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はい、ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組です。
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今日ですね、マーケティングの専門家の方の講義資料をちょっと見たんですけれどもね、すごく参考になる話があったので、今日はその話をしたいなと思うんですけど、
テーマはね、顧客の本音をどう引き出すかっていう話なんですけどね。
これマーケティングの専門家の方が書いている話なんで、例えば日報金であるとかね、アプリだったらゲームであるとか、そういったところが例になっているんですけど、
その利用者をね、利用を伸ばそうと思ってね、顧客ヒアリングとかをマーケティングだとするわけですよね。
例えばこのアプリのサービスね、ずっと使っている人、なんでこれずっと使い続けているんですかっていう質問もそうですし、
そのアプリをね、ゲームのアプリだったけれども、辞めちゃった人にね、なんで辞めたんですかって聞くと、そうするとね、もう飽きましたっていう答えが返ってくる。
こういうふうに、でも飽きましたっていうことってね、それはお客さんとして隠そうとして言っているわけじゃないんですけれども、
実はこれね、お客さんの本音じゃないというか、本当にどうして辞めたのかっていうようなこととかが実は言われていない、本音が引き出されていないっていうような話だったんですよね。
これマーケティングのね、これはゲームのアプリの話だったんですけど、これ法人営業そのままじゃないかって思ってね、思わず考えちゃったんですけれども。
例えばね、お客さんのところに法人営業をしていたときに、その目の前のお客さんにね、どうして今回解約してしまったんですかっていうふうにね、
言ったときにね、なぜ解約してしまったんですかって聞けばね、じゃあ答えが出てくるかっていうと、やっぱり出てこないわけですよ。
ゲームのときと同じで。理由はいくつか多分あると思っていて、一個はね、単純に本音を言いづらい環境にあると。
例えば自分のその立場とか、社内政治とか、あと対面とか、あと相手をね、おもんぱがって、悪いサービスだっていうふうにね、
目の前の営業担当、よくしてくれた営業担当だけれども、だからこそ本音を言いづらい、言ってくれないっていうことがあるわけですよね。
あともう一個方向性があって、そもそも本人もですね、何でそうしたのかっていうのを言語化できてないっていうことがありますよね。
よくあるこの氷山の絵の話で、水面の上のほうにはね、自覚できていて言語化できる領域があるけれども、
よくあるのがこの水面下ですね、自覚がなくて言語化できない領域っていうのがあって、
この隠れた心理こそが、人を動かす隠れた心理こそがインサイトであるみたいなことはよくね、言ったりしますけれども、
これは法人営業でもすごく大事なことだったりしますよね。
先ほどお伝えしたね、ゲームアプリの話、どうしてゲームやめちゃったんですか、飽きました。
これね、何の情報量もなくてね、だけどこれ嘘でもないわけなんですよ。
本当に本人がそう思っているから出た言葉なんですけど、
同じような構造が法人営業でもありますよね。
何かお困りごとありませんか、課題ありませんか、いや特にないですね。
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率直に今うちのサービス使ってみて評価いかがですか、問題ないくやってますよと。
失注しましたっていう時にね、何で今回弊社を選ばれなかったんでしょうか、価格が合いませんでしたみたいなね。
これ全部飽きましたっていうね、ゲームアプリ飽きましたと同じ構造だと思ってですね。
表層の言葉なんですよね、この隠れたインサイトが引き出されてない、本音じゃないんでしょうね。
今回今日ここが感覚心なんですけれども、
さっきの顧客の本音の引き出し方っていう時に、一個すごくいい言葉が書いてあって、
不満も歓喜喜びも比較から生まれるんだっていう原理なんですよね。
これはすごくそうだなと思ってて、不満というのは満たされた状態からの差分なんですよね。
人とは何かと比べて初めてあれが足りない、これが損だと感じるわけですよ。
例えば自分の家に住んでいる、普通の家に住んでいた時には実は何の不満もないんですけれども、
ところがマンションとかで住んでいると、ものすごく高層階に住んでいる人たち、眺めのいい景色がある。
しかしうちが住んでいるところは低層階だと。
この高層階と低層階、あれ比べてみると、あれ何でうちこんなに足りないんだろうと。
最初は実は全部が低層階のマンションだったらそんなの気にならないんですよ。
高層マンション、50階建てのタワーマンションに住んでいて、3階に住んでいる人と40階とかに住んでいる人、
これを比較されることができちゃうから、不満が出てくる、嫉妬が出てくる。
こういう感情というのが比較から生まれるというのは、実に人間らしいですよね。
ここをこれはマーケティングの言葉で言うと、比較対象、参照点というふうに言うそうですね。
特にないですとか、課題がないですというようなことは、実は不満がないんじゃなくて、
比べる相手、参照点がないから気づいていないだけだということも言えるかもしれないですよね。
何と比較させるかというところなんですけれども、これはおおむねよく間違いがあるんですが、
法人営業の場合でも何の商品でも、機能と比べる場合という場合ですね。
機能と比べる場合、全く情報がないわけではないんですけれども、
あの機能が足りないで終わっちゃうというところで、
この機能が足りないからどんどんどんどん追加をしていこう、していこうというふうにやっていくと、
機能ばっかりがあって満たされないものが出てくるわけですよね。
昔のiPhone出てくる前の日本のガラケーとかの話みたいですよね。
めちゃめちゃ機能はたくさんあったんだけれども、どんどん進化していった結果的には、
人が本当にどんどんiPhoneみたいな洗練されたもの、
日本の携帯電話の端末の方が機能はたくさんあったけれども、
結局やられちゃったみたいなね。
そういったのと近いかもしれないですけれども。
ちょっと話それましたけれども、何と比較させるかというときに比較すべきはですね、
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価値とか体験だそうです。
これさっきのゲームの話なんですけれども、
たくさんやっていたゲームアプリに対して、
参照点としてお金をかけずに気軽に遊びたいという価値観を置いてみると。
価値観を比較点にするとですね、
お金をかけずに気軽に遊びたいという価値があると、
本人も忘れていた本音が出てきて、
あれ、でもなんか配下金の一人を戦って資本主義の力を見せつけられたんですよ、
みたいな本音が出てきたりとかして。
これなんかそういうような価値観を置いてみることによって、
忘れていた本音が出てくるっていうのはありそうですよね。
さっきのタワマンの例も一緒ですけれども、
同じ階層の低層階ばかりの4階建てのマンションに横に住んでいる人はほとんど変わらないんですよね。
ところが高いところっていうところの場所とか高いところから感じる
高揚感といった価値観とか体験と比べてしまうと、
その低層階に住んでいる人は味わえない感覚があって、
そこが嫉妬だったり不満だったり課題になるんでしょうね。
参照点という比較するポイントを置いた瞬間、
言われるまで気がつかなかった本音が炙り出されると。
ここからが法人営業としてやるときに、
参照点の作り方っていうのがいくつかあるなということに気づくわけですよね。
ここちょっとぜひ参考にしていただきたいんですけれども、
一個営業現場でどう使うかっていうところでいくと、
例えばこれ他社事例っていうのは実は参照点ですよね。
情報システム部の担当に何かお困りでことはって聞いて、
特にないですっていうふうに言われたとして。
しかし事例で同業のA社さんはこの部分を内製化されていて、
築地の締め作業が3日短縮されたんですそうですよ。
3日?うちなんて月初の1週間他の仕事何もできないぐらい困ってるんですけどみたいなね。
おっと出ました、これが差分ですみたいなね。
不満は満たされた状態の顧客を見せた瞬間に生まれることというのはありますよね。
一個は他社事例ですね。
二個目、これは理想の未来ですよね。
3年後この部分がこういう状況になっているとしたら、
どんな景色ですかっていうのを未来を語らせてから、
さてそこで今現状どうでしょうかっていうふうに差分を聞くと、
おや?未来と考えてみると今決して満たされてないなみたいなね。
理想から逆算すると出てくるっていうことはありますよね。
そしてこれ逆パターンも何かあるなっていうことに何かちょっと気が付いたんですけどね。
これちょっといいかわかんないですけど、
御社課題全然ないじゃないですか、だったりとか。
正直に言うと御社の今のご要望だったら、
うちの今一番安いプランでね。
招致配みたいなのあった場合ですよ。
一番安いプランでこれだけで十分じゃないですかっていうふうに言ってみると。
こうすると人って面白いことに課題ないですよねとか、
この安いプランで一番いいですよねって言ってね。
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そのままの場合も実際あるんですけど、半分本気、半分ちょっとそれに投げかけてみると、
いやそれだと来期の海外拠点の展開の時に困るんじゃないかなと。
例えば研修とかに管理職の方だけでもう十分じゃないですかって言うと、
いやいやしかしですね、研修受けるとき管理職ですけど、
管理職これだけじゃ足りないんで、
管理職候補の人たちがいないと困るんですよねとかね。
実は本当に気にしていたことっていうことが、
反論の形で出てくるケースっていうのがあるような気がしますね。
人ってこちらから提案したことには黙るんですけど、
間違った提案っていうのは訂正したくなるみたいなね。
完全筋違いだと信頼感を失っちゃうんですけれども、
ちょっと外したちょっとローボールを、
ハイボール投げる場合、ローボール投げる場合、
実は間違ったところに訂正したくなるっていう性質が人にはあるような気がしますよね。
だから以前ちょっとお伝えしましたけど、
正直場合の提案をしたときに、
たけの提案に収まるっていうのはそういうことなのかもしれないですよね。
参照点、逆提案、ダウングレードを参照点にするっていう方法もあります。
いやもうちょっとこれが欲しいなみたいなね。
もうちょっと高いプランでもいいんですけどね。
予算はちなみにここまで下げなくてもね、
もうちょっとありますみたいなね。
いくらですかみたいな。1.2倍ぐらいですかねみたいな。
予算も聞けちゃったようなのかしらね。
あともう1個あるんですよ。
もう1個あってね。
失注理由とか聞くときっていうときにね。
どうして失注しちゃったんでしょうか。
今回価格が合いませんでした。
こういうときにもう1個質問を投げかけるわけですよね。
もしもという参照点ですよね。
仮定です。
もし金額が他社さんと全く同じだったら、
弊社に決めていただいてましたでしょうかみたいなね。
正直それでも迷ったかもしれません。
え、どうして迷ったんでしょうか。
いやちょっとサポート体制の不安がですねとか。
やっぱり説明のしやすさがちょっとなかなか複雑でしたねとかね。
本音が出てくるケースみたいなのがあるんですよね。
言いやすいから使われる表層の言葉っていうのはですね。
大体本音じゃなくてですね。
そこから組み込んだときにようやく出てくることが
実は本音だったりするっていうことがありますよね。
はい。
まあこれね。
参照点ってこれあれですよね。
でも使うときみたいなところがね。
言い方とかって結構気をつけなければいけないんですよね。
なんか他社事例出すとね。
例えばやり方次第でオタクは遅れてますねみたいな感じに
見えちゃわないようにするとかね。
そこら辺はちょっと注意しなければいけないなと思いましたけどね。
はい。
ちょっと今今日はね。
なんかテクニック的な話を思い出したんですけれども。
この顧客ヒアリングで使う。
マーケティングで使うときの参照点を置くという話は、
法人営業も全く同じですね。
お客様目の前のお客さんに向き合っているときに
本音を引き出すというときには。
実はこの比較の方法ですね。
さっきちょっと法人営業のパターンでは参照点いくつか例を挙げました。
他社事例。
あとは理想の未来。
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あえての逆提案とかダウングレード。
あともう一個は支柱理由とか評価を聞くときには
もしもこうだったとしたらというような。
ここら辺がね。
なんか一つテクニックとしてあるんじゃないかなみたいな風に思いました。
私もちょっとこれを見てね。
参照点を作って本音を引き出すというのは。
ちょっと私もあまりできてなかったなと思ってね。
ちょっと使ってみようかなと思います。
ちなみにこれちょっともう1回ね。
ちょっと別の機会に話そうかなと思うんですけど。
大前提ね。
参照点をいうテクニックの話をしてきましたけれども。
大前提として法人営業の場合。
特に高額な商品であればあるほどですね。
やっぱり専門性の部分。
前もこれお伝えしましたけれども。
専門性があって課題解決に頼れる人であるということだったりとか。
あとはこの人だったらね。
私たちの悩み預けても大丈夫だって思われる時に出てくる人間性のところとかね。
この専門性とか人間性みたいなものがあって。
信頼が積み重なっていない状態で初めて成立するテクニックだと思いますのでね。
あまりテクニックに左右されすぎずにね。
このテクニックの手前に信頼。
お客様のためを思ってっていうところの専門性とか知識とか課題解決のところとか。
あとお客様のためを思ってというマインドセットを常に磨くとか。
こういったところはぜひ大事にした上で。
この参照点というテクニックを使って本音を引き出すというところにしてほしいなと思います。
本音というのは質問術で聞き出すっていうよりも。
何かこちらから投げかけて気づいてもらうためのものだなっていうことをぜひ考えてみてくださいと。
ちょっと今日ボリューム話しすぎちゃいましたかね。
何かお困りごとありませんかって出てくるときに使う質問。
本音を言っていないかもしれない。
本音を言い出すためにどうしたらいいか。
ぜひ参考にしてもらえればと思います。
今日この辺にしたいと思います。
座法人営業の杉本でした。
それではまた。
