プラスとマイナスの関係
はい、こんにちは、田村陽太です。 今日のテーマはですね、プラスを足すよりマイナスを引け、違和感を消す仕事術こそビジネスの本質というテーマでお話をしていきたいなと思います。
突然なんですけど、皆さんはプラスとマイナスどちらがいいですか? いきなりこんな質問、こんな質問で始まったんですけど、中学1年生の時に数学で政府の数っていうのを習いましたよね。
マイナスっていうのは0より少ないから、あんま良くないのかなと思ったら、マイナス×マイナスはプラスになったりとか、分かるようで分かんないっていうのがプラスマイナスだったと思うんですよ。
そんな話はさせておきですね。事業においてお客さんにとってプラスなことっていうのを意識することって多かったりするじゃないですか。
お客さんにとって何を与えられるかとか、どんな価値を提供できるかっていうような、相手にプラスになることっていうような感じで考えることって多いと思うんですけど、本当に大切なことっていうのはマイナスをなくすこと、お客さんにとってのマイナスをなくすことだと私は思うんですよね。
つまりお客さんに違和感を与えないことだと私は思っています。
本日はマイナスを防ぐことが満足度を高める近道であるっていう理由と、違和感を消す仕事術のポイントを話していきたいなと思います。
今回のテーマにしたきっかけなんですけど、私はサウナ系のポッドキャストでよく聞いているのが、みんなでサウナっていうポッドキャストなんですよね。
テレビ番組、佐藤のプロデューサーである五賀さんが、いろんなゲストの方と対談したりとか、アシスタントの土井さんと行ってよかったサウナとかを話すポッドキャストなんですけど、それを聞いています。
ある回で、理想のサウナを作りたいよねみたいな話をしてて、どんなサウナを作っていきたいですかっていうようなことを話してたエピソードがあったんですよね。
その時に話したのが、徹底的に良いサウナっていうよりかは、違和感を感じさせないサウナを作ろうみたいな話をしてたんですよ。
例えば、サウナに行く動線、挿室から水風呂から外気浴に行くっていうこの動線がちょっと乱れている、行きにくい場所にあるっていうような感じにするとか、
いつも見慣れた景色じゃなかったりとか、挿室の匂いがあんまり良くなかったりとか、小さな引っかかりがないようにする、そういう小さな引っかかりがあるだけで整いの妨げになってしまうので、違和感を感じさせないサウナを作ろうっていう話があったりとか、
アロマとか内装だったりとか、そういうこだわりが、逆にやりすぎてしまうと快適さが損なわれるよねみたいな話にすごい共感をしたんですよね。
ビジネスにおける違和感の重要性
このサウナの話とビジネスの話も私は全く一緒だなと思っているんですよ。
どうしてもお客さんにプラスになることを頑張っていこうみたいな形で意識がいきがちなんですけど、違和感を与えないことを意識するっていうのはやっぱり大事だと思うんですよ。
お客さんにとってのマイナスを極限までなくすっていうことが一番大事なことだと思うんですよね。
それってどういうのがきっかけになるかというと、相手が違和感を感じることっていうのが相手にとってのマイナスになる単位だと私は思うんですよ。
私たちの事業としてそういうお客さんにマイナスの面を与えないように、違和感を与えないように意識していることっていうのが、
例えば事業面でいうと、私たち自分自身がお客さんだったとして嫌だと思った体験を徹底的に自分たちの事業から排除するだったりとか、
一度自分たちが事業をやっていてミスをしてしまった場合にはすぐに改善して、他のお客さんだったりとか他の案件とかで二度と同じようなミスを起こさないような仕組みを作ったりとかこういうのをしてますね。
あともう一個としては、もしそのお客さんに対して嫌な気持ちにさせてしまった可能性があるのであれば、自分たちで反省するだけじゃなくて構造的にもう一回嫌な気持ちにさせないように仕組みを変えるっていうのはやっぱり意識がしてますね。
相手にとっての違和感をなくすためには今までの失敗だったりとか反省っていうところからフィードバックしてそういう違和感がないように違和感を排除していくっていう姿勢っていうのは私は大事だと思ってます。
違和感ってはっきりとは説明できないけれどもなんとなくこう引っかかるなっていうようなモヤモヤじゃないですか。
それよりもはっきりとこれは違うよって分かるようなそういうダメだっていう判断指標に基づいて事業をやってった方がいいよねって話は考える方もいらっしゃるかもしれないですけど、
私個人的にはこういう違和感っていうのは小さいサインかもしれないけど結構的確に当たる危険信号だと私は思うんですよね。
これって今までの人生を生きてきた中で失敗と成功失敗してそこからまた何とか改善してっていうようなそういう失敗と成功を繰り返しての人生だと皆さん思うんですけど、
そういう今までのたくさんの経験の中でこういうことを経験するとこういう風になっていくんだなこう失敗するんだなこうやったら成功するんだなっていうような
いろんな自分の成功体験の中でいろんな事例を経験するわけですよね。
その事例を見た時にこれは今までの経験から失敗するなっていうのをなんとなくやる前から自分の経験則として分かってるから違和感を感じるんだと思うんですよね。
この違和感を感じるってことは私はすごい的確な自分の個人の成功の判断指標としてはベストな信号だと私は思うんですよね。
私個人的にはそういうビジネスのプライベートでも違和感を感じたらすぐにやらないっていう選択肢を取るようにしてるんですよ。
でもやっぱり今までこうやってみたいなって気持ちもあったしちょっとでも興味がある場合だったとしてももしその何か違和感を感じる事故が起きた時には
一回それを寝かして一回その日は寝かしておいて次の翌朝それをもう一回やるかっていうのを決めるようにしてますね。
やっぱり朝の自分ってすごい真っさらな気持ちで考えられるし何も不可がなくレッシュな気持ちで考えられるので
そういう気持ちでもう一回その事象を頭の中で考えた時にやっぱりこれでも違和感を感じるなと思ったことはやらないっていうような形でするようにはしてます。
さっきはね、お客さんに違和感を感じさせないためにはどんなことをしてるかっていう事業面の話をしたんですけど
もう一個のコミュニケーション面、私のマイルールですね。
相手に違和感を与えないためのマイルールで貸してることっていうのは何かっていう話なんですけど
3つありまして、一つははっきりとした意思表示をするってことですね。
例えて言うとメールを書いてみたいな。
居酒屋とか行ってもメニューに金額が書いてなくて時価だったりとか
メニューに金額がないけどお通し代が後でかかったりとかして
こんなのかかるんだったら先行っといてみたいなことで
なんか違和感感じたりしたりするじゃないですか。
それも私もコミュニケーションのこととして一緒だと思ってまして
事前に何かした相手に物事を伝える時には
メリットとかデメリットをはっきり伝えたりとか
どういう経緯で私はこういうことを連絡しましたよっていうような背景とか理由とかっていうのを伝えて
コミュニケーションするっていうのは意識しています。
さっきの居酒屋の話もそうなんですけど
後からそんなこと分かっても知らねえよみたいなことって
よくコミュニケーションしててもあるじゃないですか。
後出しっていうんですかね。
そういうのって違和感を感じるポイントだと私は思うんで
はっきりとこういうことを伝えようとしてるのはこうです。
だからこう連絡しましたっていうのがはっきりと相手にも分かって
その全ての判断指標の下で
あとはあなたが選ぶか選ばないかどっちにしますかっていうような
そういうような思いやりというかそういうのを大事にしています。
2つ目としては相手の考えを変えようとしない
コントロールしないっていうのはしてますね。
例えて言うとご利用ししないっていう感じですね。
お客さんであったりとか自分と違う相手に対して
こういう行動を促したいなっていうふうに思っていたとしても
それを自分から働きかけるであったりとか
自分からそうしてくださいよっていうような
変えようとはしないっていうのは意識してますね。
相手に期待しないっていうところは意識してますし
相手のやりたいっていう意思は尊重するようにはしてますね。
原則的に相手のことをコントロールはできないっていうのは
これは誰しも考えておかなきゃいけない
知っておかなきゃいけない事実だと思いますし
相手をコントロールしようとする瞬間
その人のエゴというかその人自身の譲れないものっていうのが見えてくるし
そういうことをすることによって
今まで何気なくコミュニケーションした空気っていうのも濁ってしまって
あまりうまく物事が進まないってこともあったりするので
そういうご利用しをしないってことは意識してます。
3つ目としては
ギブの押し売りをしないっていうことですね。
これどういうことかというと
人生生きていく中でギブ&テイクって言うじゃないですか
何か施しを受けた場合に関しては相手にも与えようねみたいな
ギブとテイクっていうのをバランスよくみたいな話があると思うんですけど
何かを受け取る見返り前提でギブをしまくるみたいなことっていうのは
私はしないようにはしてますね。
そういうギブの押し売りをしてる人って
自分はこんだけ頑張ってるのに
なんでくれないんだっていうような
結局このくれくれ政治につながると私は思っているんですよ。
相手がくれるかどうかなんて
それは期待しないほうが私はいいと思ってますし
本当にこの人だったらギブしたいなっていう人に
自分ができる範囲でギブすることっていうのが
適切なコミュニケーション方法だと思いますし
あるべき姿勢かなと私は思うんですよね。
相手からもらうっていうのも無理しない程度に
もらえるタイミングでもらう、与えるタイミングで与えるっていうほう
違和感を排除する仕事術
結果的には円滑な相手との関係を築けると私は思うんで
そういうのを意識してます。
自分自身の今までの経験としても
やっぱり違和感を感じるなと思うので
それを相手に与えないようにするために
そういうマイルールを自分でやってます。
この違和感を感じさせない対応をするってことって
自分たちが仕事をする上でも
すごい大事なことだと私は思うんですよ。
なので違和感っていうのは先ほど言いましたけども
その人個人の今までの成功体験のもととなる
判断指標だったりとか
その人自身が当たり前としているものなので
それからずれてるわけじゃないですか。
違和感のある状態っていうのは
違うなとか合わないかもっていうような
微妙な感覚で判断しなきゃいけない状態なので
明確に違和感を排除させることによって
これは違いますとかこれは自分に合ってますっていうような
合う合わないっていうのを判断できる風に
相手にいだねる方が私はいいと思ってるんですよね。
私たち自身もこのお客さんとは合いますよとか
全く合いませんよっていうのを
はっきりと相手に提示することによって
後から後になって結局トラブルになりましたとか
合いませんでしたっていうようになるよりかは
もう明確に何かを選び取る前から
私たちの会社とは合いません、タムラとは合いますとか
そういうのを判断できる関係性を作った方が
私はいいと思ってますね。
結果的には合うお客さんと仕事をした方が
自分たちの理念も分かってるし
自分たちの仕事のやり方も分かった上で
お客さんを選んでるので
結果的にトラブルも少ないですし
信頼も築きやすくなると思うんですよ。
違和感を排除する対応っていうのは
結果的にいい仕事をするための土台だと私は思ってます。
本日のテーマはプラスを足すよりマイナスを引け
違和感を消す仕事術こそ
ビジネスの本質というテーマでお話をしてきました。
マイナスを減らす重要性
付加価値をつけろみたいな話をよくされると思うんですよ。
私たちにとっての、自分たちにとっての
何かプラスになることはあるんですかみたいな
他の競合さんよりも抜きに出た
何か付加価値はあるんですかみたいなことを
お客さんから問われるかもしれないんですけど
そういうことよりもマイナスを減らす対応をした方が
私は大事だなと思うんですよね。
プラスを加える対応っていうのは
結局他の企業さんも自分たちの事業を良くするために
普段から考えていることなんで
それはやっぱり競合するわけですよ。
マイナスを減らすことっていうのは
お客さんにとってのマイナスを減らすこともそうですし
今までそのお客さん以外に経験してきた人たちが
負に感じた感情っていうのを減らして
対応してきているわけで
私たちの事業にとってのオリジナルの付加価値だと思うんですよ。
より経験則に基づいたというか
より実体験に基づいたお客さんにとっての
結果的なプラス、マイナスを減らすことって
プラスになるじゃないですか。
そういうマイナスを減らした方が
本質的に大事だと思いますし
そのお客さんのためになっていると
私は思うんですよね。
何をしたらお客さんに喜ばれるかよりも
何をしてしまったらお客さんにがっかりされるかっていう
そこを減らすように意識するっていうのが
自分たちの事業の
自分たちの仕事の質っていうのも
劇的に変わっていくと思いますし
お客さんにとっても結果的に喜ばれるものだと
私は思っています。
自分たちのこういうマイナスの面を
違和感を排除する方法、何かっていうのを考えることって
結果的に自分たちの事業が
何をミスってきたのかとか
どんなことにトラブってきたのかっていうような
自分たちの負の面に向き合わなきゃいけない
っていうことになるんですよね。
それって結構辛い経験ですし
そういうミスとかは今までやってきたミスなんですか
お客さんにとって何か苦情になったことなんですか
っていうようなことを書き出したりすることって
結構辛い経験なんですけど
そういう経験をすることによって
結果的にお客さんのお客様だったりとか
他者のプラスになることにつながる経験になると思うんで
過去の痛い経験っていうのを
振り返るのは辛いと思うんですけど
そういう違和感を与えないためにも
そういうことを行っていって
相手の真の価値を提供するための
人であったりとか
会社になっていくっていうのは
私は大事だと思ってます
本日のテーマは以上となります
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それでは次回も
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今日も気をつけて
いってらっしゃい
