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今日も、主婦型イノベーションリーダーのゆず茶です。
こちらでは、WEB2とWEB3の駆け足になりたい主婦のゆず茶が、
成長や子育ての築きから得たものをシェアして、
皆様の考えるきっかけを作れればと思って放送しております。
というわけで、皆様いかがお過ごしでしょうか。
今日は駅員時代のお話をします。
親切な駅員ではなかったという、
なんで親切ではなかったのか、なぜそうなってしまうのか。
私の過去の仕事の話をお話ししたいと思います。よろしくお願いします。
私は、ご存知の方も多いと思うんですが、
大学卒業してから7年間ほど鉄道会社で勤務をしていました。
業務内容としては、駅員ですね。
いわゆる駅員、緑の窓口で切符を売ったりとか、
あとは改札でお客様の案内をしたりとか、
そんなようなお仕事をしております。
今日、なんでこの駅員の話をしようかと思ったかと言いますと、
私のパンダ王の友達で島里さんという方がいるんですけども、
島里さんが先日出張に行って特急電車に乗ったらしいんですね。
特急の乗り方が難しすぎて分からないという放送を撮られていたので、
それを聞いていたら、当時の駅員の記憶がいろいろ蘇ってきまして、
そのお話をすることになりました。
率直に言うと、私は決して親切な駅員ではありませんでした。
ごめんなさい。ごめんなさい。
でもそれはいくつか理由があるので、そちらの話をします。
つまり島里さんは優しい緑の窓口の駅員さんに
いろいろ教えてもらったと言っていたから、
私はそんなような接客ができていたのかなと
いろいろ振り返りをしたいと思います。
私は駅員として働いていて、
昔から鉄道は好きだったんですよ。
下に弟がいて、弟がプラレールとかすごい好きだったから、
鉄道が身近に感じていたのと、
電車を見てワクワクする気持ちは昔からあったので、
鉄道会社に入れたときはすごい嬉しかったんですよ。
憧れの制服を着たときもすごい嬉しいという気持ちもあったし、
制服姿の自分に誇りを持っていたというか、
そんなような感じだったんですよね。
毎日働いていて楽しいんですよ。
仕事は全然私は苦手はなかった。
周りには鉄道会社って安定しているから、
全然好きじゃないけどやっているという方が多い中、
私は鉄道というか電車の仕事は好きだったので、
その中でも楽しく働いていました。
なんですけれども、
私がいたのは関東の首都圏のターミナル駅だったんですよね。
毎日何万人、何千人の方が利用する駅だったので、
そうとは言っても好きとは言っても、
ずっと24時間ずっと笑顔というのは結構無理でしたね。
なぜかというと駅員というのは、
首都圏の駅だと特にそうだと思うんですけど、
人間として扱われない事例がかなり多くあるんですね。
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多分ほぼ皆さん何もなければ、
駅員の方って関わることないと思うんですよ。
ほぼスルーなんですね。
立っていても立っていなくても、
いてもいなくても一生までは行かないですけども、
多分そんなに関わることってないと思うんですよね。
なんですけれども、
私がいた駅はターミナル駅だったから、
不慣れな方がかなり多くいらっしゃるわけです。
それこそしまりしさんのような方は、
ほぼ常に接しているみたいな感じだったんですよ。
しまりしさんのように、
いいお客さんというのが大半なんですが、
お客さんというのは特には敵になるわけですよ。
本当にちょっとしたJRの遅れとか、
電車の遅れが生じることにより、
普通だった人が急に変貌するというか、
仕方ないんですよ。
皆さん個人個人予定があって、
日本の鉄道というのは正確ですから、
多少遅れた予定が来るというのもあるのも、
それは分かるんですけれども、
本当に人として扱われない事例がよくあるんですよ。
バカとかアホとか、
そういったことを言われるのも結構日常茶飯事でして、
普通に来てたらそんなにバセって浴びられることはないと思うんですけども、
駅の仕事をしていると結構日常茶飯事に言われるわけですよね。
私は別にそんなにメンタルが弱くなかったから、
全然別に言われてもふーんみたいな感じだったんですけど、
それが嫌で結構やめていく方も結構いましたし、
そういう方と接していることにより、
例えばバカとかアホとか、
お前のせいで遅れたんだ、
この後どうするんだと言われた直後に、
そういう不慣れなお客様が来ると、
やっぱり優しく接したくても、
どうしても流れ作業になってしまう部分はあったなというのは結構思いますね。
あとは本当にゴールデンウィークとか年末年始とか、
お客様が多い時っていうのは、
どうしても流れ作業になってしまうというか、
もう一人一人に感情込めてなんて接していられない流れ作業ですよ本当に。
人というか機械みたいな、お互い機械。
私たちも駅員も機械だし、お客様も機械で、
とにかくいかに乗ってもらうかみたいな、
ちょっとその状況をもっと言いたいんですけど、
バレそうなのでごまかしますが、
とにかく何か鉄道に異常がなければ、
なんてことはないことだとしても、
何か異常があった時に、
相手の方がすごい敵に見えてしまって罵声を浴びせられる。
それがほぼ毎日ですよ。
あって、やっぱりこっちも人間ですからね。
なんだかなって思うことがよくありました。
だから基本的には私も、
とにかく不快にさせないような接客は多分してたと思うんですけれども、
どうかなっていうのはありましたね。
ちなみに私は室より両派の駅でして、
窓口とかもすごいお客さんが並ぶわけですよ。
私の行った駅は本当に忙しくて、
今は電子化が進んでちょっと分からないですけれども、
当時はピップ買う方がすごい多くてね、
常に窓口に人が並んでいる状態だったから、
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いかに裁くかっていうのを私は心がけてまして、
相性の良さとかそれよりも、
とにかく多分早い方がいいんじゃないか、
みんなのためになるんじゃないかと思って、
ひたすらピップを売ってたイメージがありますね。
だから決して相性は良くなかったかもしれないけど、
急いでいる人にとっては多分、
私のような駅はすごい良かったんじゃないかって自分なりに思ってます。
本当に淡々とこなすみたいなね、そんな感じでしたね。
多分皆さんね、きっとお仕事されてて、
クレームもらったりとかして罵声を浴びせられたりとか、
人間じゃない扱いをされることってあるとは思うんですけれども、
多分駅員はそれが常に隣り合わせというか、
人として何なんだろうって思うことが結構、
本当にね、これやった人にしかわかんないかもしれないけど、
自分何なんだろうみたいなことをよく思ってました。
私は好きっていう気持ちもあったから全然良かったし、
多分きっとライスワークとして割り切ってる方も現場には多くいたから、
全然いいと思うんですけども、
あと自分では判断できないことが当時はかなりありました。
今私はこうやって発信をして、
いろんな柔軟な考え方とか身についていましたけども、
やっぱり鉄道会社っていろんな規則があるわけですね。
日本での法律みたいな感じですよ。
その規則通りにやらないとダメなんですよ。
何でかというと、やっぱりそこの駅の私だけね、
例えば特例でもうかわいそうだからって思ってそれをやってしまうと、
他の駅の方に迷惑をかかったりするわけなんですよね。
いろいろ時と場合によって柔軟な制御っていうのは確かに必要なんだけれども、
それをやりすぎることによっていろんな方に迷惑というかね、
そういうのが結構あるんですよね。
あの駅ではよかったのに何でここはダメなんだとか言われることはしょっちゅうありましたし、
本当にいろんなことが起こる中で、
お客さんのためにこうしてあげたいんだけども、
だけどそれをやってしまうというのが多々ありました。
例えばで言うと、規則的な話になってしまうんですが、
JRの在来線の遅れによって次の新幹線に指定席に乗り遅れてしまったら、
次の新幹線に振り返ることができるんですよ。
それは同じJRのせいなので、
JRの中だったら次の指定席に振り返ってもいいっていう規則があるんですね。
ただそれが例えば地下鉄が遅れたことによって、
新幹線に乗り遅れました、次の指定席に変えてくださいはできないんですよ。
そういうのがあるんですよね。
でもそれも言ったもん勝ちなんですけどね。
さっきの山手線が遅れたから次の新幹線にしてくださいとか、
本当は乗ってなくてもそうやって申告されたら仕方ない面もありますけども、
でもね、例えばそこで地下鉄の遅れによって次の新幹線に振り返ってしまったとしたら、
その場ではそのお客さんはすごいいいかもしれないけども、
そのお客さんが同じ目にあったときに、
他のJRとかの駅の方にそれを伝えてしまうとまたトラブルになったりするので、
今思えば柔軟な考え方すればもっとうまくいくんだろうけども、
当時はやっぱりね、私も全然若かったし、
上にも先輩がいっぱいいたからそういうことをしてしまうと、
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その場ではうまく乗り切れても今後はっていうのがあったりとか、
やっぱり変なことをすると報告書を書いたりとか、いろいろあるんですよ。
だから駅員さんは本当に親切な方もいるかもしれないですけども、
結構不愛想だったり機械的になっても仕方ないなっていうのはすごい思うことはありますね。
だとしてもやっぱり東京に来るとかは一緒に一台のイベントっていう方も多々いらっしゃる中で、
本当に親切な駅員さんに会えばいいですけども、
そうじゃなかったら東京って怖い街なんだなとか、
思わせてしまっている接客を私も自信していたなというのもあるので、
今駅員自分がやったらどうだろうなっていうのを
しまいりさんの放送を聞いて思ったので、
ちょっとよければしまいりさんの放送も聞いてみてください。
でもたぶんしまいりさんのような方本当にたくさんいるし、
むしろ聞いてみてほしいですね。
そういう方はぜひ駅員さんにいろいろ聞いてみてください。
もしかしたら不愛想な駅員さんもいるかもしれないですけども、
駅員も仕事だし、あとは人間ですので、
いろいろあるんですよっていうようなことを
しまいりさんの放送を聞いて思い出しました。
過去に私の鉄道会社の話を結構しているので、
最近はしてなかったんですけど、
もしまた鉄道会社で働いた頃の放送が聞きたいという方は、
過去の放送を貼っておきますし、
質問とかあればコメント欄で教えていただければ
答えられる範囲でお伝えしたいなと思います。
最後まで聞いてくださってありがとうございました。
またお会いしましょう。
