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こんにちは、東京でゲストハウスをやっているジュリーです。 今回はゲストハウス、ゲスト対応の話をしてみたいと思います。
私のゲスト対応はめちゃめちゃ不平等という話です。 その前にお知らせをさせてください。
明日11月3日、文化の日、祝日ですが、夜ですね、ライブ、トークライブをいたします。 お相手は
横山商人、南アルプス方言寺東京別院でもおなじみの横山商人と、あと檜山未来さんですね。
今度の日曜日、11月の8日、ビッグサイトで行われます文学フリマというのに、我々と檜山未来さん、横山商人がですね、一緒に並べてブースを構えてですね、
自分たちの書籍を営業するという催しがございます。というか文学フリマに檜山さんがご参加されるというので、
檜山さんはすでに大阪の文学フリマにもご参加されてまして、その東京の部に私たちも便乗させていただいているような形です。
我々で文学フリマのビフォートークということで話してみたいと思います。どんな内容になるか私自身も楽しみですが、
ぜひ9時からこの私のジュリーのチャンネルでさせていただきたいので、こちらに聞きに来てください。よろしくお願いします。
はい、それでですね、そのゲストハウスの話で、あんまりですね、今年、何だろう、不動産関原田の新しい民泊の立ち上げみたいな話が多くて、
そのゲストとのですね、やりとり、おまかせ寿司の話なんかもしてますけれども、最近はどうなのって話もあるし、
特に直近ですね、私がやってたことなんかを話したいと思います。
この秋ですね、一人旅の方が私たちの部屋に滞在していることが多くてですね、
まずね、一人目が中国からの女子だったんですね、女子ちゃん、この子って言うと若いからいいかな、この方はですね、ちょっと神経質で真面目な子なのかな、
それでもう着いた途端ですね、なんか夜もう0時過ぎてたんですよ、で私ももう実はベッドに入ってしまっていたんですが、
なんかロフトに上がるラダー、はしごがちょっと不安定で心配みたいなことを言うので、
よしみたいな感じで、わかったわかったみたいな感じで、だーっと降りて行って、部屋に行っていいって言って降りて行って、
その不安定なラダーにですね、濡れたタオルを敷いてですね、ガッガッと確認して、これでどうだみたいな感じで安定させてあげたりなんかして、
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で朝食に来たんですよね、で喋ったらまあいろんな話して、結構長く言いましたね、で某アメリカの企業ですよね、のIT企業かな、
の企業に勤めていて、中国ではいったいこの子はどういうふうに立ち振る舞ってんだろうっていうのもちょっといろいろ気にはなったんですが、
まあそんな感じでいろんな話をしたんですね、で彼女はすごい頭のいい女子ちゃんで、いろんなことまあ多分読んで日本のこと、日本人のこととか、
そういうのを読んで情報仕入れてるんですよね、でそれが本当なのか本当なのかみたいな、いわゆる長時間労働の話とか、
あとハラスメントの話とか、まあまあそういういわゆる日本のサラリーマンとか日本人の典型的な話、
これは真相なのかみたいな話をいろいろ質問してきたので対応して、まあいろいろ話をしてたら盛り上がってですね、なんかすごく好かれたようで私が、
でその後もなんか、そうそうチェックアウトするときにすごい名残惜しそうな感じだったんですよね、なんかこうハグとかを求めてきて、
なんかすごい可愛らしいなと思ったんですけど、それでファッツアップっていうので繋がったんですけども、ファッツアップでももう空港に、
中国の空港に着きましたみたいな感じで、なんかリアルタイムに帰国報告とかもくれて、そういう人あまりいないんですけど、なんか可愛らしいなと思ったりしました。
で次のひとり旅がですね、こちらがアメリカからの男性ですね、おひとり、でこのおひとりの男性で、
でしかもですね、まあそうですね、私たちがお迎えするゲストで最高齢ですね、で83かな、これ私の父と同じ歳なんですよね、ひとりで?みたいな、
いやー気難しかったらやだなーとか、いろいろまあね想像はしていたんですけれども、まずね荷物をとにかくやっぱりチェックインの前に置けるかどうかっていうのが気にはなってるみたいで、
でもちろん、置けますよーとか言って、でここをですね、私たちそのゲストハウス5つ運営してますけれども、他のまあエアビー&ビーっていうサイトで運営されている方々って荷物預かりオッケーかオッケーじゃない
っていう、そのサービスをしてますかっていうのをちゃんと明記しているんですが、
私たちは一度もそれをやったことがないんですね、で大体ですね海外旅行している人なんて、まあ荷物のことが一番気になりますよね、やっぱり小さくないので、大体の方がスーツケースなので、だからそのチェックインチ
ェックアウトの時間とその移動とのここのアレンジメント調整が一つ大きな課題ですよね、旅行中って、
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重い荷物持てたら歩けないし、でコインドッカーみたいな文化もあんまりね、ほとんどの国の人が日本の東京のその電車のシステム、トレインシステムよりも環境は悪いので、日本がベストでしょうね、
アジアとかだったらね、日本とほぼ同じような環境かもわかりませんね、特に台湾とか、でもそうじゃない国の方っていうのはコインドッカーとかっていうのの使い方もそんなに馴染みがないでしょうし、そうするとやっぱ
り滞在する宿、滞在するホテル、滞在するエアビに出発するときと到着するときの間、荷物どうするのかっていうのが一つの課題じゃないですか、
でこの恒例の男性が荷物先に置けるかって言ってきて、置けますよってお預かりしますよみたいな感じで、でうまくですね、清掃が早く終わったんですよね、だからもう終わったよっていうふうに、で私は必ずですね、清掃
が入って終わったらOKってなったらですね、
例えばそのチェックインの時間のたった1時間ぐらい前だったとしても、もう準備ができましたっていうふうに必ずメッセージするようにしています。
これはやっぱりお迎えするというメッセージの現れですし、もし近くまで来ていて、あともうちょっとだけどどっかで時間潰そうみたいな感じだったとしたら、タイミングいいねってなるじゃないですか、やっぱりそのチェ
ックインの接続のところをいかにスムーズにしてあげられるのかっていうのが一つポイントなんですよね。
で、荷物預かりをあらかじめコミュニケーションしてきてですね、例えば置いていいですかっていうこの恒例の男性のようにですね、置けますかとか言ってくればもちろんですよって言って、掃除中かもわかんないんで、
その場合には部屋の端っこに置いておけますよっていうふうに、ちゃんとそのアクションを起こしてくれたらそれに対して丁寧にできるだけ彼らがスムーズに移動、チェックインできるようにっていうのは極力やるように
しています。
そこをですね、荷物サービス預かりOKってやっていてるとですね、このエアビー&ビーゲストハウス、ゲストルームは荷物預かってくれるんだ、OKってなった人がそのコミュニケーションなしに、じゃあ何時に荷物預け
ます、よろしくみたいに言ってきたらカチンときますよね。
そういうことじゃないんだよみたいな。私たちの運営するゲストハウスに泊まる人はですね、コミュニケーション取れる人、コミュニケーション取りたい人、ホストがいるんだぞと、そういうことがわかってて来る人はウェ
ルカムなんですね。
そうじゃなく、当たり前にサービスを受けられると思っている人はノーサンキューだっていうのは、これはもうエアビー&ビーを始めてリアススタンダードっていうですね、このゲストハウスの本にも書きましたけれども、
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私たちの基準ですね、スタンダード、基準をちゃんと乗り越えてきて、
私たちがお迎えする、お迎えしたいゲストはこういう人ですよってことを書いてないんだけれども、わかってほしいという気持ちをずっと体現してですね、この7年以上ですね、ゲストたくさんの、数百組のゲストを対応
してきた、この私たちが醸し出しているですね、雰囲気、アトモスフィアを感じてほしいっていう、
そういう気持ちで勝手にやっているので、ちゃんとコミュニケーションしてきてねと。この高齢の男性はですね、コミュニケーションしてきたんで、かつ清掃もですね、早く終わったんで、スムーズにチェックイン
することができたんです。
で、お会いして、お一人で旅行なんですかみたいな話をしたら、娘さんとどうやら一緒だったらしいんですね。娘さんたちって言ってた、ダーターズって言ってたんで、金沢行ってきて、その後僕は一人なんだと言って、荷
物もですね、スーツケースとかじゃないんですよ。いわゆる何て言うんですかね、トゥミーみたいな、ビジネスバッグみたいなのを2個ぐらい持っていて、そんなに多くないんですよね。
ただ、ご高齢だから、欧米の方なんで、アメリカ人なんで、体格はいいんですけれども、荷物を持ち歩くのがそんなにおぼつかないみたいな感じで、ウェルカム、ウェルカムっていう感じだったんです。
で、まずウェルカムして、チェックインして、私が必ずやる、あなたが滞在中にですね、もしよければ、お忙しいとは思いますけど、私たちのプライベートカフェで朝食とかね、コーヒーとかお茶とかご一緒しませんか
って、インバイトしますよ、インバイトしたいですっていうね、お伝えしたわけですね。
で、OKっていう感じで、ありがとうってにこやかに言ってましたが、チェックインして少ししたら直接お会いできて嬉しかったですって、何か分からなかったらすぐいつでもコンタクトしてねっていうメッセージでフォロ
ーアップもしてたんですね。
で、その寝室は1週間滞在。短くないですよね、1週間。で、様子を伺ってるとですね、非常にこうルーティーンが決まっていて、もちろん夜もですね、早めに帰ってきて多分お部屋でお休みになっている様子。
朝も8時とか9時くらいに出かけている。そんなに物を買い込んでいるような雰囲気もないし、朝食にはですね、リアクションがないんですね。
だからじゃあきっと自分のルーティーンを大事にされる方で、そんなにね、ローカルの人とのコミュニケーションも求めていないようだと察し、ここがですね、なんだろうな、私のこのホストのモチベーションがすごい上が
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るポイントなんですけども。
ちょっと伝わるかな、わかんないですけども。要はですね、このゲストがこの状態で、もちろんね、部屋は快適に泊まって滞在してくれていると思いたい。で、もちろんスペースもね、お一人で泊まるんだったら十分であ
ろうと。
で、たぶん部屋でクッキングしている様子もないから、ゴミもそんなに溜まってないだろうと。で、この中でここに滞在してよかったなって思ってもらえるポイントは、他にないかってことをずっと考えをね、なんとなく
巡らすんですよ、頭の中でね。
でね、どこまで妄想するかっていうとね、もしかしたら、これは妄想ですよ、このここでの男性は孤独で、本当は、本当はですよ、ローカルの人とコミュニケーションを取りたいんだけども、ちょっとシャイで、それがしに
くくなっているんじゃないかみたいな。
だとすると、なんか散歩ぐらい付き合おうかなとかね、これ勝手な妄想なんで、はっきり言って大おせっかいババアなんですよね。これは私の悪い癖っていうか、自分がどうしてもそうなっちゃうからしょうがない、止めら
れない、これは妄想ですね。
でも、そんなことを押しつけがましくて、なんだこのホストって思われたらネガティブじゃないですか。だからそこをやるのをぐっと我慢するんですよね。これ我慢です。これ間合いですからね、間合い。距離感を本当に慎
重に測らなければいけない。私には7日間あるみたいな感じで、じっとりねっとりと木を待つんですよね。
それで、たまたま私が玄関を出入りするときに、鉢合わせになるときがあるんですよ。そういうときオッチャンスみたいな。
イズエブリッシングオッケー?問題ないですか?って言うと、大丈夫大丈夫。でもね、そういうときにちょこっと質問が来るんです。例えばですね、ちょうどよかったみたいな感じで、選択したいんだけれども、洗剤はキ
ャップ一杯が適切かい?みたいな感じで言うんで、キャップ一杯ぐらいが適切なんじゃないの?って。
だってね、このご高齢のジェントルマンが外でランニングして汗だくになっている様子もないから、洗剤たくさんガバガバ入れる必要はないでしょうと。それぐらいでオッケーだと思うよ、分かったありがとうって言って
部屋に入っていくわけですよね。オッケーって。
こうやって偶然にあったチャンスを一個一個、別に点数をこれで稼いでいるわけじゃないんですけども、同居人としてというかね、ホストとしてというか、女主人としてはやれることはやったかなみたいな、オッケーみたい
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な。
ヒットまでにはなっていないかもしれないけども、セーフみたいな。ミスはしていないみたいな感じなんですよね。それでまた会ったんですよ。
それがチェックアウトの少し前なんで、彼が今度またチェックアウトの日のことを聞いてきたんですね。ああそうだ、ちょうど良かったみたいな。どうしました?みたいな。チェックアウトの日なんだけども、荷物を
ちょっと置いておけるかって。
彼が一番課題で気になっているイシューとして、カバンですよね、荷物。フライトは何時なの?って言ったらフライトは夜なんだったら6時かなみたいな。この人もやっぱり他の都市に移動するんじゃなくて、空港に行って
帰るんだ、アメリカに帰るんだとそこで認識するわけですね。多くを聞かずにここはちゃんと理解するようにしますね。
OKって。そしたらチェックアウトタイムが10時で清掃のスタッフが来る可能性が高いから荷物を玄関のところに置いておいてもらえれば、鍵はそのまま持って行ってくれちゃっていいと。それでもう一回取りに来て
くれればいいよって言ったんですね。
なんでかというと、その日私は出外出するので、その対応ができない様子だったので、予定だったのでそういうふうに答えたんです。OKってなって、分かってありがとうって言って出すんですね。
はじめはですね、彼はうちの踊り場があるんですけども、そこはですね、一応うちの中っちゃ中なんですけども、普通に外から、特に扉がない場所で外から出入りができちゃうんで、それよりは玄関の鍵の中の方がセーフ
でしょって言ったらそうだねって言って、じゃあ玄関の中にっていう話だったんですけども。
それでちょっと考えてたら、あれと思って彼がチェックアウトした後、そういえばチェックインがなかったなと思ったんです。
そこから予約が入る可能性はもう低いか、別にその可能性を追わなくてもいいかなっていうのが頭にあり、だったら清掃も翌日にリスケして、彼がレイトチェックアウトですよね、昼間彼が好きな時間までいられる方がカ
ンファタブルだろうって思ったわけです。
それでもうその日の、夜だったんですけども、その日の夜のうちに清掃を日程をチェンジして、で翌朝ですね。
荷物の件でチェックアウトの日の件だけれども、私たちですね、あなたがフライトが夜だって聞いたから、レイトチェックアウトをぜひお申し出したい、提供したい、あなたにオファーしたいわって。
もうあなたの快適なチェックアウトと空港へのスムーズな移動と、あと最後の東京での時間を有意義に過ごしてほしいので、もう喜んでヘルプさせてねみたいな感じでも、清掃はリスケしたからもうお気になさらずと。
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あとはもう好きな時間にチェックアウトしてもらえればいいし、鍵はもうポイッと入れておいてもらえばいいよっていうふうに書いたんですよね、メッセージだーっと。
そしたら即レスが来て、いやもう本当にそれは僕が一番楽な方法だよと。本当にここに滞在できて光栄です。本当にありがとうみたいな感じで。
なんかですね、すごくやっぱりその方にとってはですね、この荷物が一番のイシューだったわけです。そこをですね、グーッと私が積極的にですね、私たちができることはこれが最善だよなっていうのを考えて先回りして
言ってあげたので、
それが彼がそのオファーを取ったんですよね。受け取ってくれたわけですね。そのオファーといったって私たちの気持ちですよね。それを受け取ってくれたと。
これはですね、ポイントをゲットしたかなみたいな。この間の洗濯機の洗剤の量はですね、一応セーフぐらいなポイントにはなってないかもしれないけど、これはちょっとポイントゲットと言っていいんじゃないかという
感じになったわけです。
ということでですね、ちょっと2人分喋って、もう20分になったので1回これはやめたいと思います。もう一つですね、ある女性との交流がなかなか感慨深かったので、これはまた別の機会にお話ししたいと思います。
こんな感じでですね、ゲストとの距離感、間合いをとりながらですね、戦いですよ戦い。彼ら今滞在しているゲスト、あとこれからお迎えするゲストが何を期待しているのかなっていうのをですね、探りながらこれを対処
していくっていうかね。
出てくる弾をポーンと打ち返す。ただ打ち返すだけじゃなくて、こっちからマイルドなスマッシュをピュッと打つみたいな感じでやってるわけですね。
そんなことをしていた、今日のこの午前中ですね。私たちのゲストハウス本にもコラムさんに出てくる依存と距離感のところに出てくるアメリカ人のシーちゃんっていうのがいるんですが、
これがまさにですね、今年ナオさんと私がLAに行った時に私たちを大慣体してくれたテスラに乗ったシーちゃんなんですけれども、このシーちゃんのボーイフレンド、彼らは今やですね、関係は一応解消してですね、
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いい友達になっているらしいんですが、
このシーちゃんの元エックスボーイフレンドのP君というのがいまして、P君からですね、メッセージが来て、また今年、この冬ですね、東京に行くので、もしAirbnbが空いていたら滞在したいんですけども、どう?
って来て、2週間くらいまた東京に来るらしくて、P君がですね、今また早速ですね、空き状況を確認してお返事したところですね、また来てくれるとまた再会できますね。
ちなみにまたこのアメリカ人のシーちゃんはまた、シーちゃんはシーちゃんで単独でですね、また我々の部屋に泊まることになっているので、彼女は3年連続ですね、ナオさんのことを東京のパパ、私のことを東京のママと
言って慕ってくれているシーちゃんですね。
そのシーちゃんとはまた別にP君がやってくるというニュースが入ってまいりましたという感じで、ゲスト対応をしております。
私たちはこのゲストハウス本をですね、持って文学フリマにですね、東京サイトの文学フリマに参加する予定なので、そちらも併せてぜひ遊びに来てほしいと思ってます。
はい、聞いてくださりありがとうございました。明日11月の3日9時からライブします。よろしくお願いします。
