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はい、おつくらさまです。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が、営業や仕事で役立つことを緩く話していく番組となります。
また毎日更新しておりますので、ぜひですね、フォローをお願いします。ということでですね、今日はちょっと具体的なお話で、顧客インタヒューの大切さをですね、前回お話しましたけれども、
インタビューですね、具体的にどういう質問するのかっていうようなところとかをですね、やりたいと思います。あのもう一種よろしければ前回のですね、質問とかで、前回のごめんなさい、放送もですね、聞いてもらえればと思います。
今日ちょっとですね、具体的には一番多い、営業に一番多いであろうですね、導入した時のですね、お客様にですね、ちょっと聞くっていう想定で、具体的な質問をお話をしたいと思うんですけれども、やっぱり一番大切なのはですね、これ皆さん聞くと思うんですけど、意思決定のプロセスですよね。
ここの部分のところですね、今日前半お話しますけど、お客さんの行動、思考、感情、認識のですね、4つを意識してですね、ちょっと聞くといいなというところなんですよね。
で、意思決定のプロセスを聞くっていうところで、これってどうして弊社はご導入いただいたんでしょうかっていう、質問だけでもですね、どこが満足したんですかっていう質問でもいいんですけれども、聞かないより聞く方が全然マシですけれども、
ここをですね、ちょっと分解してですね、しっかり聞いたほうがいいかなというか、意思決定聞いたほうがいいかなっていうふうに思うので、そこちょっとお話しします。まずですね、具体的には最初に課題意識ですね。
課題意識を持って外部のサービスを導入するっていうことを決めたきっかけは、抱えていた課題は何ですかっていうようなことを聞きます、というところですね。あとは、これちょっと例なんですけどね。あとまあ、そうなったときに、今度意思決定のプロセスで次に情報収集とかあるじゃないですか。
なので、情報収集をしたときに、情報収集ってどこから情報収集しましたか。比較したときに、比較検討の方法って何でしたか。そんな中でどのような基準で選定を進めましたかっていうようなところをですね、情報収集と選定基準のところについて聞くっていうところはあります。
で、例えばここにもう少しちょっと細かいところでいくと、じゃあ何個かから情報収集しましたよね。なぜ私たちに話を聞こうと思ったんですかっていうこの瞬間とかもですね、大事ですね。問い合わせの部分。で、今度は商談になりました。
じゃあ商談のときの印象はいかがでしたか。商談時に確認してよかったことは何ですかっていうようなこととかを例えば聞いていったりしますね。で、今度は次、社内倫理の話。社内倫理の場合だと、例えばこういうことですね。社内に説明されましたよね。上司に説明されましたよね。そのとき反応が良かったことって何ですか。反応が良かった言葉って何ですか。
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逆にですね、反応が悪かったという点、懸念だな、リスクだなって言った点はどこだったですかっていうようなことを聞き出します。ここの部分のところですね、多分悪かった場合とかって実際質問とかが来たりとかしたこともあると思うんですけれども、結構そこを実は自前で解決してですね、してくれるお客さんで、それで導入に進むっていうところもあるので、こういったところですね、ちょっとしっかり聞くっていうようなところですよね。
で、実際にその後ですね、商品サービスの利用状況、利用している場合はですね、利用状況はどうだったですか。良かったところ、悪かったところは、みたいなところを聞いたりします。こんな感じでですね、意思決定のプロセス、最初に課題意識を持ったとき、情報収集したとき、問い合わせをしたとき、商談をしたとき、社内倫理に回したとき、ちなみに倫理は回したときと説明したときとありますよね。
で、あと導入を、なぜサービスに決めたのか、なぜ私サービスに決めたのかっていうような導入のフェーズ、使用のフェーズ、こういったプロセスごとにですね、事実をですね、しっかり聞くというところです。で、実際ちょっと一番大事なのはですね、これを潜入からですね、どういった具体的に誰が参加したシーンで、いつ、どんな場で、例えば役員会議なのか、あるいは上司にちょっと声をかけたのか、みたいなところとか。
あとはまあ、もう一つちょっと言い忘れたかもしれないですけども、資料で見せながら説明したときに、どこの資料が一番良かったですかとかですね、具体的に課長が手を止めて、これは良いねって言ったときのページってどこですかみたいなですね。
良かったかっていうよりも、実際に具体的に思い出してもらって、どこで何があったかっていうことを、事実通りに聞くっていうところが結構大事だったりするかなと思いますね。
で、あともう一つですね、インタビューのときに具体的に大切なのはですね、感情の起伏とか他者との比較みたいなところを結構意識するっていうところは大事で、
自分たちとの接点で、例えばマーケティングでサイトを見たとき、資料を見たとき、営業と話したときとかですね、具体的に検討したとき、満足度とか不満足度、あるいは期待値良いねと思ったところとやや心配だなと思ったこの感情がどう変化したのかっていうところをですね、ぜひ聞いてもらいたいんですね。
意識してもらいたいんですね。それをやるとですね、さっきの意思決定のプロセスのフェーズで聞いた内容で、どこのタイミングで満足不満足が変化したのかっていう、いわゆるカスタマージャーニ、購買担当者の人のカスタマージャーニマップが書けるわけですよね。
ここのどこにポイントがあるのかっていうところが大事だったりします。
例えば、商談はしてくれたんだけれども、例えば概要資料を送ったときに、その概要資料が実はちょっと分かりにくかったから、一回やめようかなと思ったとかだったりとかですね、そういったことがあったりするし、
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あと意外と営業の人が、実はこの内容は操作がすごく難しいと思ったんだよみたいなところとか、そういったところが実は聞けたりするので、感情の起伏とか大事ですね。
あともう一個ですね、他社と比較したときには、他社と比較したときに自分たちの対応はどう移っていたんですかだったりとかですね、そういったことを聞くっていうのは大事だったりします。
あとさっき私が今言ったところでいくと、行動とか思考とか感情面なんですけれども、一個ね、認識っていう部分のところをちょっと意識するのも大事かなと思うんですよね。
認識ってこれ何かっていうと、自分たちのサービスって何だと思われているかっていうことなんですよ。
これちょっとまだ分からないかもしれないんですけど、こういう質問するんですよね。
誰かからですね、私どもの商品、例えば私たちのグロースXっていう商品がありますよね。
誰か他の人からですね、グロースXってどうなのって聞かれたら、どう答えますかっていうのを聞いてみます。
そうするとですね、いい感じだよだけではなくてですね、この機能は最高だけど、こういう状態だと活用しにくいんだよねっていう、こういう他社に話したときをイメージしてもらうとこういう言葉が出てくるんですよ。
あとですね、例えば我々のグロースXってマーケティング人材を育成する商品ですみたいな言い方をよく広告とかではしてるんですけれども、
例えばお客さんの中にはですね、グロースXってね、実を言うと従業員のエンゲージメントを高めるサービスなんですよっていう人とかもいて、
これ何かっていうと、我々のサービスってですね、マーケティングの全体を学ぶカリキュラムっていうのはあるんですけれども、
それにですね、6ヶ月のコースで月1回ワークショップがあるんですよ。
このワークショップが実は組織のですね、皆さんの普段なかなか縦割りで会話ができてなくてですね、
それを実は学習という体験を通じて皆さんでそれぞれのですね、学んだこと、実際の実務で困っていることについて話した結果、
みんなの会話が生まれてですね、満足度が上がるみたいなケースってあるんですよ、現実。
っていう時に、実は大会社の縦割りのですね、ところが多くて、そこに困っていたなっていう人からすると、
我々のサービスって人材育成サービスじゃなくて、エンゲージメントを上げるためのサービスだみたいな、こういうことがあるわけですよ。
つまり、顧客から見た時に自分たちが思っていたカテゴリーじゃないっていうケースとかがあるんですよね。
なので、こういう実は認識を聞くっていうところの質問は結構大事だったりしますというところでした。
ちょっとすいません、今日は細かい内容がありすぎてですね、こういうものはもしかしたらポッドキャストじゃなくて、
なんか資料を作って、資料の中にこういう質問がありまして、これXとかで書いた方がいいのかもしれないんですけれども、
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今日お話しした内容は、いわゆる顧客インタビューにやって、する時の意思決定のプロセスの行動と思考を考えるところ、
あと感情の変化を考える、感情の変化を聞くところ、あと自分たちのサービスの認識を聞くみたいなですね、
前半の質問のお話をちょっと細かくさせていただきました。
次回はですね、その次のいわゆる仮説ですね、自分たちが何の課題を解決するかっていうことを、
仮説を持っていたはずだと思うんですけども、この仮説を検証するための質問例みたいなものをちょっとお話ししたいなと思っております。
今日の顧客インタビュー、まずはですね、顧客のインタビューっていうのが必要だよっていうところと、
その必要な中身としてですね、こんな質問があるよっていうところの何か役に立つ話があればいいなと思ってちょっとお話をしました。
はい、ぜひですね、良いなと思った方はフォローもお願いいたします。
それではまた。
