこそ、
物消費からこと消費、物を売ることからことを売ることに流れがちょっとある。それの流れがね。
昔は良い製品を安く売ろうっていうのがわかりやすい 攻め方だったんですが
今はずっと使いたくなる、使い続けられる体験を売るってこと。 愛着が湧くのもそうですよね。
壊れてもすぐ治るとか。 エコですね、サステナブルです。そっちの方にシフトしている。
だから売る瞬間、買った瞬間じゃなくて、その後使った後が商品になるっていうこと。
そういうふうに企業側も認識しているケース実際あります。 だから冒頭申し上げたアフターサービスっていうのは、顧客満足とか
ブランド価値の確信ってあるわけなんです。
だからそしてもっと言うと、安く売るけどメンテナンスで儲けるっていうのもあるじゃないですか。
エレベーターなんかもメンテナンスより高いですけど。 だからもっと昔に遡るとシュレッダーですよね。昔シュレッダーの導入企業って
シュレッダーのゴミを捨てるビニール袋売ってたんですよね。あれが一番儲かる。 身近なところで言うとインクジェットプリンター
あれはプリンターめちゃくちゃ安く手に入りますが、彼らは何で儲けているか。 インク、トナーで儲けているわけです。めちゃくちゃ高いじゃないですか。
具体的な企業事例とビジネスモデル
トナーフルセットで何回か買ったらもう本体買えますよね。 だから製品よりもアフターサービス消耗品も含めたアフターが高収益に結びつくということが起きているわけです。
じゃあ実際にどんな企業がそんなことをやっているのでしょうか。
具体例。これはちょっとAIに聞いています。 低価格に機能性を加えて脱却した例としてはワークマンを挙げています。
安いだけじゃなくて、機能を加えたり、体験。
耐久性というのも機能だし、機能性の商品。仕事するんで機能性追求されますよね。
ブランド化でファンがついている。
ジンズホールディングス。ここは接客とか体験とか商品開発を一体化したそうです。
ポイントは安いのに良いっていうだけではなくて、 ここをあえてこの会社で買う理由があるというふうにシフトしている。
あとは製造業。製造業はどうでしょう。 サービスを価値の中心にしている会社。
保守とかサポート、メンテナンス、データ活用をすることによって収益を上げる。 あるいはサブスク型によって
一定の安定した収益をもたらす例。 業界は大きい話ですけれども、産業機械とかIT機器、ソフトウェアなんかもサブスク型になっちゃってますよね。
パソコンのソフトなんかも。 そういったものは売って終わりだと離れていってしまうので、売った後続くもの。
なんとか365みたいなソフトウェアのサブスクリプション。 あんまり使わないのに毎年必ずお金が落ちていく。
昔はOSとか買ったら、次買い替えるまでお金払わなくてよかった。 そうじゃない。
もう一つは古典的なやつ。高付加価値のブランド。 プレミアムブランド。
高くたっていいよ。ちゃんとしてれば壊れにくいとか、すぐ対応してくれる。ちゃんと人が出てくれる。
電話がちゃんとつながる。 高くても本当にいいと思います。私は。時間の方が高いですから。
具体的には、友人サポートを売りにしている企業とか、 アップルケアなんかも近いのかもしれませんけれども、修理とか保証がちゃんと充実している。
例えば、アップルなんか店頭に行けばちゃんと人が対応してくれます。
他のメーカーなんか、人が対応する拠点ないです。
日本に一箇所しかないとか、持っていきようがないみたいな。 もう完全に高付加価値ブランドに振り切ってますよね。
そういう意味では先進的だと私は感じてます。アップルのやり方。
日本企業と海外先進企業の比較
あとB2B、これビジネスの方ですけれども、 そもそもサポート込みで契約するっていうのは普通によくあります。
で、こうなってきちゃったのはそもそもどうしてかって話をしましょう。
一つはもう分かりやすく、もう疲れた。疲れたんですよ。値引き競争、価格競争に。
もうこれ以上削減しようがないですよってところまできちゃった。
で、新しい機能を付けたってすぐ真似されちゃうし、 安さだけでは続いていかないってこと。
だから、あとはもう差別化するところは値段じゃなくて、体験に移していくしかないってこと。
で、使う側の我々も安かろう悪かろうに気づいてるんです。
安いけど修理代高ぇんだよとか、 安いけど直すと割高になるからもう買い替え用、使い捨て。
使い捨て的に使う。あともうサポート繋がらないの分かっている。
結果、もう安物買いの高コストに対して不審感が募っている。
結局、お値段ぐらい安かろうそれなりっていうものが普通になってきている。
もう気づいてますよ。お値段以上なんてあるわけないんですよ。
お値段ぐらいなわけですよ。安いのにはちゃんと理由がある。見かけ倒し。
で、もう一つ私が一番言いたいのは、人が対応することの価値ってやっぱ大きい。
ちょっとしたことが、AIやBotはいろんなことできますけども、
人間しかできないことやっぱりまだまだ残っている。
相談しながらキャッチボールしてするのもそうだし、
気持ちを組んで対応してくれるっていうんですかね。
ITとかやっぱり、プログラムされた予定通りの想定されたことしかできないんですよ。
私昔エンジニアでプログラム作ってたんですけども、結局プログラム上想定されたこと以外はできないんです。
人間は意外にその辺柔軟ですから。
だから人間の対応ってすごい。ここ、今のトレンドなんではないでしょうか。
で、いろいろこういう流れがあるよって話してきましたが、
そっちに行っているだけではなく単に二極化している。
一方に、昔こっちダメだったからみんな逆の方向に進んでいるかというとそういうことではなくて、
やっぱり安いのも価値ですから。品質そこそこでいいんだよ。
とにかく安く、今日あればいいとか。
使い捨てでどうせ1年使ったら引っ越すからみたいな場合は、
日本企業の課題と顧客データ活用
安いことはやっぱり価値なのでいいんです。長持ちなくて。
一方で、もう引っ越さないし、でかい大物だから頻繁に入れ替えたくない。
だから壊れないのがいい。壊れてもすぐ直してもらえる。
高いけど安心。サポートが厚いという価値。
その2つ、安さと高さ。その2つが価値が残って二極化している。
これは共存します。だって人によって、物によって求めるものはどっちか分かれますからね。
ということなんです。ちょっとまとめていきましょう。
ずっと続いてきたデフレの時代の反動で、
ちょっと高くても安心できることが商品価値として新しく育ってきている。
企業側も過等競争に疲れて、製品の差別化に限界を感じて、
顧客との関係性、ファンになれば同じ機能だったら好きなとこから買う。
好きなメーカーを買う。そっちの関係性で競争していく時代に移行し始めているということです。
一応まとめたんですけども、ちょっと感じていることがあって、
後半、後段、第2バージョンで、今回長いですね。
日本企業って遅れてるなって実は感じているんです。
さっきAppleの例出しましたけども、やっぱり海外の方がこの辺の高負荷価値への振り切り方、
今までの低価格競争に引きずられない価値方を実現している気がしております。
良いものを作るという意味では、メイドインジャパン、まだまだ良いところいっぱいあるとは思うんですけども、
価値を届ける設計が弱い、それがやっぱりまだ遅れていると感じております。
何のことを言っているんでしょう。
一つはアフターサービス、アフターサービスの部門、それってコストセンターなんですよ、会社の中では。
コスト部門。だからサポートとかコールセンターとか修理というのはサービスでやってますよ、儲からないけど、
お客さんに対して新しい商品を売るためにサービスをつけてる。新しい商品がメインなんですよ。
新しい商品を売る時にサービスがないと売れないからやってますよ。
顧客中心主義とデータ活用の重要性
でもそのための努力は最小限しかしませんよと。なるべく低コストでサポートなりコールセンターなり修理をやっていきたい。
なぜならば、お金をかけたいのは新製品の開発だから。やりたいのは新製品を売って儲けることだから。
修理をして儲けようという発想はないんです。
だからとにかく修理とかサポート、コールセンターについてはコストだからなるべく合理化していく。
減らしていく。安くやっていく。
そのために外注化したりとか部門を分担したりとか、業務効率、KPIは処理件数だとか時間の短縮だったりとか。
お客がいい思いをするかどうかなんか意識してないんですよ。
あたせようがない以上は関係ないわけですよ。
ここサポート良かったって思わせようという努力はそこのコストという意識の中にはないわけなんです。
早く切って終わらせる、手短にやるというのが評価される構造でしかない。
ところが海外の先進企業というのはサポートをどの部門がやっているかというと利益を稼いだりブランドを管理する部門がサポートをしている。
顧客に対していい思いをさせる信頼感を醸成するという顧客接点、ファン作りというのは資産になるという考えを持っているわけなんです。
客待たせると、それは客待たせてでもコストを削減することよりも、お客がいい思いをすることがよっぽど大きな利益をもたらすという発想がそこにあるわけなんです。
問い合わせがあったときって本来チャンスなんですよ。そこを削んじゃないよということなんです。
古い企業ね、日本のね。それやってたら時代遅れですよ。取り残されますよって話。
それってそもそも売って終わりのモデル、昔のね、から抜け切れてないわけですよ。製品を作って売る、そこがゴールなわけで。
保証期間が終わったらもう知らねえよ。今度新しいの買ってね。本音はね。本音はそうじゃないですか。
長いこと使われると新しい商品で儲からないから、なるべくなら魅力的な新商品を出して、また新しいの買ってもらって壊れる前から。
そっちで利益をもたらしてほしいっていう本音がずっと残っているわけです。
でも今逆じゃありません。継続していったりとか、あるいはITなんかそうですけど、アップデートによってずっと使っていくっていう発想がある。
サブスクもそうですよね。そっちの時代になってるわけですよ。
だからそこの時代を意識してない古い日系企業は弱点として、LTVって言うんですか。ライフタイムバリューでしたっけ。顧客障害価値の設計が弱いわけですよ。
初回の販売、1回売り切り、そこでの利益重視。リピーター克服はあまり考えてないんじゃないか。
サブスクもそうですけど、アップデータもそうです。継続して収益をもたらすっていう発想が薄い。
で、顧客データ持ってない。
で、致命的なのは縦割りですよ。開発部門、営業部門、サポート部門、バラバラじゃないですか。
顧客との関係設計の重要性と今後の展望
もうお客さん見え見えですよ。
なんかそれぞれの悪口言ってんじゃないか、この人たち。サポートはサポートで、変な商品作んじゃねえよ、みたいなね。
営業は売りやすい商品作れよ、みたいな話。
開発は営業力がないから売れないんだな、って。もっとプロモーション上手にやれ、いいもの作ってんだから、みたいな。
仲がバラバラなんじゃないの?的な話ですよ。
でもお客さん関係ないですよ。同じ会社なんだから。
なんだよ、お話通じてねえな、みたいな。一つなんじゃないの?みたいな。
どこに誰に電話したって一つで一体として対応しろ、みたいな。
っていうことなんです。もう全然これそのブランド好きにならないですよね。
次そのブランドである理由がなくなりますよ。
ところが先進企業は真逆。
顧客データ一元化されている。購入歴、また買ってありがとう。また買わないならなぜ買わないか。
流出するときに理由をちゃんと聞いてきたりとかね。もちろん問い合わせの歴も取る。
利用状況すらビッグデータとして収集可能な仕組みを作っていたりする。
そこがもう全然違います。設計が違いますよ。
日本ってもともとおもてなしの国じゃないですか。ホスピタリティが強い国だったのに、なぜかそこが弱い。日経企業。
コールセンター、永遠につながらない。
AIチャットボットやるけどろくな回答しない。たらい回し。
現場には裁量がない。裁量ほとんどないですよね。
担当者の常席ぐらいだとほぼ何もできないですからね。
誰が権限持ってるんだって。権限持ってるんだったら有能な人がちゃんとその辺の設計変えてほしいなと常々思っております。
だからマニュアル市場主義になってマニュアルに書いてないことはできなくなっちゃう。だから柔軟に対応できない。
それが強いては顧客の不満を募らせていく。
オペレーター、ロボットと一緒じゃん。判断できないんだから。
だからAI、ロボットに置き換わっていっちゃう。
どんどんどんどん人間しかできなかった良さを自ら削ぎ落としていっちゃってるわけですよ。
人がいるのにロボットみたい。結構これ致命的ですよ。
長年ね、日本のね、特に製造業はいいもの作れば売れる。それで勝ってきました。海外ともそれで戦って勝ってきました。
でも今はそうでもない。
比較サイトとかって一瞬で比較されちゃうし、見えない部分じゃなくて全部見える化されちゃってるんでね。数値とかもね。
品質の差って見えるとかは見えるし同じだったらもう同じにしか見えなくなっちゃってる。
ってことはどこで勝てるかっていうと体験なわけですよ。いい思いをするかどうか。
いい思いをさせてないからダメ。良さを説明できない。何がいいの?そのメーカー。
こだわって作ってるんだったら、こだわってるストーリーとそのこだわりのフィロソフィーが末端まで行き届いていること。そこがないわけです。
ストーリー設計が弱い。設計っていうか後からわざわざ作るもんじゃないんですけどね、設計ってね。
本当に理念があれば末端まで行き渡るんですがそもそもそれがないわけ。
データ活用してませんよね。どれくらいで離脱するかとか、どれくらいで故障するかとか、どういうサポートするとファンになっていくか。
そういうのちゃんとやってますよ。先進企業は。
遅れた日系企業は部門がバラバラだからそれぞれデータ持ってるんだけど横断で繋がってない。
しかも意思決定に繋がってない。ただ集めて終わり。活用してない。
勘と経験でできた時代は良かったんですが、勘と経験をできるほど今ベテランが育たないですよ。経験する機会も与えられないですから。
そろそろ本当にまとめていきましょう。
弱いのは何が弱いかっていうと顧客との関係を設計する力が弱っているわけです。
安く買えるのは良いんですけど後でコストを払わされるのは我々。
なんでこうなるかっていうと企業側がその後の設計を全くしてないから。
でも大事なのはここですよ。売った後、そこからなんですよ。そこが差別化のポイント。
はい、長くなりましたが今回はこの辺りで。
最後にお断りです。この配信では身の回りでセイラージーが感じたことを基にネットやAIなどから得た情報を基に構成しています。
正確性についての保証はいたしかれますので、くれぐれもご自身で最終判断をしてください。
疑わしき情報やお気づきの点がございましたらお知らせいただけると助かります。
思考は途中にこそ価値がある。
ここだけの話。一言で言っちゃうと、まだブルーオーシャンって言えるのが高い付加価値や体験に特化した企業、パン作りに特化した企業。
今までのレッドオーシャンで生き残るんだったら、極限まで安さにこだわって効率化を極めた企業、そして体力勝負に負けて到達されていくのは中途半端な新石企業かもしれませんよ。
あなたのところ、大丈夫ですか?
