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お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。 この番組は、法人営業一筋20年の私がですね、日々の仕事や生活の中で感じた営業的な気づきを つれづれになるままにお話しする番組でございます。ということでですね、
シャーロック・ホームズの話からですね、 キーマンとミャクガリドの見分け方みたいな、当たらぬも発見みたいな、 当たるも発見、当たらぬも発見みたいなですね、本当なのかみたいな話をですね、 ちょっとしてきました。正直本当に当たっているかは分かりませんけれども、結構営業をやってきますとですね、相手の実は言っていること以外の非言語情報みたいなですね、そういったところが意外と真実を語っていることがあるんじゃないかということをですね、
あのちょっとまあ話していると。これXで書いたら、なんかいやんなこと、んなわけあるかみたいな、 炎上するかもしれないんですけど、まあこれね音声のプラットフォームだと炎上しねえだろっていうことでですね、
バンバン好き勝手に話させていただきたいんですけれども、前回はですね、商談の場の話をしました。 キーマンとミャクガリドの見分け方みたいなところで、話して、前回の聞いていただきたいんですけど聞いてない人はですね、
今回ちょっと難易度の高いですね、観察術というか、お客様の怒りが本音か本当か交渉かみたいなですね、そこら辺をちょっとお話ししたいなと思ってまして、
あのまあ営業の中にはですね、そういう場に出くわすことって結構経験あると思うんですけど、私この前先日ですね、ノートで創作大賞というところで、
プレジデントオンライン賞というのを取らせていただきましてですね、そのノートが評価、あの結構いただいたんです。いただいて、環境も結構あったんですけど、その中にあの提案普通にしてたらですね、目の前のお客さんが急に怒り始めたらみたいなですね、の話をエピソードを書いたんですよね。
これ実際にあったエピソードで、あの大型案件をですね、大企業のお客さんに提案をさせていただいた時ですね、
一番初回の商談だったので、最初にですね、まあいわゆるサービスの説明と定価の書かれた資料をですね、出したんですけど、目の前のお客さんがですね、急に怒り始めてですね、一緒に手を携えてやろうって言ってるのに、いきなり定価を出すとは何事だとですね、急に怒ったわけですよね。
で、同席していた若手の営業の方もいらっしゃったわけなんですけど、その人泣き出すみたいな感じでですね、あのもう大変な場だったんですけど、この時どう思われますかと。あの理不尽にですね、普通に説明しただけなのに何で怒ったんだみたいなですね。
でもこれ逆にですね、私はこのお客さんはこれ本気だなと、つまり怒りは芝居だなっていうですね、ところを思っておりまして、で結果ですね、まあそういった形で私がこう冷静な対応をしていたところですね。
相手もあれ、なるほどわかってるじゃないかみたいな感じの雰囲気になってですね、そこから信頼関係が生まれたのかですね、ちゃんとその案件、大型受注をしましたというようなところでございました。
まああのこれなかなかですね、あのなんていうのかな、じゃあどこで判断してるんだっていう話ですよね。でなんですけれども、まあよくあるですね、あの皆さん怒った時にだいたい声が荒げてくる大きいじゃないですか、それでまあ怒ってるなってね、あのわかるんですけれども、声の大きさで判断するというよりはですね、見るべきは実は目だったりするみたいなことを経験上思ったりしてまして、
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あの声はですね荒げていても、実は目は冷静みたいなことは結構あってですね、あのそれってあの相手の目が冷静でですね、何してるかというと私の話している相手である私の表情ですね、ちらちら観察していたりとか、あのどこで折れるか情報するかみたいなところですね、見極めているみたいなところがあって、これは芝居の目であると。
で、あのこういうことがですねあります。ちなみにですね、あの本気、あの当たり前ですけれども、全てが芝居なわけないですよね、あの本気の時ってのもあります。本気の時はですね、もうやばいですね、こちらを目を見るとわかります。こちらを見る余裕がなくて目が座っている。
まあ、いわゆるちょっと言い方正しいかわけですが、パニック状態みたいな感じで目が泳いでいるみたいなところがあって、あの観察ではなくてもう感情を吐き出している状態ですね、まあこれはまあわかりやすいかな、あのただ大体の人がこの皆さん感情を吐き出している状態が全てだろうと思っていますけど、その中に実は芝居もある場合もあるよっていうところですね。
ただまあ本当に目が座っているかパニックで泳いでいる場合は、これは本気で起こっているっていうようなところだったりするなぁと思うわけです。で、あとですね、もう一つ注目するべきところであるんですけれども、あの怒りながらもですね、あのなんか本気の時、あの怒りながらもですね、なんていうのかな、あのどういうこれ保障してくれるんですかと返金はあるんですかと、いつまでにこれを直すのかみたいなですね。
つまりあの話している内容が要求が具体的になってきたかどうか、論理が通っているかみたいなですねところですね。この時には怒っているふうに一見見えるんですけれども、実はですね、相手は話を考えて解決を求めていて落とし所を探っているっていう状態なんじゃないかというところですね。
ちなみにですね、こういう状態じゃない時ってのがあります。あのふざけるな、もういい、言葉が短くなりがちで論理性がない時、これはですね、会話がよくループしたりとかもするんですけれども、この時は完全に怒っています。あのちなみに逆にこっちが論理的な回答をしてもですね、なんも通じないですね。なんも通じないので、あの言葉の論理性みたいなところっていうのは、あの俯瞰してみる。
あと一番わかりやすいのは言葉が短文で切れているかみたいなところですね。ここは実は結構あの判断のポイントだったりしますね。あとはちょっとこれもう一つかな、あの細かいところでいくとですね、沈黙した状況への相手の反応みたいなのがありますよね。
こちらがあえて黙り込みましょうと、あの下向いてですね、こう黙り込んでいった時に、相手の方からでどうするつもりなのか、どうするつもりなのか、声を会話を続けようとしてくる時っていうのは交渉の糸口を探っているんですけれども、あのこっちがですね黙った時にもうそのまま無言で相手も無言であると。
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むしろ何だったら出ていきそうだってなった時には結構ですね、あのまだ全然もうむしろ関係拒絶しようかみたいな場合っていうのもありますね。ただちょっと深く言うとですね、その出ていくのも含めて演技であるっていう場合も亡きにしもあらずと思っていて、そういうシーンは実は出くわしたことがあるんですよね。
あるんですけど、これはなんかなんか芝居かかってるなって思う時もあるんですけど、まあいわゆるですね、まああの沈黙した後の反応みたいなものはちょっと見えたりしますかね。はい。
まあそんな感じでですね、なんかまあ3つぐらいも話しましたからね。目を見るっていうことと、全体を俯瞰して言葉の長さとか論理性を見るっていうところ。あと沈黙とかですかね。
まあ他にもでもあるかな、なんかあの怒っている。でもやたらやっぱりでもなんか今までのですね芝居のところを見ても解決策を探っているであったりとか、あのなんていうのかな、次の話をしようとするっていうような時とかは結構やっぱりあれっていう、まああれっていうかねいい言葉なんですけど、あのちょっとこうまあ俯瞰してみるっていうこと大事なんじゃないかなと思いますね。
で、なんて言うんですかね、あのこれちなみにどうやってなんか判断するんですかね、みたいなところとかあるじゃないですか。本当にそうなのかも含めてね、あると思うんですけど、あのどうやってこれ判断するのっていう時にまあやっぱり経験と慣れが必要だと思うんですけど、実はあの一つ対策というかですね、これを聞いている皆さんはこういうことがあるんだっていう事実をですね。
まあ私は事実だと思ってるんで、経験上言うんですけれども、こういうことがあるかもしれないって思うこと自体が実はもうすでに皆さんですね、入り口に立ってますので、あのあるかもしれないっていう可能性をですね、ちょっと頭の中に残していただくとあれですし、あとこんなこと言ったら絶対お客さんに怒られますけれども、あの本当になんていうのかな、怒っているっていうこと。
結構お客さんもですね、サラリーマンっていう言い方なんですけれども、会社の立場として怒らなければいけないっていう状況があるわけなんですよね。
人格否定をしてくる人もいると思いますけれども、会社としてそれは怒っているんだっていうことであって、人として怒っているわけじゃないみたいなところとかも、なんかあり得るなっていうことを置いといていただけると、なんかあのちょっとですね、心丈夫になって、明日もしかしたら不具合対応で謝罪訪問する人いるかもしれないですけれども、ちょっとこう思っておくことができますね。
ちなみに私の場合は、なんかちょっとですね、先進的な詳細というか、ちょっとまだ動作不安定なITの詳細とかをですね、私結構先進的な詳細提案するのが好きで、そこから糸口を見つけていくみたいなのが実はITとかの営業をしたりとか、扱う詳細として多かったんですけれども、こういうのって結構不具合あるんですよ。
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こんなこと言うと怒られるぐらいがあってですね、まあまあこういう謝罪訪問、システムが止まってみたいなところとかって本当によくありましてですね、その結果段々とこういうやっぱり馬鹿像を踏んでくるとですね、怒りの場をですね、なんかどちらかというと冷静に見られるようになるというか、まさに人間観察、人間理解のですね、本当にポイントというか、実は面白い現場だなっていうふうに思うようになりました。
とはいえ、転職した先でですね、1回目の訪問がいきなりなんか内容全くわからないのに一人で謝罪に向かわせられたみたいなこともあったんですけど、はい、まあこういう話は、この話はまた別の機会でですね、話そうと思います。もう10分になりそうですね。はい、すいません。
本日はですね、この観察術、本当にそうなのかシリーズでもありますけれども、怒りの真偽を見極めるというですね、観察術のなんかこう参考になったらいいなというお話でした。はい、今日の話、どうですかね、仕事に効く話になったんでしょうか。わかりませんけれども、ぜひ楽しんでいただければ幸いです。はい、ではまた。