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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。 この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組です。
基本的に毎日更新をしておりますので、ぜひフォローをお願いします。 ということでですね、今回もちょっと事例のお話でですね、
前回、オープンアップグループというですね、IT 企業と現場のですね、工事現場とかに派遣するですね、人材を、人材の派遣会社さんのですね、例で、この中で売り上げがですね、低迷していった時に、新規の営業がうまくいってないんじゃないかというふうに思っていたら、実は売り上げを分析してみたら、ロイヤル顧客がですね、
いわゆるずっと継続的に大口で取引があったお客さんが、実は離脱をしていたというようなですね、あのところが、実はポイントだったというところをお話ししました。
今回はですね、そのまま続きというか補足になるんですけれども、具体的にですね、
オープンアップグループさんは、顧客の成功の定義をですね、採用から成長へ変えたわけなんですけれども、その時にですね、この顧客の成功を、いわゆるお客様にね、販売するソリューションで新規で営業するタイミングと、その使っていくタイミング、継続のタイミングのですね、各3つのフェーズでいろいろなことを変えていった。
そして、評価の仕組みは体制を変えていったというようなですね、ところがあったというところをちょっとお話ししたいなと思っています。
前回のお話を少しまとめるとですね、まず顧客の成功の定義をちょっと変えたと、基本的に人材派遣業ですね、人が足りないので手配をして、人が採用、人がその派遣の人を使ってもらうことというところで、
お客様からした時に足りない人員を補強するというところ、これはこれで大事なんですけれども、人がその企業に入ることというふうに普通は定義をしがちですが、ここをですね、オープンアップグループさんは派遣されている社員が高パフォーマンスを出して顧客企業の事業成長に貢献するというようなところをですね、ゴール設定しました。
このためには高パフォーマンスを出すためには当然その派遣された人材のですね、ITの技術者さんとか現場監督の方とかなのかな、そういった方たちが能力があってしかもいい状態でですね、満足して長く続けて働いてくれるということが大事なわけですよね。
これ、そこがうまくいっていないとですね、現場に出て人を派遣されたけど、なんかその人がうまく働いてくれないとかだったり、なんか不満があってすぐ辞めていってしまう、人がどんどん変わっていってしまうみたいなところがですね、なってしまうから、そういう意味だと長くちゃんと良い能力でですね、良いモチベーションと良い環境で長く働いてくれるということが顧客企業の事業成長のためにも大事であるということなんですよね。
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ここはですね、単純に人を採用、人を派遣することではなくてですね、お客様の高パフォーマンスを出して事業成長に貢献することというふうにゴールが変わるとですね、普通の営業の側も受注だけのアクションだけでは足りないということに気がつくわけですよね。
こうなってくると営業の動きが変わらなければいけない。変わるためにはですね、営業体制的なところとか評価の仕組みも変わらなければいけないというところでここが始まっていったわけですよね。
具体的にはですね、人の新規の受注の営業とその実際に受注したお客さんのところをサポートしていく、いわゆるカスタマーサクセス的なですね、営業ですかね、お客さんの悩みを聞いたり派遣された人のですね、ところの相談になったり、そういったところの改善をですね、していく営業するという形になったというふうになっています。
ちょっと今日お話ししたいのは、こういった顧客の成功にですね、動き方が変わったタイミングで、営業の部分のところでもですね、営業から取引をしていく中でも各フェーズでですね、仕掛けるアクションというのは変わっていたと。
この各フェーズというのは具体的には、お客さんがその派遣を受け入れて購買、派遣する側からすると購買してもらう時点ですね。つまり提案する、営業しているときですね。実際にじゃあそれで派遣の方を使用しましょうという時点もあります。
そしてさらに言うと、それをずっと使って、派遣をしている人たちをずっと使っていっている状態の継続をしている時点のところ、購買の時点、使用する時点、継続する時点というところがそれぞれあるわけですね。
ちょっとそれぞれ見ていくと、購買時点の時、つまり実際にオープンアップグループが営業して提案しているときにはですね、契約が決まる前、営業している段階のところから、うちは派遣後も現場に足を運んでスタッフを徹底フォローしますよというですね、ところの特徴を新規提案の柱に据えていくというところで。
こういういい、多分ですけれども、今までのですね、サインを奪いだとすぐ手配、すぐ足りないところに人を派遣で手配できますよ、こんな良い人がいますよということを紹介するということだったと思うんですけれども、これをですね、そこに加えてですよ、おそらく、これは私の推測なんですけれども、派遣後にも現場に足を運んでスタッフを徹底フォローするので、
その派遣されたスタッフはしっかりとちゃんと働くモチベーションを保ちながら成果を出していけるような状態があります。さらに言うと、その営業もですね、派遣をした後の担当の営業が御社につかせていただくので、そのつかせていただいた担当が現場にも足を運ぶし、御社との話も真面目に伺いますよというようなフォローアップを多分、営業する時点でもできるわけですよね。
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これはおそらく相手の方からすると普通の人材派遣会社より圧倒的に安心できそうですよね。実際に派遣をするというふうになった時にですね、ここはの時には明確に体制の話ですね、さっき話しちゃいましたけれども、発注をするところのですね、いわゆるところと現場のフォローを担当していく人に明確に分離していって、現場担当の人というのはですね、派遣先の企業スタッフと両方、
ケアしていって、現場の課題を即座にですね、その企業への提案へフィードバックするだったりとか、その人をケアしていくみたいな体制を築いていける。そこを専門性にしてやっていくというところで、役割を分断するというところですね。
当然これは会社によってはですね、営業をした担当がずっと長く続いて、現場のフォローとかお客さんを担当するみたいな、いわゆるアカウント営業みたいなですね、この人は新規の受注をするところも、お客さんの継続のプロジェクトもずっとその営業が面倒みますという体制の場合であれば、その両方を受け持つことだと思うんですけれども、
といわゆるオープンアップグループさんは、新規の担当と現場のフォロー担当みたいな感じで分かれていくというようなところをやられたようですね。
継続してお客さんと派遣をしている人たちと、継続して付き合っていくというか、その派遣をされた方たちが働いていて、働いているまさに1ヶ月、2ヶ月、3ヶ月、4ヶ月とか、こういった期間経っていくわけですけれども、このタイミングの継続の時点では、
月1回の定例会をですね、結構現場情報を報告するということをロイヤル顧客向けにはですね、やっていくというようなことをやったそうですね。
おそらく普通の派遣会社さんとかの場合だと、おそらくそういう体制はなくて、何かあったときにサポートで連絡するというところだったところを、実際に毎回この重要なお客様なんでですね、
おそらくしっかりとお客様とのコンタクトをしていって、現場に毎回担当の人が出入りして、現場のところを見て、いろいろ話を聞いていってやるので、
おそらくお客様のですね、例えば工場の現場とかだと、本社が気づいていないような現場の課題みたいなところも可視化していってですね、中長期的な業務改善のヒントみたいなものを提供するというところをやるんだろうなと思います。
そういった関係になってくると、これはすごくうまいなというかですね、まずその課題とかをしっかりと把握している状態なので、変えきかないパートナーみたいな感じにはなるでしょうね。
あとこれ多分思うんですけれども、単純にそのお客さんでですね、この前ちょっとお伝えしましたっけかもしれないですけれども、
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このオープンアップグループさんが参考にした他社のですね、なんか評判の良い営業は豆に通っているという情報を聞いたときですね、
この豆に通うというふうにしたんだと思うんですけど、これ豆に通っている営業さんっていうのは基本的に単純接触効果ですよね。
何回も来ている営業ほど親近感を覚えるっていうですね、こういう体制がちゃんとロイヤル顧客には実現するように変えたっていうところ、これは大きいですよね。
こんな感じでですね、この顧客の成功が受注採用で派遣する、人を手返して派遣するだけじゃなくて、
その社員がパフォーマンスを出して顧客企業の事業成長に貢献するっていう顧客の成功になったときにですね、
営業をしている時点、営業を契約して体制的にですね、役割を分断するところの時点と、
あとは実際にその派遣を使っている、使用している段階の時の定例会をやっていくみたいなところで、
具体的に顧客の成功の基準が変わっていくとですね、この各時点での行動が変わるっていうようなことがあるわけですよね。
これで非常にこの事例いいなというか思ったのはですね、なんか派遣というか成果主義っていうところはもちろんすごく大事なんですけれども、
これ顧客の成功を変えたとてですね、これ具体的に営業の体制をそのままにして新規で借り取っていく営業で、
その人が借り取っているという表現はあまり好きじゃないですけれども、
お客さんに受注した時点で、その受注したことだけが評価になっている場合っていうのはおそらく行動は変わらないでしょうね。
ここ行動をしっかり顧客の成功が変わったことで、営業のまず体制を変える。
新規で獲得する人と現場をフォローする人というふうに分けたというところと、
あとは評価をですね、顧客満足度みたいなところをそっちの営業には導入するというところ。
これがですね、本気でこの顧客の成功に向き合っていく時には必要なんだと思いますよね。
一言で言うと、体制の変更と評価制度というのがセットじゃないと、
魂を吹き込めないということなんだろうなと思います。
一人一人の営業だけが頑張るというところではなくて、
その役割と体制を組織的に見直すというところが必要なんだったろうなというところで、
すごく参考になる事例だなと思いました。
購買使用継続みたいなこの商談のフェーズにですね、いわゆるアクションを見るときに、
それぞれの時点で顧客の成功を実現するためにどんな行動をすればいいのか。
行動するための体制、役割みたいなところはうまく設計できているのかというところを考えていくとですね、
何か本当にうまくいく、お客様にとっても本当に信頼されるような
会社対会社のお付き合いができるんじゃないかなというような気がしました。
はい、ちょっと2回にわたってこのオープンアップグループさんのですね、
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この事例はすごくなんか私はいいなと思いましたので、ちょっとお話をさせていただきました。
はい、というわけで今日のですね、メモ帳のところに是非ですね、役に立った場合には書いていただいて、
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それではまた。