患者さんからの電話相談と主治医の在席タイミング
こんにちは、こんばんは、新人看護師のなぎです。 この番組は、新人看護師のリアルをそのまま話していくポッドキャストです。
不安6割、ワクワク4割、どんな現実が待っているのか、 正直に思ったことを話していきます。
最近、私、電話対応をたくさん任せていただけるようになりまして、 今まではね、病院内のスタッフ同士の電話対応は元々やってたんだけど、
最近から、患者さんからのお問い合わせも任せていただけるようになりまして、 たくさん患者さんからの電話対応を受けていると、
この電話、今来たのナイス!とか、今それ!みたいな。とかね、ちょっといろいろとあって、 まあそれについて話していこうかなと思います。
患者さんから電話来て、患者さん今電話したの正解!みたいな。 助かる!っていう時があんだね。
それがどういう時かっていうと、例えば、前私が電話を取った時、 内容としてはある患者さんが、外出先の階段でつまづいて体を打っちゃった。
で、青タンができちゃったのね、打っちゃったところの。 青タンの大きさがちょっと大きくて、
なんでかっていうと、その人は血液サラサラのお薬を飲んでるの。 血がサラサラするお薬を飲んでるから、出血、内出血が止まりが悪くて、ちょっと青タンが広がってるっていうのが大きい。
から、血液サラサラのお薬を止めた方がいいんじゃないですかね?どうですかね?っていう問い合わせ内容の患者さんがいまして、
これの何がいいかっていうと、内容じゃなくて、その人がいつ電話したかっていうのがマジで大切で。
今この内容を電話した時、この患者さんの主治医が外来にいる。もうそれが神なわけ。
なんでかって言ったら、患者さんから情報聴取した後、すぐ先生に、先生が見てくれてる患者さんがこうでこうで、給薬した方がいいですかね?って言って、先生からすぐ返答をもらえるの。
その人も来週受診だし、お薬止めた方が疾患のリスクがあるから止めないで飲み続けてくださいって言ってください。
先生からもうここだけ、外来っていうところだけでも、外来と患者さんの自宅のここだけでもやりとりが完結する。
もうこれ神。
これがさ、患者さんのかかりつけの先生が外勤でいなかったり、かかりつけの先生と同じチームっていうか同じ分野の先生がいなかった時、
対応はさ、どう考えても外来に先生がいる時に比べたら遅れちゃうわけじゃん。
もちろんなんかめちゃめちゃ緊急性があったり、すぐ指示もらわなきゃやばいって時は、ちょっとそのチームじゃない先生にも相談してなんとかなんとかするけど、
そうじゃない。緊急性とか低い。まだ様子を見れるっていう状態の人に対しては専門の先生からお話があった方がもちろんいいから、
だから是非是非。
是非是非。なんか受診はできないけど先生にこれ相談したいとか、めちゃめちゃこれ気になってるどうしようとかあったら、
受診してもらうのが早かったりするけど、どうしても電話がいいってなったら、
受診時の質問を忘れないためのメモ
ホームページとか見て、あるじゃんなんかホームページのカレンダーに先生がいる日みたいな感じで書いてるやつ。
あれ見て電話してくれるとめちゃめちゃ助かりますっていう。
そう、最近思った。
今神だってか、今かっていう患者さんからのお問い合わせ対応してると思うから。
ちょっとマジお願いしますって感じで。
電話もいいけど、結局一番いいのは受診来た時に自分の悩みだったり気になってること相談したいことはもう準備して先生に聞くっていうのが一番早いけどね。
でもさ、診察室入るとパッて忘れちゃわない?あれ。
私も実際先生に相談しようって思ってること忘れちゃうタイプの人だったから。
先生がお前にすると、あ、大丈夫ですみたいな感じで。
自分が聞こうと思ってたこと聞けなくて、ああ、みたいな。
でももう一回診察してもらうのは申し訳ないなみたいな感じでさ。
結局なんかモヤモヤしてさ、終わっちゃうってこともあるから。
そういう時はマジでメモを持ってくる人とかいるのね、患者さんで。あれガチ賢い。
先生、質問なんですけどって言ってメモ見ながらね、そう、診察してる患者さんとかいるけど、あれマジ賢い。
賢いっていうか、いいなって思う。
さすがに手に持ってたら、まあ忘れる確率もちょっと減るだろうし。
嫌でも目に映るように持っといたらね、どうにか先生に質問できるから。
まあご参考までにって感じで。
看護師だけでは判断できない医療相談
あとね、電話問い合わせって今みたいにちょっと疾患っていうか体の状態で相談もあるの。
医療的じゃん。だって給薬するしないとかめちゃめちゃ医療的じゃん。
なんだっけ、そうじゃないちょっと問い合わせもあるわけ。
え、もう自分で調べてみたいなね。
答え合わせもあるの。
例えば、何々の日って先生いらっしゃいますかみたいな。
いやもうカレンダー見てって答えたいんだけど。
なんかまあ答えるじゃん。
そういうのだったり、なんか今年のいついつ手術したんですけど、私海入っていいですか。
旅行行くんですけどみたいな。
ね、まあでも大切じゃん。海入っていいか悪いかなんて。
簡単そうに見えてこれ看護師判断できないからね。
ちゃんと先生に、主治医に確認して。
先生、先生がいついつこの疾患に対して手術した患者さんが海に行きたいって言ってて。
症状は現状今何もなくて、こういう状態でって。
患者さんから聴取した内容を伝えて先生に。
あ、海入っていいよ。
この先生のゴーがないとマジ動けないの。苦しい。
マジさ、なんかもっと看護師で判断できるようになればいいんだけどね。
やっぱりそれは先生のお仕事だから。
そう私たち看護師の役目じゃないから。
ね、さって答えられたらいいんだけどね。
そんなんがありました最近。
患者さんとの電話対応で。
じゃあ海行きたいちょっと。
ちょっと笑った。
なんで幸せな電話なんだろうって思いながら。
ね、よくなった証拠だから。
ちょっと嬉しかった。
で、あと。
受付終了後の眼科受診をめぐる電話の橋渡し
ちょっとつい最近のことなんだけど。
これは患者さんからのお問い合わせじゃなくて、医療者同士のちょっと電話で。
私がちょっと一個対応した件なんだけど。
先生が診察の時に、私が診察室についてたわけじゃないから先生から聞いた情報なんだけど。
ある患者さんが受診に来て。
で、新しい症状がちょっと出ちゃった。
で、その症状自体はうちの科で対応する内容じゃなかったし。
かつ、経過観察して、次回受診時まだあるようだったら他の科にちょっと僕から紹介してみてもらおうかみたいな感じだったの。
そう、なんか本当に緊急性とかなくって、本人がすごくすごく気になるんだったら行ってもいいかもなぐらいの症状が出ちゃってる患者さんがいた。
で、患者さん自身はちょっと気になってるから、どこの科に行った方がいいのかっていうことになって。
先生が、じゃあどうしよう。
眼科を紹介したとするじゃん。
その症状はここの科じゃなくて、眼科で見た方がいいね。
でも、その日患者さんが来たのが結構遅くて。
もう眼科の受付は終了してますので、もう気になるなら別日来てもらって眼科さんに受診してみてくださいって先生がちゃんと伝えたのね。
もう丁寧に丁寧に伝えたんだけど、ちょっとその患者様が眼科に乗り込んじゃって。
ちょっと、で、なんで見てくれないんだってなっちゃって。
で、その眼科の事務さんも看護師さんも対応して、まあ事情を再度説明するんだけど。
なんかもう、え、今日見てもらうって。
あーもう一回主治医と話してくれみたいな感じでちょっと、ね。
ちょっと気持ちが高ぶっちゃった。患者さんがいたわけ。
で、そんな時私に電話が来て。
そう、うちの家に電話が来て、電話取ったらまあ眼科のその事務さんからで。
なんかそちらの何々先生の受診を受けた患者さんが今眼科に来てて。
で、なんか先生に眼科受診した方がいいって言われて来たみたいなんですけど、もう今日どうしても受診したいみたいなんですけどどうしたらみたいな。
本人また先生と話しつけてくるとか言ってるんですけどどうしたらみたいな感じの。
ちょっと電話がね。
もう眼科さんも相当巻いてて。
そう事務さんもね、対応。
なんかすごい疲弊した感じで電話してきて。
あーそうだったんですねみたいな。
で、まあ情報聴取して先生に共有したの。
先生みたいな。
先生が先ほど見てくださったこの方がこうでこうでみたいな。
先生ともう一度話そうとしてますみたいな話したいっておっしゃってますみたいな。
伝えたらもう先生気分がちょっとね下がったっていうかやられちゃって。
いや僕はみたいな。
僕はちゃんとこう説明してこう言ってるんだよみたいな。
いやもう話すことないんですけどみたいな。
結構ブチギレ。
もう先生もブチギレ。
でもまあまあどうにかしなきゃいけないからどうしましょうみたいな。
じゃあこの後どうしましょうみたいな。
ジムと看護師側ではここまで対応したんですけど本人がこう言ってますってもう一回説明したら。
まあ先生が。
みたいな。
超いやそうなの。
それ今じゃなきゃダメって言われて私。
うわーめっちゃ機嫌悪いと思って先生。
全然じゃあそしたら患者さんにはちょっとお時間いただくことをお伝えしてきますって言って。
私がちょっと席外そうとしたら。
大きな声で。
ああもういい。今見える。今すぐ連れてきてみたいな。
感じで。
結局まあ患者さんは先生と診察してご納得して別日来ることになったんだけど。
電話対応の難しさとコールセンターへの敬意
電話対応ってさこういうことあるよね。
なんだろう。
なんかこの橋渡しじゃん。
何もやらかしてないのにさ橋渡しである我々は。
でもなんかこうやって当たられるじゃん。
もう勘弁してって感じ。
本当に勘弁して。
いやわかるけどね先生が。
だって先生ぶつける相手言ってきた私たちしかないから。
それは当たっちゃう気持ちもわかるけど。
本当勘弁してっていう。
そうやっぱ時々あるよね。
働いてたらね。
どんなにさどんなに腰低く言ってもやっぱりその内容だったり先生のご機嫌だったり。
先生じゃなくても他のスタッフさんのご機嫌だったりして。
込み状況とかもあるしね。
職場の状況だったり。
忙しい時にそんな電話来たらもう本当に電話もう叩き割っちゃうよね。
今できるかーってなっちゃうもんね。
タイミングと機嫌と内容だよなってマジ最近思う。
いやー電話対応苦手。
だから最近電話対応ずっとしてて思うもん。
コールセンターの人たちすごくねって。
わかんない私が苦手だからかわかんないけど。
コールセンターの人たちだって私は時々こうやって当たられるけど。
だって何十件もさ毎日何十件何百件。
わかんないコールセンターで働いたことないからわかんないけど。
お問い合わせが来てさ。
コールセンターの人たち自体は悪くなくても。
例えば製品とかの不具合とかでお客様的に。
怒りをぶつける相手はコールセンターの人じゃん。
そう思うとやばくない?
すげーよ。
強くない?
絶対強いじゃんコールセンター。
最近思うマジで。
しかもやっぱ電話の中だけで解決していくんでしょ。
ほぼほぼ。
情報聴取してどっかに繋げてやってることは似てるけど。
それをやるって。
すご。
見習おうって思うわ。
電話してくるお客さんとかのご機嫌とかも取れるっていう。
え、トーク力絶対すごいよね。
コールセンター。
私も電話対応。
もっとなんかいい感じに。
電話受けた内容を誰かに直接伝える時ももっとなんか皆様の機嫌が。
斜めにならないようなね。
ちょっと本当に働いてたらそうもうまくいかないけどできるようになりたいって最近しみじみ思いましたということで。
なぎのラジオシャープ34今回はこの辺で終わりたいと思います。
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ということでここでお別れです。
以上なぎでした。