お客様の分類
おはようございます。OKファームのOKです。このラジオでは、脱サラして農業歴12年を超えた私が、新規就農者やフリーランスの方向けに、マーケティング情報や気持ちがちょっと楽になる話をお届けしております。
はい、今日は557回目の放送です。お客様を5種類に分類してみようというテーマでお話ししていきます。
僕に経営のアドバイスをしてくださっているトポさんという方が教えてくださった本があるんですけども、それの内容がとても面白かったので、簡単に紹介させてもらいます。
西口和樹さんという方が書かれた本で、顧客起点マーケティングという本がね、内容がすごくわかりやすいし、すごいなんかこれは勉強になったなぁと思うので、その話を簡単に紹介していきます。
今日の3つのポイントです。ポイント1、5種類のお客様とは。ポイント2、それぞれに響く言葉は全く違う。ポイント3、自分が買い物するときにチェックしてみよう。この3つでお話をしていきます。
はい、1つ目のポイント、5種類のお客様とはというお話です。先ほど紹介した西口和樹さんなんですけども、スマートニュースというアプリというのかな、情報サービスというのかな、それのマーケティングとかにも関わっていらっしゃった方の本があるんですけども、
お客様に自分の商品を届けていくというかね、マーケティング戦略ということを考えていく中で、お客様を5種類に分類することができるというふうにこの本に書かれています。
お客様の分布図のようなものがピラミッドのような形になっていまして、一番上の細いところがロイヤル顧客、その下のピラミッドの段に行くと一般顧客、
その下が利販顧客ですね、離れて反対と書いて利販顧客、4段目になると認知未購買顧客となって、最後は未認知顧客ということになります。
ロイヤル顧客はもうめちゃくちゃお世話になってますってお客様で、購買頻度が高いみたいなお客さんですよね。一般顧客になると買ってくれたことがあるし、買ってくれる人みたいな感じで、
利販顧客ということになると、購買経験はある。買ってくださったことはあるんだけども、今は何らかの理由があって買っていないというお客さんが利販顧客というポジションになります。
そしてそこからの下が認知未購買顧客ですね。ここはあなたのことを知っているんだけど、今まで一度も買ったことがないよというお客様。
そして一番下が未認知顧客ですね。あなたのことをそもそも知らないよというお客様ということになります。繰り返しになるんですが、上からロイヤル顧客、一般顧客、利販顧客、認知未購買顧客、そして最後は未認知顧客という、この5セグメントに分かれているということですね。
この本を読み進めていくうちに、この5つのピラミッドをさらに細かく分類して、9つのセグメントに分けるという手法もあったりするんですけども、それはちょっと話がかなり難しくなってしまうので、今日はこの5段階にしておこうと思います。
響く言葉の重要性
当然なんですけども、あなたが今まで関わったことがある人すべてを、この顧客ピラミッドの中に当てはめることができるんですよね。当然あなたとまだ会ったことがない人とか、あなたのことをそもそも知らない人は、未認知顧客という一番下のピラミッドの階層になりますし、次の段が認知未購買顧客というやつですね。
これはあくまで商売を基準に考えているので、どれだけあなたと仲が良かろうが、すごい付き合いが長かろうが、あなたの商品を買ったことがないという人だったら、この認知未購買顧客というピラミッドの階層になります。
言葉は何か悪いように聞こえるんですけども、これは1回買ったことがあるというような意味で捉えてもらったらいいんじゃないかなと思います。利販顧客というやつですね。認知もしているあなたのことを知っているし、1回は商品を買ってくれたことがある人ということになります。
追加の条件として今は買ってくれてないようというお客様がこの利販顧客ですね。階層を1つ上にあげるとこの一般顧客ということであなたのことを知っている。定期的にあなたの商品を買ってくれているというような感じですね。
最後にこのロイヤル顧客というやつはあなたのことをもちろん知っているし、購買頻度は高いということであなたのビジネスの中で売り上げとして多く占めるというのかな。めちゃくちゃお世話になっている人みたいなイメージですね。
どんな人であってもこの5段階のピラミッドのどこに所属しているのかというのねパッとわかるようになっていますので皆さんの身近でこの人は何階層目のお客さんだなっていうのをぜひ考えてみてください。
これが1つ目のポイント5種類のお客様とはというお話でした。2つ目のポイントがそれぞれに響く言葉は全く違うというお話です。
これは逆の立場になったらね簡単に伝わると思うんですけどもあなたが初めて見る人というかね初めて見る商品みたいなものを手に取った時に
この商品買ってくださってありがとうございました使い心地どうでしたかって聞かれてもいやこの商品今日初めて知ったけまだ使ったことないわみたいな感じでツッコミどころのある声かけになってなんだこの店員ということになっちゃいますよね。
逆に自分はその店に通い詰めているとか新商品が出たらここの商品は絶対買っているよっていうお店に行ったのに
こちらの店初めてですかって実は私たちこういう商品を売ってましてっていう新規の方に向けた挨拶みたいなことをされたらいやいやもうここの商品何回も買ってるからそんな最初の説明はいらないよみたいな感じになって
なんかその温度差みたいなものを感じちゃいますよねまた別のパターンとして利販顧客の場合あなたはそこの商品を一度買ったことがあるのにもかかわらず店員さんから
いやとにかく一度試してみてください一度試したらこの商品の良さが伝わりますっていう風に声かけをされたらいやだから俺はもう1回使ったことがあるんだって
1回使って微妙だなと思ったからこの商品はもう買ってないんだよみたいな感じでね
なんかそんな声かけをされてももう1回買う気にならないよねっていうのはね状況になるんじゃないかなと思います
いやいやそんな変な店員いないでしょうとかねその店員センスなさすぎでしょうとか思うかもしれませんけど
これはね結構 sns 上では本当にあるあるなんですよね
典型的なのは初めてその投稿を見たのにこの前のアレですけどみたいな感じで1つ前2つ前の投稿を遡らないと情報として正しい情報が伝わらないという感じの投稿ですね
今の例で言うと未認知顧客あなたのことを全然知らない人に向けて情報発信をしたいのにこの前のアレがついに完成しましたね
この間のところから買いに行ってみてくださいみたいなこと言われても未認知のお客さんからしたらいやお前そもそも誰なんやというところでそこでねもうこんなわけのわからん奴の投稿は見ないということで離脱されてしまうわけです
なのであなたが今からね何か商品 pr の文章を考えたりとかね写真を撮ったりしたいときはこの投稿は誰に向けての投稿なのかねロイヤル顧客に向けてなのか一般顧客に向けてなのか
もしくは未認知顧客に向けてなのかどのお客さんに向けて今この投稿を作っているのかということをぜひ考えてみてください
買い物時のチェック
これが2つ目のポイントそれぞれに響く言葉は全く違うというお話でしたそして3つ目のポイントが自分が買い物するときにチェックしてみようというお話です
この本に書いてあるので面白いなぁと思ったのがこの5つのねピラミッドの階層がわかれば今度は自分がお客様として買い物するときにそのセールス文みたいなものとかポスターチラシみたいなものを見たときに
これはどの人に向けて発信している言葉かなっていうのを簡単に見分けることができるようになります
初めましてなんとかかんとかですという言葉が一番わかりやすいかなと思うんですけどもこれは未認知顧客に向けての言葉ということになりますし
例えば楽天カードとかで年間何万円以上楽天カードを使ってくださる方限定の特別なご案内みたいなものが来たらこの何々限定の特別のということで
ロイヤル顧客もしくはまあねあの多めに見ても一般顧客向けの情報なのかなということが読み取れるようになります
なので日常生活を送っていく中でこのチラシにしろポスターにしろねスマホに表示される広告にしろ
この文字とかこの文章っていうのは誰に向けてどの階層のお客様に向けて表示されているものなのだろうかというのを想像することによって
今度自分が新規のお客さんに向けて情報発信するときはこのフレーズを使わせてもらおうとか
常得意様に案内を出すときにはこういう写真の撮り方とこういう伝え方をしてみようみたいな感じでね
自分がお客様として買い物をしていく中で自分のそういった発信スキルみたいなものが身についていくと思いますので
自分が発信するだけではなくて受け取るときにこれはロイヤル顧客なんだろうかとかね
未認知顧客なんだろうかとかね利犯顧客なのかというのをぜひ考えてみてください
はいということで今日はお客様を5種類に分類してみようというテーマでお話をしていきました
この西口一貴さんの顧客起点マーケティングという本なんですけども
概要欄のところにAmazonリンクを貼っておこうと思いますので興味のある方はぜひチェックしてみてください
僕もこの本はまだ半分ぐらいしか見れていないんですけども
今自分はね自分のスープとかを販売するためにAmazonのショップみたいなものを作ったり構築したりしているところなので
どういった文章が人に刺さるのかとかねたくさんの人に知ってもらうにはどうすればいいのかということを
結構考える時間が増えているんですけどもその点に関してとても参考になっています
これはめちゃくちゃ勉強になったみたいなものがありましたらまたこの音声配信でもシェアしていきたいと思いますので
私OKのフォローもぜひよろしくお願いいたします
はいそれでは最後になりますが皆様腰痛にならないように肩を上げ下げしたり腰を回したりしながら体をリラックスさせてあげつつ
今日やるべきことに向かって頑張っていってみてください
ここまでのお相手はOKファームのOKでした
また遊びにきんさい
ほいじゃまたの
