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はい、お疲れ様です。ザ法人営業こと杉本です。この番組は、法人営業20年の経験を持つ私が営業や仕事で役立つことを緩く話している番組となります。
ぜひですね、毎日配信しておりますのでフォローお願いしますということで、今日は後半パートですね、顧客インタビューの大切さからですね、その具体的な顧客インタビューの仕方だったり大切なポイントをですね、お話しする後半パートになります。
はい、今日がですね、インタビューシリーズは一旦最終回に考えているんですけれども、これまでは顧客の行動、感情とかですね、思考、あと認識のひかぼりだったんですけれども、今日はまさにその仮説を検証するということになります。
仮説の検証なんですけれども、簡単に言うと、お客さんがですね、この自分たちの商品を導入して成功をしているところに対してですね、満足している顧客にはですね、具体的には商品を通じてどのような成功が得られましたかっていうのを簡単に言うと聞きますと。
満足していないお客さんにはですね、どのような成功を得られると期待しておりましたでしょうかということを聞きますと。ここはですね、何て言うんでしょうかね、ここでちょっと大事なポイントとしては、我々が考えている成功とですね、お客さんが定義する成功がちょっと実はギャップ、ずれているということがあってですね、
例えば自分たちは機能の利便性によって業務効率削減が実は実現できそうだというふうに思っていたことが、意外と実はお客さんから出てきた言葉は、これによってですね、ステークホルダーの方への説明がすごく良くなったみたいなことがありましたと。
例えば自分たちはですね、営業現場の例えば業務削減をですね、具体的に効果を上げようと思っていたら、実はその人がですね、一番最初に出た言葉は株主対策だったりするみたいなことみたいなのもあるわけなんですよね。
これちょっと大事なポイントでいくと、得られたかっていう質問の中のですね、相手から出てきた言葉っていうところが何なのか、こっちから実は言わないでですね、あえてこれでどうでしたかって聞くのではなくて、お客さんの成功何がありましたかって話し始めるのをですね、待つっていうところもちょっと実は大事だったりするなと思ったりします。
具体的にですね、我々のそういった中で、我々が考えていた、例えば営業の効率化とかですね、営業の稼働削減のところの魅力度って大体10段階のうち何ポイントぐらいですかみたいなところとか、そういったところをですね、聞くわけですよね。
具体的に大事なことはですね、この価値の魅力っていうのを今ちょっと聞いたところで10段階のうちって言いましたけれども、100点満点中何点ですか、10段階で言ったとしたらとかですね、あえて封地化する方に切り替えるっていうところですね。
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で、そこの時に8なのか7なのか10なのか、いや12なのかみたいなですね、ここのところで差があれば12だとお客さんがめちゃめちゃ満足しているって言ったら、この10が最高だと思うんですけど、その2って何ですかね、だったりとか、逆にお客さんが、いや良かったよと8ですと、え、8ですか、この2って何があったら10になったんでしょうかみたいな、こういうところがですね、大事だったりするので、
実は自分たちが価値だと思っていたものに対してですね、数字に当てるっていうところが大事で、あ、もしかしたらこれを数字で測った時に意外と低かったらですね、あれでもなんで成功といったんだよ、これで成功で満足していると言ったら、何でしょう、他にもしかして何か我々が想像していないところがあるんでしょうかみたいな聞けたりとかですね、そういったところがあるかなというふうに思いますね。
で、もう一つ、仮説で上げていった我々のアイディアですね、成功をさらに最大化するためにこういうアイディアがあるんですけどっていうところを考えていくことが結構大事だと思ってまして、この私たちが考えて、より一層御社が成功するためにはこうだと思うんですけれども、それが実現したら嬉しいでしょうかっていうようなところも、
インタビューと合わせてですね、よりもっとこうした方がいいんじゃないですかっていう質問を持っていけたらさらに良いと思います。で、さらにそこでですね、実現したら嬉しいですか、で、さらに費用が高くなったとしても購入したいですかみたいなことを問いかけます。
で、こういう問いかけるとですね、未来の投資意欲みたいなことを探ったりとか、あとはまあ高くなっても買いたいかっていうことを聞くことってなくてはならないものなのか、単なる便利ツールで何か他のところにもしかしたら優先順位が下がっちゃうとか、他でもっといいものが出たら取られちゃうのかみたいなところが実は分かったりするというところもありますよね。
なので、なんかこういった質問をですね、やっていくことは大事だったりします。はい、というところなんですよね。で、なんかあの、この3回を通じてね、お伝えしたかったところのちょっと総括的なところでいくと、インタビューっていうのはやっぱりお客さんに教えを込む姿勢っていうのが大事だとは思いますね。
なかなかこう、普段、まあ当然、お客様のためにと思ってですね、皆さん営業したりビジネスしたり、顧客と向き合ったりしていると思うんですけれども、結構そこのところでやっぱり大事なのは、比較的謙虚さプラスお客さんにもっと貢献したいですっていう思いだったりするんじゃないかなっていうふうに思います。
これがですね、やっぱり結構割と大事だと思っていて、単純になんか結構ここで言語化が難しいんですけれども、お客様にとってですね、やっぱりもっと貢献してもらいたいということを本当に心から思っているかどうかっていうところは、実は大事。そこがですね、実は人間対人間で、お客さんがやっぱりちゃんと情報をくれるかどうかっていうところで、大事な部分だと思うんですよね。
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ちょっと最後、今回質問例みたいなところを結構お話したんですけれども、実はちょっと矛盾するようですけれども、質問のところがですね、ある程度こういう質問を聞けたか聞けないかっていうところを考えることももちろん大事なんですけれども、実を言うと一番大事なのはですね、なんかマインドな気もします。
何かっていうと、お客さんに本当に貢献したいっていうふうにですね、思っていることで、思って行動を実際示していることができているとですね、多少伝わらなくてもお客様の方からしっかり話してくれるっていうところがあったりしますので、そういったところで盛り上がっていくとですね、お客さんからポロッと言葉が出たりしますよね。
ちょっと今思い出したんですけれどもね、ちょっと先ほどお話しした、自分たちが考えて提供価値と違った想定外の発見をするみたいなケースがあるっていう話をしたと思うんですけれども、こういう時ってお客さんにですね、本当に真剣に聞いていて、さらに言うと、ちょっと余談ですけれども、聞く場所もですね、会食の場とかでお酒とかが入ってたりすると、思わぬことが聞けたりするわけなんですよ。
例えば、今思い出したんですけど、グロスXって、この前も話したマーケティング人材育成の会社で、まさにこういう今日の話した内容のこととかを教えている商品だったりするわけなんですけれども、実際、例えば相手がですね、事業責任者とかCMOとかだったりですね、した時に、最初の仮説というか、組織の中にマーケティングと営業のスキルをですね、高めていって、その高めていった結果、コミュニケーションがですね、
簡単になって、皆さんがマーケティング、商品開発、セールスの部分が一緒に話をしていって、それでお客さんに最高の価値を提供できるようなことをできます。
で、その、ということをですね、言って、実際そこに満足をいただいたりしたわけなんですけれども、実際飲んでた時にお客さんから出てきた言葉はですね、いやーでも、この御社のですね、グロスXを入れたことでですね、このマーケティングに対する理解をしてくれる仲間が増えてですね、この仲間が増えた結果、すごくいろいろなことが進めやすくなったんですよ、みたいなんですね。
これ聞いた時にですね、組織の人材育成でスキルの底上げだったりとか、共通言語作りみたいなところを価値だというふうに思っていた時にですね、これが相手が事業責任者、CMOクラスになってくると、これを社内の人に説明して、マーケティングの自分たちの施策をですね、説明していく時に理解者が少ないと、理解者が少ない時にですね、これを入れていくと、みんなが学習したその先には理解が始まり、理解が始まって会話が始まって、
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会話ができるようになると、仲間が作れると。で、孤独っていうところが実は一番ですね、そのCMOの方とか事業責任者の方からするとボトルネックで、仲間作りができるための実はツールだったんだ、みたいなですね。
こういうお話が刺さる可能性っていうのがあるんだな、みたいなことを感じるわけですよね。そうするとですよ、相手の人がもしかしたら同じような環境の人がいるかもしれないって営業は想像ができるようになってですね、もしかして実はこの相手に向き合っている顧客がですね、もしかしたら自分たちのマーケティングの施策とかデータ基盤の整備とかいろいろやらなければいけないことを説明するのにめちゃめちゃ大変なのかもしれないなって想像が働いたらですね、
実はそのお客さんの例をとって、いや実はお客様のある人からですね、これって仲間作りになったんですよ、みたいなところを言うとですね、おやっとですね、目の色が変わるみたいなこととかあるわけですよね。
営業目線で言ってもこういったインタビューを通じたりとか場合によってはその思いをですね、伝えながら、あるいは会食の場とかもセットしてですね、そういったところで本音を聞いたときに出てくるお客様の言葉にはめちゃめちゃ発見があるわけですよね。
こういったことがあるので、ぜひ顧客のインタビューの視点というのを営業の方でも持っていただきたいですし、ゆくゆくはそれが会社のためはもちろん、ここの中では会社の全体の価値を上げるというお話をしましたけれども、自分が自身が営業の人がですね、売りやすくするためのキラーワードを発見できたりするので、
ぜひですね、インタビューというところ、回り道のようですけれども、大切にしてみていただけると幸いです。ということでですね、今日もちょっとあっちゃこっちゃに話が飛びましたけれども、何かですね、お役に立つお話になっていればいいなと思っております。はい、それではまた。