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はい、みなさんおはようございます。AI動画マーケターのイシタカです。 今日はですね、10月23日金曜日ということで、
今日はですね、なんか電信電話記念日っていう日だ、あの記念日らしいんですけど、 今ではですね、まあスマホ、みんな持っているこのスマホなんですけども、ちょっとですね
スマホ、まあこれね、スマホに関して電信電話記念日っていうところで、ちょっとね、 まあ今日こういうお話しようかなと思ったんですけど、ちょっとね気になるというか、
まあある調査結果を僕見つけたんですけど、 あの職場にね電話がある、
まあそういうところで電話を取るのが苦手だって言ってる人が、なんかね6割以上もいるそうなんですよ。
なんかね、その電話を取るの苦手っていうのは、まあ僕も聞いたことがあって、結構ね、若い人が多いっていうのは聞いたことあったんですよね。
なんかスマホがね、もうすでにある世代なのに、でも電話を取るのが、会社の電話を取るのは苦手というね。
で、そういうね若い世代なのかなと思って、20代の人たちが多いんかなと思ってたんですけど、
なんかそうじゃなかったっていうのもあったので、まあそんなね、電話の話から今日はね、商売とかマーケティングにね、やっつくだつような、
まあそんなね、話をちょっとしていきたいと思うので、最後までよかったらね、聞いてみてください。
で、今日ね、なんで10月23日がその電信電話記念日なのかというとですね、
1869年、東京と横浜を結ぶ電信線の工事が始まった日が、この10月23日らしくて、
今からね、150年ぐらい前の話なんですけど、その頃って、やっぱりその離れた場所にね、いる人に情報を伝えることっていうのが、
まあすごいことじゃないですか。ね、昔は手紙とかだったので、時間もかかるしね、
まあその直接喋って届けるってことはできなかったので、すごい技術だったと思うんですけれども、
もうそれが今では、もうスマートフォンを持っていればね、もうインターネットつながって、世界中のね、人とつながれるようになったり、
いろんな情報を調べれるようになったわけじゃないですか。
でも、そんな便利な時代になっているんですけど、ちょっと不思議なことが起きているというか、
この電話で話すことが苦手な人が増えているということで、
これはね、今年の6月にソフツーという会社が、職場に固定電話がある1000人を対象に調査した結果らしいんですが、
その結果ね、職場で電話対応に苦手意識があると答えた人は、なんとね、65%ぐらい、64.4%。
で、これが2023年の調査では57.8%だったので、この3年間でですね、6.6ポイントも増えてるんですよ。
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で、さらに面白いのが、年代別の結果なんですけれども、
このね、電話が苦手というと、なんとなく20代の若い人を、まあ想像、僕も知ってたんですけれども、
でも実際は、最も苦手意識が高かったのは30代の72.5%だったんですよ。
で、20代は70%なので、2.5ポイントも30代の方が苦手意識、苦手だっていう風に言ってるんですね。
そしてこのね、職場の固定電話が鳴るだけで不快に感じる人は56.1%もいるんですって。
なんかこれね、ちょっとびっくりしたんですよね、僕。
まあでもね、なんとなくちょっとこう想像してみるとわかる気もするんですよ。
まあ今はね、LINEとかでこうね、友達とコミュニケーションとって、
チャットとかメール、何か問い合わせするのでもチャットとかメールっていうのが多い中で、
これね、自分のタイミングで文章を考えて相手に送信したりすることができるんですけど、
電話ってやっぱり突然なるじゃないですか。
で、そのね、突然なることによって、今やってることを中断したらいいというか、何の要件かわからないからちょっとね、
構えちゃうっていう。
そう考えると、その電話をね、負担に感じる人が増えるっていうのも理解はできるんですよ。
ただ僕はね、この調査結果を見て、ちょっともう一つね、別のことを考えて、
みんながね、これ苦手になってるってことは、実は逆にね、この差別化のチャンスにもなるんじゃないかと思ったんですよ。
どういうことかというと、電話対応が得意な人とか、丁寧に対応できる人っていうのは、
会社に苦手だから少ないわけですよね。
でも、逆にそれがね、しっかりできるようになれば、
それだけね、その会社のお客さんの印象、いい印象に残る可能性があるっていうことですよね。
まあ、もちろんね、電話が苦手な人に、もう無理に電話を出してしまってもいいっていうわけじゃないんですけども、
お客さんが安心できるというか、好感を持てるような電話対応を会社として作っていくというか、
それが自分がそうなっていくっていう。
これはね、電話っていうのは、例えば一番最初、いろんな用事であると思うんですけども、
一番最初の問い合わせっていうのは、お客さんがまだね、そこのお店だったりとか会社に行く前の話なので、
お客さんと会う前の最初の接客になるっていう風に考えると、これ筋が通っていくんですね。
例えば皆さんがね、お店を探すときに、Googleで検索したり、Googleマップで口コミを見たり、
そこでホームページ見たりとかすると思うんですけど、そこでね、気になるお店を見つけたとして、
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なんかそこにね、情報があまりなかった。
例えば、じゃあ予約するのに予約サイトがないとか、
ここね、例えばマップ見たんだけど、なんか建物が見えてないとか、
でもどうしてもちょっと行きたいって言った時には、最終電話をかける。
電話番号があれば電話かけるってことになると思うんですよね。
で、中にはね、その電話をすること自体にやっぱりめんどくさいなと思ってやらない人もいると思うんですけども、
やっぱりそんな中で、そのハードルを超えてね、電話をしてくる人。
その人に対して一番最初に接客するのが、その電話を受ける人なんですよ。
で、例えば電話をかけてね、なんかこう苦手だったりとか、ちょっと言葉足らずとか、声が小さかったりとかして、
お電話ありがとうございますみたいなテンション低く出られるよりは、
はきはきとね、お電話ありがとうございますっていう風な形でね、対応してもらう方が、
第一印象は間違いなくいいじゃないですか。
で、やっぱりその同じ、例えば商品だったりとかを扱って、
じゃあ同じぐらいのサービス、値段だったとしても、これがやっぱり差別化というか、
そこだけでやっぱりね、そのお店を選ぶかどうかって変わってくると思うんですよ。
これね、マーケティングでもですね、やっぱり大事なことで、
やっぱり広告とかSNSとかホームページとか、どれだけいいもの作ったとしても、
その後の、例えばその一発目の電話の対応だったりとかが悪ければ、
もう期待度が一気に下がってしまって、もうそのお店行かないってことになるんですよね。
なので、例えばよくね、電話番とか言うじゃないですか。
その電話番ってなんかお留守番みたいな感じで捉えられるんですけど、
これはね、単なるもう作業じゃなくて、やっぱりもう一つね、
接客として、広告とかSNSとかで集めたお客さんを実際に来てもらう。
その商品を感じてもらう、体感してもらうための、やっぱりその大事な接客なんですよ。
もう一つが、このね、やっぱり電話を丁寧に受けること自体がやっぱりね、
さっきも言いましたけど、差別化になりやすいということで、
今年の2月にですね、カスタマーセンターを持っていない中小企業の経営者の方に調査をした結果っていうのがあるんですけど、
そこではですね、その4割の経営者の方が若手社員の電話の苦手意識、電話離れみたいなのを感じているっていうふうに答えてて、
でもここからですね、電話の対応の課題とかね、その負担を減らすために何か対策してますか?って聞くと、
何もしてませんよっていうのが7割以上もあったらしいんですよ。
つまりね、問題を感じているっていうふうには思ってるんだけど、でも何もしてないっていうところが多い。
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これね、すごくもったいないんですよ。
それから電話の応対品質って特別な設備とか導入しなくても改善できる部分って結構あると思うんですよ。
例えば電話の第一声っていうのをちゃんと決めて、折り返しの連絡は徹底するとかね。
こんな少しの工夫でもお客さんに安心感を持ってもらう、こういう工夫をしなければいけないと思うんです。
僕は昔ね、サラリーマン時代に車のディーラーで働いてて営業もしてたんですけど、
その後ね、店長とか部長とかしてたんですけども、その時もやっぱり電話の問い合わせってしょっちゅうなるんですよね。
で、そこでやっぱりね、第一印象がいい。
例えば、この展示車ありますか?とか試乗車ありますか?っていうふうに問い合わせがあった時に、
やっぱりね、その対応以下ではお客さんが来店してくれたり、最後はやっぱり制約してくれたりって全然変わってくるんですよね。
で、じゃあ分からないから分かりませんで終わるのか、それともちょっと分からないのでお調べして折り返しさせていただくんですけれども、
何時ぐらいでしたらご都合よろしいでしょうか?みたいなね、そこまで聞ける人。
そういう人の方がやっぱりちゃんとね、お客さんも安心できると思うんですよ。
で、これね、何についてやっぱり聞きたいのかを確認して、ちゃんとね、それをお客さんのところまでちゃんと届ける。
今分からなくても後からちゃんと届けるっていう、その誠意だけでも見せるのはやっぱりね、そのお客さんにとってはいい印象を与えると思います。
で、もう一つがですね、このAIがね、やっぱり普及しているから、そのね、逆にこの声。
この声にはやっぱり人柄が出ると思うんですよね。
前もね、ちょっとね、声で届ける価値っていうね、お話を先週、今週の頭だったかな?したと思うんですけども、
今はね、もう本当にAI使えば文章もできるし、もう画像も動画もできますけど、
まあ電話だってね、AIに代わりできる時代になってきてますけど、もちろんそのね、
AIで問い合わせの一時対応を自動化することは全然悪いとは思わないんですよ。
ただ、その一方で人が直接話すこと。これも価値っていうのも大事になっていくんじゃないかなって僕は思うんですよ。
例えば相手がね、困っている時に、こうね、少し待ってみるとかゆっくり話してみるとか、
ちょっとね、言いたいことがなかなかうまく言えなかったら大丈夫ですよみたいなところで安心させるとかね。
で、やっぱりそのお客さんが何を求めているのかって、言葉だけじゃなくって、
ちゃんとね、その雰囲気っていうか話している、まあその、まとか声のトーンとかで感じ取ることができれば、
ちゃんとね、そのお客さんに寄り添った対応ができるので、
まあそういうね、AIが便利になって、そういうところね、AI対応なんかが普通になってくると、
逆にその人間が直接対応する、そこに意味が出てくるんじゃないかなと僕は思っているので、
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今日ね、お話ししたこと、これはね、会社経営している方とかお店やってらっしゃる方とか、
もちろん自分がね、仕事の中で会社の電話を出ることが多いっていう方に関しては、ちょっとね、気にしてほしいなと思います。
まあ一つ目は、そのね、電話の最初の一コメット目っていうのをちゃんとね、決めておく。
で、例えば会社名を名乗るだけではなくて、どうすれば相手がね、安心感を持ってもらえるか。
声の明るさとか、話すスピードとかも含めて考えてみるといいと思います。
で、もう一つは、ちゃんとね、わからない時はわからないと。
でも、ちゃんとそこを折り返して、担当者がいなかったとしても折り返しの時間を聞く。
自分で調べたものを折り返してお伝えする。ここでお客さんを安心してもらうというところですね。
で、もう一つがですね、ちゃんと担当者とかに取り継ぐときは、できるだけね、お客さんに同じ話を二度とさせない。
これ大事だと思うので、こういったところをですね、ちゃんとやってみてはいかがでしょうか。
これもね、絶対に集客やっていく中で、最終的に売上繋げていくわけですけど、
大事な仕事の一つだと思いますので、よかったら試してみてください。
はい、ということで、今日も最後まで聞いていただきましてありがとうございました。
それではまた。
