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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の私がですね、営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組ですので、ぜひですね、毎日更新していますので、聞きたいなという方はフォローお願いします。さて、今日ですね、早速ですけれども、3回ぐらいにわたってですね、ちょっと顧客インタヒューについてのテーマでお話ししたいなと思うんですけれども、
私ずっと営業職で長いんですけれども、営業の仕事って基本的には提案をすることであり、話すことだと思われがちだったりするんですけれども、最強の武器というか、一番必要なことというのは顧客から引き出したですね、課題、引き出すことだったりします。
で、最近ちょっと話していますけれども、営業の役割というのは顧客と話しているというところが一番話す役割だったりもするので、コミュニケーションをした結果ですね、その引き出した内容を社内に還元するということも大事だよというお話を最近ちょっとしました。
これ営業だけではなくてですね、カスタマーサクセスとかもそうですし、場合によってはマーケティングとかですね、顧客設定のある全ての方はそうなんですけれども、お客さんの声というのを社内に還元していくということはですね、実は顧客に価値を提供し続けてですね、商品を売りやすくするためにもめちゃめちゃ大事だったりします。
日々の特に営業の場合だと商談とかですね、中でですね、生々しいニーズとかっていうのは還元していって、還元していって商品とかサービスが良くなればですね、お客様にとっても良いということになるので、ですよね。
だからそこは非常に必要なんですけれども、商談とは別にですね、インタビューという場も必要なんじゃないかなと思っていて、これはですね、意識して作り出していく必要もあるんじゃないかななんていうふうに思っています。
なのでちょっと今日お話をしたいなと思うんですけれども、私なんかでいくとですね、私も基本的にはリードをですね、いろんな場所に行って取ってきて、取ってくるところからですね、商談をして受注することというのが一番の役割だったりするんですけれども、私の場合でいくと、実は当然インタビューさせてくださいっていうような形式もよく実はします。
これ聞いている方の中でもですね、私からそういうふうに言われてですね、ザックバランにお話をしていただいた方とかも全然いると思うんですけれども、あともう一個ですね、最初ちょっとなんか一旦営業とか抜きにしてインタビューさせてくださいよということもあるんですけれども、
商談をしてですね、実はその後導入をする手前、オンボーディングに行く手前のところで実はちょっとだけお時間をもらって、15分でも30分でも5分でもいいんですけれども、電話ないし改めてズームだったりですね、そういったところで実はお客様にですね、改めて聞かせてくださいということをお願いして聞くということもよくあります。
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ちなみに結果的にはですね、よく実は経験上、だいたいお客様は結構答えてくれるというか、インタビューにですね、臨んでくれます。特に重要な導入したお客さんとかですね。
だけどちょっとここでですね、改めてどのようなお客にそもそも話聞くべきかという話もしたいんですけれども、インタビューでですね、今私はちょっと導入したお客様とか導入するお客様って言いましたけれども、インタビューの相手っていうのは今私がお伝えした通り購入したお客、導入したお客っていうところとですね、していないお客っていうのに分かれますよね。
商品を買った顧客、買ってない顧客みたいな。ちょっと細かく言うとですね、買った顧客の中でもリピートしている顧客か、1回買ったけれどもリピートが続かなかった客みたいなところでですね、こういった分け方がありますね。
継続しているお客様には何で満足しているのか、彼らにとっての成功ってのは何なのかっていうのを知るっていうことが大事ですし、リピートしてない企業にはですね、1回満足したはずあるいは満足期待がしたかったんだけれども、多分ですねこれ以上役に立たない不満足の部分があったのか、意外と実はリピートしなかった顧客に聞くっていうのはめちゃめちゃ大事だったりしますね。
こういう場合にはカスタマーサクセスと営業とかで一緒にヒアリングに聞くみたいなところもありますよね。あと検討したけれども購入に至らなかった企業っていうのもこれ大事ですよね。結構ここが難しくて、意外と失注したお客さんとかって連絡くれなかったりするじゃないですか。
なので結構アンテナ張ってないとですね、このなんで失注したのか、購入に至らなかったのかっていうのってなかなか集められなかったりするんです。だからこそですね、買ってくれなかった顧客でも、なんで購入に至らなかったのかっていうことをちゃんと時間とってお話ししてくれる方っていうのはめちゃめちゃ貴重だと私は個人的には思っております。
というところで、どんな人に話を聞くべきかっていうところは、大きくは購入導入した顧客、あとしてない顧客、で購入した顧客の中でもリピートした顧客とリピートしてない顧客。だから整理するとですね、購入してリピートをしている企業、購入したけれどもリピートをしていない企業、で検討したけど購入に至ってない企業っていうのがあります。
さらに言うと、当然このマーケティング全体でいくとですね、今私が言ったのは商談をした人ですけれども、商談に至らなかった客、知っているけど商談に至らなかった客もいれば、全く悪いことを知らないですよっていう顧客もいますよね。大きくは言うとちょっとそういうこともあるんですけれども、ちょっと今日は営業のところに中心にちょっとお話をさせてもらいます。
で、顧客のちなみにインタビューの全体像みたいなところって、ちょっと細かくはまたこの後の話でちょっと長くなりすぎちゃうんで話そうと思うんですけれども、顧客のインタビューの全体像って実は大きくはですね、2つのフェーズで構成されるんですよね。
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1個目、第1フェーズはですね、顧客の行動、思考、感情認識を聞くっていうようなところですよね。これはですね、簡単に言うとお客さんが導入で意思決定をする時の振り返りとか、自社と他社との接点における感情の変化を囲りするフェーズなんですけれども、これですね、大事な点はお客さんの感触も聞くことも大事なんですけれども、
どんな具体的にはいつ、誰が参加した会議でこのようなコメントをしましたということ、可能な限り事実に基づいて聞くということが大事です。これは結構しっかりとですね、お客さんに言っていく必要があります。
あとですね、もう1つ認識についてですけれども、自分たちのサービスについて誰かに勧めるならどう言いますかみたいなですね、顧客が自分たちをどう認識しているかっていうのを探る質問とかも結構大事だったりします。これもちょっと次の回でですね、なんか細かく質問例とか解説したいと思うんですけれども、第1フェーズは顧客の行動とか思考とか感情とか認識を聞くフェーズです。
もう2つ目のフェーズはですね、自分たちが考えていた仮説、想定している成功状態とか自分たちの価値が実際にどう感じられているのかっていうのを確かめる仮説を検証するインタビューですね。これは大事だったりします。
で、ここの中でですね、意外と想定外の価値、なんかタナボタ的な自分たちが想像していなかったタナボタ的なメリットがなかったかみたいなところとか、あとはさらにですね、費用を払ってでも何か得たい成功を最大化させるものみたいなのが何かみたいな、未来の話みたいなもので踏み込むっていうことが結構大事だったりはします。
はい、ということでですね、インタビュー全体像は2つのフェーズがあって、顧客の前半は顧客の行動、思考、感情、認識を聞くっていうようなフェーズ。2つ目は仮説を検証するお客さんのこちらが想定している成功状態とか価値の魅力というのが実際にどう感じられているのかっていうことを話すっていうようなところでした。
はい、なので今日はですね、誰に質問するかっていうところと、全体像、あとそもそもね、なんで営業が顧客インタビューをしなければいけないのかみたいについてお話をしました。
ちょっと明日はですね、その質問の全体像のちょっと第一フェーズの質問例をちょっと深掘りしたいなと思っておりますので、ぜひよろしくお願いします。
インタビューっていうのはですね、営業は売るだけではなくて、顧客をですね、よりファンに変えて自分を選ばれるっていうですね、自社を選ばれる会社にするためのですね、必要なことだったりすると思うので、ぜひですね、営業の皆さんあるいは営業に譲る他の皆さんもインタビューというのを非常に大事にしてみていただけると幸いですと。
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ということで今日の私のメモでした。はい、それではまた。
