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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が、営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組です。毎日更新をしていますので、ぜひフォローお願いできればと思います。
今日はですね、顧客の成功起点のチームの三つの特徴というテーマでお話ししたいなと思うんですけれども、以前お話しした通りですね、売れること、売れ続けることというのは、全体で考えていくと営業一人で実現しているわけではなくてですね、チーム、多部署も含めたですね、チーム組織で実現していると思っているんですね。
売れ続けるチーム、一時的な数字で終わるチームというのはですね、その決定的な違いがどこにあるのかというところをお話ししたいなと思うんですけれども、ちょっと復習です。前にもお話ししたんですけれども、いわゆる営業だけでですね、売れるってなかなか実現できなくて、当然商品開発部とかエンジニアとか、いわゆる商品サービスソリューションをですね、提供するというところ、
いいものがなければいけないですし、それがうまくプロモーションとかもですね、刺さって問い合わせのリード、きっかけを作らなければいけないので、マーケティームの力も必要ですし、当然営業もお客さんから真の課題をヒアリングして、それに対して良い提案をですね、しなければいけないし。
導入し終わってからもですね、導入するところがまさにスタートで、カスタマーサクセスとかですね、あるいはエンジニア、プロジェクトマネージャー、各業種によって違いますけれども、導入した後のですね、対応によって、その顧客がまさに成功するかしないかというのが分かれるわけで、いわゆる皆さんでですね、顧客の成功へ向けて、皆さんが一丸となって、各部署一丸となってですね、やらなければいけないというところになります。
その一丸となるためにですね、顧客の成功期点のチームが必要なんですけれども、おおむね3つの特徴があるかなと思います。
1個はですね、自分がお客様ならっていうのを常に考える習慣っていうのをですね、持たなければいけないなと思うんですよね。
で、単なるその想像ではなくてですね、自分がこの投資をする決済者なら何が不安かみたいなですね、そういうことを考えたりとかですね、お客様ならっていう視点があるチームというのは、常にですね、マニュアルだけではうまくいかないんですけど、その時その時に応じて、あと一歩、紙一重というかですね、ちょっとした配慮がですね、自然に生まれていくようになるんですよね。
それが皆さんがそれができていれば、自分がお客様ならっていう顧客視点を持っていることっていうのはもう必須だなと思います。
で、あとですね、この顧客の体験とか成功っていうのが、数値で考えられているか測定しているかみたいなところは大事だと思います。
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成功体験みたいなのって、当然訂正的な内容も重要なんですけれども、じゃあそれが結果的に導入後の活用率とか、顧客が目標としたKPIの達成度みたいなものにどのぐらい貢献できているのか。
例えば、セールスに関する営業効率化のためのツールだったら、導入して業務時間が何%削減されていったかみたいな、顧客側の実力をチームの通信簿にするみたいなところっていうのはものすごく大事なんじゃないかなと思いますね。
この数値で測定しているかというところ。
3つ目が、顧客の声を反映していくフィードバックのループの仕組みが、組織の中であるかというところですね。
例えば、営業とかカスタマーサクセスが現場で拾った不満だったりとか、そういったものを、前に寄ってたかってみたいな表現をしましたけれども、それを商品開発とかで還元する仕組みで。
還元しただけじゃダメですね。還元された結果が今度はそれをいち早く、営業とかマーケットが受け取って、それを相手に戻していく。
さらにそこから改善していくという、お互いに一方通行じゃなくて、行ったり来たりするっていうフィードバックループが必要なんじゃないかなと思いますね。
これが整っているかっていうのが大事ですね。
これ、整っているというために一言で言うと難しいんですけれども、まず皆さんが顧客の成功起点に目標が各部署が全員一致しないといけないんですよね。
商品開発部でこういう技術があって、これ最先端だから絶対効かずだ、みたいなだけで思っていたりとか、逆に営業側がとりあえず商品のことを考えずに、とりあえず売って売って売ってみたいなことだけをやっていると、実はこのフィードバックループが回らないわけなんですけれども、
一個大事なのは、前にもちょっとお伝えしていった、意外と見逃されがちなんですけれども、皆さんが顧客へ向けていくというマインドセットと、あるいはですね、売ってからどういうふうに顧客に入っていくかみたいなところの、
顧客の状況もあるんですけれども、単純にですね、商品がどのように開発されていくか、マーケティングでどう訴求するか、営業がどのように売っていくか、カスタマーサクセスがどうそれを説明しているかみたいな、ここの施策の概要をみんな分かってなければいけないですし、その全体のですね、各業務の基礎知識みたいのがないと、実はこれって成り立たなかったりします。
なので、共通言語みたいなことは大切だったっていうところですね。3つちょっと振り返りますと、自分がお客様ならっていうのを常に考える習慣があるか、顧客の体験と成功数字で可視化し測定しているかどうか、3つ目がですね、顧客の声を反映するフィードバックループの仕組みがあるかっていうようなところだというところをお話しさせていただきました。
1つちょっとですね、何か事例とかをお伝えすると、卸売業ありますよね。トラスコ中山っていうですね、会社さんが非常に面白い顧客基点のKPIがあるんですけれども、通常この卸売、あ、ちなみにトラスコ中山さんって、いわゆる用具とかですね、外部で、外で使う工具とかですね、そういったものを揃えている会社さんなんですよ。
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で、その卸売で、いわゆる物を買ってそこを揃えておくっていうのは必要で、何か要望がですね、各店舗からあったらそれに対して答えるっていうような、そういう会社なんですけれども、通常こういう卸売業っていうのはですね、在庫回転率っていうのを重視するんですよね。
例えば売れ筋のね、現場の作業物みたいなところがあったら、一番多いのって24センチから27センチとからしいんですけれども、基本的にはそこを中心に揃えていって、他のところのですね、サイズは非常に薄くなるっていうところがあるわけですよ。
これって卸売業のベンダーにとってですね、一番在庫、売れ筋のサイズを揃えてそれを配出するっていうところがあって、これが一般的な卸売業の考え方なんですけれども、ただこれって結構実はちょっと見方を変えるとベンダー側の都合なんですよね。
例えばですよ、作業物24から27はたくさんあるけれども、21センチの人がいました、逆に29センチの人がいましたっていうときにですね、ここ薄いから結構実は在庫がなかったりするわけですよ。
ないと取り寄せになっちゃって、現場の人からするとですね、いや何だないのかずいぶん待たなきゃいけないなってなってですね、不満につながったりするんですけど、こういうときにトラスコ中山さんはですね、非常に面白いこだわりがあって、彼らは実は滅多に出ない21センチみたいなですね、靴のサイズとかもですね、きっちり揃えているというところですね。
なぜかというと、これは現場で困っている一人一人をですね、助けるっていうことが自分たちにとっての顧客の成功だからだっていうところですね、しっかりと定義しているわけなんですよね。
なのでですね、追っているのは一般的な卸売業の人がやる在庫回転率とかではなくてですね、在庫の出荷率らしいんですよね。
つまり、どれだけお客様の今すぐ欲しいに自社の在庫で答えられたかっていうことが大事であって、その分だけおそらく余計な在庫も入れているんだとは思うんですよ。
入れているんですけれども、実はそれを入れていってですね、廃棄する割合っていうのも思ったより実は利益に対してですね、少ないらしいんですよね。
つまりですね、こういうことをやっていると、在庫回転率をKPIにした上でやっていくとですね、これは全体の戦略じゃないですか。
商品を仕入れていく人、それを売っていく営業の人、マーケティングの人、カスタマー作成の人はいないのかな。
分からないですけど、つまりそういう顧客の価値っていうのをしっかり取らす子なら在庫は絶対あるっていう圧倒的な信頼が得られるとですね、これは各皆さんにとって得なわけですよ。
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営業もめちゃめちゃ楽なわけですよね。取らす子ならこういうことも、こういう滅多にないようなものもご用意できましたっていうところ。
だから安心ですって売れるわけじゃないですか。
だからこれって一人一人の営業力とかじゃなくて、全体の仕組みの問題だったり、何に顧客にとっての価値を大事にしていくかみたいなところだったりしますよね。
こういったところなんです。いわゆる顧客に良い体験を与えれば、結果は後からついてくるなというところは、やっぱり私もそう思うわけですよね。
ベンダー都合の効率化とかそういった指標って短期的には利益を生むように見えるんですけど、顧客の心は離れていっちゃってですね。
実はその顧客の成功第一に設計された仕組みがあり、そういうチームがあると、これは実は営業にとっても楽だしっていうことになるんで、
実は営業の皆さんも、ただ目の前のものを売るっていうことだけじゃなくて、全体の設計っていうのを考えるっていうところが、実は大事なんじゃないかなっていうところを思ったというお話を今日はさせていただきました。
営業は売る仕事はもちろん大事なんですけれども、みんなで買って売れ続ける仕組みを作るっていうことも考えなければいけないなというところで、今日のメモでございました。
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それではまた。