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こんにちは、なおくんです。この番組はカフェで気軽に話す雑談というコンセプトでお届けしています。
さて本日のテーマはこちら。 クレーム対応の仕事を楽しみながらできた理由
こういったテーマで話していきたいと思います。よろしくお願いします。 ということで、
ちょっとニッチなテーマなんですけれども、 僕自身はクレーム対応の仕事を過去に10年ぐらいやっていた経験がありまして
具体的には、クレーム対応が主体の電話の受付窓口ですね。
そういった仕事をしておりまして、それを僕は結構楽しみながらやってたなっていうことを最近ふと思ったので
それについてどうしてそういうふうに考えられるようになったのかっていうことをここでシェアしてみたいなというふうに思います。
クレーム対応、コールセンターの電話の受付って割とお客様からのクレームを苦情を受けるっていうことが結構多いんですよね。
そうするとやっぱり心を病んでしまったりとか精神的にしんどくなってしまって、辞めてしまう人もいたり多いんですね。
辞めるだけならまだしも、本当に自分の心にダメージを負ってしまって、心が病んでしまうみたいな人も残念ながら非常に割合的には多い職場環境なんですよね。
なんですけども、僕はもともと割とそういうふうにうだれ強いのかなっていうのは、そこで勤務してて気づいたんですけれども、
そういった時にクレームの仕事をしてしんどいなっていうふうに思う時に、どういうふうに考えればいいのかなっていうことをなるべく
わかりやすく伝えようとしているんですけれども、結構それが難しいので、とりあえずちょっとここで、もしそういうふうに困っている人がいたら何かちょっと参考になればいいかなと思って、
今回自分なりに体験談として話せることを話そうと思います。
先にね結論から言っておきますと、一言で言うと、僕がどうしてクレーム対応の仕事を楽しみながらできたのかというと、
心の中にヒロユキさんがいたからなんですよ。
あの最近ね、ヒロユキさんいろんな切り抜き動画とかでも結構いろいろ出てますし、メディアとかにもね、マスメディアとかにも出てますよね。
2チャンネルの創始者のヒロユキさんですね。
僕の心の中にはずっとヒロユキさんのイメージがあったんですよね。論破をしていく。
そういうイメージがあって、そういうふうになりたいなって思っていて、その練習の場としてクレーム対応の仕事をしているっていう、勝手にそういうイメージでやってたんですね。
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だからねめちゃくちゃ面白かったんですよ。っていう感じでやってましたね。
だからなんか深刻にクレーム対応を受けるというよりかは、僕は心の中にヒロユキさんがいて、そのヒロユキになりきってお客さんと対応して、
お客さんが文句を言ってきたら、「それってあなたの感想ですよね?」と。まあそういうふうには言わないですけども、それに近いようなことをやると結構論破じゃないですけど、
上手くこっちのペースに持っていけるんですね。それはそういういろんなテクニックがあるんですけども、そういうことを学んでいくとなんかね結構楽しめるんですよね。
クレーム対応って言葉でのやり取りなんで、実際に電話だけだから直接殴られるとかっていうことは絶対ないわけなんですよね。そこが電話のいいところでもあるんですよ。
電話ってその顔が見えないとか表情が見えないってそれはデメリットにもなり得るんですけれども、声だけなのでどんなに暴力的なことを言う人ではあっても絶対に殴りかかってはこれないわけなんですよね。
なのでもう徹底的にその言葉でのやり取りのテクニックを学ぶことによって結構乗り切ることができるんですよね。
そういうのを何十回何百回も繰り返していくことによってだいたいパターンが見えてくるんですね。クレームを言ってくる人のパターンってもう本当に
ワンパターンとまではいかないまでもある程度の決まりきったテンプレートっていうのがわかってくるんですよ経験的に。
そうするとこのパターンにはこう対応すればいいのかっていうのがだんだんわかってくるので結構ねもう本当に後はもう流れ作業みたいな感じになってくるので楽になりますね。
はいそんな感じでございます。なのでちょっとクレームしんどいなっていうふうに思う人はそういうふうにちょっとひろゆきさんになったつもりで
論破をしてやろうじゃないですけどもそういうぐらいのちょっと面白がる感じで
ひろゆきさんも実際なんか論破すること結構楽しんでやってるみたいなことを前どっかで言ってたのを聞いたことがあるような気がしないでもないんですけどもそういう感じのイメージですね。
なんかヘラヘラ笑いながらあのちょっとねそのクレーム対応を楽しむみたいな心の中でね。
もちろん表情ではそんな風には出さないですけどなんかそういう気持ちでやることがいいのかなっていうふうに思います。
はいじゃあ例えばね僕は具体的にどうやってクレームの対応スキルを磨いていったかっていうのを話していこうと思うんです。
一つはですねまず youtube で
動画を見るということですね。で2つ目がですね 切り返し対策ノートを作るということ。
3つ目が対策を調べる対策方法を調べるということですね。はいこの3つがあります。
1つ目のですねえっと youtube の動画を見るっていうのはさっきも言ったようにこれ僕ひろゆきさんのイメージを持ちたかったので
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自分の心の中にひろゆきさんをこうすまわせるために youtube で何度もそのひろゆきさんの論破動画を見たんですよ。
有名なかつまさんとひろゆきさんの対談でシャゾってなんすか?みたいなやつとかあるんですけどそういうやつとか
あとはその堀江門とひろゆきさんがテレビタックルに出演した時の動画でこれもかなり有名な動画ですけども
それってあなたの感想ですよねっていうこれフレーズとしては超有名なんですけどそれが初めて出た時の動画であったりとか
そういうのそういう系のいろんなそのひろゆきさんが上手にこう論破しているような動画を何回も見てこういうふうに言えばいいのかみたいな感じで
イメージを作っていたんですね。でそこでこうなんかそうこういうふうに言えばどんなにこうなんか一見
窮地に陥っての場面でも言い返せるんだってなんか気持ちいいんですよねああいうのってこう
うまくマックしたててこうドヤ顔してる人を一言でバーンとこうなんか形勢逆転するっていうのがなんかね
めちゃくちゃかっこいいなって思ってそれをね何回も見てましたね でそれをまぁ実際にクレームタイムで使えた時にめちゃくちゃ気持ちいいんですよね
こう相手がねあのもう本当にどんどんどんどこうマックしたててくるんですけどこっちが一言言っただけで
えっっていう感じで相手が言葉に詰まるとねめちゃくちゃ性格悪い感じに聞こえちゃって ますけどもなんかすごいそういう感じで楽しんだ方がいいなっていうふうに
僕は思っているのでそういう話をしてますね はいであと対策の2つ目としてはですね切り返し対策ノートを作るということですね
まあねこれクレーム対応ってねまあさっきも言ったようにお客さん言ってることって大抵ワンパターン化してくるんですよ
これどうどう責任取るんだとか お前の名前を言ってみろとかですね
警察に訴えるぞとかですね
それは何か 法律的に間違っているとかですね
まあその中言ってくるこういえば相手は困るだろうっていう言葉をなんかテレビか何かで 見聞きしたような言葉をですねこう言ってくるんですよね
でまあそう言われるとだいたいそのこっち側というかですねあの 対応している側はですねちょっと言葉に詰まってしまうんですよ
でそういう時に悔しいじゃないですかだからその電話が終わった後にまた今度同じような こと言われたら今度はこういうふうに言い返してやろうっていうパターンを10個ぐらい
こうあのノートに書き出すんですよ ででそれを言ったら今度は相手はどういう反応してくるかなっていうのをまたノートに書き出して
でじゃあそれに対して僕はこう言おうっていうなんかこうシミュレーションするんですよね あの自分がうまく言えなかった言葉をノートに書き出してお客さんに言われた言葉で対応でき
なかったことはノートに書き出して今度はこう言おうっていうパターンを10個ぐらい書き出して じゃあそれそれがどれが一番聞きそうなのかっていうことを書いてあでもそれを言ったら今度
相手こう言ってくるな じゃあ相手が今度こう言ってきたら多分あの僕はこう言うだろうなっていうことをまあノートに延々
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シミュレーションするんですよそうするとこう脳内でこう その次言われた時はこうやって対応しようっていうのがだんだこうイメージできてくるのでそうすると
実際に次また同じようなことを言われた時に切り返しがスッとできるんですよねそうすると 相手もなんか困らせてやろうというつもりで言ってきたのがすっとこう相手があの
こっちが切り返すのでちょっと向こうもその想定してなかった反応が帰ってくるので 向こうはもう完全に
もうそれしかあの武器を用意しなかったのでこっちはもう そのそれについては想定済みですよって感じでできるので結構ねあの面白かったですね
はいっていうまた切り返し対策ノートっていうのがあります で3つ目の具体的な対策としては本やネットで対策方法を調べるということですね
クレームの対応術の本とかクレームの対応の仕方みたいなものを 本とかネットとかで調べるとまあさっきも言ったようにクレームでだいたいワンパターン化して
いるので こう言われたらこう言いましょうっていう参考事例がいっぱいあるのでそういうのをメモしたり
とか自分で使えそうだなって思うのをメモしておくと 実際に自分もそれを使ってみることができると思います
はいということでそういう感じでやればですね一見しんどいだけという感じのイメージ で捉えられがちなクレーム対応の仕事も結構ね楽しくできるんじゃないかなというふうに
思いますのでもしよかったら参考にしてみてください はいということで今回はクレーム対応の仕事を楽しみながらできた理由というテーマでお話しして
みました 最後まで聞いてくれてありがとうございましたそれではさようなら
