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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。 この番組は、法人営業経験20年の私が、仕事で役立つかもしれない話を 緩く話していく番組です。ぜひフォローをお願いいたします。
今日はですね、なんかカスタマーサクセスについてと、営業の関係についてのなんか話を ちょっとしてみたいなと思うんですけれども、
お客さんのね、マーケティング部門とセールスの部門と カスタマーサクセスの部門みたいな、この3部門、ザモデル的に部署と職種が分かれていて、
っていうような会社多いんじゃないかなと思うんですけれども、 なんかカスタマーサクセスってやっぱりすごく私、良い職種だなと思っていて、
まさに顧客に伴走してね、お客さんがその例えばツールとかを入れたものを しっかり使いこなして、使いこなした上でお客さんのビジネスに貢献するっていうことを伴走する役割だと私はなんか理解していて、
カスタマーサクセスの名前の通りですね、顧客の成功を実現する職種だと私は思っているんですね。
このカスタマーサクセスって、マーケター、フェールス、カスタマーサクセスってカスタマーサクセスの職種、カスタマーサクセスという担当の人とか役割、仕事っていうのがあるわけじゃないですか。
この方たちって基本的には、よくあるのが継続率とか満足度とかっていうところが結構評価される指標になりがちだったりするんですけれども、
なので、基本的にカスタマーサクセスの人っていうのは、あくまで営業をするとか売り込むではなくて、お客様が導入いただいたものをもって成果を出せるかっていうところが一番大事なポイントになるわけなんですけれども、
常々思うんですけれども、このカスタマーサクセスっていう職種のことは、営業側も理解しておかなければいけない。
というか、営業の人たちはこのカスタマーサクセスの職種のことというか、この概念、考え方、何をやっているかっていうのは必須のことだと思うんですよね。
逆にちょっと何か言うと、カスタマーサクセスの人っていうのは、実は営業をする人ってあまりいないことが多いような気がするんですけど、
カスタマーサクセス出身の人が営業していく、あるいはカスタマーサクセス職種だった人が部署移動をしてセールスをするっていうことになると、実はものすごくお客さんにとってはいい営業になれると思うんですね。
その結果、結果も出る。売り上げも上がると私は思うんですよね。私も20年の営業人生、法人営業人生から見ても、正論だし本当に正しいなと思うんですよね。
簡単に言うと、売った後を知る人間というのは営業で強いということなんですけれども、これ何かっていうと、お客さん自身は実はツールが欲しいのではなくて、ツールを入れて得られる成果であり成功が欲しいんですよね。
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このCSの人がやっていることっていうのは、まさに成功するためのエッセンスをお客さんに伴奏してこうやってっていうことをやっているので、例えばこれをCSをしっかりやった人が、お客さんが何の課題を持っていて、どこでつまづいて、こういうことをすれば成功したっていうのは、お客さんが本当に一番知りたいことだと思うんですよ。
その知りたいことを話せるっていうのはめちゃめちゃ強いし、CSでやっていると、成功するまでの道のりとかどこでつまづくかの解像度が絶対高いので、営業をする時の時点で、今これをこうやっていくと絶対つまづきますよとか、こういうつまづきがある、こういうことが心配なんじゃないですかっていうところが率直に正直に解像度高く言えるんですよね。
この言える話自体が、実は売り込みをコンサルティングに変えているというか、めちゃめちゃ頼りになる人のアドバイスに変えているわけなんですよね。
営業って、やっぱり導入して売り上げを上げるための数字が目的になっちゃうから、そこの成功のためというよりも、成功のことを話すんですけれども、導入するまでのこと、どんな未来がありますよとか、これがいいですよのことだけで、その過程のところをなかなか言えない、言わない、言えないんですよね。解像度はやっぱり営業だけやっていると低いんですよ。
だから、そこがちょっと難しいんですけど、CSやっている人はそこの解像度が高いので、ちゃんとお客さんに求めていることとかっていうのが言えるし、頼りになる専門性があるので信頼される。信頼構築って一番大事なんで、ここができるのが超強いわけですよね。
一方で、カスタマーサクセスをやったほうがいいというのは、営業ってやっぱり売り上げを上げることが第一になってしまうので、売り込みをするんですよ。電話をするときもぜひ商談してもらえませんかとかね。
お客さんのこと以上に自分のことを考えがちになりがちな職種なんじゃないかなと思っていて。売っていく、導入する手前のところの解像度が高いんだけれども、本来お客さんが求めて成果を出したいところの解像度がちょっと低いので。
あと、臨時を通すための材料を渡すときに、CS的な視点っていうのは絶対必要なんですよね。成功のためにこういうことがあって、準備もちゃんとしてますっていうこととかをちゃんと言えるかどうかみたいなところ。
これ語れる営業って結構、実は市場で圧倒的に足りてないんじゃないかなと思うんですよね。一方でちょっと思うのが、カスタマーサクセスの人たちも、これ聞いてる人いるかもしれないんですけど、基本的に満足度とかを上げていくことをやるのはいいんですけれども。
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実は目線が満足度だけになってしまって、それがその先に他の部署に波及すると、経営的な視点でいくというようなところの、実は目の前のお客様を見すぎるあまり、課題解決の視点が実は狭くなってしまう場合とかもあったりとか。
結果的にそれを成功させるためには、実は大体のケースでいくと、他の部署との連携が必要だったり、拡大が必要になるんですよ。この拡大をすることができると、結果営業にもつながるんですけれども、営業して広げようという視点もないと、実は本当の意味でお客さんの成功に導けない可能性みたいなのもあるんですよね。
一言で言うと、結構広げようというような視点が結構足りない気がするし、逆に言うとこの視点があって、クロスセルとかアップセルとか、少し目線を広げて他の部署に広げましょうという、結果的に営業的なことができるようになると、本当に唯一無二のカスタマーサクセスになれるなという人も多いような気がするんですよね。
なんで、ちょっとなんていうのかな、営業は一度カスタマーサクセスのところを結構しっかり見て、自分がカスタマーサクセスをやるのが一番いいけど、カスタマーサクセスの人からこと細かに話を聞くということはめっちゃ大事にした方が営業がいいし、CSの人たちは結構ほとんどのミッションが売り上げを拡大するというミッションを持ってないんですよね。
難しいんですよ。売り上げ拡大するミッションを持っちゃうと、顧客の満足度に集中できない可能性もあるので、なかなかマネジメントする側からしても持たせられないということは多いんですけれども、広げるという視点はやっぱり営業と一緒に考えたりとか、持っておくということは絶対やった方がいいかなというふうに思いました。
はい。こんな話をしてきましたけれども、カスタマーサクセスと営業の関係ってものすごい大事ですし、特に今回のベースの話は営業の人がカスタマーサクセスのことを、カスタマーサクセスの人が自分が販売した顧客に何をやっているのかという視点をかなりしっかり密に連携して聞いた方がいいですよという話。
カスタマーサクセスの人は広げるという視点を持った方がいいですよというお話を今日はさせていただきました。はい。そんなわけで、ぜひまたこんな話もいろいろな話をしてまいりますので、フォローをお願いいたします。ザ法人営業の杉本でした。
