買い物での接客体験と労務管理の気づき
こんにちは、田村陽太です。このラジオでは、企業と従業員の理想的な働き方について、私自身の普段の経験や日々の気づきを交えながらお話をしています。
今日のテーマはですね、最近こう買い物をした時に感じた、その接客指導の理想的なあり方だなってとか、この10月からこのカスハラ対策っていうのが企業に求められてるんですけども、
そういうところでどういう風にしてやっていたらいいのかっていうことを気づかされるエピソードがあったので、それについてお話をしていきたいなと思います。
私はこうやって人事労務のお仕事だったりとか、社会保険労務仕業というお仕事をしていることから、
会社と従業員さんが働きやすいような職場を作っていくための労務管理であったりとか、
あとその会社でその従業員さんが働く上での適性があるのかどうかっていうのを見極めていくみたいなことをすることが多いんですよ。
こういう従業員さんはこういう傾向があるから会社としてはこういう風に指導を教育していくことがいいですよねとか、
こういう伝え方をした方が伝わりやすいです、従業員さんに伝わりやすいですよっていうのを日常的に考えて、
子供先のお客さんに伝えるってことが多かったりするんですよ。
そういうこともあって、自分が普段日常で買い物とかお店に行ったときの定員さんの接客態度っていうのはすごく敏感になるんですね。
自分も今子供が2人いて、下の子がもうすぐ1歳になるんですけども、今絶賛離乳食を食べているんですね。
だんだん大きくなってきているので、離乳食を食べさせる用の子供の椅子も小さくなってきたんで、この前買いに行ったわけですよ。
その場で買おうと思ったんですけど、現品の在庫がなかったので、後日改めて取りに行くことになったんですね。
お店に着いて、引き換えカウンターみたいなところがあるので、私はその時に定員さんに、
すいません、この前買った机を交換しに来たんですけどって伝えたんですよ。
そしたらその定員さんが、交換ですか?って見て、僕が持っているその引き換え券を見て、
これ引き取りですよねっていうふうに聞き返されたんですよ。
引き取りですねっていうふうに答えたんですけど、その時のその後の返事が、はい少々お待ちくださいって感じで、なんかぶっ切らぼうな感じでだったんですよ。
私としてはその交換って言ったのは手元にあったのが引き換え券だったので、交換っていう言葉を使ってしまったんですけど、
そのお店にとってはその交換というものと引き取りっていうのは全く違う単語だったわけなんですよ。
私はその交換ってそのお店の用語でいう交換っていうのを言ってしまったんで、違う意味に捉えられてしまって、違いますよねって言われたわけなんですよ。
こういう場面ってよくあると思うんですよ。
もしその相手が使った言葉の意味が自分たちが使っている言葉と違う意味だとしてないと思った時でも、
今の言葉ってこういう認識であってますかって相手に一言確認したいとか、よりそういうことってできるはずだと思うんですよ。
別にね僕たちも日常生活を生きていて中で、自分たちが使っている言葉の意味が自分と相手の意味、相手で捉えているものが全く同じことってないわけじゃないですか。
にもかかわらず自分たちの相当している枠からはみ出た言葉が出た時に、
それをそういう言葉を使えていないお客さんが悪いとか相手が悪いっていう風に扱ってしまうのは、
相手のコミュニケーションの受け止める幅っていうのが、心の幅っていうのは狭すぎるんじゃないかなって私は感じたわけなんですよ。
マニュアルを超えた対応と従業員教育の重要性
よくお仕事をする上で、お客さんの下に入らないで対等で仕事しようみたいなことを言われたりするじゃないですか。
お客様は神様だとかじゃなくて、あくまでお客さんがお金を対価を払ってその分のサービスを提供すればいいんだって話なんだから、
お客様の下に変にヘリクラする仕事をするって言ってはないよみたいな形で、
接客の際に言われるかもしれないんですけど、こういう認識であってますかっていうような相手に寄り添って確認することっていうのが、
そのお客様の下にヘリクラるってわけでは正直ないと思うんですね。
こういうクレームっていうほどでもないし、別にサービスの範囲内ではないかもしれないんですけど、
こういう細かいやりとりのところの中に、その従業員さん自身のプライドがどうなっているのかとか、プライドを持っているのかとか、仕事にどう向き合っているのかって私はすごく現れると思っているんですね。
もちろんこれってその従業員さん自身がどう生きてきたかとか、そういう個人的な問題もあると思うんですけども、
ただ同時にこれってその入社した後にその会社が教育とか指導の一環として、その従業員さんに教えていく部分だと私は思っているんですね。
もちろん採用の時点でそういうところがおかしいよっていうところが気づいた時に、そういう方を採用しないというのが一番いいんですけど、
もしそういう方を採用してしまった、やっぱり人手不足で採用しなきゃいけないとなった時に、
そういうところを会社の方で業務マニュアルとかこういうふうに働いてねっていうような、質を最低限教えなきゃいけないことはその従業員さんあると思うんですけど、
少しマニュアルからはみ出した部分でもやっていっていいんだよっていうような、そのマニュアル通りじゃない行動っていうのも、
許容できるような会社にしていくってことはやっぱりすごい大事だと思うんですよ。
というのもやっぱり今回の一件からその相手の気持ちをこう害したりとか、こうイライラさせるってことがあるかもしれない。
それがないように、業務マニュアルとか会社の用語としてはこれが正しいっていう風になってるけども、
相手の気持ちに汲み取ってこういう意味で合ってますかって聞くこともマニュアルから外れた行動かもしれないけども、
そういうことも大事だよっていうのを会社でその従業員さんにメッセージしていくことっていうのは私はすごい大事だと思うんですよ。
カスハラ対策と正当なクレーム対応
明らかに間違った対応ではないとは思うんですね。
だけど100点ではないようなこういう対応をして相手を不快にさせてしまうっていうことって、
とても多いですし、それが会社がそういう従業員さんを見逃してるっていう状態が多くあって、
いつの間にかその会社としての売り上げが下がってしまうっていうこととか、
サービスに対する満足度が下がるってことっていうのは見えないリスクと言うかそういうのはあると思うんですね。
最近はその今年の10月からカスタマーハラスメン対策っていうのが企業に求められることが始まるんですよね。
でこれによってそのお客様自身がその会社に対してそのクレームを伝えること自体がだんだん難しくなる場面が増えていくと私は思っているんですよ。
ただ本来ノーカスハラみたいな感じのポスターが貼られたりすると思うんですけども、
これってサービスを会社がお客さんに提供している以上、業務上必要な指摘とかについてはお客様自身が会社に言うだけじゃなくて、
そこを管理している職場の上司が従業員に対してしっかりと伝え続けることっていうのは今後やっぱり大事になっていくし、
それは社会全体としてそういう必要な対価が受けられてないんであれば業務上必要なことであれだったらしっかりと伝えていくってことは、
このカスハラ対策が始まった以降もやっていかなきゃいけないと私は思っているんですね。
もちろんその細かいことというかそういうことを指摘するのってその指摘する方も嫌になるし指摘される方も嫌になると思うんですよ。
だからその指摘することっていうのはただ感情的になるんじゃなくて、今こういうことがあったんだけどもこれはこういう理由で必要なんですよとか、
業務上これこれどういうことが目的で大事だからこういうことを伝えていくんですよっていうのをしっかりと伝えていくっていうのは、
このカスハラ対策が始まったとしてもしっかりとその会社とか社会全体として指導していくことっていうのはすごい重要だと思うんですね。
このカスハラ対策がその10月から施行される以前からそのよくお店とかにそのカスハラみたいな感じでポスターが貼ってあったりするじゃないですか。
これを見るとなんかそもそもそれにクレームをすること自体がダメですよみたいな感じに思われたりしがちだしそう思っている方が多いかもしれないですけど、
あれはその不当な要求だったりとか暴言だったりとかその必要以上にその合気の時間を拘束したりとか土下座を求めてしまうとか、
そうやってその対価を払ってそのサービスを受けるっていうようなその責任の範囲を明らかに超えたものに対してそういうお店に対して注文するのやめましょうって話なので、
裏を返すとしっかりとした対価を払っているのにそれに見合わないサービスしか受けなかった場合はきちんと指摘していいということではあるんですね。
今回の私が入浴職用の椅子を買った時の接客態度っていうのももしかしたらサービスの対価としては含まれる範囲ではないかもしれないし、
それは払ってるところでそれとか書かれてないんで別にそれは含まれてないかもしれないって思うかもしれないけど、
そのちょっとした対応によってその一人のお客さんがそのお店に店を運ばなくなってしまった場合に、
その売上の原資が下がることによってその従業員さんに支払う給与とか省与とかが減ってしまうってことを考えた時に、
今その従業員さんがやってる対応っていうのが本当に妥当なのかとか、今やってることっていうのは求められてることなのかっていうのを、
従業員さん自身に考えてもらう機会を作るってことは会社の業務管理上の私は責任だと思っているんですね。
これ、ただ単にその給与計算で間違った計算をしてないかとか、残業してないかとか、その業務マリアルの通りにしっかりと仕事をしているかどうかっていうような、
そういうなんか答えが決まっているところを管理するのが仕事だけじゃなくて、
こういう答えが決まっていないところの仕事の態度に対してどう取り組んでいるかっていうところを細かく指導していくってことがやっぱすごい大事だと思うんですね。
線上の仕事と会社を強くする人材育成
どこかの回でも話しましたけども、やっぱり仕事をしている中で自分の与えられているその役割とか業務内容というのがあると思うんですけど、
その業務内容、自分の役割なのか相手の役割なのかどちらかもわかんないその線上の仕事があった時に、
これは自分の仕事か仕事じゃないかちょっとわかんないけどまず拾ってみて、
これはあなたの仕事ですね、自分の仕事ですねって振り分けられる従業員さんっていうのが会社にいっぱいいるといい会社になっていくと思うんですよ。
そうすることでその野球で言うとポテンヒットみたいな、外野の外野と外野の間に落ちてくるヒットみたいになくなるみたいなイメージで私は持っているんですよ。
それの一環としてこういう会社ではある程度こういうルールで働いてください、こういうことは最適してくださいっていうようなことを言っていること以外のところで、
どうこの場面ではこういうことをやった方がいいなとか、こうすると相手の気持ちを害してしまうなってことを考えられる人、
自分の思っている枠から一歩はみ出した仕事をできる方っていうのを会社で増やしていくことっていうのはやっぱりすごく大事だと思いますし、
そういう方が増やせられるようにこのカサラ対策とか始まった時になっても企業がその業務上必要な指摘とか指導であるんだったら、
指摘することとか指導することって指導する側もやっぱり嫌な気持ちになったりとか労力を使うことだと思うんですけど、
それをしっかりとしていくってことがその労務管理をする上ですごく大事なことだと思うんで、
私はこれからもそういう企業さん、ちゃんとしっかりと褒めるとか褒めるけれども指摘するとかしっかりと指摘できるような会社さんを増やすことによって、
日本で働く従業員さんとか管理屋さんで働く会社自体が強くなっていけるような企業さんを作っていきたいなとこの一見から、
このちっちゃい一見からすごく壮大な話になってるかもしれないんですけども、
そういう気持ちで今後もこういう細かい教育、細かいところからご仕事に関して活かされることっていっぱいあると思うんで、
これからもそういうふうにして頑張っていきたいなと思っています。
私は普段本当に温厚というか本当に優しい優しいというか結構許容量が高いと思うんですけども、
自分は全く悪くないのにもなんかこちらが悪いみたいなことされたりとか不当なことをされたことに対してはすごくこうから戦う派なので、
これも子供がいたのでその時には店員さんには何も言わなかったんですけど、
フリーライラーというか何も努力してないけれどもただ乗りして頑張っているみたいな従業員さんとかそういう会社さんとかそういうところがないように、
必要な努力をして一生懸命頑張っている会社さんがしっかりと評価されるような社会になっていくために、
従業員さんだったりその会社さんを指導というかアドバイスとしていきながら増やしていきたいなとすごく強く思いました。
番組紹介と今後の抱負
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それではまた来週のサリンデイフライでお会いしましょう。さよなら。