ディズニーランドの体験デザイン：都市計画とランドマーク
サンフランシスコ・デザイントーク
みなさんこんにちは、サンフランシスコ・デザイントークです。 MCを担当する彩香です。
Brandonさん、本日もよろしくお願いします。 よろしくお願いします。
今日のトピックは、ディズニーはなぜ世界最高のUX企業なのか? ということで
これは、うちのブログのフレッシュトラックスに 実はディズニー関連の記事が4つぐらい上がってまして
僕が書いたウォールド・ディズニーは 歴史上初のUXデザイナー説と
あとディズニーランドってこんな上手に体験が設計されてるんだよっていうものをもとに
ディズニーから学ぶ体験デザインの話ができればなと思っています。
いいですね。たぶんみなさん行ったことある方が多いと思うので イメージもしやすいかもしれないですね。
彩香さんはディズニーランドは行ったことあります?
行ったことあります。東京とフロリダとLAの
結構行ってますね。
行ったことあります。
結構行ってますね。
日本でもディズニーランドってすごい人気ですよね。
今でも新しいエリアとかができたりして すごい混んでるって聞きました。
ディズニーランドってキングオブテーマパークっていうか
本当にそうですね。
一番その体験としては夢の国って言われるぐらいだから
一つの国として出来上がってる雰囲気っていうか体験設計がされてるんですけど
いくつかディズニーランドのその体験を実現するために
そのUXデザインを上手にやるために
コツみたいなテクニックみたいなのがあるんですけど
まずそのディズニーランドに来た人たちが
とても楽しい体験をして
その夢の国にいることを気持ち的に感覚的に邪魔されないようにするために
いくつかやってることがあって
まずど真ん中にお城を置くっていう
確かに。東京もイエスもパリも香港も全部ありますよね。
入って目の前にお城があるじゃないですか。
東京だとシンデレラ城
ロサンゼルスだとオーロラ姫城
なんかちょっと違うらしいですね。テーマになってる。
形とか色とかちょっと違うんですけど
あれがシンボルになるじゃないですか。
あれって現代のUXデザインで言うと
ホームボタンのデザイン
ボタンなんですか?
ホーム画面
迷った時に
一番確かにここに来ればこっちのエリアに行けるとか
そうです。そこを中心にスタート地点として
そこからどっちの方向に行くとどういうエリアがあるかが
分かるような仕組みになっている。
だから真ん中にあるんですね。
そうなんです。
なるほど。
いわゆるフローチャートみたいなのを書いた時に
真ん中の上にホームですね。
あの概念がもうすでにあるという。
確かに。
マップ見た時にすぐに右にこのエリアがあってとか分かるように。
そうです。
あれって今だからディズニーランド世界中にあるんで
当たり前のように思われてますけど
よく考えたら他のテーマパークとかで
ああいう風になってないとこ結構ある。
そうですね。思い出せないってことはないのかもしれないですね。
バッと目の前を見て目印になるものが
すぐ分かる方が珍しいから
確かに。
都市設計としてもそれがすごい生きてるというか
真ん中にシンボルになる建物があって
そこから見てどう行けばいいのかという。
入り口、基点になっちゃいますもんね。基本。
テーマパークって。
そうなんだよね。
そうすると効率的じゃないので
ユーザーエクスペリエンスとしてそれが実現されてると。
あとは建物がたくさん建ってるんですけど
人間って周りに建物が建ってるとちょっと威圧感とか受けるじゃないですか。
囲ってると。
そう。それを減らすために
建物の上の方を空の色に合わせて色を塗ってるらしいですね。
そうなんですか?
うん。気づかないんですけど
よくよく見ると建物の上の方に
空の色に近い色を塗ってあって威圧感を減らしている。
そうなんですか。
それも都市によって色をちょっと変えている。
なぜなら空の色がちょっと違うから。
なるほど。
カルフォルニアとフロリダでも青空だったとしても
青の濃さとかが違うから
よりそこの都市に近い色に塗っているらしい。
すごい徹底Vですよね。
あとは以前のエピソードで話した
獣道。これは有名なんですけど
入り口入ったところの芝生エリアが
縦横無尽に線が引かれているデザインなんですけど
もともとは来場者がそこを歩いて進んでいって
芝生が荒らされたのをあえてデザインにしたという
ユーザーセンタードな設計がされている。
そういったことでディズニーランドって
キャラクターテーマパークみたいなイメージが強いんですが
根底にある体験設計に対するこだわりって
尋常じゃないものがあって
キャラがいれば夢の国になるわけじゃないっていうのが
非常に設計されていると。
間違いないですね。
イマジニア：夢を創造する専門職と組織文化
ちょうどこの前フロリダのディズニーワールドの中で働いている
方と話す機会があって
今度ポッドキャストでディズニーランドを紹介しようと思ってるんですよ
って言った時に
じゃあイマジニアって知ってますかって聞かれて
なんですかそれ。
ごめんなさい知らないです。
イマジニアっていう職業がディズニーランドにはあるんですよって言われて
エンジニアっているじゃないですかって言われて
エンジニアって設計したりとかコーディングシステム作ったりとか
シルコンバレーにいるじゃないですか
そういう人たちがプロダクトを作ったりしていて
デザイナーみたいな人いるじゃないですか
ディズニーランドでその設計を責任を持ってやる仕事
をさっき言った建物の上の方は青くしようとか
獣道をデザインにしちゃおうとか
こういうルートを作ろうとか
こういう接客をしようとか
その体系に対して全て責任があって指示をする人が
イマジニアっていう
あーなるほど
イマジンですね
想像するエンジニアっていうか
それを作る人
っていう仕事があって
なるほど
イマジネーションかけるエンジニアらしいですね
どっちかっていうと
UXデザイナーとかに近いんですかね
かなり近い
かなりUXデザイナーに近い
建物の設計とか
伝えるストーリーとか
流れる音楽とか
光の感じの
感じとか匂いとか
使うテクノロジーとか
その夢の演出をどうやってやるかとか
そういうのを考えていく
のがイマジニアで
その方が言っていたのは
イマジニアの人が
こうやろうって言ったら
それを実現しなきゃいけない
とても発言力のある人たちで
なるほど
ユーザーに向けてこういう体験を
提供したいんでそれを実現しましょう
ってイマジニアが考え
それをどうにかして
実現する現場の人たちで
構成されている
なるほど
なんか普通の会社じゃありえないですよね
その人たちが一番
権力って言ったら変ですけど
力を持っているっていうのは
実は今言った話って
すごい近い会社があって
Appleの
デザイナーなんですよね
これ有名な話なんですけど
物を作る会社って
基本的に技術があって
それ以外の制約があって
予算があって
みんなで頭をひねって何を
作り出すかを考えていくのが
一般的なんですが
ことAppleに関しては
デザイナーが一番偉いと
されていて
デザイナーが考えた
このぐらいの薄さでこのぐらいの重さで
このぐらい素材でとかって言うと
それを現場の人に
エンジニアとかに渡して
はい実現してください
なるほど
デザイナーが考えたことを実現するのが
周りの人たちの仕事だと
確かに似てますね
似てるんですよね
スティーブ・ジョブスがそういう人だったからだと
思うんですけど
ウォルト・ディズニー、スティーブ・ジョブス
両方ともUXデザインの
神みたいな
人たちなので
同じような形で組織が作られているのかな
なんて
思いました
あともう一個
ディズニーランド大好きな人
みんな知ってるんですけど
ユーザー体験とか
ユーザーのワクワクとか
楽しさを実現する
大きな要素が
彩香さんがさっき冒頭で
ちょっと言ってた
常に何かが作られている
ウォルト・ディズニーの
ビジョンとして
ディズニーランドは
ネバーコンプリート
完成がない
なるほど
これってまさに今の
デジタル時代のプロダクトっぽいんですけど
確かに
それをフィジカルの
そうです
テーマパークなのに
普通であれば
建築物っていうのは
完成するまで公開せずに
完成したら人が入って
それが永続的に続く
ディズニーランドに行くと
どこかのアトラクションとか
エリアが
現在工事中ですとか
新しいアトラクション
作ってますとか
いついつまでで終わりますみたいな
期間限定
あれわざとやってるらしく
特別感
ワクワク感
エリア拡張も
ありますし
期間限定の
もの
クリスマスシーズンだけ
このバージョンになってます
とか
ハロウィンディズニー
とか
その季節ごとのアトラクションが
あってショーとかも
変わりますよね
去年行って
しばらくいいや
って思うんだけど
新しいアトラクションできましたとか
新しいショーやってますとか
期間限定でやってます
って言うとワクワクしますよね
エプコット構想：未来都市計画のルーツ
ワクワクしますね
しかもエリア拡張とか近くでしてるのに
建設現場が
見えるかって言うとそうでもないし
音がガンガンするかって言うと
そうでもないっていうのが
すごいなって思います
それはまさに体験の演出だと思うんですけど
クレーンが見えたらやだよね
あれもなんかね
工事してる
場面とかで
強ざめしないように
そこを隠す
隠し方とか
そこで使われてる機械とか
のペイントとか
置き方とかも
かなりこだわってやってる
らしいですね
いわゆる生活感を出したら
負け
ファンタジーにしなきゃいけない
っていうのがあって
そこも
ネバーコンプリート
っていうのが
永久的に新しいものが
どんどんアップデート
いわゆるアップデートですよね
されてくっていうのが
現代っぽいなと思って
いました
もともとそもそも
ウォルト・ディズニーが
ディズニーランドを作った
最初の構想って
都市計画なんですよ
街を作ろうみたいな
夢の街を
アナハイムの
今ディズニーランドがあるんですけど
あそこが一番最初に
オープンしたオリジナルのディズニーランドで
あそこに
もともとは
エプコットっていう
名前の未来都市を
作ろうっていう
今オーランドにあるやつですよね
おっしゃるとおりです
世界中を旅できるとか
未来の体験ができるとか
そういったものを
今でも残ってるんですけど
ウォルト・ディズニーが絵に描いて
構造にしてて
それを最初はやろうと
してたんですけど
結構大変というか
その当時のテクノロジーとか
ウォルト・ディズニー社の
資金力とかだと
最初からそれをやるのは結構難しそうなんで
一旦ディズニーランドに
テーマパーク寄りのものを作ろう
テーマパークにして
ウォルト・ディズニーさんが亡くなった後に
その意志を継いで
フロリダにエプコットを実現したと
そうなんですね
ちなみにエプコットは何の略か
知ってますか?
知らないです
Experimental Prototype
Community of Tomorrow
なるほど
全て頭文字を取ってるということですね
そうです
この描き方が
エクスペリメンタルって実験でしょ
プロトタイプで
コミュニティで
Tomorrow っていうのは明日
未来って意味なんですけど
スタートアップっぽい
未来のものを作るプロトタイプ
確かに
今のディズニーとはちょっと違うような
イメージを持ちますね
今のディズニーランドって
ファンタジーっぽい
キャラクターがいて
ファンタジー世界、夢の世界に
入れる感じじゃん
ディズニーの
それぞれの
リトルマーメイド
一つ一つの作品と
繋がってたりするイメージですね
今は
そうなんですけどもともと
エクフォット構想っていうのは
どういったものが
ウォルト・ディズニーは
プラの中に入れてたかっていうと
一つずつ説明すると
まずいきなり
自動運転に近い
交通システム
テーマパーク内を
自動運転の車が走る
ウェイモがエクフォットの中
話してるっていう
あとは歩道と車道を
分けたルートを作る
安全にするために
持続可能な生活が
できるような
ファーミングのシステムとか
これ今アーバンファーミングとか
っていうのは世の中にあるんですけど
あと重要なのが
常に改善され続ける街
なるほど
ということで
まさにスタートアップが
考えそうな
スマートシティとか未来都市とか
サステナビリティみたいなものを
その当時から
いつこれ考えられてたんですか?
今でもこの構想って
考えられてる感じがするんですけど
相当前だったらすごいですよね
エクフォット構想を
考えたのは
1965年から
66年頃に
めちゃめちゃ前ですね
1966年10月に
発表された
ということですね
すごいですね
60年前
60年前か
一旦
ウォルト・ディズニーさんが
亡くなられたので
実は発表の2ヶ月後に
亡くなられたので
一旦そのプランは
凍結していたんですけど
1971年に
フロリダのウォルト・ディズニーワールドが
開いた
その後に
そこにエクフォットを
開いたのが82年
そんな前からあるんですね
知らなかったです
そうです
なので結構ね
時間をかけて実現している
そういう状態なんですね
なるほど
レコグニションシステム：キャストのホスピタリティと組織文化
で
UXデザインの話に戻ると
ユーザー体験って
テーマパークの
ハード面だけじゃなくて
接客みたいのも
あるじゃないですか
人と接する人たち
キャストの人たち
キャストの人たちとの
インタラクションの体験も
ディズニーランドに行った時の
お客さんが受け取る
ユーザー体験の大きな
一つになってますよね
すごく優しい
親切
明るい笑顔
あとどんな感じですかね
キャストって
喜ばせたいとか
ホスピタリティの精神が
高い
幸せそう
じゃないですか
あれ
僕の友人がですね
日本に住んでいる
友人が
会社を経営してるんですよ
会社を経営していて
どのくらい経ったのかな
数年経って
少し
会社が伸び悩み始めて
あと社内のカルチャーとかが
あんまりうまくいかなく
なり始めて
らしいですね
これどうにか改善したいな
と思った時に
彼が思いついたのは
そうだ
ディズニーランドのキャストの
人たちってあんな楽しそうに
お客さんのために
頑張ってる人たちだから
どういう仕組みで
あんなにやる気のある人たち
素晴らしい組織ができるのかを学ぼうと思って
彼がしたことがあって
ディズニーでバイトする
中に入る
っていう
これ本人から直接聞いたんです
すごい興味深かったんですよ
会社を経営している
経営者社長さんなんですけど
半年くらいかな
自分の会社を休んで
ディズニーランド
オリエンタルランドだと思うんですけど
東京ディズニーランドに
バイトを
させてくださいって申し込んで
選ばれた
競争率高いらしいじゃないですか
ラッキーなことに選ばれたので
働き始めた時に
一つすごい仕組みがある
ってことに気づいたと教えてくれたんですよ
これは何かっていうと
キャスト同士で
褒め合うっていう仕組みが
できていて
レコグニションって英語で言う
同僚とか
部下上司同じところで働いている人たちに
あの時あんなことしてくれて
ありがとうみたいな
お礼を言うみたいな文化って
アメリカカルチャーあるんですけど
ディズニーランドは
相手が喜ぶようなことをした人に対して
もしくは
お客さんに対していいサービスをしている
人たちに対して
キャスト同士でカードを
送り合ってたらしいんですよ
何枚か自分で渡せるカードがあって
そこに
自分の名前と相手の名前と
なんでそのカードを渡したか
っていうコメントを書いて
渡していくんだって
あなたすごいいいですねみたいな
それをやっていって
褒められることが
どんどん
多くなってくる人って
特別なバッジみたいなのが
もらえてたらしいんですね
それを胸につけると
すごい素晴らしいキャストだって
キャスト同士の中でも見えるんだって
あの人って
スーパーキャストなんだみたいな
それが本人も誇りになる
っていう
勇敢が生まれるんですね
そうなんですそうなんです
そういう仕組みがあって
彼は自分の会社に戻った後に
社内でそれを採用して
彼がやったのは
本当に素晴らしくて
スタッフ同士で褒め合う
そして月に一回
表彰をするらしいんですけど
一番褒めた人を
表彰するんだって
そのカードをたくさん書いた人
受け取った人
そうなると
お互い良いところを
探し始める
それでポジティブなカルチャーになったんですよ
って言って
うちの会社もぽいことやってるじゃないですか
カルチャーリーダーみたいな
あれはそこから来てるんですけど
そうなんですね
うちも最初カードやってたんですけど
カード大変なんで
見つけましたよ
イニシエの
昔のロゴのやつですよね
インスパイアリングカード
インスパイアリングって書いてある
前はやってたんですけど
でもそこから
やってきた
アイディアだったんですね
本人からブランドさんも
オススメですよって言われて
それがちょっとずつ形を変えて
カルチャーリーダーに今は
仕組みとしては
集中的な性質を目指してますよね
余談なんですけど
ディズニーランドでバイトしてた時って
どのエリアでどんなことやってたんですか
聞いたら
ディズニーシーのゴンドーラ
って言うんですか
分かります。ちっちゃい船みたいな
ベネチアの船みたいな
あの船頭さん
みたいなのをやってて
そうなんですね
メインなお仕事というか
そうなんだ
ゴミを収集されてる人とかも
いらっしゃる中で
アトラクションにできるのって
倍率がめちゃめちゃ高そうな気がします
お客さんとのインタビューが多めだもんね
彼はすごい
笑顔が爽やかで
人当たりも良いタイプの人なので
多分選ばれたんだろうなと思ったんですけど
彼が言ってたのは
致命的に歌が下手らしいんですね
歌わないといけないんですか
あれって
イタリアの曲を
歌ったりしなきゃいけないらしいんですよ
最初
本当に音痴だから
お客さんが結構笑うんだって
なるほど
よく笑われてたんですよ
でもやっていくうちに
上達するじゃん
そうすると中途半端に音痴だから
お客さんが
笑っていいかどうかがわからなくなって
必死に笑いを
堪えてるんですよって
逆にもうなんか
外れてるんだったら
わざと外してますぐらいの方が
お客さんからすると
わざと外れてる感じだと
ネタでやってるんだな
そういうアトラクションのネタなのかなと思って
笑えるじゃないですか
なんだけど
変に上達しちゃった
真面目に歌ってるんだけど
ちょっとずれてるっていう風になったんですよね
意味の話は
してましたけど
ちょっと余談でしたけど
そういう感じで
レコグニション
システムっていうのを
ディズニーは持っていて
今は
フィジカルカードじゃなくて
オンライン同士でメッセージを送る
仕組みになってて
過去10年間で
600万件の感謝メッセージが
交換されてるらしいですね
すごいですね
これはUSでですか?
多分これ世界だと思います
世界中のキャスト同士で
やっているという
すごいですね
それぐらいね
やってる
従業員とかキャストみたいな人たちが
お客さんにどう接するか
もしくは従業員キャスト同士で
どう
接してやり取りをして
ポジティブな雰囲気
空気感を出すか
ポジティブな空気感っていうこと自体が
UXデザインにとってすごい
いいことなので
それを演出する仕組みもできていて
ディズニーの会社で
働いたことある人
働いている人
関わっている人に話を聞くと
ゲストの人とか作品を見る人とか
そういう人たちを
ポジティブな気持ちにさせるとか
夢を持ってもらうことに対して
とてつもない
執念を持って
仕組み作ったり設計したり
コンテンツ作ったり
接客したりしている
まさに最高レベルのUXデザインを
生み出す
会社だなと思って
ディズニー世界最高の
UX企業だし
ウォルト・ディズニーは
世界初のUXデザイナー
なんじゃないかなっていう
そんなお話でしたが
どうでしょう?彩香さんどう思います?
ディズニーのUXデザイン：学びと結論
改めて
最高のUXだなっていう風に
気づかないぐらい
最高の体験をさせてくれる
これって
いいUXだなって
思わない次元にいってる気がするんですよ
もう
馴染みすぎて
行った時にすごく完璧で
そこにのめり込めるみたいな
そういう素敵な体験ができるっていうのは
ちゃんとそういう設計がされてるから
なんだろうなっていう風に
今日話して思いましたね
影で
見えないところで
いろいろ考えられていて
それこそイントゥイティブ
直感的って
ユーザビリティで言うけど
そのレベルに
達しているから
ですね
UXデザインって言うと
最近だとデジタルのプロダクトに
結構フォーカスされてる
ケースが多いですけど
こういう
デジタルじゃない部分でも
UXってすごく重要だし
その
ディズニーがそういう設計を
全体にしてるのは
本当に最高の
UX企業なんじゃないかっていう風に
改めて思いましたね
UXデザイナーだったら
オフライン体験から
学ぶことの方が
むしろ大切かも
しれない
今ちょっと思い出したんですけど
Googleっていう会社あって
今すごい大きな
ビッグテックですけど
シルコンバレーでスタートして
社員旅行で
ディズニーランドによく行ってた
らしいんですよ
で、どっかのタイミングで
スタッフが増えたので
貸し切らないと入れないレベルになったから
もう貸し切っちゃって
でもそれって
社員の人たちに
最高のUXを学ぶ
研修でもあるわけながら
うちの会社でも
ディズニーランドに社員旅行行きましょう
UXを学びに
大義名分
これ公開してますからね
記録が残って
スタッフも聞いてる
聞いてます
いつか今年中のどこかで
行ってきた話が
出ることを願ってます
そこで学んだ
実際こんなこととか
あんなこととか
こんな場所とかで
こういう体験して
さすがディズニーでしたっていうのが
出るはずです
ということで
今日は
ディズニーはなぜ
世界最高のUX企業なのか
というところで
少しディズニーランドというと
アトラクションとかキャラクターとかに
フォーカスが当たりがちですけども
人がどう感じるかっていったところ
UXを徹底的に考え続けている
からこそ
すごく長い間
愛され続けてるんじゃないかというところを
お話しさせていただきました
皆さんこれ聞いて
ディズニーランドを威嚇
なってしまう人結構出てきてると思うんですけど
これなんか
スポンサーでもしてるんですかって
全然案件でもスポンサーでもなんでもないので
ニューチャラルに聞いていただければ
と思います
本日もありがとうございました
ありがとうございました
最後までお聞きいただきありがとうございました
番組を気に入っていただけた方は
ぜひ高評価と
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